10 września 2023 40:44 Odcinek 100

10 ostatnich lat polskiego e-Commerce – Patrycja Sass-Staniszewska

Ostatnia dekada była dość dynamiczna w polskim e-Commerce. Zmieniła się technologia, zmieniły się standardy obsługi zamówień. Mamy mnóstwo narzędzi analitycznych, a z drugiej strony ekranu użytkowników, których potrzeby są coraz bardziej wyśrubowane. Czy kiedyś było łatwiej? Jak mogą wyglądać następne lata rozwoju ehandlu w Polsce?

W tym odcinku świętujemy dwie okazje: 10 lat działalności Izby Gospodarki Elektronicznej i 100 odcinków Sztuki E-Commerce. Dlatego moim gościem jest Patrycja Sass-Staniszewska, a tematem rozmowy podsumowanie ostatniej dekady e-Commerce w Polsce i prognozy na przyszłość. Posłuchaj i przygotuj swój biznes na nadchodzące lata.

Listen to „100-10-ostatnich-lat-polskiego-ecommerce-patrycja-sass-staniszewska” on Spreaker.

Dodatkowe materiały

Jeśli zainteresował Cię ten odcinek, sprawdź również:

  1. Cyfrową Baza Wiedzy Izby Gospodarki Elektronicznej, w której znajdziesz wiele raportów, poradników i case study
    https://eizba.pl/cyfrowa-baza-wiedzy/
  2. Książkę Sklepy internetowe. Jak złapać w sieci e-konsumentki i e-konsumentów – Marzena Felda, która zawiera wiele praktycznych wskazówek jak prowadzić biznes w internecie
    https://lubimyczytac.pl/ksiazka/282606/sklepy-internetowe-jak-zlapac-w-sieci-e-konsumentki-i-e-konsumentow
  3. Książkę Z listów Bezosa. 14 żelaznych reguł rozwoju biznesu, dzięki którym wzrastał Amazon – Karen Anderson, Steve Anderson, dzięki której dowiesz się jak z sukcesem rozwijać swój biznes
    https://lubimyczytac.pl/ksiazka/4976782/z-listow-bezosa-14-zelaznych-regul-rozwoju-biznesu-dzieki-ktorym-wzrastal-amazon
  4. Konsultacje Doktor B2B e-commerce od Izby Gospodarki Elektronicznej, gdzie możesz zapisać się na konsultacje z ekspertami grupy B2B w e-Izbie
    https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdw5_hu4xgYIMdLeOtfGY_GOrr0ivDjte3tzb3hINaap3jTDA/viewform
  5. Stronę Organizacji Ecommerce Europe, na której znajdziesz wiele danych na temat europejskiego e-Commerce
    https://ecommerce-europe.eu/
  6. Odcinek 094 – 35 lat rozwoju biznesu. Jak TIM stał się firmą technologiczną – Krzysztof Folta, dzięki któremu poznasz historię największego w Polsce sklepu internetowego z branży elektrotechnicznej
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/094-35-lat-rozwoju-biznesu-jak-tim-stal-sie-firma-technologiczna-krzysztof-folta/
  7. Odcinek 093 – Rozwój sprzedaży elektronicznej w Grupie LPP – Mikołaj Wezdecki, dzięki któremu dowiesz się jak rozwijał się e-Commerce takich marek jak Mohito, Sinsay, Reserved, Cropp i House
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/093-rozwoj-sprzedazy-elektronicznej-w-grupie-lpp-mikolaj-wezdecki/
  8. Odcinek 087 – Rozwój e-Commerce w branży sportowej – Piotr Szałaśny, dzięki któremu poznasz historię rozwoju sprzedaży elektronicznej firmy Martes Sport
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/087-rozwoj-ecommerce-w-branzy-sportowej-piotr-szalasny/
  9. Odcinek 086 – Firma rodzinna w e-Commerce. Historia marki Daag – Oskar Lipiński, w którym posłuchasz jak o user experience dba marka Daag
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/086-firma-rodzinna-w-ecommerce-historia-marki-daag-oskar-lipinski/
  10. Odcinek 082 – Trendy e-Commerce w 2023 roku – poznaj wskazówki 14 ekspertów
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/082-trendy-e-commerce-w-2023-roku-poznaj-wskazowki-14-ekspertow/

Transkrypcja odcinka

Niecodziennie dojeżdża się do setnego odcinka podcastu, więc chciałbym przede wszystkim każdemu z Was, słuchaczy, podziękować za tę wspólną podróż, która trwa już nieprzerwanie od końcówki 2019 roku. Nagrywanie „Sztuki E-Commerce” daje mi cały czas dużo satysfakcji, wiedzy, inspiracji do codziennej pracy, szczególnie dzięki fantastycznym gościom. Dostaję też od Was wiele ciepłych słów, pozytywnej energii i to też jest naprawdę ogromna motywacja do tworzenia kolejnych nagrań. Bez Was by tego nie było, więc jeszcze raz pięknie dziękuję i życzę nam ciekawych materiałów na kolejne lata. 

Tak się składa, że nie jest to jedyny jubileusz w tym odcinku, bo swoje dziesięciolecie istnienia w tym roku obchodzi Izba Gospodarki Elektronicznej. Myślę, że każdy, kto ma styczność z e-handlem, zna tę organizację, chociażby ze świetnych raportów, które są cyklicznie publikowane. 

W tym odcinku moim gościem będzie pani prezes e-Izby – Patrycja Sass-Staniszewska, a postanowiliśmy trochę powspominać, jak to wszystko się rozwijało w ostatnich latach, co polskiemu e-Commerce’owi wyszło, a co nie, i jak mogą wyglądać kolejne lata w branży. Zapraszam do przesłuchania.

Cześć, Patrycjo!

Witam serdecznie, hej!

Czy mogłabyś w kilku zdaniach opowiedzieć o sobie i o tym, czym zajmujesz się na co dzień?

Reprezentuję branżę handlu elektronicznego, zarządzam jedyną organizacją, która zajmuje się rozwojem e-Commerce w Polsce – Izbą Gospodarki Elektronicznej. Robię to od samego początku, zresztą wspólnie z Grzegorzem Wójcikiem byliśmy pomysłodawcą organizacji. Staram się wymyślać interesujące strategie, projekty dla branży handlu elektronicznego tak, by podążać za trendami rynkowymi, wyznaczać je i skutecznie wspierać przedsiębiorców, w szczególności małych i średnich, w kwestiach legislacyjnych, edukacyjnych i networkingowych tak, by handel elektroniczny w Polsce rósł, ale także, żeby efektywnie wychodził poza granice kraju.

Mam nadzieję, że nasi słuchacze znają e-Izbę, bo inaczej to trochę wstyd, ale jednak gdyby ktoś nie znał, to szczególnie polecam Was śledzić w kontekście raportów, które wypuszczacie, bo są naprawdę kopalnią wiedzy. Porównując w ogóle do innych krajów, to wydaje mi się, że my przodujemy, jeżeli chodzi o statystyki. U nas praktycznie wszystko da się porównać i to już od wielu lat, gdzie na Zachodzie z tymi danymi bywa dość różnie. Jeżeli ktoś z naszych słuchaczy jeszcze nie widział takich raportów, jak na przykład „Omni-commerce. Kupuję wygodnie”. Zresztą „Dekada polskiego e-Commerce” to też całkiem ciekawa lektura. 

No i właśnie – dziesięciolecie e-Izby, setny odcinek podcastu i kawał czasu w e-Commerce. Jakie jest Twoje pierwsze skojarzenie, jeżeli chodzi o ten e-Commerce sprzed dekady?

Dobre pytanie. Myślę, że tak jak dla większości osób – Allegro. Ono funkcjonuje na polskim rynku e-Commerce od samego początku i to właściwie od nich zaczął się aktywizować handel elektroniczny w naszym kraju. Pamiętam początki naszej organizacji. 10 lat temu w trakcie gal organizowaliśmy także takie miniwywiady z dzieciakami (to jest bardzo fajna rzecz) i pytaliśmy ich: „Co to dla was jest e-Commerce?”. Wyobraźcie sobie, że dla tych małych dzieciaków e-Commerce kojarzył się wyłącznie z Allegro, dla ich rodziców także. W związku z tym – 10 lat temu to właśnie Allegro, przy czym nie w kształcie takim, jak oczywiście jest aktualnie.

Tak, chociaż o ile dobrze pamiętam, oczywiście z Waszych raportów, to Allegro chyba dalej jest top of mind, jeżeli chodzi o pierwszy sklep Internetowy, który przychodził użytkownikom do głowy. Dobrze pamiętam?

Tak, jak najbardziej, ale nie tylko Allegro, bo tutaj urosło kilka naszych firm, między innymi CCC, Modivo też się pojawiło, ale pojawił się także gracz międzynarodowy, jak Zalando.

Wtedy było Allegro i tak trochę długo nic, bo ta konkurencja była mniejsza. Dzisiaj mamy ponad 50 000 sklepów Internetowych, ponad 150 000 przedsiębiorców handluje w ogóle w Internecie, więc z jednej strony trudniej się dzisiaj przebić, ale z drugiej strony mamy o wiele lepsze narzędzia niż wtedy, bo wówczas technologia zdecydowanie była prostsza, bariera wejścia była niższa, no i konkurencja mniejsza. Dzisiaj natomiast jesteśmy w stanie zmierzyć wszystko, wyśledzić wszystko, są personalizacje, jest sztuczna inteligencja, która pomaga, więc trochę było łatwo wtedy, trochę teraz. Według Ciebie która rzeczywistość była rzeczywiście łatwiejsza dla przedsiębiorców? Łatwiej było się wybić wtedy czy dzisiaj?

Porównywanie tych dwóch okresów jest bardzo trudne, ponieważ inna rzeczywistość była 10 lat temu, i zupełnie inna jest teraz. W ogóle początki e-Commerce w Polsce datuje się na drugą połowę lat 90., warto to podkreślić. Powstały właśnie wtedy pierwsze sklepy internetowe, katalogi e-sklepów, tak jak powiedziałam – Allegro. 

E-Commerce właściwie rozwijał się najbardziej dynamicznie przez ostatnie dziesięciolecie. Wtedy też powstała nasza organizacja, o czym już wspomniałeś. Na handel elektroniczny i na jego rozwój ma wpływ przede wszystkim konsument i jego potrzeby. Przez ostatnie 10 lat bardzo zmienił się konsument, więc zmieniły się jego preferencje zakupowe, ale także technologia miała ogromny wpływ na rozwój handlu elektronicznego, ponieważ poza marketplace’ami bardzo dynamicznie rozwinęły się w ogóle sklepy internetowe. Zauważmy, jak dynamicznie nastąpiła transformacja cyfrowa małych i średnich przedsiębiorców, ilu producentów weszło w sprzedaż internetową. 

Dzisiaj wartość rynku B2C to jest ponad 100 miliardów złotych, a łącznie B2C i B2B to ponad 800 miliardów złotych. W tym momencie, według naszego ostatniego raportu, 100% internautów dokonało zakupu przez Internet. Kupują seniorzy, którzy 10 lat temu jeszcze nie kupowali, mimo że my jako organizacja (chciałabym to podkreślić – od samego początku również edukujemy konsumentów z bezpiecznych zakupów przez Internet), wspólnie z uniwersytetami trzeciego wieku prowadziliśmy już wtedy szkolenia i edukację dla seniorów, jak kupować bezpiecznie przez Internet. 

Należy podkreślić, co jest kluczowymi stymulatorami rozwoju e-handlu. To są niewątpliwie nowoczesne technologie, co już wspomnieliśmy, rozwój omnichannel też warto podkreślić, a także rosnąca świadomość tego, że e-handel nie zna granic i jego najskuteczniejszą formą rozwoju jest eksport online. 

To jest coś, co być może w Polsce nie rozwija się jeszcze na tak wysokim poziomie, ale ja mam nadzieję, że firmy, brandy i biznes e-Commerce’owy, który tworzy handel elektroniczny w Polsce, dostrzeże, że e-Commerce jest globalny i że warto sprzedawać do konsumenta międzynarodowego.

A gdybyś miała wybrać, czy startowałabyś ze swoim biznesem e-Commerce dzisiaj, czy 10 lat temu, to co byś wybrała?

Dobre pytanie! Myślę, że już 10 lat temu, skoro podjęłam się decyzji o powstaniu organizacji Izby Gospodarki Elektronicznej, to znaczy, że bardzo wierzyłam i dostrzegłam rozwój handlu elektronicznego już wtedy i zobaczyłam, że to jest szansa dla polskich przedsiębiorców, żeby rozwinąć swój biznes i żeby sprzedawać globalnie. Tak, myślę, że już 10 lat temu podjęłabym taką decyzję.

Może sobie trochę ponarzekam na to, jak wygląda dzisiaj, ale to, co zapamiętałem z ostatnich 10 lat, to to, że 10 lat temu wszystko było chyba trochę bardziej szalone. InPost przyklejał blaszki na koperty, sklepy Internetowe mega się od siebie różniły, każdy projektował właściwie bez żadnych standardów. Teraz to wszystko się w jakimś stopniu wystandaryzowało, szczególnie pod kątem UX te sklepy wyglądają bardzo podobnie. 

To jest na pewno fajne, bo to działa, natomiast wtedy, mam wrażenie, że jakoś tak trochę więcej mieliśmy polotu i to były trochę, wydaje mi się, ciekawsze czasy w takim znaczeniu, że dużo rzeczy było robionych po raz pierwszy, dużo rzeczy było robione metodą prób i błędów, dużo rzeczy nie wychodziło. Wydaje mi się, że było to trochę bardziej romantyczne. Teraz za to jest dużo bardziej skuteczne.

Romantyczne! Bardzo fajne ujęcie! Wiesz co, tu chodzi o profesjonalizacje biznesu. Teraz polski e-Commerce jest bardzo profesjonalny, ma profesjonalne podejście do konsumenta, ale jeszcze raz podkreślę: cały handel, i to zarówno online’owy, jak i offline’owy, podąża za potrzebami konsumenta. 

Nie ma sensu robić sklepu Internetowego dla siebie. Sprzedajemy po to, by konsument nabywał dobra czy usługi, bo w przypadku e-Commerce nie mówimy tylko o produktach fizycznych. Mówimy również o usługach. Zmieniła się też sytuacja na poziomie europejskim. Legislacja ma tutaj ogromny wpływ. Kiedy branża bardzo dobrze się rozwija, ewidentnie handel elektroniczny rozwija się mega dynamicznie, konieczne są zmiany i legislacyjne ustrukturyzowanie i ustandaryzowanie biznesu.

A czy mogłabyś wymienić najważniejsze oczekiwania klientów, które wpłynęły na rozwój e-Commerce?

Klient w Polsce przez 10 lat naprawdę bardzo się zmienił. To obserwujemy przy każdym raporcie. Polski klient, co warto podkreślić, jest bardzo wymagający, jednak jest to klient, który kocha zakupy przez Internet. To jest ogromny plus handlu elektronicznego. Ma powody, żeby kochać e-Commerce, ponieważ handel elektroniczny ma atuty, które konsument docenia: atrakcyjne ceny, różne aspekty dostawy, wzrost znaczenia promocji jako atut zakupów internetowych i przede wszystkim to, że zakupy przez Internet są dostępne 24 godziny na dobę, również w niedzielę, bo pamiętajmy, że handel offline’owy jest wówczas zamknięty. 

Powiedziałam, że polski konsument jest wymagający, bo to prawda, i chyba jest jednym z najbardziej wymagających konsumentów w Europie. Oczekuje, że sklep będzie miał uspójnione topowe kategorie. Sklep musi mieć możliwość mobilnego zakupu – to jest coś, co pojawia się u nas w raportach od sześciu lat. Konsument rezygnuje z zakupów przez Internet, jeżeli nie ma mobilnej wersji sklepu Internetowego. To jest ważny sygnał dla wszystkich, którzy budują sklepy Internetowe, tudzież je już mają. Potrzebuje rozwiązań umożliwiających śledzenie statusu dostawy zamówienia i nowoczesne metody płatności, sposoby dostarczenia produktu. Proszę sobie wyobrazić, że Polski e-Commerce charakteryzuje się tym, że ma najwięcej sposobów płatności w sklepach internetowych, a to powstało na bazie wymagań naszych konsumentów. My mamy BLIK, szybkie przelewy, tradycyjne przelewy, gotówkę, także kartę oraz odroczone płatności, które rosną mega dynamicznie w ostatnim czasie. 

To wszystko po to, by usatysfakcjonować konsumenta, a to, jak się zmieniał polski konsument, to bardzo wyraźnie widać na przestrzeni tych 10 lat. Ilu było konsumentów na początku? Około 20-30% internautów. W tym momencie 100% internautów dokonało zakupu przez Internet. I co jeszcze warto zauważyć? Że rośnie ilość seniorów kupujących przez Internet. Ja o tym wcześniej wspomniałam, ale to jest naprawdę fantastyczny wynik. To akurat zadziało się najdynamiczniej w trakcie pandemii, kiedy zostaliśmy odcięci od zakupów stacjonarnych, kontaktów fizycznych. Wówczas seniorzy rozpoczęli najaktywniej swoją historię z internetowymi zakupami. 

Co ważne – zakupy przez Internet są łatwe, szybkie, bezpieczne i dzięki temu ci konsumenci, którzy aktualnie funkcjonują w Internecie, pozostają wierni zakupom w sieci. Dzieje się to również dlatego, że konsument może je kontrolować. Racjonalniej dokonujemy tych zakupów przez Internet, w sposób bardziej przemyślany. Mamy listy zakupowe. Jest więc wiele atutów, które przemawiają za zakupami przez Internet: szeroki asortyment produktów. To wszystko po to, żeby konsument był zadowolony. 

Powiedziałam wcześniej o omnichannel, bo to jest bardzo ważne zjawisko, a mianowicie funkcjonowanie sklepów offline’owych i online’owych. Jak to się zmieniło? Na początku, jeszcze 10 lat temu, klient chętniej kupował w sklepach stacjonarnych, i to trzeba podkreślić. W tym momencie skłania się bardziej do zakupów przez Internet. 

Polski konsument w ogóle uwielbia technologie – stąd taki wachlarz płatności, sposobów dostawy, stąd inwestycja sklepów internetowych w sztuczną inteligencję, w coraz większą automatyzację. Handel dostrzegł również to, że konsument oczekuje podobnej inwestycji w technologię w sklepach stacjonarnych. W związku z tym już nie są one takimi typowymi sklepami, jak były 10 lat temu. Większość z nich jest showroomów – wejdźmy do sklepu Modivo. Niesamowicie – tam nie ma półek zapełnionych produktami. Tam dostaje się laptopa, tablet i wybiera się produkty. Niesamowite, postęp technologii (czego też oczekuje konsument) jest niesamowity. W związku z tym myślę, że konsumenci nie odejdą od zakupów przez Internet i pozostaną, w jeszcze większej ilości dokonując zakupów w sieci.

Dodałbym do tego jeszcze kwestię czasu dostaw, bo pamiętam, że jeszcze dobre parę lat temu, jak planowało się na przykład prezenty pod choinkę, to raczej się zamawiało na początku grudnia, bo prawdopodobnie to był ostatni moment, żeby te produkty jeszcze doszły. Dzisiaj mamy taką sytuację (i tu znowu wrócę do Waszego raportu), że klienci, mówiąc: „szybka dostawa”, mają na myśli 24, max 48 godzin. To też jest bardzo stymulujące dla e-Commerce w kontekście tego, jak zapewnić taką dostawę, jak zorganizować magazyn i procesy, żeby to zamówienie wyszło tego samego dnia. Już trudno by się było wykpić dostawą w 3-5 dni jako czymś, co jest szybkie, a szczególnie w tych newralgicznych okresach. 

Dla mnie to jest chyba jedna z kluczowych zmian, która się wydarzyła, i to też obniżyło barierę wejścia nowych klientów do e-Commerce, bo ten towar jest po prostu szybko, a jak ma się szczególnie okres wysoki, gdzie kolejki w sklepach są kosmiczne, to aż się prosi, żeby go po prostu zamówić, tym bardziej że zawsze można zwrócić, przy okazji jeszcze zrobić to płatnością odroczoną. Przy tym wariancie, że będziemy mieli zwrot, to nawet nie pozbędziemy się środków z konta. Myślę, że to jest też dość istotna zmiana, o której warto powiedzieć, i też uczulić na to e-Commerce, że jednak dostawa w parę dni to raczej powinno być 2, a nie 7.

Tak, to prawda. Krótki czas dostawy to jest to, czego oczekujemy, zwłaszcza w okresie świątecznym, ale mimo wszystko namawiałabym konsumentów, żeby w tym czasie nie ryzykować i zamawiać wcześniej produkty. Jednak to nie wydarzyłoby się, gdyby e-Commerce był dziki. Jak wcześniej powiedziałeś – to musi być bardzo sprofesjonalizowany proces, przeanalizowany. Uczymy się z roku na rok i udoskonalamy swoje biznesy. 

Jedną rzecz, którą chciałabym powiedzieć i na którą warto zwrócić uwagę, to są zwroty. W sklepach Internetowych jest możliwość zwrotu towaru. Konsument ma 14 dni na poinformowanie sklepu o tym, że chce go zwrócić, i kolejne 14 na to, żeby to zrobić. Upowszechnienie zwrotów spowodowało w dużej mierze przełamanie nieufności do zakupów przez Internet. To miało ogromny wpływ na to, że większość konsumentów, ma świadomość tego, że towar, którego nie widzę, a kupuję, kupuję przez e-Commerce, mi nie odpowiada, to mogę go zwrócić. To przekonało bardzo wielu konsumentów do tego, żeby kupować przez Internet.

Czy są inne rzeczy w e-Commerce, które jeszcze nie padły, a uważasz, że inne e-Commerce powinny mieć wdrożone na poziomie sklepu czy procesów biznesowych, żeby odnieść sukces w branży? Co jest dzisiaj takim być albo nie być dla sklepu internetowego, poza tym, co już powiedzieliśmy, czyli metody dostawy, płatności, sprofesjonalizowany wygląd i obsługa klienta?

Na pewno jest wiele rzeczy, które można wprowadzić w e-Commerce. Przede wszystkim e-Commerce, żeby rosnąć dalej, muszą inwestować w technologie. Tutaj mam na myśli sztuczną inteligencję. Według ekspertów i naszych raportów, które analizujemy również pod kątem trendów, w najbliższym czasie będzie się rozwijała bardzo mocno marketplace’zacja i fin-tech’nizacja. Tutaj właśnie to się wiąże z dużymi inwestycjami w sztuczną inteligencję, w maksymalną automatyzację obsługi klienta tak, by skrócić jeszcze bardziej proces zakupowy i jeszcze bardziej go ułatwić. Myślę, że takie zakupy the same day delivery to jest coś, co na pewno jeszcze wzmocni rozwój handlu elektronicznego – wszelkiego rodzaju rozwiązania, które przyspieszą proces, to na pewno ma przyszłość.

Powiedziałaś o tym, że ten rozwój jest potrzebny. Wyobrażasz sobie sklep internetowy, który staje w miejscu, jeżeli chodzi o technologię? To znaczy, wdrażamy go przez rok i później przez następne 2 lata tylko pilnujemy wyniku, inwestujemy w marketing, czy raczej ta technologia i oczekiwania klientów na tyle się zmieniają, że cały czas trzeba gonić, żeby nie wypaść z obiegu?

W przypadku e-Commerce jest taka sytuacja, że trzeba obserwować cały czas potrzeby klienta i dostosowywać się do tych potrzeb, więc stanie w miejscu, jeżeli chodzi o e-Commerce i w ogóle o biznes (to nie tylko handel elektroniczny) nie wróży sukcesu. Należy również obserwować konkurencję nie tylko na poziomie analogicznych biznesów, nie tylko na poziomie krajowym, ale także to, co się dzieje za granicą konkretnie tak, żeby wybiegać konsumentowi rozwiązaniami tak, by satysfakcjonować jego potrzeby. 

Odpowiedź jest krótka: w biznes trzeba inwestować i ja rozumiem, że teraz jest trudna sytuacja dla wszystkich. Jesteśmy w momencie kryzysu ekonomicznego, ale tak jak wynika z naszych raportu: „E-Commerce w czasie kryzysu”, mimo wszystko konsument będzie wybierał zakupy przez Internet, zwłaszcza w trakcie kryzysu. Dlaczego? Ponieważ takie zakupy dają mu też możliwość porównania ceny i wyboru takiego towaru, który będzie go satysfakcjonował.

Wróćmy w takim razie trochę do wspominek. Zastanawia mnie, czy masz taką swoją ulubioną porażkę i sukces przez te ostatnie lata? Ja chyba najbardziej pamiętam… To jest troszeczkę wcześniej, jeżeli dobrze kojarzę, ale próbę podbicia polskiego rynku e-Commerce przez eBaya i stanowienia realnej konkurencji dla Allegro. Jak to się skończyło, to wszyscy wiedzą, chociaż ja pamiętam, że miałem dość duże nadzieje z wejściem eBaya do Polski. No, totalny niewypał, to trzeba też powiedzieć. Niewątpliwym sukcesem jest InPost. Myślę, że to jest nasz taki superprzykład na to, jak fajnie można się rozwijać i wdrażać innowacje. Jak to wygląda u Ciebie, jeżeli chodzi o sukcesy i porażki?

Jeżeli chodzi o porażki, to nie za bardzo lubię o nich rozmawiać. Patrzę na wszystko zdecydowanie pozytywnie, tak że pozwolisz, że skupię się na sukcesach i sukcesach naszych przedsiębiorców. 

Tutaj chciałabym wymienić szczególnie właśnie Modivo, grupę CCC, LPP, Allegro – niezmienny lider, bo to jest ważne, że Allegro utrzymuje pozycję lidera od samego początku istnienia. Mówiąc o e-Commerce, nie możemy myśleć właśnie tylko o sklepach internetowych, tak jak powiedziałam: o płatnościach, usługach. Tutaj też chciałabym podkreślić, że mam ten sam strzał, co Ty, a mianowicie InPost. To jest niekwestionowany sukces Polski na terenie kraju, ale także międzynarodowy. BLIK – fantastyczne rozwiązanie, które ułatwia zakupy omnichannelowe, bo tutaj nie tylko mówimy o płatnościach w Internecie, ale też o płatnościach w sklepach stacjonarnych. Szybkie przelewy to też jest świetne rozwiązanie, które ułatwia zakupy przez Internet. 

Moim zdaniem polscy przedsiębiorcy są geniuszami, jeżeli chodzi o pomysły i innowacje, stąd taka właśnie dynamika rozwoju handlu elektronicznego w Polsce, ale też poza granicami, ponieważ te podmioty, o których wspomniałam, nie tylko wyznaczają trendy w kraju, ale także poza ich granicami.

Czy dużo e-Commerce w Polsce w relacji do e-Commerce w innych krajach może pochwalić się sukcesami w handlu międzynarodowym?

Na to pytanie mogę odpowiedzieć: mogło być lepiej, ale nie jest już źle. Dosłownie tak. Zanim przejdę do konkretnej odpowiedzi, chciałabym powiedzieć, że w zakresie crossborder e-Commerce jako organizacja współpracujemy z Polską Agencją Inwestycji i Handlu i od siedmiu lat szkolimy przy MŚP w zakresie właśnie przejścia do sprzedaży eksportu online. 

Przedsiębiorcy, którzy działają w handlu elektronicznym, powinni sobie zdawać z tego sprawę, że e-Commerce to nie jest tylko działalność lokalna, ale – po pierwsze – e-Commerce nie zna granic, jest to globalny biznes. Na rynku globalnym rozgrywa się obecnie bitwa o handel, o serca i portfele klientów. To jest bardzo ważne, żeby sobie z tego zdawać sprawę i nie ograniczać się tylko do Polski, ponieważ bardzo dynamicznie wchodzą na rynek polski przedsiębiorcy zagraniczni. Rynek się świetnie rozwija, rośnie ilość konsumentów internetowych, w związku z tym jest to świetne miejsce dla przedsiębiorców zagranicznych, żeby sprzedawać do polskich konsumentów. 

Właściwie nie ma już w tym momencie branży, która nie prowadzi sprzedaży przez Internet. To powoduje, że na lokalnych rynkach jest także ogromny wzrost konkurencji, więc trzeba szukać tego konsumenta poza granicami. W porównaniu do innych państw unijnych, niestety, handel elektroniczny w Polsce nie rozwija się tak dynamicznie. Tutaj mamy nadzieję, że to się zmieni, bo już widzimy, że jednak coraz więcej sklepów internetowych w swoich strategiach, kiedy powstają, już zakładają globalną sprzedaż, nie ogranicza się do rynków. 

Jako organizacja, w naszym projekcie edukacyjnym od początku uczymy, żeby w strategii zakładać sprzedaż globalną, ponieważ konsument w Polsce już jest ograniczony. Mamy swoje sukcesy, mamy wielu przedsiębiorców. Nie tylko chcę powiedzieć o dużych przedsiębiorcach, bo wspomniane Modivo odnosi sukcesy, Allegro wchodzi na rynki międzynarodowe. Allegro wspiera wówczas małych i średnich przedsiębiorców, którzy są na platformie, w wejściu na rynki zagraniczne. Mamy również małych przedsiębiorców, którzy rozpoczynają sprzedaż za granicą. 

Myślę, że nie jest tak źle, ale musimy mieć też na uwadze, że to nie jest łatwe sprzedawać za granicą. Język jest blokadą, trzeba przygotować odpowiednią obsługę klienta, trzeba się odpowiednio przygotować pod kątem podatków. Mimo że jesteśmy w jednolitym rynku cyfrowym, europejskim, to każdy kraj ma swoje obostrzenia legislacyjne i podatkowe. 

Nasza instytucja, PAIH, jest po to, żeby wspierać przedsiębiorców edukacyjnie w wejściu na rynki międzynarodowe. Chciałabym powiedzieć o inicjatywie, którą będziemy wprowadzali od 2024 roku – o crossborder matchmaking event. To świetna rzecz, ponieważ my będziemy zabierali do Czech, Włoch, Hiszpanii oraz Niemiec – to są pierwsze cztery kraje – polskich przedsiębiorców e-Commerce’owych, których będziemy łączyć z potencjalnymi partnerami na tych rynkach tak, żeby łatwiej było prowadzić ten crossborder na rynku lokalnym, ponieważ samemu jest trudno. 

Są w ogóle dwa modele wejścia na rynki międzynarodowe. Jeden to jest poprzez marketplace’y. Uważam, że Allegro jest świetnym miejscem po to, żeby wesprzeć przedsiębiorców do wejścia za granicę. Drugi model, to kiedy buduje się brand indywidualnie i samemu wychodzi na rynki międzynarodowe – answear.com to jest ogromny sukces. Większość sprzedaży jest z rynków międzynarodowych. Natomiast to nie jest proste, jeżeli nie ma się partnera lokalnego – dlatego crossborder matchmaking event w przyszłym roku, żeby pomóc naszym przedsiębiorcom w wejściu w eksporcie online do konsumenta międzynarodowego.

Rozmawiamy o tym, że mogłoby być lepiej i mamy już to w jakimś sensie zidentyfikowane. To mi nasuwa takie pytanie, bo zakładam, że rozmawiasz z właścicielami sklepów Internetowych. Zastanawia mnie, jaki dzisiaj jest taki statystycznie największy problem przeciętnego właściciela sklepu Internetowego? Na co oni właściwie teraz narzekają?

Narzekają na wiele rzeczy. Mamy w naturze narzekanie, ale mimo wszystko poważnie podchodząc do twojego zapytania: sytuacja kryzysowa i ekonomiczna to jest coś, co jest dla nich trudne, i na pewno zbyt częste zmiany prawne i legislacyjne. Zmiany następują na poziomie unijnym, ale też dodatkowo na poziomie lokalnym. 

To jest coś, o co my zabiegamy od samego początku działania: by prawo zmieniało się racjonalnie. Tłumaczymy to, że e-Commerce w Polsce to jest w ponad 80% MŚP, których – po pierwsze – nie stać na tak częste zmiany prawne. Po drugie – na inwestycje w prawników, którzy im w tym pomogą, bo zmiany prawne, podatkowe, o których wspomniałam, dynamika ich zmian w aktualnych czasach jest zbyt duża. Kryzys – rosnąca inflacja, sytuacja za naszą granicą. To wszystko powoduje i ma ogromny wpływ właśnie na każdy biznes, w tym na handel elektroniczny. Narzekają oczywiście na marże, bo mają je coraz niższe. To wszystko po to, żeby utrzymać sprzedaż i żeby utrzymać konsumenta. 

My sobie zdajemy z tego sprawę, że czasy nie są łatwe. Cieszymy się z tego, że mimo wszystko konsument wybiera handel elektroniczny, gdy dokonuje zakupów przez Internet, natomiast mamy świadomość tego, że nasi przedsiębiorcy borykają się z dużymi zmianami legislacyjnymi i podatkowymi, inflacją i po prostu sytuacją kryzysu ekonomicznego, natomiast jestem przekonana, że to przetrwamy.

Żebyśmy spięli sobie klamrą te ostatnie 10 lat, na koniec zadam Ci pytanie o przyszłość, żebyśmy już też trochę wybiegli do przodu i może zainspirowali naszych słuchaczy. W którym kierunku, według Ciebie, będzie zmierzała branża handlu elektronicznego? Co może być takim game changerem, nowym trendem czy kierunkiem rozwoju na najbliższe lata?

O tym troszeczkę już rozmawialiśmy. Ja bym zaczęła nasze przewidywania od kwestii podstawowej, czyli tempa wzrostu obrotów cyfrowych w kanałach sprzedaży. Okazuje się, że większość źródeł i managerów e-Commerce ocenia, że najbliższe 2-3 lata dynamika e-Commerce utrzyma się na poziomie 15%-20%. To jest pozytywna informacja i uważam, że z tego naprawdę trzeba się cieszyć. 

Biorąc pod uwagę nasze raporty, w „Kryzysie do e-Commerce” 7 na 10 badanych zadeklarowało, że w trudnych czasach przenoszą swoje zakupy właśnie do kanału cyfrowego. To też jest pozytywna informacja dla handlu elektronicznego. Zdecydowanie tutaj się powołuję na źródła, między innymi PricewaterhouseCoopers (PwC). 

Uznaję, że najbliższą przyszłość w e-Commerce będą kształtować technologie. To jest oczywiste. Inwestycje będą bardzo duże w marketplace, to już powtórzyłam, i w fintechizację, czyli będą powstawały fintechy wspierające rozwój sklepów Internetowych, a marketplace’zacja dlatego, że daje możliwość właśnie globalnej sprzedaży, ułatwia także globalną sprzedaż – wejście na Allegro czy inne marketplace’y powoduje, że możemy sprzedawać na nowe rynki. 

Będziemy stawiali na nowych, myślę, że będą jeszcze większe ułatwienia elastyczne, innowacyjne operatorów płatności, którzy rozwiną opcje płacenia na zakupy w sieci, zwiększą jeszcze bardziej satysfakcję konsumentów, ponieważ cały e-Commerce idzie w kierunku jeszcze większego ułatwienia zakupów przez Internet i jeszcze większego bezpieczeństwa.

Czy w temacie naszej rozmowy dla słuchaczy, którzy chcieliby pogłębić wiedzę, są źródła – to mogą być e-booki, filmy, szkolenia – jakiekolwiek materiały, które byś szczególnie poleciła, żeby sobie doczytać?

Książkę, którą najbardziej polecam, to jest książka, która wyjdzie jesienią. To jest nasza książka Dekada polskiego e-Commerce. Pierwszy raz w ogóle zapowiadam ją u Ciebie w podcaście i będą to wywiady z osobami, które tworzyły handel elektroniczny przez ostatnie 10 lat i ich przemyślenia. Natomiast z aktualnie funkcjonujących książek na rynku szczególnie polecam Sklepy internetowe. Jak złapać w sieci e-konsumentki i e-konsumentów. To jest książka Marzeny Feldy, która oprócz praktycznych porad w zakresie prowadzenia handlu Internetowego zawiera wskazówki oparte na własnych doświadczeniach autorki. Druga: Z listów Bezosa. 14 żelaznych reguł rozwoju biznesu, dzięki którym wzrastał Amazon – pewnie większość osób przeczytała i zainspirowała się tą książką, zwłaszcza w momencie, kiedy się buduje sklep internetowy czy swój biznes e-Commerce. 

Chciałabym też, korzystając z okazji, polecić nasze materiały, które już zostały wydane. Wydaliśmy poradniki case studies z zakresu rozwoju B2B e-Commerce, jak zbudować sklep internetowy, z zakresu crossborder e-Commerce. Na naszej stronie internetowej mamy landing page, z których biznes może śmiało korzystać, jeżeli ma jakiekolwiek pytania dotyczące e-Commerce. 

Mamy również coś takiego jak Doktor B2B, gdzie można się umówić na godzinną konsultację z ekspertem, który wspiera w rozwoju właśnie sektora B2B. Prowadzimy więc dużo aktywności edukacyjnych w ramach naszej organizacji. To wszystko, żeby przedsiębiorcom czy pomóc w ogóle wejść do biznesu e-Commerce, czy go rozwinąć. 

Trochę reklamy zrobiłam naszej organizacji, aczkolwiek myślę, że warto, żeby przedsiębiorcy, którzy jeszcze nie wiedzą, usłyszeli o tym, ponieważ to wszystko służy wsparciu ich biznesu.

Ja może dodam, że akurat w przypadku Waszej organizacji autoreklama wręcz się należy i jest uprawniona, bo naprawdę porównując jakość waszych materiałów do rynkowej albo międzynarodowej, to się wybijacie w najlepszym znaczeniu tego słowa. Wasze raporty i materiały to zawsze jest kopalnia wiedzy, z której każdy powinien korzystać, więc jak najbardziej wszystko podlinkujemy i dzięki za tę listę.

Czy mogę jeszcze jedną rzecz dodać? Bo z zakresu crossbordera i eksportu online my analizujemy rynki. Mamy w tym momencie 8 analiz rynkowych, gdzie warto wejść do sprzedaży Internetowej. To też może być fajną pomocą dla przedsiębiorcy. 

Nie powiedziałam o jednym: jesteśmy częścią organizacji europejskiej E-Commerce Europe, w ramach której zrzeszanych jest 20 analogicznych organizacji, jak nasza. Z tą organizacją, po pierwsze, pracujemy nad lepszymi ramami prawnymi dla całej branży, nad standaryzacją, profesjonalizacją, o której wspomniałeś, ale bardzo ważna rzecz, którą robimy – to międzynarodowy raport z tą organizacją. Wszystkie 20 izb, stowarzyszeń dostarcza dane rynkowe tak, żeby powstał jeden, solidny raport zawierający najważniejsze informacje w zakresie potrzeb konsumenckich, zmian konsumenckich, rozwoju handlu elektronicznego, technologii, jakie są wykorzystywane w tym jednym raporcie. To też jest fajny materiał dla przedsiębiorców, którzy są zainteresowani wyjściem na rynki międzynarodowe.

Super, to też na pewno podlinkujemy, więc zrobiła się z tego pokaźna baza wiedzy. Mam nadzieję, że słuchacze skorzystają. Do Ciebie, Patrycjo, mam ostatnie pytanie, takie już czysto natury inspiracyjnej. Gdybyś miała naszych słuchaczy zostawić z taką jedną myślą, apelem, hasłem, czyli taką jedną rzeczą, którą byś chciała, żeby każdy po wysłuchaniu tego odcinka zapamiętał na dłużej, to co by to było?

Go e-Commerce, ewidentnie. Transformujcie cyfrowo, rozwijajcie swoje biznesy międzynarodowo, zdobywajcie konsumenta międzynarodowego. Polska ma fantastycznych przedsiębiorców, innowacyjne pomysły, jesteśmy rewelacyjni w tym biznesie w handlu elektronicznym, z czego czerpią pomysły międzynarodowi gracze. Mamy ogromną przewagę konkurencyjną i to w kilku aspektach: polska obsługa klienta jest uznawana za jedną z najlepszych, jeśli chodzi o Europę. Dbanie o odpowiedzialne podejście do biznesu, bo to też jest ważne, o czym nie wspomniałam wcześniej – polski e-Commerce jest odpowiedzialny, dba o ekologię i konsumenta. Szanowni Państwo, gorąco zachęcam do tego, by transformować cyfrowo, rozwijać swój handel elektroniczny i nie bać się zdobywać rynki międzynarodowe.

Dziękuję za Twoją wiedzę, dzięki za naszą rozmowę. Trzymaj się i do usłyszenia następnym razem.

Dziękuję, Marku. Do widzenia!