54:13 Odcinek 106

Poznaj swoich klientów – Jakub Kuchtar

Żeby sprzedawać z sukcesem w e-Commerce, trzeba umieć dotrzeć do odpowiednich osób, w odpowiedni sposób i najlepiej jeszcze w odpowiednim momencie. Nie zrobisz tego jednak, jeśli wcześniej nie poznasz ich potrzeb, obiekcji i bolączek. Na szczęście dostępne na rynku narzędzia analityczne pozwalają na zebranie wielu przydatnych informacji o użytkownikach sklepu. Kwestia odpowiedniej interpretacji i późniejszego wykorzystania.

W tym odcinku moim gościem jest Jakub Kuchtar, a rozmawiamy o tym, jak wykorzystać dane o użytkownikach do rozwoju sklepu internetowego i zwiększania sprzedaży, a wszystko to w kontekście branży meblowej. Posłuchaj i nigdy więcej nie przegap potrzeb Twoich klientów.

https://www.youtube.com/watch?v=WwmkFQyd8yY

Dodatkowe materiały

Jeżeli zainteresował Cię ten odcinek, sprawdź również:

  1. Książkę Strategia błękitnego oceanu – W. Chan Kim, dzięki której dowiesz się jak osiągnąć wiodącą pozycję na biznesowym poletku
    https://lubimyczytac.pl/ksiazka/46871/strategia-blekitnego-oceanu
  2. Książkę Strategia lean. Kultura uczenia się kluczem do budowania przewagi konkurencyjnej – Michael Balle, Jacques Chaize i inni
    https://lubimyczytac.pl/ksiazka/4973862/strategia-lean-kultura-uczenia-sie-kluczem-do-budowania-przewagi-konkurencyjnej
  3. Książkę Tworzenie modeli biznesowych. Podręcznik wizjonera – Alexander Osterwalder, Yves Pigneur, dzięki której poukładasz sobie e-Commerce pod względem modelu biznesowego
    https://lubimyczytac.pl/ksiazka/175940/tworzenie-modeli-biznesowych-podrecznik-wizjonera
  4. Podcast Szymona Negacza – Nowoczesna Sprzedaż i Marketing, gdzie znajdziesz wiele materiałów na tamat handlu i marketingu B2B, które również będziesz mógł przełożyć na realia B2C
    https://www.youtube.com/@sellwise
  5. Kurs Szkoła E-commerce Michała Pieprzaka, dzięki któremu dowiesz się jak poukładać elementy strategiczne swojego e-Commerce
    https://www.szkolaecommerce.pl/
  6. Odcinek 099 – UX w e-Commerce B2B – Ilona Skarbowska, z którego dowiesz się jak pozyskiwać informacje o użyteczności swojego e-Commerce
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/099-ux-w-e-commerce-b2b-ilona-skarbowska/
  7. Odcinek 090 – Lejki marketingowe w e-Commerce – Bogusław Frużyński, dzięki któremu zaprojektujesz użyteczny lejek marketingowy swojego e-sklepu
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/090-lejki-marketingowe-w-e-commerce-boguslaw-fruzynski/
  8. Odcinek 078 – Jak lepiej rozumieć klienta B2B? – Bartosz Pilch, który pozwoli Ci poznać biznesowych klientów Twojego e-Commerce
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/078-jak-lepiej-rozumiec-klienta-b2b-bartosz-pilch/
  9. Odcinek 076 – Skuteczna analityka w e-Commerce – Martyna Zastrożna, dzięki któremu nauczysz się sprawnie analizować swoje dane
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/076-skuteczna-analityka-w-ecommerce-martyna-zastrozna/
  10. Odcinek 075 – Unified Experience w e-Commerce – Filip Iwański, z którego dowiesz się jak tworzyć jednakowe doświadczenia dla swoich użytkowników na wszystkich punktach styku
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/075-unified-experience-w-ecommerce-filip-iwanski/

Transkrypcja odcinka

Żeby lepiej spełniać oczekiwania klientów, wystarczy porządnie poznać ich potrzeby. Na szczęście obecne narzędzia dają nam mnóstwo danych ilościowych i jakościowych. Właściwie wystarczy tylko się po nie schylić, odpowiednio zanalizować i wyciągnąć mądre wnioski. W dzisiejszym odcinku dowiecie się, jak zrobić to dobrze.

Cześć, tu Marek Kich, a to jest Sztuka e-Commerce – podcast dla ludzi, którzy chcą sprzedawać więcej w Internecie, odcinek numer 106 poświęcony poznawaniu potrzeb klientów i spełnianiu ich oczekiwań i przekładaniu tego na wysoką sprzedaż. Moim i waszym gościem dzisiaj Jakub Kuchtar z Mebli Bogart. 

Cześć, Kubo!

Cześć, Marku!

Kubo, gdybyś mógł w kilku słowach się przedstawić… Zrobisz to na pewno lepiej, niż ja bym to mógł zrobić – tak, żeby słuchacze mogli cię trochę bliżej poznać.

Cześć, Marku. Na starcie dziękuję za zaproszenie do podcastu. Bardzo mi miło, bo od lat Cię słucham i uczyłem się na przykładach Twoich gości i na Twoim podcaście, tak że bardzo mi miło, że mogę dzisiaj tutaj być z tobą. Jeżeli chodzi o mnie, to 2,5 roku zajmuję się e-Commerce w Meble Bogart. Jest to multibrandowy sklep z branży meblarskiej. Działamy aktualnie na pięciu rynkach. Na co dzień odpowiadam za sprzedaż, wzrost zysków, budowanie efektywnych struktur i procesów, czyli za wszystko, co robi typowy e-Commerce manager w tej branży.

Mówisz: „typowy e-Commerce manager”. Wydaje mi się, że są różne definicje na temat tego, czym zajmuje się e-Commerce manager. Czy mógłbyś powiedzieć, co właściwie w Twoim dniu pracy zajmuje najwięcej czasu?

Mój dzień pracy jest bardzo specyficzny i jest różny, stąd też lubię akurat tę branżę, bo tak naprawdę każdego dnia jest coś innego, gdyż branża się mocno zmienia, i spektrum wyzwań jest na tyle duże, że każdego dnia, przychodząc do pracy, nie wiesz, co cię czeka. Natomiast jeśli chodzi o mnie, to głównie odpowiadam za elementy strategiczne, czyli od ułożenia strategii sprzedaży po tematy marketingowe i to są obszary, które są bezpośrednio pode mną.

Mam swój zespół, za który bezpośrednio odpowiadam, ale również obszary, za które odpowiadam pośrednio, którym tworzę strategię, układam procesy i tam już bezpośrednio współpracuję z poszczególnymi kierownikami. Jest to chociażby dział obsługi klienta, dział zespołu produktowego, dział logistyki, dział magazynowy. To obszary, które są w spektrum każdego e-Commerce, odpowiadają za całokształt, natomiast to nie są tematy bezpośrednio pode mną. Tam wspieram strategicznie, a „tematy operacyjne” to jest szeroko rozumiany marketing i sprzedaż, generowanie sprzedaży, uzyskiwanie odpowiedniej rentowności i promowanie produktów, które są dosyć wysoko marżowe, żeby na koniec roku rósł zysk netto, nad którym pracujemy, który jest takim głównym naszym celem strategicznym.

A komu raportujesz w organizacji?

Tak naprawdę nade mną jest tylko jedna osoba. To jest właściciel firmy, mój szef Łukasz, którego oczywiście z tego miejsca pozdrawiam. 

Może przybliżę, co się kryje pod pojęciem „Meble Bogart”. Jeżeli chodzi o sam e-Commerce, to jest częścią całej grupy, którą my nazywamy Bogart Group. Jedna odnoga tej grupy to jest właśnie e-Commerce i szeroko rozumiany sklep internetowy, sprzedaż internetowa, bo tak naprawdę sprzedajemy na pięciu rynkach Europy Środkowowschodniej z własną platformą – Polska, Czechy, Słowacja, Węgry, Rumunia, ale również jesteśmy obecni na zachodnich marketplace’ach – głównie Amazon i rynek niemiecki. To jest e-Commerce. Poza nim jesteśmy także producentem własnych mebli pod własnym brandem bogartowym. To jest całkowicie druga odnoga w naszej strukturze, która z roku na rok dynamicznie rośnie. Tu mamy dwóch kierowników, nad nami jest jeden właściciel, do którego bezpośrednio raportujemy. Ja odpowiadam za tą jedną część – sprzedaż internetową i e-Commerce.

Pytałem o to dlatego, że wydaje mi się, iż to jest w ogóle ważny temat – jak wysoko, jeśli mogę się tak wyrazić, umieścić e-Commerce managera w organizacji. Bardzo często jest tak, że e-Commerce manager to jest taka funkcja człowieka, któremu wydaje się, że wiele może, właścicielowi też się wydaje, że ten człowiek wiele może, ale na koniec dnia okazuje się, że między nim a zarządem czy właścicielem jest jeszcze parę innych funkcji po drodze. W gruncie rzeczy to jest taki człowiek, który jest rozliczany za wszystko, a może niezbyt dużo. 

Wydaje mi się więc, że to, gdzie ty jesteś zamocowany, wydaje się takim optymalnym rozwiązaniem. Chyba że masz na to inny pogląd i uważasz, że da się skutecznie zarządzać e-Commerce, nie będąc w tak bliskim kontakcie na przykład z właścicielem sklepu.

Przyznam szczerze, że akurat mam tę przyjemność mieć dosyć duży wpływ na to, jak rozwija się sklep i sam tutaj przez te 2,5 roku (niedługo będą 3 lata pracy tutaj) wiele rzeczy udoskonaliłem, wdrożyłem i sklep, gdy przychodziłem tutaj, wyglądał całkowicie inaczej. Stąd nie ukrywam, że to jest moja najdłuższa praca na etacie, w której byłem, bo dotychczas to po roku czy dwóch tę pracę zmieniałem. Tu natomiast na tyle dobrze mi się pracuje, na tyle dobrze mam wspólne cele, ambicje z właścicielem Łukaszem, że cały czas idziemy do przodu, podnosimy sobie poprzeczkę, są kolejne ambitne plany. Ta możliwość budowania zespołu, struktury i budowania elementów strategicznych jest na tyle duża, że bardzo dobrze mi się tutaj pracuje. 

Odpowiadając więc na twoje pytanie – tak, uważam, że ta decyzyjność powinna być dosyć wysoko, bo nie da się skutecznie – szczególnie w takiej branży, w której wpływ na wynik ma wiele czynników – realizować celu, a moim głównym celem jest generowanie zysku. Nie da się tego osiągnąć, jeżeli jeden z elementów w całej układance e-Commerce’owej nie będzie pode mną, jeżeli chociażby nie będę miał wpływu na to, jak wyglądają tematy logistyczne, magazynowe czy związane z obsługą klienta. Jeden element może szwankować, ale jak w organizmie przykładowo, jako magazyn to może być serce, to już wiemy, że cała kondycja sklepu może być na tyle zachwiana, że cel główny, za który ja odpowiadam i za który jestem rozliczany, może na koniec dnia, roku, nie zostać, kolokwialnie mówiąc, dowieziony.

Jak wyglądała ta Twoja ścieżka do roli e-Commerce managera? Mówisz, że to jest 2,5 roku (prawie 3), wcześniej były inne organizacje. Zastanawiam się z punktu widzenia osoby, która chciałaby kiedyś pracować w takim miejscu jak Ty, czy być umocowana tak wysoko w organizacji – jaką drogę Twoim zdaniem warto przejść? Byłoby fajnie, gdybyś powiedział też, co może nie wyszło Ci w tej drodze. Co jest rzeczą, którą byś zrobił dzisiaj inaczej, patrząc na te już kilka lat wstecz, kiedy zaczynałeś się kręcić po e-Commerce?

Moja droga zaczynała się od marketingu, czyli… nie znam statystyk, ale wiem, że część e-Commerce managerów zaczynała podobnie do mnie. Samym marketingiem zajmuję się od ponad 10 lat. Uczyłem się go sam, jestem samoukiem, podczas studiów poznawałem szeroko rozumianą tematykę performance’u. Studiowałem ogólnie zarządzanie i ze specjalizacją „zarządzanie projektami”, czyli taki kierunek troszkę pokrewny, który na co dzień wykorzystuję chociażby w aktualnej pracy. Jeżeli chodzi o to, mam już pierwszy obszar, który jest spójny z tym, co robię – mamy tematykę związaną ze studiami i zarządzaniem. 

Drugi obszar to jest właśnie ten marketing, który od dziesięciu lat praktykuję – marketing internetowy. Po studiach, po tym samouczeniu, prowadzeniu własnych projektów postanowiłem pójść dalej, ruszyć w świat i ruszyłem świat agencji marketingowych. Tam na jakieś 3,5 roku zakotwiczyłem do Krakowa, miałem przyjemność pracy w dosyć dużych dwóch agencjach marketingowych, w których tak naprawdę miałem pierwszy punkt styku z tematami e-Commerce’owymi, gdzie dostałem do prowadzenia projekty związane ze sklepami internetowymi. 

Ja akurat specjalizowałem się wtedy w tematyce SEO, co uważam, że było dosyć dobrym wyborem, jeżeli chodzi o moją ścieżkę, bo były i tematy związane z performance, z analityką, i tematy związane z technologią, bo poznałem bardzo dużo różnych silników sklepów internetowych, miałem przeróżnych klientów, robiły się różne audyty SEO, migracje, czyli również była praca po stronie CMS, po stronie klienta. Dzięki temu poznałem, jak to wygląda od środka. 

Miałem też przyjemność współpracowania z dosyć dużymi markami, wychodzenia na spotkania biznesowe z dyrektorami e-Commerce, head of e-Commerce czy e-Commerce managerami, więc czerpałem od nich tę wiedzę. Pracowałem tak około 3,5 roku i doszedłem do wniosku, że fajnie byłoby mieć większy wpływ na całość, na sprzedaż niż na sam obszar marketingowy, bo sam mogłem robić bardzo dobrą robotę, jeśli chodzi o działania specjalisty, natomiast na koniec odkryłem, że pozyskanie ruchu to jest dopiero początek całej drogi. Później jest cały etap związany z konwersją, z tym, jak wygląda ta oferta, czy klient finalnie kupi w danym sklepie i tak dalej, a na to już takiego wpływu finalnie nie miałem. 

Tu pojawiła się szansa wrócenia z Krakowa na Podkarpacie, z którego się wywodzę, i gdzie też pracuję aktualnie, bo Meble Bogart mają tutaj swoją siedzibę i magazyn główny. Wróciłem do firmy Kartony24, która specjalizuje się, jak sama nazwa mówi, w internetowej sprzedaży kartonów. Tam akurat miałem tę przyjemność, że już sklep był dosyć dobrze poukładany. Miałem też możliwość uczenia się od kierownika e-Commerce, który wtedy oddawał swoje obowiązki mnie, więc ta droga też była dosyć płynna, poznałem dobrych ludzi na swojej drodze. Wtedy masę błędów, o których jeszcze zaraz opowiem, popełniłem na samym starcie, ale w tym dobrze ułożonym biznesie mogłem się na tych błędach uczyć. 

Po roku pracy w Kartony24 dostałem propozycję przejścia do Meble Bogart z racji tego, że i branża meblarska jest dużo większa, i potencjał jest większy. Ambicje rozwoju ekspansji zagranicznej w Meble Bogart i sam plan rozwoju mnie przekonały, więc przyszedłem do tej firmy i obecnie tutaj nadal pracuję. 

Jeżeli chodzi o to, jakie błędy popełniłem, to taki podstawowy, jeżeli chodzi o ścieżkę e-Commerce managera wywodzącą się z marketingu, to jest mimo wszystko takie mocne oderwanie od rzeczywistości e-Commerce’owej i marketingowej. Pamiętam swój pierwszy black week, pierwsze tematy, które przyjąłem jako obowiązki e-Commerce managera, zbytnie skupienie się na tym, co robiłem w agencji, czyli tematy związane z pozyskiwaniem ruchu, samym marketingiem, a nie patrzenie aż tak realnie na to, jak wygląda magazyn, na to, czy jesteśmy w stanie obsłużyć taką liczbę zamówień. Szczególnie przy tym, że akurat w Kartony24 ta przewaga była budowana na tym, żeby zamówienia wysyłać szybko, sprawnie i terminowo. Zbyt duża liczba zamówień w gorącym okresie, czyli zbytnie napompowanie marketingu, zbytnie ściągnięcie ruchu i konwersji sprzedaży, generowało to, że tak naprawdę działania były na szkodę, jeżeli chodzi o sprzedaż. Z pewnością to był jeden z moich największych fuckupów, jeżeli chodzi o to, jak wyglądało moje przejście z typowo marketingu do już takiego szerszego zarządzania e-Commerce.

A gdyby ktoś dzisiaj stwierdził… niezależnie od tego, jaki ma background, że chciałby zacząć karierę e-Commerce managera, to gdzie według Ciebie warto postawić pierwszy krok?

Gdybym miał zaczynać od samego początku, to z pewnością dobrze byłoby zacząć na stanowisku specjalisty do spraw e-Commerce, gdyby była oczywiście taka możliwość. To dało mi najwięcej. Praca bezpośrednio przy e-Commerce, patrzenie, że cały e-Commerce to jest tak naprawdę spektrum działań – od pozyskania ruchu po wystawienie produktu na stronie, ogólnie po przygotowanie oferty, po tematy związane z konwersją, obsługą zamówienia, logistyką i tak dalej. Tych obszarów jest tak dużo, że nie będąc w środku, nigdy nie zaznamy tego, jak to wygląda w rzeczywistości. Tutaj wielokrotnie, nawet, jak rekrutowałem gdzieś do siebie, do zespołu, i ktoś pochodził z innej branży, ale nie z e-Commerce, to zawsze było takie: „Nigdy nie widziałem, jak to wygląda naprawdę. Sklep internetowy to wydawało mi się, że gdzieś tam wchodzę, sobie klikam, a tak naprawdę jest tyle ludzi, cały zespół, który pracuje na to wszystko”. Jeśli jest możliwość, to szukałbym pracy w jakimś e-Commerce.

Myślę, że możemy już przejść spokojnie do tego, w jaki sposób spełniać oczekiwania klientów. Powiedz mi, co jest charakterystycznego w sprzedaży mebli? Czy to się różni znacząco od sprzedawania czegokolwiek innego w Internecie, na przykład butów?

Jeśli chodzi o specyfikę sprzedawania mebli, to tak, różni się od czegokolwiek innego. Samą branżę i meble porównałbym lekko do procesu zakupowego z branży deweloperskiej. To jest przykład, który bardzo często lubię podawać. Proces zakupowy jest podobny. Rzadko podejmuje się decyzję samemu. Często potrzeba drugiej osoby, bo trudno sobie wyobrazić sytuację – dzwoni telefon do żony: „Słuchaj, zaraz będzie dostawa, zamówiłem kanapę, przyjmij panów, powiedz, gdzie mają położyć”. Przeważnie jest to proces podejmowania decyzji w kilka osób. Proces, który nie jest impulsywny, nie jest to zakup, który podejmujemy, siedząc sobie w piątek wieczorem przy telefonie i nagle kupujemy sobie łóżko, bo nam się jakieś wymarzyło. Wszystko wynika z tego, że o ile na przykład w branży fashion możemy mieć szafę pełną koszulek, o tyle przeważnie mamy jedną kanapę, stół, kilka krzeseł. Jest to zakup na długie lata. To się bardzo różni pod kątem a) podejścia do klienta, b) pod kątem samych lejków marketingowych i tego, że tych punktów styku jest bardzo dużo.

Teraz wiec bardzo otwarte pytanie natury rzeka: jaki jest Twój patent na zbieranie potrzeb klientów? Skąd czerpiesz dane – zarówno te ilościowe, jak i jakościowe? Może też powiesz, które są które?

Jeżeli chodzi o to, w jaki sposób my zbieramy dane – zacząłbym od tego, w jaki sposób podchodziłem do tematu poznawania klienta w obydwu sklepach. Na start przeprowadzałem tak zwany warsztat strategiczny z właścicielami sklepów, czyli w ogóle definiowaliśmy sobie strategię w oparciu na tym, kto jest naszym klientem, do kogo chcemy docierać, jakie chcemy mieć produkty, jaką chcemy mieć unikalną przewagę na rynku – czyli wychodziliśmy od strategii. 

Gdy miałem zdefiniowaną strategię, układałem sobie poszczególne lejki i segmenty klientów. Wtedy poznawałem, kim jest ten klient, co jest dla niego ważne, jaką korzyść chciałby uzyskać i za co będzie gotowy nam zapłacić. Jest całe spektrum narzędzi, z których korzystałem – od danych podstawowych, czyli przeprowadzenia ankiet, dzięki którym poznawaliśmy realne potrzeby klienta z pytaniami w stylu: „Co jest dla ciebie ważne?”, „Za co jesteś gotowy zapłacić?”, „Gdzie szukasz informacji o danych produktach?”. To tak naprawdę kształtuje nam cały lejek marketingowy, odpowiedzi na to, w jaki sposób powinniśmy się komunikować z wartościami dla poszczególnych segmentów, a później poszczególnych buyer person. Czyli mamy ogólnie szeroko rozumiany temat ankiet. 

Kolejny etap jest związany z bieżącym feedbackiem od klientów. To tak naprawdę prowadzimy i prowadziliśmy w obydwu firmach – od tematów związanych z cykliczną analizą tego, co się dzieje na, kolokwialnie mówiąc, słuchawce, czyli bezpośredniej linii frontu klient–sklep, czyli biuro obsługi klienta, po tematykę związaną ze zbieraniem opinii, feedbacku od klientów i to, co się klientom podobało, a co można poprawić. 

Trzeci jest obszar szeroko rozumianych danych statystycznych. Korzystam, śledzę, na ile oczywiście starcza czasu w bieżącej pracy, analizuję różnego rodzaju raporty – od takich podstawowych w branży e-Commerce. Tego jest coraz więcej, jeżeli chodzi o poszczególne rynki, bo musimy pamiętać, że poza Polską działamy też na innych rynkach i tak naprawdę to, co jest podstawowe, to każdy rynek jest inny i do każdego z nich powinniśmy podejść inaczej. Tutaj więc agregujemy, zbieramy, wyciągamy wnioski z poszczególnych raportów e-commerce’owych na poszczególnych rynkach, ale korzystamy też z danych ogólnodostępnych statystycznych. Wiedząc, kim jest nasz klient, łapiemy trendy z makrootoczenia, żeby móc maksymalnie dopasować jego potrzeby, zmiany, oczekiwania do tego, w jaki sposób chcemy się z tym klientem komunikować i jaką wartość chcemy mu dostarczać. 

Oczywiście poza jeszcze tymi elementami są takie podstawowe narzędzia jak sięganie w raporty analityczne Google Analytics, tematy związane z szeroko rozumianym social media, czy rozbudowane raporty marketing automation. Tam też sobie dzielimy tych klientów na poszczególne grupy, badamy, w jaki sposób możemy do nich dotrzeć konkretnym komunikatem, na którym im zależy. Trzeba też być świadomym, że jeżeli chodzi o same meble, to, po pierwsze – mamy bardzo dużo różnych kategorii, jeżeli chodzi o intencje zakupowe, meblowanie różnych pomieszczeń, dwa – ludzie oczekują różnych stylów. Mamy jeszcze coś tego typu, jak podział chociażby pod kątem grupy cenowej. Część szuka tańszych produktów, inni szukają średnich, inni – produktów bardziej specyficznych, dopasowanych do nich. Tych poszczególnych person, lejków i komunikatów dla poszczególnych klientów mamy więc bardzo dużo.

O dane ilościowe raczej się nie martwię, prawdopodobnie macie ich tak dużo, że jesteście w stanie z nich dość sporo wyciągnąć, jeżeli chodzi o wnioski, natomiast zastanawiam się, jak to wygląda w przypadku danych jakościowych. Bierzecie na przykład telefon, dzwonicie do pięciu klientów i dwóch mówi, że chce jakąś zmianę na sklepie A, a trzech mówi, że chce zmianę na sklepie B. Czy to oznacza, że trzeba wdrożyć A lub B, czy to znaczy bardziej, że trzeba obdzwonić więcej niż pięciu klientów, i jeżeli więcej, no to ilu? Kiedy te dane jakościowe zaczynają mieć sens i od którego momentu zaczynacie na ich podstawie podejmować jakieś strategiczne decyzje?

Podchodzę do tego w taki sposób, jak do ogólnie szeroko rozumianych zasad ekonometrycznych, gdzie już ta próba powyżej 100 jest uznawana za próbę właściwą. Dążymy więc do tego, żeby mieć przynajmniej 100 ankietowanych w tego przypadku badaniach jakościowych. Natomiast to nie jest też nigdy tak, że to jedna osoba. Miałem już takie przypadki, że jeden klient zadzwonił i mówił: „Brakuje mi danego produktu, dodajcie go do sklepu, do swojej oferty, będę kupował”. Kolejny klient co innego, kolejny coś jeszcze innego. Finalnie zaczęliśmy zapisywać: „No dobra, ale ilu jest tych klientów, którzy konkretnie chcą dany produkt?”. Plus uzupełniliśmy wtedy to badanie bardziej ilościowe, czyli badania chociażby związane z tym, ile osób wyszukuje konkretny produkt w Google na podstawie planera słów kluczowych albo jak dany produkt w ogóle się sprzedaje na marketplace’ach, czy teraz które sami chociażby z danych w Google Merchant Center. Finalnie się okazywało, że w sumie ten produkt chciał kupić tylko ten klient i nie było na to większego popytu, więc próba minimum 100 i nigdy nie jest tak, że jest jedno źródło prawdy. Poza tym, że te dane mamy jakościowe, to zawsze łączymy je z ilościowymi, patrzymy zawsze szerzej. Podjęcie strategicznej decyzji to też nie jest taki czynnik impulsywny, że mamy telefon, klient powiedział: „Ja chcę mieć coś, czegoś konkretnie mi brakuje, dodajcie to”, i zmieniamy, a za tydzień ktoś inny powie coś innego i też zmieniamy. 

Czerpiemy więc z wielu źródeł. Nie ma jednego źródła prawdy, natomiast żeby uznać jakiekolwiek dane za jakościowe, to jest ta liczba 100, ale przyznam szczerze, że jeżeli robiliśmy jakiekolwiek badania, to przeważnie one były dużo, dużo większe. Są też odpowiednie metody, żeby angażować, zachęcać do feedbacku. Chociażby taki przykład szeroko rozumianego nagradzania klientów – klienci poświęcają swój czas, żeby uzupełnić ankietę, 10-15 minut, to my w zamian też im coś dajemy, chociażby w postaci bonów na kolejne zakupy czy jakichś innych gadżetów albo konkursów na stronie.

Wykonaliście kupę roboty po to, żeby dowiedzieć się, do kogo docieracie, i zbudować jakąś propozycję wartości, która będzie rezonowała z potrzebami klientów. Czy mógłbyś na przykładzie Mebli Bogart podzielić się czy pochwalić się może tym, jaka ta propozycja wartości jest? Nie przyjmuję absolutnie odpowiedzi, że to będzie niska cena, bo najnormalniej w świecie skończymy odcinek. Jaka była ta propozycja wartości?

Akurat niska cena to jest ostatnia rzecz, na której bazuję i na którą patrzę. Nie ukrywam, celem strategicznym, gdy dołączyłem, było właśnie odejście od samej polityki cenowej, ale zbudowanie wartości, która nas uwolni z konkurowania cenowego. 

Jak do tego podeszliśmy? Po pierwsze, jak już mówiłem wcześniej o warsztacie strategicznym, zdefiniowaliśmy sobie jasne cele: gdzie jesteśmy, gdzie chcemy dojść, co chcemy osiągnąć. Na bazie różnych analiz jest sporo: SWOT, analiza kluczowych czynników sukcesów na rynku, właśnie posiłkowania się chociażby danymi z ankiet i z analizy konkurencji, różnego rodzaju metodyki typu kanwy wartości czy chociażby customer journey map, którą opracowaliśmy sobie. Poznaliśmy, kim jest nasz klient, za co jest gotowy zapłacić, a co jest dla niego najmniej warte i o co nie warto grać. 

Tu jest taka dosyć ciekawa metodyka ze strategii błękitnego oceanu. Oczywiście nie odkryliśmy tego typowego błękitnego oceanu, czyli wypłynięcia na rynek, w którym nie konkuruje się z innymi, tylko tworzy się całkowicie nowy rynek. My działamy nadal na tym samym rynku, oferujemy to samo, co inni w branży meblarskiej, natomiast opracowaliśmy sobie kilka czynników, które chcieliśmy wzmocnić, czyli stworzyliśmy sobie taką kanwę wartości, zdefiniowaliśmy czynniki, które chcemy wzmocnić, i były to czynniki chociażby związane z szeroką ofertą. Zdefiniowaliśmy sobie czynniki, które chcieliśmy stworzyć, i tu powstała całkowicie nowa marka, nowy brand produktów. Zdefiniowaliśmy sobie czynniki, które są mniej istotne dla klienta i na których nie chcemy się bardzo skupiać, czyli są to takie czynniki, którymi bardzo mocno emanuje konkurencja – chociażby darmowy zwrot 360 dni, gdzie i tak finalnie, żeby te meble oddać, to jest bardzo długi proces, bo inaczej jest oddać koszulkę, inaczej jest wykonać zwrot mebla. Na bazie tych analiz, na bazie tych wszystkich danych opracowaliśmy sobie czynniki, na których chcemy się skupiać. 

To wszystko jeszcze przepuściliśmy przez narzędzie, które nazywa się kanwa wartości, w którym zdefiniowaliśmy sobie bóle, korzyści i typowy plan, jeżeli chodzi o zadania, które klient wykonuje, spełniając daną intencję zakupową. Tych różnych person, intencji zakupowych mamy bardzo wiele. Możemy działać na przykładach chociażby poszczególnych kategorii z branży, które kupujemy, które klient przechodzi, jeśli chodzi o zakup chociażby narożnika. 

Zdefiniowaliśmy sobie, że klient kupujący narożniki, kanapy, meble wypoczynkowe ma dosyć duże obiekcje, jeżeli chodzi o zakup przez Internet. Wynika to głównie z tego, że – po pierwsze – trudno zobaczyć materiał na samym zdjęciu, a po drugie – klient, który nie zobaczy tak na żywo, nie usiądzie, ma jednak obawy i nie kupi w ciemno. To jest też zakup na dużym/średnim koszyku. Też często widzieliśmy, że taka typowa ścieżka klienta to jest pierwsze pojechanie do sklepu, zobaczenie materiałów i ogólnie produktu na żywo, i później ewentualnie, jeżeli nie zakup bezpośrednio w sklepie stacjonarnym, to przejście na Internet. Czyli były bóle, tematy związane z zadaniami, no i zdefiniowaliśmy sobie korzyści, które klient by chciał przy tego typu zakupie. Tu jest chociażby temat związany z darmową dostawą, bo produkty są wielkogabarytowe, więc też cena dostawy była dosyć wysoka. 

Na bazie tego opracowaliśmy sobie ścieżkę, w której daliśmy tę korzyść, czyli daliśmy darmową dostawę do koszyka, w którym większość mebli wypoczynkowych się łapie, więc jest ta darmowa dostawa. Uśmierzyliśmy bóle związane z tym, że dosyć mocno inwestujemy w content marketing – zarówno content marketing graficzny, jak i tekstowy. Mamy chociażby zdjęcia pokazujące gify dookoła dany produkt. Można sobie zobaczyć, jak produkt wygląda w rzeczywistości. Mocno też inwestujemy w content marketing związany z tekstami, opisami, czyli tę wartość, że klient ma wszystko podane na tacy, z konkretnymi wymiarami. Pod to też mamy gotowe procesy. Także w tych zadaniach, które klient musi wykonać, wprowadziliśmy darmowe próbki tkanin, gdzie można sobie spokojnie do domu zamówić do 20 próbek, zobaczyć, jak materiał wygląda na żywo, jaka jest jego struktura. To też jest dużo korzystniejsze, bo klient zobaczy w naturalnym świetle dany materiał. To jest spektrum działań odpowiadające na potrzeby, z konkretną wartością. Jak zauważyłeś, poza tym jednym czynnikiem korzyści darmowej dostawy o cenie zbyt dużo tutaj nie było. Z pewnością nie było tematu związanego z tym, że jedyne, co robimy, to analizujemy konkurencję, politykę cenową i schodzimy dalej. 

Jeżeli mógłbym więc podsumować, na czym chcemy budować naszą przewagę, jeżeli chodzi o Meble Bogart, to jest z pewnością „klientocentryzm” – postawienie klienta w centrum. To się objawia, po pierwsze, szeroką ofertą, jej dopasowaniem i analizą tego, jakie są realne potrzeby, popyt klienta, po tematy związane z konsultingiem, doradztwem. Mamy też hasło, które nam przyświeca: „Razem dla Twojego domu”. Chcemy być blisko klienta i prowadzić go przez tę drogę, więc mocno inwestujemy i mamy bardzo doświadczony zespół konsultantów na poszczególnych rynkach. U nas ci pracownicy to nie jest tylko informacja o tym, co się dzieje z przesyłką, ale faktyczne doradztwo. Mamy ekspertów, których szkolimy z produktów. 

Mamy również tematykę związaną z szeroko rozumianym content marketingiem. Jest on bardzo mocno rozwijamy. Jeszcze nie wszystko, co mamy zaplanowane, widać na stronie, bo to jest proces w roadmapie bardzo mocno rozpisany, ale stawiamy na to, żeby nasz sklep i zakupy u nas były po prostu przyjemne, proste. Chcemy towarzyszyć klientowi. 

To są takie przewagi, na których chcemy budować przewagę nad innymi i dawać klientowi wartość. Ceny tutaj nie ma, chociaż oczywiście, jak większość sklepów, wykonujemy tę analizę konkurencji i polityki cenowej.

Zastanawia mnie jedna rzecz: gdybym zapytał statystycznego e-Commerce managera lub właściciela firmy, czy dba o swoich klientów, to prawdopodobnie większość powiedziałaby, że tak (chyba że ktoś ma bardzo specyficzną strategię sprzedażową). Z drugiej strony wydaje mi się, że gdybym też tych samych ludzi zapytał o to, czy uważają, że rozumieją potrzeby swoich klientów, to też odpowiedź byłaby twierdząca. Trudno mi sobie wyobrazić, że ktoś mówi: „Kurczę, ja tych klientów w sumie nie kumam, ale to nic nie szkodzi, bo i tak o nich nie dbam”. Skąd wiesz, że wy rzeczywiście te potrzeby dobrze rozumiecie i dbacie o tych klientów w sposób wystarczający? Skąd wiesz, że ten moment już nadszedł? Czy na przykład nie jest tak, że Wam się wydaje, że o tych klientów dbacie, a jesteście co najwyżej takim przeciętniakiem na rynku?

Oczywiście trzeba pamiętać o tym, że poznawanie klientów to proces. To nie jest start, meta i temat zakończony, to nie jest projekt – to jest proces. My poznajemy klientów cały czas. Oni też się bardzo mocno zmieniają. Sam sklep funkcjonuje już na polskim rynku od ponad 12 lat i, uwierz mi, przez te lata ci klienci się bardzo mocno zmieniali – od tego, jaka była oferta, czego potrzebowali, po to, w jaki sposób się z nimi komunikujemy.

Klient zmienia się wraz z nami, więc nie ma takiej sytuacji, że my powiemy, że już idealnie rozumiemy, bo my się cały czas go uczymy. Takiego idealnego momentu nie ma, natomiast oczywiście prowadzimy różnego rodzaju badania, chociażby badania NPS, w których pytamy klienta o to, na ile mógłby nas polecić swoim znajomym, na ile ogólnie nas poleca, rekomenduje. Oczywiście gdzieś agregujemy tematy związane z opinią na sklepie. To też jest nasz cel, żeby sprostać tym potrzebom. Sprawdzamy, czyli tematy związane z negatywnymi opiniami, które gdzieś się pojawiały, chociażby klienci zgłaszali problemy związane z dłuższym czasem wysyłki produktów, czy one się nadal powtarzały. 

Tworzymy więc sobie na dany rok takie związane z klientami mikrocele, które chcemy udoskonalić, poprawić. Jeżeli one się poprawiły, ten cel jest osiągnięty, to cegiełka po cegiełce budujemy dopasowanie nas do klientów. To jest odpowiedź na to, czy tych klientów znamy, bo jeżeli zapytam jednego klienta, czy poprawiliśmy się dla niego, to zawsze się znajdą jakieś wyjątki. Zawsze będzie jakiś jeden klient niezadowolony, bo trzeba pamiętać o tym, że są różne sytuacje, również takie, na które my nie mamy wpływu, albo pojawi się jakiś błąd ludzki. My dążymy do tej doskonałości, do tego idealnego poznania, zaopiekowania potrzeb klientów, natomiast jest ich tak dużo, też tych person tworzymy coraz więcej, że trudno jest też zadbać, zaopiekować się nimi wszystkimi. Stąd bazujemy na ogólnych metrykach, które pokazują nam, czy ten trend jest odpowiedni i ta droga jest pozytywna.

Zapytam Cię może trochę podchwytliwie. To, o czym mówisz, świadczy o tym, że poprawiacie jakość sprzedaży i obsługi klienta i operujesz na danych pochodzących od klientów, którzy dokonali u Was zakupu. A skąd wiesz, że po drugiej stronie tego płota nie ma masy ludzi, których Ty nie jesteś w stanie zapytać, bo oni nie kupili u Was, ponieważ czegoś im na przykład brakowało? Jeżeli klient kupi, to rzeczywiście jesteście w stanie i tę jakość obsługi poprawić, i go dopytać, i zrobić z nim ankietę, i do niego zadzwonić, natomiast skąd wiecie, że tak naprawdę nie umyka wam masa klientów, bo na przykład nie przewidujecie czegoś na stronie? Skąd brać tego typu dane?

Tego typu dane również zbierzemy z ankiet. Wyglądają w taki sposób, że jest początkowe pytanie: „Czy już kiedyś robiłeś u nas zakupy?”. Tak – to część pytań się powtarza. Nie – no to są dodatkowe pytania. Już wtedy badamy, ilu klientów robiło u nas zakupy. Z ostatnich ankiet, które przeprowadzaliśmy na wakacjach, wynika, że większość ankietowanych nie robiła u nas zakupów. To jest taki przykład. 

Jak dystrybuujemy tego typu ankiety? Nie wysyłamy tego tylko do naszych aktualnych klientów, ale promujemy to na chociażby social mediach, gdzie ustawiamy kampanię po to, żeby dotrzeć do całkowicie nowych osób, które u nas nigdy nie kupiły. Są pytania: dlaczego ktoś wybrał inny sklep, czego u nas zabrakło, co się musi stać, żeby klient to kupił. Na bazie wyników ankiet wiemy, co poprawić, usprawnić. Wiemy, w czym ta konkurencja jest lepsza od innych. 

Trzeba także pamiętać o tym, że rynek jest na tyle duży, że my nie jesteśmy w stanie dotrzeć do wszystkich. My mamy jasno sprecyzowaną grupę, do której chcemy docierać, i na której chcemy się skupiać. Wierzę, że na tym rynku jest miejsce dla wielu graczy, sklepów. My mamy jasno sprecyzowaną strategię, docieramy do jasno sprecyzowanych klientów. Jeżeli to ten klient, na którym nam zależy, do którego chcemy dotrzeć, dla którego promujemy naszą ofertę i  którego oczekiwania chcemy zaspokoić, i to on jednak uważa, że coś jest jednak nie tak, bo kupuje gdzieś indziej, a nie u nas, to wtedy gdzieś mamy problem i zastanawiamy się, że jednak ten plan nie do końca jest realny. Były takie sytuacje. Poprawialiśmy pewne obszary, elementy. Myślę, że ten płot da się bardzo łatwo (chociażby taką formą ankiety) przeskoczyć i przyjść do tego klienta i go realnie zapytać: „Co się musi stać, żebyś przeszedł na tą naszą stronę? Chodź do nas, przeskocz z nami przez ten płot i finalnie zostań naszym klientem”.

Skoro wspominamy o tym płocie i o tym, jak pozyskiwać różnego rodzaju klientów, to był taki moment, że mówiliśmy sobie o tym, że nie przyjmujemy czy nie uznajemy hasła: „Cena czyni cuda”, jako pretekst do tego, żeby nie posiadać sensownej strategii pozyskiwania klientów. Jest to jeden z mitów, który cały czas krąży po Internecie, że klienci to właściwie kupują niższą cenę, co oczywiście w pewnych przypadkach jest prawdą i rzeczywiście jest grupa klientów, która będzie patrzyła tylko na to, jaka jest cena, ale zdecydowana większość, i to też mówią raporty, raczej na tą ceną aż tak bardzo nie patrzy. Czy kojarzysz albo masz inne ulubione mity, które chodzą po rynkach, a już dawno nie są prawdą?

Jeżeli chodzi o taki mit albo ogólnie o działanie, które jest dosyć powszechne, to jest: „Zrobię jak inni”. Mówimy o płocie, możemy powiedzieć o sąsiadach: „Sąsiad tak ma, ja chcę tak samo!”, czyli przenoszenie wartości, przenoszenie tego, co robi, czyli czym się wyróżnia inny sklep do tego, co my mamy. My oczywiście prowadzimy analizę konkurencji, definiujemy sobie, w jakim jesteśmy punkcie, w czym konkurencja jest lepsza od nas, a w czym my jesteśmy gorsi, ale to nie jest bieg o to, żeby być najlepszym we wszystkim. 

Myślę, że takim tym mitem jest po prostu to, żeby być idealnym we wszystkim, żeby po prostu kopiować każdego, kogo się tylko da, i dążenie do takiej pełnej doskonałości. My jesteśmy świadomi tego, w czym konkurencja jest lepsza, pewne tematy odpuszczamy. Brak rozwoju pewnego obszaru jest świadomy, brak prowadzenia pewnych działań i rozwoju pewnego obszaru jest częścią strategii, a mamy obszary, w których to my chcemy się wyróżniać. 

O ile te obszary są dla nas istotne i my się w nich rozwijamy, pozwalamy, żeby w innych to konkurencja przodowała i o ile te obszary nie są istotne dla naszych klientów, żeby to konkurencja była w tych elementach lepsza. Najgorsze, co może być w tym wszystkim, to przenoszenie tego, co robią inni, z taką świadomością, że jeśli u nich działa, to my ten jeden puzzelek przeniesiemy do nas i u nas to będzie funkcjonowało tak samo. 

Jak wiemy, każdy model biznesowy jest inny, nie wszystko widać z zewnątrz. Wiele rzeczy funkcjonuje, jest poukładanych w środku i to jest z pewnością droga donikąd, i to nie jest z pewnością droga do zrozumienia klienta. Jego trzeba zapytać bezpośrednio. Należy z nim pracować, dać ofertę. To jego trzeba poznać, a nie kopiować z działań konkurencji. Możemy tu mówić o cenie, o innych obszarach: logistyce, magazynie, działaniach marketingowych – tych obszarów z analizy konkurencji jest wiele. Ważniejsze, żeby po prostu poznać klienta, wyznaczyć własną ścieżkę i nią dążyć, niż żeby po być takimi, jak inni, i starać się dogonić wszystkich we wszystkich obszarach.

Powiedziałeś, że „u nich to działa, więc my zrobimy tak samo”, a przecież jest cała masa rzeczy, która nam się wydaje, że u konkurencji działa, więc próbujemy to sobie przeszczepiać, a nagle się okazuje, że konkurencja właśnie usilnie ten element zmienia. Podejrzewam, że u Was też tak było parę razy, że ktoś usilnie próbował skopiować elementy, który wy za chwilę zmienialiście, bo w backlogu były akurat do zmiany na następny kwartał. Konkurencja myślała, że to jest wasz klucz do sukcesu. To chyba jest jeden z większych problemów, który wynika z kopiowania, że my, kopiując, jesteśmy cały czas o jeden krok do tyłu i tak do końca nie wiemy, gdzie ta nasza konkurencja idzie. Może się więc okazać, że właściwie kopiujemy pomysły, które są skazane na porażkę.

Tak. Podam przykład z branży meblarskiej, gdzie możemy chociażby zobaczyć, co konkurencja ma na magazynie i w sklepie internetowym u siebie w ofercie, i na bazie tego przypuszczać, że to jest u nich bestseller, że się to u nich sprzedaje i my bierzemy to do nas, do magazynu. My na przykład mamy lejek, w którym promujemy celowo końcówki serii czy produkty, których chcemy się pozbyć. Eksponujemy je wysoko, mamy je na magazynie, bo gdzieś jest na przykład nie do końca odpowiednia rotacja na tym produkcie i celowo je chcemy wyprzedać. Bazowanie tylko na tym, że my je promujemy, jest błędne, a wiem, że gdzieś w branży na tego typu czynniki się patrzy. Stąd nie warto bazować tylko na konkurencji. My możemy już mieć inną wizję budowania czy zmiany danego obszaru, a konkurencja, zanim to wdroży, już będzie tym bardziej dwa kroki za nami.

Myślę, że moglibyśmy naszą rozmowę spiąć klamrą. Było dość sporo dobrych praktyk. Chciałbym zapytać Cię o złe praktyki sklepów internetowych w zakresie poznawania klienta. Tutaj pytam o opinie z obu perspektyw, bo masz perspektywę e-Commerce managera, analizujesz konkurencję, podejrzewam, że na co dzień, analizujesz też raporty branżowe, wiesz, jak wygląda ten krajobraz e-Commerce w Polsce. Ale pytam cię też jako konsumenta – osobę, która siada w domu wygodnie w kapciach, robi sobie zakupy i czasami trafia na sklepy lepsze i gorsze. Co polski e-Commerce ma jeszcze do zrobienia w zakresie poznawania klienta? Jaka droga czeka właścicieli, którzy robią to źle?

Będę to powtarzał jak mantrę, ale coraz częściej się spotykam z tym, czego tak naprawdę brakuje, a brakuje podstaw, fundamentów związanych ze strategią. Mówię to świadomie jako osoba, która podczas pracy w agencji współpracowała z wieloma e-Commerce’ami, wymienia się wiedzą na mastermindach z właścicielami innych sklepów. Głównie brakuje strategii, ale też jestem świadomy, że najpierw brakuje czasu, żeby tę strategię opracować, a później – żeby ją wdrażać w życie. To wynika głównie z tego, że działań bieżących, na których sam się często łapię, tak zwanej bieżączki jest na tyle dużo, wszystko tak dynamicznie się zmienia, jest tak wiele tych obszarów, które trzeba zaopiekować, że bardzo łatwo jest się zakopać w tym wszystkim i tematy strategiczne odłożyć na drugi plan. Bez jasnego ułożenia strategii tego, do kogo chcemy tak naprawdę docierać i jaką tę wartość chcemy dawać, jesteśmy na rynku – nazwę to po imieniu – bezpłciowi. 

Jeśli tacy jesteśmy, to jedyne, czym możemy konkurować, żeby utrzymać się na rynku, to jest cena. Cena bez tego, że mamy dosyć mocną przewagę kosztowo-konkurencyjną, a z tym jest coraz trudniej, bo duże sklepy łokciami się zaparły i trudno jest tę skalę przeskoczyć, to jest najgorszy wyróżnik. 

To, co nie tylko polskie, ale ogólnie e-Commerce powinny wykonać (obserwuję to także na innych rynkach Europy Środkowo-Wschodniej), to jest właśnie strategia i to, w jaki sposób dajemy realną wartość. Kluczowa jest właśnie realna wartość, za którą klient chce zakupić u nas produkt i pozostawić pieniądze właśnie u nas, a nie wartość, która nam się wydaje, że jest istotna, i którą my w głowie sobie wizualizujemy, że to będzie nasz wyróżnik, a dla klienta jest to po prostu czymś niewartym pieniędzy i nawet nie zwraca na to uwagi. 

Wszystko zaczyna się więc od strategii, konkretnego planu, poznania klienta, postawienia klienta w centrum i to na bazie tego tworzenie, budowanie kolejnych obszarów, które opiekują całą metodykę e-Commerce, strategie poszczególnych działań e-Commerce od marketingu, logistyki, po tematy związane z ofertą, popytem i zaopiekowaniem potrzeb produktowych.

Czy są jakieś materiały, które szczególnie poleciłbyś osobom, które chciałyby ten temat zgłębić? Z czego Ty czerpiesz wiedzę na co dzień? Co byś polecił słuchaczom?

Nie polecę żadnej konkretnej książki związanej z samym customer experience czy z różnymi metodykami, w jaki sposób możemy o klienta zadbać. To, co chciałbym głównie przekazać, to są obszary związane ze strategią. Jeżeli o nią chodzi, to polecam ogólnie szeroko rozumiane materiały z analizy strategicznej z różnymi metodykami. Mam chociażby takie nazwiska jak Porter, który w analizie strategicznej opracował wiele różnych narzędzi i metodyk. Książką, którą wcześniej wspominałem, jest „Strategia błękitnego oceanu” pozwalająca sobie poukładać e-Commerce pod kątem modelu biznesowego. Pozycja: „Tworzenie modeli biznesowych. Podręcznik wizjonera”, pokazuje, w jaki sposób przeanalizować sobie otoczenie rynkowe, konkurencję, zbadać sobie klienta i zbudować taką unikalną wartość, gdzie są jakieś takie metodyki, na których warto pracować i które warto znać. Moim zdaniem osoby zarządzające e-Commerce strategicznie, czyli to, o czym na początku mówiliśmy, mające wpływ na e-Commerce, powinny się zajmować takimi metodykami i sprawnie nimi posługiwać. 

Jeżeli chodzi o materiały stricte internetowe, z których czerpię wiedzę w tym obszarze, nie jest to wiele poza szeroko rozumianymi podcastami e-commerce’owymi. Mnie bardzo dużo daje podcast Szymona Negacza „Nowoczesna sprzedaż i marketing”. To jest całkowicie inna tematyka, bo B2B, natomiast ja lubię czerpać z różnych dziedzin i przenosić to na e-Commerce, także i ten kanał, i kanał na YouTube Wise Business School, który pokazuje różne metodyki poznania klienta, kreowania buyer person i spektrum działań, o którym rozmawiamy, więc warto i z tego zaczerpnąć. 

Dam jeszcze taką polecajkę, bo ostatnio dosyć dużo osób mnie pyta, w jaki sposób sobie to wszystko poukładać strategicznie. Ja natrafiłem na kurs Michała Pietrzaka „Szkoła E-commerce” i tam od podstaw jest to wszystko pokazane, przynajmniej to, czym ja się zajmuję, ale wiem, że osoby, które zaczynają, mogą sobie bardzo fajnie poukładać te elementy strategiczne i zbudować ten fundament, podstawę. Jeśli ktoś oczekuje kursu, w którym od A do Z przejdzie sobie te tematy, o których tutaj dzisiaj mówimy, i dopasuje do swojego biznesu, to jest i taka możliwość. Polecam więc korzystać z tych obszarów i rozwijać wiedzę w tej tematyce, o której dzisiaj rozmawialiśmy.

Wszystko na pewno podlinkuję i myślę, że będzie warto zajrzeć do tych notatek, bo całkiem pokaźna baza wiedzy nam się z tego zrobiła. Kubo, do Ciebie mam właściwie ostatnie pytanie, takie już czysto natury inspiracyjnej: gdybyś miał naszych słuchaczy zostawić z taką jedną myślą, apelem, hasłem, czyli taką jedną rzeczą, którą chciałbyś, żeby każdy zapamiętał po przesłuchaniu tego odcinka, to co by to było?

Simon Sinek powiedział kiedyś takie sławetne słowa: „Zaczynaj od «dlaczego?»”. Ja bym je lekko przerobił pod naszą branżę e-commerce’ową i zaczął od sformułowania: „Zaczynaj od klienta”, bo klienci nie kupują dlatego, że jesteś w czymś lepszy od innych, na przykład masz lepsze ceny, ale dlatego, że dajesz im realną wartość, za którą są gotowi zapłacić. Myślę, że to opiekuje cały temat, o którym dzisiaj rozmawialiśmy.

Dziękuję za Twoją wiedzę i za naszą rozmowę. Trzymaj się i do usłyszenia następnym razem.

Również dziękuję, do usłyszenia!