24 września 2023 70:57 Odcinek 101

Rozwój e-Commerce B2B w nietuzinkowej branży – Mateusz Waligóra

Mogłoby się wydawać, że pneumatyka to branża, w której e-Commerce nie będzie cieszył się dużą popularnością. Historia firmy Pneumat pokazuje jednak coś całkiem odwrotnego. Sprzedaż internetowa w tak specyficznej niszy ma sens i może przynosić całkiem niezłe rezultaty.

W tym odcinku podcastu swoją wiedzą i doświadczeniem podzielił się Mateusz Waligóra, który jest współodpowiedzialny za sukces platformy B2B w firmie. Podczas naszej rozmowy zapytałem Mateusza o to, jak przekonać nieprzekonanych do korzystania z platformy sprzedażowej, na co zwrócić uwagę podczas wdrożenia sklepu B2B i gdzie szukać sufitu sprzedażowego.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się jak odnieść sukces w e-Commerce, działając w nietuzinkowej branży, koniecznie posłuchaj tego odcinka.

Listen to „101 – Rozwój e-Commerce B2B w nietuzinkowej branży – Mateusz Waligóra” on Spreaker.

Dodatkowe materiały

Jeśli zainteresował Cię ten odcinek, sprawdź również:

  1. Profil Mateusza na LinkedIn
    https://www.linkedin.com/in/mateuszwaligora/
  2. Odcinek 097 – Sekrety sprawnej realizacji projektów – Mariusz Kapusta, z którego dowiesz się jak się przygotować, by Twoje wdrożenie przebiegło sprawnie
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/097-sekrety-sprawnej-realizacji-projektow-mariusz-kapusta/
  3. Odcinek 095 – Moja ocena dedykowanych sklepów internetowych, w którym znajdziesz odpowiedź na pytanie „czy warto wdrażać dedykowany e-Commerce?”
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/095-moja-ocena-dedykowanych-sklepow-internetowych/
  4. Odcinek 094 – 35 lat rozwoju biznesu. Jak TIM stał się firmą technologiczną – Krzysztof Folta, w którym poznasz historię innej firmy z trudnej branży, która również odniosła sukces w e-Commerce
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/094-35-lat-rozwoju-biznesu-jak-tim-stal-sie-firma-technologiczna-krzysztof-folta/
  5. Odcinek 086 – Firma rodzinna w e-Commerce. Historia marki Daag – Oskar Lipiński, w którym usłyszysz o tym, jak swoją przygodę z e-handlem rozpoczynała rodzinna firma z galanterią skórzaną
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/086-firma-rodzinna-w-ecommerce-historia-marki-daag-oskar-lipinski/
  6. Odcinek 078 – Jak lepiej rozumieć klienta B2B? – Bartosz Pilch, dzięki któremu lepiej poznasz potrzeby swojego klienta biznesowego
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/078-jak-lepiej-rozumiec-klienta-b2b-bartosz-pilch/

Transkrypcja odcinka

Dzisiaj porozmawiamy o branży pneumatycznej, a dokładnie o firmie Pneumat, która już od kilkudziesięciu lat funkcjonuje na rynku, w tym spory kawałek czasu również w kanale elektronicznym. Do tego odcinka zaprosiłem Mateusza Waligórę – osobę, która jest współodpowiedzialna za sukces w e-Commerce, a porozmawialiśmy o tym, gdzie można szukać sufitu w sprzedaży, jak przekonać nieprzekonanych wewnątrz firmy i po stronie klienta i o tym, na co zwrócić uwagę podczas procesu wdrożeniowego, żeby potem nie żałować zmarnowanego potencjału. Myślę, że warto takich inspiracji do rozwoju szukać w innych branżach, bo dzięki temu masz szansę tworzyć, a nie ciągle odtwarzać strategie innych firm w Twoim otoczeniu. Dlatego zapraszam do przesłuchania mojej rozmowy z Mateuszem.

Cześć, Mateuszu!

Witam!

Czy mógłbyś w kilku zdaniach opowiedzieć o sobie, o tym, czym zajmujesz się na co dzień?

Nazywam się Mateusz Waligóra. Od 15 lat zajmuję się marketingiem i digitalem. Cała moja ścieżka kariery, każde moje kolejne doświadczenie coraz bardziej mnie pchało w takim kierunku właśnie digitalowym. To nie były wyłącznie moje zainteresowania, pasja, ale też kwestia tego, w jaki sposób zmieniał się rynek, więc coraz bardziej przechodziłem w kwestie tematów cyfrowych. Od 4 lat zajmuję się praktycznie tylko i wyłącznie projektem Pneumat.com.pl, rozwijamy tam właśnie duży e-Commerce w branży pneumatycznej. To tyle, myślę, z tematów firmowych, natomiast prywatnie jestem ojcem trójki wspaniałych dzieciaków. Duży temat, tak że mogę powiedzieć, że od kilku lat pracuję na dwóch etatach.

No tak. Słuchaj, z tym Pneumatem – ogólnie branżą pneumatyczną – mnie mega ciekawi, co spowodowało, że zdecydowałeś się akurat na taką branżę? E-Commerce najczęściej kojarzy się z fashion, premium, z takimi tematami, powiedzmy sobie, bardziej sexy. Ja oczywiście uwielbiam każdy e-Commerce i w każdym jest coś ciekawego, natomiast wydaje się, że obiektywnie są branże trochę ciekawsze i takie bardziej medialne i takie trochę bardziej niszowe. Pneumatyczna wydaje mi się tą drugą. Ciekawi mnie, co spowodowało i co w Tobie wzbudziło tę chęć do rozwoju akurat w takiej branży?

Bez dwóch zdań nie jest to branża zbyt medialna ani taka… daleko nam do fashion, bez dwóch zdań. Jest tutaj masa różnic, to od razu powiem, zanim odpowiem na Twoje pytanie. Różnice i takie problemy, które już napotkasz, prowadząc nie tyle już e-Commerce w takich branżach właśnie przemysłowych, technicznych, a w branżach związanych… Wiele osób w Polsce mówi fajne słowo „fachhandel”, bo w końcu nie jest to słowo anglojęzyczne – teraz jesteśmy fanami takich trzyliterowych akronimów branych z języka angielskiego. To jest po prostu sprzedaż trudniejsza. Dlaczego? Kogokolwiek nie zapytasz, to Ci zawsze powie: „U was jest łatwiej, u nas jest trochę trudniej”. 

Nie do końca tak to działa, ja też nie chciałbym się tutaj skarżyć, że ktoś ma łatwiej, a ktoś trudniej. Trzeba pamiętać o jednej rzeczy: nie mamy tutaj w ogóle do czynienia ze sprzedażą kompulsywną. To jest sprzedaż oparta o faktyczną potrzebę biznesową, gdzie finalnie właśnie zakupy odbywają się na poziomie firma-firma, więc bardzo ważne są te relacje, które najczęściej już są wypracowane dużo, dużo wcześniej, czyli ty, wchodząc e-Commerce do takiej fachowej branży, nie jesteś na poziomie „0”, nie budujesz e-Commerce od podstaw. Tutaj nie ma zbyt wielkiej szansy na… no właśnie, pewnego rodzaju improwizację. Trzeba bardzo mocno zadbać o to, żeby relacje, które klienci już znają z offline, bo byli najczęściej już w ten sposób obsługiwani, przenieść im jak najbardziej poprawnie, szczegółowo do online. 

Dlaczego akurat trafiłem do B2B? To jest ciekawa sprawa. Moja kariera tak się potoczyła, że już moje pierwsze poważne doświadczenie to była właśnie duża firma z sektora B2B. Poczułem po prostu tę ilość zadań, ciekawych projektów, które są związane z tą specyfiką handlu, czyli specyfiką na poziomie firm. Tak jakby utarła się też pewnego rodzaju nisza, a skoro kolejne firmy szukały właśnie osób z takim doświadczeniem, ja też generalnie poszukiwałem kolejnych prac, szukając doświadczenia podobnego do tego, które miałem wcześniej, żeby wykorzystać ten bagaż wiedzy, plecaczek, który gdzieś tam dopakowałem do tej pory, no i właśnie tak znalazłem się w firmie B2B – nieco ambitniejszym projekcie, natomiast bardzo ciekawym.

Czy mógłbyś słuchaczom przybliżyć markę Pneumat od strony liczbowej, tej może specyfiki branży? Interesuje mnie też to, co właściwie wdrożenie e-Commerce zmieniło w Pneumacie. Wiele firm jeszcze jest takich, które się zastanawiają. Mówią one, że B2B nie jest dla nich i jeszcze dużo czasu upłynie, zanim się zdecydują, więc tak może trochę na zasadzie success store, ale też przybliżenia marki, gdybyś mógł opowiedzieć, co wyróżnia Pneumat i jak wygląda ta droga.

Generalnie Pneumat to jest bardzo ciekawa historia, którą od razu też powiem, my zawsze zaszczepiamy w pracownikach, których witamy w firmie. Cały proces onboardingu, który się u nas odbywa, ma w sobie wbudowaną – może powiem tak żartobliwie – taką „słuchankę”. 

Polega to na tym, że opowiadamy o tym, jak wyglądała historia firmy, bo Pneumat to jest firma rodzinna. To jest firma, która ma ponad 45-letnie doświadczenie na rynku i która przeszła przez bardzo dużo etapów. To jest też bardzo ciekawy wątek. Cała historia firmy zaczęła się od Ryszarda Pachury i od wygranej w totolotka. To jest właśnie część tej „słuchanki”, którą zawsze opowiadamy osobom, które pojawiają się u nas w firmie. Bardzo ciekawy wątek właśnie, gdzie pan Ryszard stwierdził, że najlepszą inwestycją jest inwestycja w firmę. 

Bardzo dużo rzeczy się działo do momentu, w którym Pneumat faktycznie posadowił się tak dobrze na rynku pneumatycznym. Natomiast jak to już się wydarzyło w latach ’90, to od tego momentu warto się pochwalić, bo faktycznie jest, czym. Jesteśmy największą firmą pneumatyczną w Polsce, posiadamy największy magazyn z częściami pneumatycznymi w Polsce, więc jest to temat duży i, co warto powiedzieć, jesteśmy po prostu dinozaurami e-Commerce. 

E-Commerce w Pneumacie startował od 2012 roku, kiedy to już tworzyliśmy analizę przedwdrożeniową. Cały w etap wdrożenia trwał przez rok 2013 i 2014, więc generalnie kwestia tej wielkiej poruszonej przeze mnie prehistorii ma nie tylko sznyt ogólnorynkowy, ale w branży na pewno byliśmy pierwsi. To jest bez dwóch zdań, jeżeli chodzi o pneumatykę. 

To jest zawsze ciekawa przygoda. Tutaj nie ma zbyt wielu szans na to, żeby podglądać, podciągnąć sobie jakiś projekt, który będzie dla ciebie referencyjny i wiesz, czego się spodziewać, jak chociażby to, o czym wspominałeś w którymś odcinku podcastu z Krzysztofem Foltą, gdzie wiadomo, jak coś zrobić, tak, jak ma TIM. To jest OK, jak najbardziej. Super, jeśli ktoś ma już takie możliwości i jest w stanie sobie sugerować się czymś, co po prostu wychodzi, żeby po prostu minimalizować ryzyko. Biznesowo jest to zrozumiałe. My startowaliśmy z bardzo, bardzo ambitnego pułapu. Byliśmy po prostu pionierami. 

Warto także powiedzieć, co wyróżnia Pneumat, co w ogóle wyróżnia ten projekt. To jest kwestia dużej elastyczności, bo poza tym, że jest to firma rodzinna, to jest to firma, która mocno stawia na zmiany. Mamy takie swoje pewniki, rzeczy, na które stawiamy. Zmiana to jest jedna z nich. Tutaj tego można być pewnym. 

Stwierdziliśmy też, że e-Commerce jest czymś koniecznym, bo pytałeś, jeśli dobrze zrozumiałem pytanie, czy warto wchodzić w ogóle do Internetu, czy strony powinny tam wchodzić. Nawet jeśli to jest właśnie firma techniczna, jeśli sprzedaż, tak jak u nas, odbywa się na poziomie B2B, to ja i tak twierdzę, że warto. Miałem już okazję w swoim życiu konsultować wiele różnych projektów, a jednym z nich był chociażby projekt związany z branżą rolniczą, gdzie tak jakby sam plan na wejście w e-Commerce – dosyć nietypowy, w branży rolniczej – był budowany oddolnie. To generalnie klienci, rolnicy, można tak na to patrzeć, spowodowali tę rewolucję, gdzie wręcz domagali się czegoś takiego, żeby firma weszła w e-Commerce. 

Czy warto więc wchodzić? Bez dwóch zdań! Nawet jeśli my się nie zdecydujemy na to i stwierdzimy, że może nie, że nie ma sensu, to rynek i nasi klienci z pewnością nam pomogą i ułatwią nam tę decyzję.

Czy widzisz branże, które jeszcze może nie są na tyle dojrzałe albo mają na tyle specyficzną sprzedaż, że Internet może nie do końca da aż tak duże przełożenie na biznes?

Nie do końca. Na pewno są takie branże i takie firmy, którym będzie trudniej – to bez dwóch zdań. Najłatwiej tutaj mówić oczywiście o firmach… To wydaje się trywialne, natomiast w życiu w codziennej sprzedaży to będzie występować w momencie, kiedy nasze produkty są wielkogabarytowe, kiedy na przykład jednostką miary w naszej sprzedaży nie jest sztuka, nie jest metr bieżący, ale jest tona. W takiej sytuacji trudno sobie wyobrazić taki typowy e-Commerce, który my znamy, taki na co dzień, gdzie mówimy o tym, że chcielibyśmy wbudowany Paczkomat w proces koszykowy. No, przy sprzedaży produktów na tony, a znam kilka takich firm, jest to na pewno trudne. Tak że pod tym względem OK, na pewno będzie bardziej kłopotliwie. 

Popatrzyłbym też na to z trochę innej strony. Rozumiem Twoje pytanie w kontekście takiego e-Commerce, ale samo otwarcie się na Internet ma bardzo duże znaczenie, bo OK, jestem w stanie sobie wyobrazić, że e-Commerce to jest taka wisienka na torcie, bądź, tak jak by powiedział Tomasz Hajto: „Truskawka na torcie”. Doskonale tym opisał właśnie sytuację. Natomiast nie wyobrażam sobie w dzisiejszych czasach strony porządnej, dobrze zrobionej, gdzie jest to tak naprawdę pierwsza wizytówka, bez tego, żeby mieć poprawny profil linków do tej strony, żeby mieć jakieś linki na social mediach, po prostu swoje konta na social mediach. 

To wszystko po prostu uwiarygadnia firmę, więc nawet abstrahując od kwestii e-Commerce’owej, bo troszeczkę wiadomo, my patrzymy na e-Commerce w ten sposób pod kątem też technikaliów z oczywistych względów. Jeśli my jako narzędzi używamy młotka, to wszystko nam wygląda jak gwoździe. Są rzeczy, które trzeba powbijać. Nie jest tak do końca. Czasami, nawet jeśli nie wchodzimy na ten ostatni poziom, najwyższy według mnie, już e-Commerce, gdzie jesteśmy w stanie sobie skalować, automatyzować sprzedaż, to mimo wszystko sama obecność w Internecie na chwilą obecną, na dzień dzisiejszy jest absolutnie kluczowa.

Możesz się podzielić wynikami czy nawet samym udziałem e-Commerce w ogólnej sprzedaży w Pneumacie?

Jak najbardziej! Tutaj akurat, jeśli chodzi o wdrożenie, o którym wcześniej wspominałem, (czyli… prehistoria, tak umownie to sobie nazwijmy) czyli rok 2012 – rozpoczęcie projektu, i 2014, kiedy wystartowaliśmy z naszym e-Commerce, to faktycznie mieliśmy jakby… Może nie problem, bo nie chciałbym w tych kategoriach rozpatrywać tematu, ale to było na pewno wyzwanie – przekierowywanie ruchu w tamtych czasach do Internetu. 

Znam dużo takich e-Commerce, które przechodziły przez bardzo podobny proces. Tam się gubiła po prostu konwersja. Co mam na myśli? Bardzo silny efekt ROPO – ludzie, OK, nawet znajdowali już coś w Internecie i już te nawyki zakupowe mieli wyrobione w ten sposób, że byli w stanie coś wyszperać, znaleźć w Internecie, ale mimo wszystko zakup rzeczy, szczególnie tych takich wysoko cennych, odbywał się stacjonarnie. 

U nas było podobnie – w momencie, kiedy… to jest też ciekawa sprawa, w jaki sposób u nas powstał dział e-Commerce, bo troszeczkę myśleliśmy o tym, czy doetatyzować dział marketingu, rozbudowywać taką właśnie osobną sekcję e-Commerce’ową, natomiast po rozmowie z zarządem, naszymi prezesami wyszła taka kolejna zaleta i kolejna cecha Pneumatu. Oni stwierdzili: „Kurczę, trzeba albo grubo, albo wcale”, że w jakim celu właściwie kolejne etaty i rozbudowa tego w ramach struktur marketingowych, jednak zróbmy osobny dział e-Commerce i przyjrzyjmy się temu na poważnie. Zacznijmy z tym po prostu działać jak z osobną jakby sekcją firmy. Potraktowaliśmy to jako bardzo ważny proces. 

Przede wszystkim nie baliśmy się tego i od razu powiem tutaj wszystkim, którzy będą słuchać, żeby się nie bać wprowadzać do firmy konsultingu. My do tego stopnia nie baliśmy się, że nie wprowadziliśmy jednej firmy konsultingowej, a dwie, po prostu, bo stwierdziliśmy, że one fajnie pokryją się nam obszarami i te obszary się zazębią, będziemy mieli po prostu dużo większą ilość cennej wiedzy dla nas. 

Jak ta firma już się u nas pojawiła, zaczęliśmy robić proces redesignu. Robiliśmy badania z naszymi klientami, przyglądaliśmy się ich przyzwyczajeniom zakupowym, żeby jak najlepiej przystroić wtedy naszą stronę. Finalnie owocem naszej pracy był redesign. Stwierdziliśmy, że po prostu wywrócimy do góry nogami front. Tak też zrobiliśmy i te efekty, o które pytałeś… wiesz, teraz powiem, że analiza wsteczna jest trafna i skuteczna, jak to się mówi na giełdzie. 

Teraz to mówię z pełnym spokojem, natomiast pamiętam po wdrożeniu, jak przyglądaliśmy się Analyticsowi i czekaliśmy: „Kurczę, kiedy on się odklei? Bo powinien się odklejać”. Szczęśliwie to wydarzyło się szybko i wyniki były bardzo fajne, współczynnik konwersji chociażby wzrósł nam blisko o 200%, do poziomu ponad 3,5%. To jest na pewno bardzo fajny wynik. My nadal nad nim pracujemy, więc nie jest to temat zakończony, to sobie fajnie tam rośnie. 

Sam udział sprzedaży online w sprzedaży ogólnie wzrósł nam do poziomu 30%. Myślę, że ten wskaźnik na pewno powinienem wytłumaczyć, bo on jest dość specyficzny dla branży B2B. To wskaźnik, który my sobie bardzo często mierzymy, to jest jedno z naszych KPI. Wskaźnik sprzedaży offline vs online znaczy, jak dużo naszej sprzedaży odbywa się właśnie przez platformy e-Commerce. Dlaczego? Właśnie ze względu na to, że jesteśmy firmą B2B, od 45 lat istniejemy na rynku. Ta sprzedaż była już utarta, miała swoje standardy, swoje ramy. Na rynku są przecież przedstawiciele handlowi, nasi doradcy techniczni, którzy są od tego, żeby mieć relacje z firmami, żeby po prostu uścisnąć rękę, dopomóc, dopytać, w czym trzeba pomóc. My startowaliśmy z takiego poziomu w 2019 roku, kiedy przejmowałem dział, niepełnych 10%. Tak że udało nam się to ponad trzykrotnie przeskalować, gdzie też sami, powiem szczerze, zastanawialiśmy się, czy to będzie możliwe, natomiast faktycznie udało się i to wyszło świetnie.

Co mogę jeszcze powiedzieć o wynikach? Chociażby liczba transakcji wzrosła nam blisko dwukrotnie przy, co ciekawe, równoczesnej ponad dwunastoprocentowym wzroście średniej wartości zamówienia. Jak sobie ładnie zestawimy te dane, to finalnie okazało się, że wartość transakcji online wzrosła nam ponad dwukrotnie w ciągu roku, więc bardzo fajny wynik i na pewno jest czym się pochwalić.

Myślisz, że jesteście już blisko sufitu, jeżeli chodzi o konwersję, czy jeszcze jest tam powietrze, żeby edukować rynek i coraz więcej tego handlu przenosić do Internetu?

To jest bardzo ciekawe pytanie, o które my się oparliśmy i troszeczkę potraktowaliśmy je jak takie branie nas pod włos. Nie wiem, czy pamiętasz, jak wspomniałem właśnie o firmach konsultingowych, z którymi przyszło nam pracować przy wdrożeniu. To właśnie jedna z nich powiedziała: „Słuchajcie, mamy przykłady”. Powiedzieli otwarcie: „Jasne, jeśli mówimy o B2C, o takim typowym handlu kompulsywnym, takim, gdzie ja coś mogę kupić, nie muszę, jestem decydentem jako klient, rynek jest zalany, wysokokonkurencyjny i tak dalej, no to bitwa o 1% konwersji to jest naprawdę poważna bitwa i tam trzeba przycisnąć, żeby mieć ten wynik często”. Dostaliśmy też taką informację: „Słuchajcie, znamy przykłady, gdzie współczynnik konwersji mieści się w poziomie 4-5%”. My mówimy: „Nie, coś ty, ktoś nas bierze pod włos”, że to jest chyba niemożliwe, natomiast no cóż, w tym roku mogę powiedzieć: „Tak, to jest możliwe”, czyli tak jakby to pytanie o sufit. 

On gdzieś na pewno jest, natomiast właśnie przy e-Commerce, czyli dobrze skalowalnym biznesie, który, jeśli dobrze poprowadzimy, dobrze zautomatyzujemy procesy (oczywiście za tym muszą stać również te fizyczne procesy), nie możemy na to patrzeć tylko przez pryzmat technologiczny. Jeśli to dobrze sobie poukładamy, to sufit zawsze gdzieś będzie. Tutaj natomiast z prawami rynku chociażby nie wygramy, natomiast on może być po prostu zaskakująco wysoko. To jest dla mnie ciekawe, bo sami, tak jak ci powiedziałem, trochę z niedowierzaniem podchodziliśmy do bardzo optymistycznych, według nas, założeń dotyczących współczynnika konwersji, ale to wypaliło. 

W kontekście sufitu mógłbym na pewno podać jeszcze jeden ciekawy case. My, jak już postawiliśmy bardzo mocno na e-Commerce, musieliśmy w jakiś sposób zakomunikować tę informację u nas w służbach handlowych w firmie. Musieliśmy powiedzieć: „Słuchajcie, to jest w ogóle takie nowe otwarcie u nas. Chcemy wejść w e-Commerce i to nie jest plan na przesterowanie klientów. Nie daj Boże, jeśli coś takiego padnie czy tam zabranie klientów ze służb handlowych”. 

Wiedzieliśmy, że chcemy wejść w model hybrydowy w Pneumacie. W tym momencie stworzyliśmy taki bardzo duży dokument. Można otwarcie mówić, to była strategia po prostu. Nazywaliśmy to „Pneumat 2024″. My tam bardzo otwarcie w taki OKR-owy sposób mówiliśmy o tym, jakie mamy cele, kiedy chcemy je osiągnąć, jakimi metodami – tam wszystkie praktyki były porozpisywane. To były rzeczy, które nie dość, że były komunikowane bardzo otwarcie, to były rzeczy, które miały formę wielkich plansz, ale wisiały w pokojach u każdego, więc każdy doskonale wiedział, w którą stronę idziemy i co chcemy zrobić. 

Dlaczego do tego nawiązuję? Właśnie, jak się pytasz o sufit, to my stwierdziliśmy… Wiesz, tam było sporo dyskusji, porównywaliśmy się, były benchmarki i mówimy: „Dobra, jeśli w naszej branży uda nam się zrobić 25% sprzedaży przez e-Commerce, to będzie naprawdę rewelacja”. Stwierdziliśmy: „Dobra, to do 2024 roku 25% sprzedaży będzie właśnie się odbywać kanałem e-Commerce”. No i co, popsuliśmy trochę strategię, bo początkiem 2023 roku 30% sprzedaży odbywa się przez e-Commerce. Tak że ten sufit może być zdecydowanie wyżej, niż nam się wydaje.

A jeżeli chodzi o pozyskiwanie nowych klientów, to widzisz różnicę w podejściu tej starej gwardii vs nowi? Czy jest tak, że Ci nowi to już są tacy przede wszystkim internetowi, czy to też się jakoś jeszcze rozdziela?

To jest bardzo ciekawe pytanie. Wiesz, też nie mogę podpaść u mnie w handlowym, więc…

Wiem, wytniemy jak coś. (Śmiech).

Dokładnie! Więc muszę bardzo dyplomatycznie odpowiedzieć. Właśnie, jak tutaj dzielić ten opór, który pojawia się naturalnie… To opór znany wszędzie – na zmianę. Po prostu pojawia się w każdej organizacji, temat doskonale opisany przecież już w teorii ekonomii. Pewnie da się go podzielić na właśnie tych starszych i młodszych. Tam po prostu podejście do zmian jest nieco inne. Wiadomo, kto szybciej się na te zmiany łapie, kto szybciej się z nimi zgadza, natomiast co my zrobiliśmy? Mieliśmy tę świadomość, że generalnie opór na zmiany i kwestia tego, czy – jakby to ładnie ująć – dział handlowy po prostu to kupi. 

To jest w ogóle kluczowe, bo my się troszeczkę tak mentalnie odkleiliśmy od kwestii… Wiemy, jak technicznie chcemy zrobić, my tak jakby ten proces backlogów, wdrożenia, designu, wszystkich badań i analiz, które przeprowadziliśmy, mieliśmy zrobione super. No i co z tego, jeśli trafimy na ścianę, to nam to w ogóle nic nie da. Technicznie będzie super, organizacyjnie będzie padaczka i będzie po prostu paździerz. Wiem, że nic z tego nam nie wyjdzie. 

Poparliśmy więc to takim dużym projektem. To był w ogóle duży cykl szkoleń. Trochę o tym opowiem. My tak sobie to nazwaliśmy i powiedziałbym, że roboczo. Absolutnie nie – to była faktyczna nazwa, która u nas istniała. To był projekt, który nazywał się „B2B or not to be”. Skąd taka nazwa? My na naszą platformę zawsze mówiliśmy o tym (to była niegdyś zamknięta platforma zakupowa) nadal jako po prostu o platformie B2B, mimo że to jest e-Commerce pełną gębą. 

Gdy stworzyliśmy ten cykl szkoleń „B2B or not to be”, zaprosiliśmy do niego absolutnie wszystkie osoby z firmy. Tutaj nie zrobiliśmy wyjątków, firma została podzielona po prostu na sekcje, które były zapraszane tutaj do nas, do siedziby Pneumatu we Wrocławiu, no i OK, ktoś powie, że to było szkolenie. To nie było takie szkolenie z cyklu 2 godziny. To było dwudniowe szkolenie. Tak że naprawdę dużo wiedzy kładliśmy do głowy, ale też dużo tłumaczyliśmy. 

Tam nie było pytań bez odpowiedzi. Jeśli firma w jakiś sposób spróbuje się wykpić albo trafi na niewygodne pytanie, na które nie odpowie, to jest najgorsze, czyli: „Dobra, ale to wy chcecie przesterować tych moich klientów do B2B? Teraz to nie będą moi klienci, tylko klienci firmy?”. Po pierwsze, na takie pytania musisz mieć odpowiedź już na dzień dobry. To musi być część pewnego operacyjnego działania, pewnych taktyk, które masz w strategii. My wiedzieliśmy, że chcemy dobudować e-Commerce po prostu jako część omnichannelu. To klient decyduje, który kanał jest dla niego najwygodniejszy, ale żadnych klientów nie zabieramy handlowcom, naszym doradcom technicznym. To otwarcie komunikowaliśmy. 

Poza tym, że były informacje dotyczące tematów technicznych, szkoleń i tak dalej, to każdy z tych dwudniowych cykli kończył się testem. Wiesz, to zabrzmi tak troszkę strasznie. Wszyscy już generalnie po maturze, wszyscy już studia pokończone, a tu jeszcze testy, ale to miało formę trochę takiego show, i to takiego naprawdę hollywoodzkiego, bo mieliśmy zawsze przygotowane z takich naszych pięknych elementów, które logistycznie wykorzystujemy na magazynie, takich naszych wielkich kuwet miejsca, na których stawał człowiek, który jako trzeci rozwiązał test, jako drugi i jako pierwszy. Tam były nagrody: iPhone’y, tablety, głośniki Bluetooth. Każdorazowo strzelało konfetti, więc było bardzo dużo sprzątania po takiej ceremonii nagradzania osób, które najlepiej zdawały nam te testy. Po prostu bardzo głęboko zaszczepiliśmy tę ideę.

Pracowników mamy już ogarniętych. Interesują mnie jeszcze klienci, to znaczy jak ta druga strona reagowała, bo wiesz, 30% oznacza tyle, że jeszcze 70% jest nieprzekonanych. Teraz pytanie, a tak właściwie dwa: dlaczego 70% nie jest jeszcze przekonana i czy nowi klienci, którzy trafiają do Was, do firmy, też się dzielą w takiej proporcji 3:7, jeżeli chodzi o tych, którzy idą od razu do Internetu i tych, którzy dalej wolą handlować offline?

Tutaj od razu sprostuję jedną rzecz: właśnie to też często nie jest tak, że to są klienci nieprzekonani. To są klienci, którzy w żaden sposób tych zakupów nie będą z pewnością robić online i my to wiemy, bo część naszych sprzedaży to jest po prostu taka duża sprzedaż związana z inwestycjami. 

Trudno sobie wyobrazić zakup pełnej inwestycji, czyli na przykład stworzenie kompresorowni, systemu sprężonego powietrza w nowej fabryce przez Internet. To jest oczywiste, to jest ta część, którą my wiemy, że nie możemy aż tak radykalnie patrzeć na te cyfry. 

Ja zresztą twierdzę, że OK, fajnie sobie robić taki dzień z danymi, fajnie patrzeć na cyfry, tylko właśnie – takie gołe cyfry. Jak się ich nie zinterpretuje, to one są zawsze troszeczkę groźne. Zawsze to musi być pewien kontekst i pewna informacja, co się właśnie za tym kryje. Tak że wiemy, że tutaj tak jakby stuprocentowe przesterowanie jest absolutnie niemożliwe. 

Odpowiadając już dokładnie na Twoje pytanie, czyli co się dzieje z klientami i ich oporem, no to, jeśli ktoś jeszcze w branży technicznej B2B, która najczęściej opiera się na tym, że latami budowała swoją sieć dystrybucji, latami zdobywała swoich dystrybutorów – firmy, które odsprzedają ich sprzęty, usługi i tak dalej, nie przechodziła tego procesu, to na pewno nie będę zbyt optymistyczny, łatwo nie będzie. Powiem więcej, nawet z mojego punktu widzenia zawsze trudniej jest i tak jakby ten opór trudniej jest przełamać samemu mentalnie w firmie – ten opór ze strony klienta, bo klient to jest klient. Krótko mówiąc, jednak całe życie jesteśmy uczeni tego, że powinniśmy spełniać oczekiwania klienta. To jest bardzo dobre podejście, natomiast jeśli klienci są nieprzekonani, a my generalnie wiemy, że chcemy wejść w e-Commerce, to jest pewien dysonans. 

Często pojawiają się sytuacje i rozmowy z dystrybutorami, gdzie, jeśli my wejdziemy w e-Commerce, czyli, krótko mówiąc, będziemy mieli swój własny sklep, gdzie często te firmy, ci duzi dystrybutorzy mają już swoje własne sklepy i wejdziemy w e-Commerce, krótko mówiąc wejdziemy też w wyniki wyszukiwania w Google, a troszeczkę zalejemy ten rynek tymi informacjami, którymi do tej pory oni zalewali rynek, to przecież wchodzimy trochę na taką ścieżkę konkurencji, więc często rozmowy są dość postawione na ostrzu noża – to chyba tak należałoby powiedzieć, czyli: „Dobra, jak wy wejdziecie, to my generalnie kończymy współpracę”. 

To jest na pewno trudny moment i to jest często jakaś obrona interesów wielu firm, natomiast, rynek jest chłonny. Rynek to nie jest przecież jakaś postawiona konstrukcja, która jest nieruchoma i ma wyglądać tak, jak wygląda dzisiaj i ona tak będzie wyglądać za 5 lat. Każdy z nas wie, że będzie wyglądać inaczej. Mało tego – nikt z nas nie wie, jak.

Tutaj trzeba po prostu dosyć twardo komunikować te swoje informacje, że to już jest po prostu nasza intencja, że my chcemy generalnie wejść w e-Commerce, to jest jeden z naszych strategicznych planów, on absolutnie nie może odbić się negatywnie… OK, możemy mieć do siebie pewne pretensje, że jakbyśmy nie weszli, to być może sprzedaż byłaby lepsza. Jasne. Co by było, gdyby… Zawsze mi najtrudniej odpowiadać na takie pytanie, natomiast musimy jasno mówić, że my nie wchodzimy na ten rynek w celu konkurowania z dystrybutorami. Wchodzimy, żeby po prostu ułatwiać naszym klientom zakupy, i tyle. 

Najtrudniej chyba jest zawsze wejść firmom, które są producentami, czyli jeśli cały łańcuch dystrybucyjny jest zbudowany i nagle ktoś twierdzi, że wtedy wchodzi z e-Commerce, czyli robi taki typowy direct to customer, czyli jest to jeszcze poziom wyżej, on przeskakuje właściwie wszystkie ogniwa tego łańcucha, to wtedy dopiero jest „odpał”. Miałem okazję pracować przy takim projekcie, to jest temat bolesny, natomiast to później działa i, co ciekawe, później nie na zasadach konkurencji. 

Tutaj wiele bardzo zależy od tego, jak firma świadomie steruje polityką cenowo-rabatową. Jeśli to robi naprawdę świadomie, dobrze (to jest na pewno moja taka porada), jeśli to dobrze komunikuje, to tutaj naprawdę nikomu się na rynku nie stanie krzywda.

xxx

Porozmawiajmy trochę o tym procesie wdrożeniowym od strony technologicznej, czyli już mniej o ludziach, mniej o zmianie, mniej o grupie docelowej, a o tych, nazwijmy to, bebechach, które musiały powstać. Jaka była najtrudniejsza część procesu wdrożeniowego? Co było takim największym problemem, fakapem, który zaliczyliście?

Jasne. Ja tutaj może powiem coś ciekawego, trochę osobiście. Dla mnie najtrudniejsze było określenie i wdrożenie wersji MVP. Tu jak masz takie, wiesz, zapędy, żeby wszystko pięknie doszlifować. Jak masz takie zapędy, żeby to było zrobione, tak naprawdę dopięte na ostatni guzik i chciałbyś, żeby to faktycznie była taka wymuskana wersja i po prostu w momencie, kiedy ją właściwie wystabilizujesz i wygrzejesz cudownie na grzejnikach rotacyjnych, to po prostu oddajesz klientom i mówisz: „Proszę, to jest moje dziecko”. Dla mnie najtrudniejsze zdecydowanie było określenie wersji MVP, czyli takie troszeczkę wyzbycie się tych złudzeń, że przy dużym projekcie nie podopinamy wszystkiego tak cudownie, jak byśmy chcieli. 

No i właśnie, ciekawy jest zawsze wątek, czy podchodzić do tego w kategoriach fakapu. Można sobie powiedzieć, że OK, jest jakiś tam fakap, szczególnie, jak bardzo ambicjonalnie podchodzisz do projektu, a ja zawsze tak traktuję te projekty, które wykonuję w pracy. Pneumat.com.pl to jest też takie moje dziecko i zawsze podchodzę do tego tak bardzo ambicjonalnie, więc określenie wersji MVP to na pewno będzie wyzwanie dla managerów, dla ludzi zarządzających projektami, takie osobiste, żeby troszeczkę wyzbyć się tego, co trzeba, co faktycznie jest takim must-have, a co jest obcykane, po prostu. Możemy powiedzieć: „Zapomnijmy o tym, dobudujemy, zrobimy, to nie jest w tym momencie potrzebne”, no to na pewno, więc to dla mnie, ale osobiście, natomiast technicznie, jak o to pytasz, to my się oparliśmy o duże problemy. 

Tu nie ma się co czarować. Dlaczego? Ze względu na to, żeby opisać generalnie to, czym się zajmujemy w Pneumacie, to mamy prawie 160 tysięcy SKU. W to wchodzi wielowariantowość i to naprawdę taka wielowariantowość skrajna, gdzie jeden produkt często ma setki wariantów. U nas tak naprawdę możesz zamawiać produkty niedostępne. Dlaczego? Jesteśmy tak pospinani z naszymi dostawcami, że jesteśmy w stanie Ci powiedzieć: „OK, nie mamy na chwilę obecną na magazynie danego produktu, ale jesteśmy w stanie go dla ciebie zorganizować w 3 dni”. Taką informację wieszam na froncie. Możesz ten produkt dodać do koszyka i normalnie to zamówienie przeprocesować, a my przeprowadzimy całą tę procedurę wsteczną logistyczno-magazynową i ten produkt dla ciebie zorganizujemy. 

Co się z tym wiąże, bo przecież właśnie musi, jesteś w stanie coś, co jest w sumie bardzo nietypowe dla e-Commerce, jesteś w stanie zamówić niedostępny produkt. Pozwalamy klientowi podzielić koszyk, bo jeśli masz produkty, które my mamy dostępne z magazynu, a bardzo dbamy o to, żeby te wszystkie produkty takie niezbędne, potrzebne, powiedziałoby się pneumatyczne FMCG – coś, co jest bardzo potrzebne klientom na co dzień – my staramy się zawsze to mieć na magazynie. Zresztą mówimy o sobie, że jesteśmy taką apteką dla przemysłu, bo jeśli masz przestój na linii produkcyjnej, to naprawdę tam nie ma żartów – służby utrzymania ruchu potrzebują tych rzeczy na już, na teraz, tak że my staramy się bardzo dbać o to, żeby to było na szybko dla nich organizowane. 

Natomiast jeśli takiego produktu nie masz, na przykład jeden z takich produktów dodany przez Ciebie do koszyka jest niedostępny, i żebyś nie musiał czekać, aż my go skompletujemy, to masz możliwość podzielenia sobie takiego koszyka, czyli wszystkie produkty dostępne lecą do Ciebie już teraz, a w momencie, kiedy my zorganizujemy te produkty, które w momencie twojego zamówienia były niedostępne, to one pójdą do Ciebie drugą przesyłką. 

No i jeszcze jak dojdą do opisanej teraz historii konfiguratory produktowe – fajnie by było, jakbym powiedział „konfigurator produktowy”, natomiast u nas konfiguratorów jest 45, dlatego że my produkujemy siłowniki, sprężyny gazowe, zawory bezpieczeństwa, tak że tutaj w siedzibie we Wrocławiu mamy, poza magazynem jest też produkcja, montaż, to wszystko jest weryfikowane, więc klient zamawia takie produkty, których dokładnie potrzebuje. On sobie konfiguruje ten produkt, a my go dla niego wykonujemy. 

Wyobraź sobie te wszystkie wymienione przeze mnie, tak właściwie tylko cztery wyróżniki, na jaki silnik możesz przejść i co technologicznie może ci pomóc. Okazuje się, że ta ogromna masa – teraz to jest chyba z 40 – przynajmniej tyle jestem w stanie określić – silników e-Commerce’owych, w których jesteś w stanie sobie wybierać, to jak weźmiesz pod uwagę tę specyfikę, to nagle ten wybór jest bardzo ograniczony. 

Faktycznie mocno myśleliśmy nad tym, w co wejść. Ja zawsze generalnie patrzę na wybór silnika, bo to wszystkich pasjonuje – ile masz SKU. Jak masz ich niewiele – spoko, można wchodzić w jakieś niewielkie nawet SaaS’y, nic wielkiego się nie stanie. Jeśli masz ich dużo, to jest trochę kłopot. To jest przede wszystkim kłopot dla bazy, bo łatwo po prostu sobie ubić bazę dużą ilością produktów, a przede wszystkim wielowariantowością produktów. Kwestia tego, trywialny temat, ale po prostu jaki masz obrót, budżet, jaki to ma wpływ na technologię. Ktoś mi powiedział, że żaden, znikomy. No, ma, bo to nie jest kwestia wdrożenia, i o tym trzeba pamiętać. 

Wiele osób na to patrzy przez ten pryzmat: „Kurczę, wdrażamy, stać nas, lećmy”. Nie, tu trzeba patrzeć przez pryzmat a) wdrożenia, b) utrzymania tego i rozwoju. Jeśli coś wdrożymy (Ty pewnie będziesz znał temat lepiej niż ja), to dług technologiczny nas dogoni szybciej, niż nam się wydaje. Bez rozwoju i utrzymania to po prostu nie ma prawa powodzenia. My wiemy, że ten obrót, ta możliwość rozwoju jest, to trzeba wchodzić w większe, lepsze rozwiązania. No i na pewno też trzeba patrzeć na poziom właśnie tego, co powiedziałem przed chwilką – poprzez pryzmat naszych wyróżników w Pneumacie, czyli przez poziom customizacji, przez poziom po prostu personalizacji naszego rozwiązania. 

Tutaj może powinienem postawić przecinek i dodać jedną ważną rzecz, bo wiele osób też traktuje to: „OK, to działa, super zindywidualizowało stronę, wszystkie grafiki pocięte pode mnie i tak dalej”. To nie o to chodzi. Podzieliłbym to po prostu na dwa aspekty: jeśli chcemy graficznie, UX’owo sobie zindywidualizować – OK, naprawdę da się to zrobić czymkolwiek, z SAS-em włącznie albo z jakimś małym open sourcem i nic złego się nie stanie. To będzie nadal dobry projekt. 

Jeśli natomiast mówimy o takiej customizacji funkcjonalnej, bo to mam na myśli, czyli my wiemy, że potrzebujemy po prostu funkcjonalności, której z założenia tej silniki nie mają i my będziemy musieli je dobudowywać, to trudno wyobrazić sobie tutaj pracę na jakimś silniku, który po prostu nie jest elastyczny, który nie pozwala nam na dopracowanie, dorobienie takich funkcjonalności. 

My wiedzieliśmy, że jesteśmy właśnie po tej takiej stronie, gdzie musimy wejść w jakieś duże projekty – tutaj SaaS’y czy małe open source’y typu Magento do niedawna, a silników w Polsce Presta czy inne tym podobne rozwiązania, WooCommerce chociażby, nie wchodziły w grę. Wiedzieliśmy, że to musi być jakiś taki silnik duży open source’owy, nie chcieliśmy wchodzić w kombajny. Zawsze mówię o tym kombajny, czyli o takim poziomie dla dużych, bardzo świadomych graczy, czyli czy jakiś SalesForce, CommerceTools, to jest naprawdę już taka liga, że tam muszą być ogromne obroty i przede wszystkim duża świadomość.

My wiedzieliśmy, że to musi być coś opensource’owego, czyli właśnie Magento, OroCommerce, Syliusa braliśmy pod uwagę albo coś dedykowanego. Tutaj też może zrobię taką kropkę, bo my wiedzieliśmy jedną rzecz – przy naszym poziomie indywidualizacji i customizacji projektu my i tak z open source’a zrobimy coś dedykowanego. To po prostu było oczywiste, wiedzieliśmy o tym już w założeniach projektu.

Natomiast muszę zwrócić tu uwagę na jedną, ważną rzecz, na którą wiele osób niestety nie patrzy. Bo w końcu jak zrobimy i tak dedyka, to co za różnica, z czego go zrobimy? Zróbmy go sobie. No, nie do końca. Dlaczego? Rozwiązanie dedykowane – my finalnie na taki się zdecydowaliśmy, bo tutaj zawsze się mówiło o dwóch stronach medalu. Ja może powiem o trzeciej: czym pachnie dedyk? Dedyk to jest po prostu repozytorium kodu, które należy do agencji, jest dużo trudniejsze po prostu w rozwoju, funkcje i funkcjonalności trzeba dotwarzać, nie ma czegoś, co nawet, jeśli OK, powiedzmy, z Magento scustomizowaliśmy sobie tak głęboko, że jest to teraz dedyk. Mówmy otwarcie – zrobiliśmy sobie dedyka z Magento. Ale nadal mamy repozytorium, które jest znane, mamy core tego projektu, który jest, właśnie… Przejście z agencji do agencji – OK, zgadzam się, będzie trudne, nie czarujmy się, ale nie niemożliwe. To jest ten ważny, techniczny myk, na który trzeba zwrócić uwagę. 

Jeśli robimy duże wdrożenie, to warto na pewno zastanowić się nad tym, czy dedyk, ale taki stricte dedyk czy open source, który sobie zdedykujemy, ale mimo wszystko open source, czyli dalej – znamy repozytorium i core, które przede wszystkim ma społeczność. Wiesz, o co chodzi – nie czarujmy się, nie powiem nic nowego, ale Magento ma dużą społeczność. Tam pewnego rodzaju moduły i funkcjonalności się dotwarzają. Jeśli mamy twardego dedyka – dotwarzamy je po prostu sami.

Czy podjęlibyście dzisiaj inną decyzję, gdybyście się cofnęli te parę lat?

To jest właśnie ciekawy wątek – zastanawialiśmy się wielokrotnie już nad tym i myślę, że zupełnie inaczej byśmy kalkulowali czy podjęlibyśmy decyzję tak radykalnie inną… Tak radykalnie bym może aż nie mówił, natomiast z pewnością inaczej byśmy myśleli, wiedząc już, jak wyglądają koszty utrzymania, bo to jest właśnie ta kwestia, na którą się nie patrzy, zresztą sam o tym otwarcie mówię. 

Jak się robi wdrożenie, patrzysz przez pryzmat wdrożenia, kalkulujesz harmonogramy, ustawiasz backlogi, tam wkalkulowujesz ryzyka, które są związane z tym dużym projektem. Tak jakby nie myślisz te kilka, a nawet kilkanaście, kilkadziesiąt kroków dalej, gdzie myślisz już później: „Dobra, jak to później utrzymywać, jak to później rozwijać?”, a mając już taką świadomość, na pewno dużo łaskawszym okiem patrzyłbym na projekty, które są open source’owe. To powiem tak bardzo dyplomatycznie.

Czy są inne decyzje, które podjęlibyście inaczej, gdybyście dzisiaj zaczynali to wdrożenie jeszcze raz?

Na pewno, tak. Wiele osób też się nie przyznaje do tego, jak bardzo otwarcie o tym mówimy, bardzo szczerze. My wystartowaliśmy po prostu z zamkniętą platformą B2B. Dlatego u nas operacyjnie, jak mówimy na przykład, że w integracji coś padło, to między na przykład systemem ERP a B2B – tak sobie to nazywamy. Dlaczego? Bo to niegdyś była po prostu zamknięta platforma. Klient, który nie był zalogowany i zarejestrowany, nie widział więc cen, nie widział dostępności. 

To był taki swego rodzaju katalog produktowy, który otworzyliśmy częściowo na świat. On był dostępny, widoczny dla klienta, można było go znaleźć sobie z poziomu wyszukiwarki organicznie w Google, mogliśmy już wtedy ściągać sobie ruch do nas, natomiast właśnie – to była zamknięta platforma, bo wydawało nam się w tamtych czasach, że jest to zwyczajnie konieczne, że jak można na tym rynku, gdzie tutaj bardzo drażliwymi kwestiami są właśnie polityki cenowo-rabatowe i te wszystkie matryce rabatowe, które buduje się wśród swoich klientów, że wręcz niemożliwym jest otwarcie się na świat do tego stopnia, że otwarcie komunikujemy, jakie są ceny, jakie są dostępności, ile my tych produktów mamy. 

Finalnie okazało się, że tak, to jest możliwe. Dlaczego? Kurczę, finalnie firma, OK, bo ktoś powie B2B, zupełnie inny poziom zamówień – jasne, dobra, ale finalnie w tych firmach – czy to zakupowcy, czy to ktoś w służbach utrzymania ruchu, czy ktoś, kto prowadzi swój własny biznes, jakby odsprzedaje dalej nasze produkty, jest naszym resellerem, dystrybutorem. To są osoby takie jak ja i ty – ludzie, którzy mają swoje doświadczenia. Przecież kupują na marketplace’ach, na typowych e-Commerce B2C i jak długo można się tłumaczyć, że u nas jest trudniej coś kupić albo ścieżka zakupowa jest bardziej skomplikowana, bo my jesteśmy B2B. No, come on, można, tylko nie ma sensu. To jest po prostu droga donikąd. 

Na pewno wiedząc już to, że po prostu nie ma czego się bać, trzeba otwarcie wychodzić, komunikować, to przede wszystkim to, o co pytałeś – i służbom handlowym, tak, jak my to komunikowaliśmy naszym doradcom technicznym, wszystkim osobom w firmie, i przede wszystkim swoim klientom, czyli po prostu swojej sieci dystrybucji, bo tak trzeba na to patrzeć. Trzeba to komunikować – tak, chcemy wychodzić do Internetu i na pewno powtarzając ten proces, nie tworzylibyśmy zamkniętej platformy B2B. Po prostu utworzylibyśmy e-Commerce, czyli miejsce, w którym jesteśmy obecnie.

Wspomniałeś jeszcze o tym, że jest pewien problem emocjonalny z tym, że MVP musi być „M”, krótko mówiąc. I o tym „M” najczęściej się zapomina już w toku wdrożenia i na koniec się dopycha kolanem. Czy mógłbyś dać jakiś przykład funkcji, z której zrezygnowałeś podczas wdrożenia i to było coś dużego? Ja rzeczywiście też często się z tym spotykam, że im bliżej go-live’u, tym bardziej w sumie się okazuje, że te już nie must’y, tylko should’y warto jednak mieć. To później się kładzie cieniem na przykład na terminach wdrożenia i na budżetach. 

Mówisz, że to nie ma sensu, bo platforma już dawno temu mogła zarabiać i nie ma sensu jej trzymać w ukryciu, tylko dać szansę jej się zmonetyzować po prostu szybciej. Zastanawia mnie, czy masz przykład właśnie takiej funkcji, która była duża, nie weszła i w sumie nic się nie stało.

Tak, co ciekawe, tych funkcji jest dosyć dużo. To jest bardzo ciekawe pytanie. Właśnie powiedziałeś bardzo ważną rzecz – z naszego punktu widzenia są dwie strony medalu – Twoja agencyjna, gdzie widzisz już, co ciekawe, coś, co klient powinien dawno zobaczyć: „Słuchaj, to już jest gotowe narzędzie, jest ono w stanie dla ciebie zarabiać”. To tak jakbyś zatrudnił handlowca i on u Ciebie jest już w firmie i siedzi sobie w samochodzie, tylko mu nie pozwalasz jeździć. Super, generalnie każdy czuje, że tutaj jest coś nie tak. 

Natomiast już w temacie wdrożenia nie ma takiego oczywistego poczucia. Więc tak, mieliśmy takie funkcjonalności, między innymi filtrowanie, które musieliśmy po prostu przebudować, filtrowanie listingów i tutaj stwierdziliśmy, że dobra, po prostu nie wchodzimy w to MVP. Mieliśmy całkowitą przebudowę naszego drzewka produktowego. 

Krótko mówiąc, my nigdy nie mieliśmy takiej pozycji w naszym drzewie produktowym, jak grupa produktowa. Produkt grupujący – tak, my to musieliśmy dobudowywać. W związku z tym, że dobudowywaliśmy to w trakcie wdrożenia, to też tam powstało dużo takich smaczków, które po prostu nie wyszły do wersji MVP i, co ciekawe, te wyniki, o których mówiłem, gdzie współczynnik konwersji o 200% podskoczył, gdzie udział w sprzedaży online nam się potroił, gdzie my wiemy, że liczba transakcji została podwojona. One się wydarzyły pomimo wersji MVP, czyli coś, o czym powiedziałeś – dajmy temu narzędziu zarabiać, bo tu łatwo się mówi, żeby zrobić taki proof of concept, tylko wiele firm robi taki pewien… Kurczę, po prostu my jako ludzie robimy pewien błąd, ja też się często na tym łapię. Dużo łatwiej było mi robić proof of concept w takich projektach mniejszych, które robiłem. Nie wiem, jak to dobrze ująć. Wiedziałem, że zrobimy historię typu: „OK, sink or swim tak? Puszczamy coś na live’a i zobaczmy, czy to zadziała”. 

Jeśli to był mały projekt, to robiło się po prostu łatwo. To, wiesz, jeden głębszy wdech i temat szedł na produkcję, natomiast przy dużym wdrożeniu już nie było tak cudownie. Wtedy właśnie pojawiał się ten problem. Nawet czujemy gdzieś podskórnie, że można to MVP już puścić na produkcję, że będzie działać. Jest jeszcze ten taki podskórny strach, po prostu skala robi swoje na pewno.

Zbliżamy się już powoli do końca i chciałbym Cię zapytać o przyszłość, ale też o to, co dzieje się teraz. Jak już będziemy o tym opowiadać, to te parę ubiegłych lat będzie trzeba wyjąć zupełnie przed nawias i mówić o nich jako jakiś osobny tom i po prostu nie brać ich do statystyk, bo mocno by nam się zaburzyły. Natomiast gdybyś mógł tak pokrótce opowiedzieć, jak te ostatnie lata, gdzie najpierw była pandemia, teraz mamy szalejące ceny, wojnę za granicą, dość niepewne czasy – jak to wpłynęło na waszą branżę i czego spodziewacie się w przyszłości?

To, o czym mówisz, to jest nawet ciekawy temat à propos pandemii w kontekście fuckupu, o który pytałeś wcześniej. Dlaczego? Bo dla wielu z nas pandemia to taka rzecz raczej do wymazania prywatnie z historii, jednak e-Commerce’owo, nie czarujmy się, to była pewnego rodzaju rewolucja. Czy wymuszona? – OK, wiele osób powie, że pewnie tak. Ja też się z tym zgadzam, że część z nowych zachowań konsumenckich z takiego przekierowania przyzwyczajeń zakupowych klientów do e-Commerce była wymuszona, tylko – co ciekawe – ona po części z nami została, więc jest to pewnego rodzaju zaburzenie, które my mamy i trochę jako branża e-Commerce’owa na tym zyskujemy. 

Natomiast wiadomo, to nie było tak cudownie, jak na początku wydawało się, że będzie, bo to jednak odbicie e-Commerce’owe wystrzeliło po prostu szalenie przy pandemii. Wielcy konsultingu często teraz nazywają to tak zwanym covid bumpem. Ten wzrost nagle wystrzelił, ale on teraz wrócił do swojej naturalnej linii wzrostu i tak jakby wydarzyło się coś nietypowego. To, co mówisz, po prostu będzie analizę zaburzać. 

Natomiast dlaczego mówię, że nawiązałbym do wcześniejszego pytania? Bo pandemia to też był moment spektakularnych fuckupów, o których się w ogóle nie mówi otwarcie. Miałem okazję to widzieć. Nie czarujmy się – jeśli rynek był zamknięty, były jakieś lockdowny, to firmy, które nie były przygotowane na handel w Internecie, które nie były przygotowane na to, by sprzedawać w e-Commerce, przesterować sobie tę sprzedaż do e-Commerce, to były w stanie zapłacić każde pieniądze, byle projekt powstał a) szybko i b) żeby był dobry, duży, jakkolwiek tego sobie nie nazwiemy. 

To były projekty skazane na niepowodzenie, bo takich wdrożeń nie da się zrobić. Pamiętam z tamtych czasów historie typu: „Twój sklep internetowy w 3 dni”. Ja wyobrażam sobie taki trzydniowy e-Commerce w B2B. Jest to… jednorożec, tak bym powiedział. To znaczy: nie widziałem, chętnie zobaczę. 

A co się wtedy działo? To przecież drenowało czas programistów, wpadało po prostu gdzieś pomiędzy funkcjonujące już obecnie projekty. To psuło harmonogramy pozostałych projektów. To był naprawdę rok dużego zamieszania, więc bez dwóch zdań twierdzę, że czasy nader ciekawe. My sami to czuliśmy – akurat w 2020 roku finalizowaliśmy cały proces redesignu, więc też widzieliśmy te ruchy, które dzieją się na rynku, które po prostu były dodatkowym ryzykiem w naszym projekcie, bo były kłopotliwe. 

Później wojna też na nas dosyć mocno wpłynęła, szczególnie ze względu na to, że jeden z naszych oficjalnych dystrybutorów to jest firma ukraińska, nasz oficjalny dystrybutor. Są takie momenty, kiedy po prostu zapomina się o handlu, biznesie, gdzie my – zarząd, prezesi – myśleliśmy o tym, jak raczej zadbać o bezpieczeństwo tego naszego ukraińskiego dystrybutora, a nie o kwestiach biznesowych. Zapominaliśmy o tym, co było, tylko staraliśmy się raczej… myśleć tak bardziej po ludzku, a nie firmowo. Muszę też powiedzieć ciekawą rzecz: nasz ukraiński dystrybutor dalej działa, współpracuje z nami. Tutaj więc pełen szacunek za takie zaangażowanie, za to, jak to działa po tamtej stronie, bo poziom stresu, tego, co akurat dzieje się za naszą wschodnią granicą, to jest nieporównywalne do niczego, włącznie z pandemią, o którą pytałeś. 

Na pewno żyjemy w ciekawych czasach, to pewne. Przytrafiło nam się niefartownie to chińskie przysłowie. Pewnie analitycznie te czasy będą gdzieś nas trochę wyważać, natomiast ja zawsze twierdzę, że dobrze prowadzony biznes to jest taki trochę, wiesz, nie w pełni, ale na pewno to jest jakiś syndrom bulletproof. Czarne łabędzie zawsze nimi będą – nie przygotujesz się na nie w pełni. To są niewiadome, więc o czym tutaj mówić. Nie jesteśmy w stanie przygotować się na nie. Natomiast im lepiej firma jest poukładana, procesy są lepiej poukładane, te, które mogą być, są zautomatyzowane, bo my często na to nie patrzymy z tego praktycznego punktu widzenia. My raczej patrzymy technologicznie, ale logistycznie, wiesz, systemowo, w ERP, WMS to wszystko musi być dobrze poukładane, jeśli to działa. 

Jeśli te fundamenty masz poprawne, to raczej nie ma takiego wiatru, który byłby w stanie zdmuchnąć ten twój dobry, murowany dom. Tak na to patrzę, więc nawet bardziej podszedłbym do tego w ten sposób: Czy przygotujemy się w e-Commerce do jakichś przyszłych właśnie nietypowych wydarzeń typu pandemia i wojna? No nie, na pewno nie, natomiast czy będziemy spokojniejsi, mając dobry e-Commerce? Bez dwóch zdań!

Czy to, co się dzieje i to, co przed nami, spowodowało, że Wasza inwestycja w technologię wyhamowała, przyspieszyła, jest na tym samym poziomie?

My nie patrzyliśmy przez pryzmat tych zawirowań na rynku, bo one zawsze wprowadzają pewne zamieszanie i łatwo wtedy o kompulsywne decyzje. One nigdy nie są dobre biznesowo. Lepiej tutaj jednak opierać się na twardych danych. Generalnie podczas pandemii OK, powinienem powiedzieć, że bardzo mocno wtedy przyspieszyliśmy, natomiast tak jakby sama pandemia nie miała na to wpływu, my po prostu byliśmy bardzo głęboko już w procesie redesignu strony. Naturalnie nam się to nałożyło i tutaj też na pewno nie będziemy pod tym względem miarodajni, natomiast teraz staramy się inwestować stałą kwotę w rozwój i utrzymanie naszego systemu. Dlaczego? Warto zawsze się zastanowić: „Przecież strona to jest jeden z naszych handlowców. Jeśli jest dobrze prowadzona, łatwiej skalowalna przecież niż dobudowa służb handlowych w terenie, to jest to bardzo dobry handlowiec”. I tak trzeba na to patrzeć, inwestować w niego. 

Fajnie zawsze sobie po prostu określić, czy twierdzimy, że ta inwestycja to powinien być właśnie procent od marży, od sprzedaży, od obrotu. Każda firma podejmie swoje decyzje (grunt, żeby one były po prostu sensowne) w oparciu o co tak jakby będzie utrzymywać strony, natomiast ja zawsze tak w pewien sposób ostrzegam przed jednym: wiele osób po wdrożeniu patrzy na swój e-Commerce jako na coś, co udało się dopiąć do końca. Wdrożenie tak się kończyło. Tam leci taki checkbox, czyli OK, odhaczone, niech to teraz po prostu na siebie zarabia. No, jeśli nie inwestujemy, nie rozwijamy tego, no to powiedzieć, że wiadomo, taki twist, że rynek jest dynamiczny, to jak nic nie powiedzieć, a warto zwrócić uwagę na to, że e-Commerce’owo jest jeszcze bardziej dynamicznie po prostu, i tyle. Można więc się z tym nie zgadzać, może się to nie podobać, ale tak jest i koniec. 

Trudno więc mi sobie wyobrazić, żeby nie wkalkulować we wdrożenie tudzież dużą zmianę tego, co się robi obecnie na swojej stronie, jakiś redesign czy właśnie na przykład replatforming kwot, które muszą być po prostu cyklicznie co miesiąc przeznaczane na rozwój. To muszą być zarówno kwoty, jak i też trzeba przecież otwarcie powiedzieć – kompetencje, bo wiele firm patrzy na to w ten sposób, że ja tych kompetencji przecież u siebie nie potrzebuję. Nie znam się na tym, więc to zlecę agencji, a agencja niech już to robi. Ja wiem, co chcę, a oni niech wiedzą, jak to zrobić. 

OK, jest to jakaś metoda, natomiast zdecydowanie optymalną metodą jest to, jeśli te kompetencje są zarówno po stronie właśnie firm, czyli agencji, i w firmie. My też w Pneumacie bardzo o to dbamy. Dlaczego? Bo po prostu ustrzega nas przed takim życzeniowym myśleniem, gdzie po prostu jesteśmy w stanie biznesowo sobie wymyślić coś, co oddamy później programistom i powiemy: „Słuchajcie, kombinujcie”. Właściwie jesteśmy klientem, więc moglibyśmy. Zdecydowanie łatwiej się pracuje, szybciej się kończy projekty, te wdrożenia są cyklicznie lepiej oddawane, jeśli kompetencje są zarówno po stronie firmy, jak i po stronie agencji. Tak że zawsze to zalecam. 

No i budżety – idealnie jest, jeśli można je zwiększać. Po prostu albo szybciej po jesteśmy w stanie zmniejszać dystans do lidera, do firmy, którą chcielibyśmy dogonić, albo jesteśmy w stanie szybciej odbiegać od konkurencji. Natomiast, nawet jeśli nie jesteśmy w stanie tych budżetów zwiększać, zawsze trzeba pamiętać o tym, żeby jednak ten budżet na utrzymanie i rozwój (bo tak należy na to patrzeć) jednak mieć wkalkulowany w projekt.

Czy w temacie naszej rozmowy, ale też może Twojej codzienności, bo wydaje mi się, że takich materiałów też nasi słuchacze mogą potrzebować, są jakieś dodatkowe materiały? To mogą być książki, wideo, audio – cokolwiek Ci przyjdzie do głowy – materiały, które pomogłyby zgłębić ten temat, o którym dzisiaj rozmawialiśmy, czy ogólnie e-Commerce.

Na pewno. Nie ukrywam, że bardzo rzadko sięgam akurat w kontekście e-Commerce do książek. Bardzo dynamiczna branża – coś, co padło przed chwilką. Trudno tutaj o książkę, którą mógłbym polecić i powiedzieć: „Sięgnijcie po »20 niezmiennych praw e-Commerce«. To rozwiązywałoby problemy generalnie, natomiast akurat nasza branża jest o tyle ciekawa, że utworzyła dużą ilość przeróżnych kanałów, którymi właśnie jesteś w stanie się doszkalać, po prostu pozyskiwać wiedzę. 

Co ciekawe (to jest bardzo ważne u nas w branży), to jest wiedza, taki real time marketing, to jest wiedza na tu i teraz, ważna. To jest świetne. Dlaczego to polecam? Nie czarujmy się – jakkolwiek dobrze byśmy nie prowadzili e-Commerce, to fuckupy zawsze się znajdą. Przecież każdy z nas chciałby zdobywać masę organicznego ruchu. I co nagle się dzieje, że nie zdobywamy więcej albo tego ruchu jest mniej? Zmiany w algorytmie Google. Trzeba dosyć szybko się do nich dostosować, czyli, krótko mówiąc, trzeba pozyskać wiedzę, co się wydarzyło w ogóle.

Jak na to reagować? Ja zawsze staram się w obrębie e-Commerce szukać po prostu takich kanałów, jak chociażby właśnie podcasty, e-booki, raporty, po prostu obserwowanie fajnych kont – czy to na LinkedIn, oczywiście każdy swoją platformę znajdzie. Ja jestem dinozaurem Internetu i staram się strzec nie siebie, a swojego czasu przed social mediami, więc jedyną platformą, na której jestem, jest LinkedIn. Zapraszam więc kogokolwiek, kto chciałby nawiązać kontakt. Jestem w stanie wyszperać tam ogromną ilość profili, które po prostu dzielą się doskonałą wiedzą i to dzielą się taką wiedzą, która jest właśnie bardzo bieżąca, ona jest cenna na tu i teraz, to jest świetne. 

Czy mógłbym kogoś konkretnego polecić? Chyba nawet nie chciałbym, bo myślę, że każdy z nas znajdzie sobie dużą… Jeśli ktoś będzie chciał, to na pewno bardzo chętnie się podzielę taką wiedzą prywatnie, bo to są zupełnie inne osoby w kontekście e-Commerce, inne w kontekście marketingu, pozycjonowania, adsów, technologii i tego, co się teraz dzieje z AI, generative AI dokładniej. Ja do każdej z tych sekcji mam przypięte swoje konta, swoje newslettery, które obserwuję, swoje podcasty, tak że jeśli ktoś będzie zainteresowany, bardzo chętnie się podzielę, jest tego multum. To jest kwestia tak naprawdę troszeczkę rozejrzenia się, a jeśli po tym rozejrzeniu nie wyszło, to zawsze można dopytać. Polecam też kontakt ze sobą – Mateusz Waligóra, firma Pneumat. Można mnie bardzo łatwo znaleźć na LinkedIn.

Mateuszu, w takim razie ostatnie pytanie do Ciebie natury czysto inspiracyjnej: gdybyś naszych słuchaczy miał zostawić z jedną myślą, apelem, hasłem, czyli taką jedną rzeczą, którą chciałbyś, żeby każdy zapamiętał na dłużej, to co by to było?

Bez dwóch zdań będę przekonywał tych nieprzekonanych do wejścia w e-Commerce, bo nam też ten proces zajął bardzo długo. To był proces przede wszystkim trudny decyzyjnie, bo co do efektów to mieliśmy naprawdę dosyć dużą dozę pewności. Szczególnie firmy z branży B2B – Pneumat jest firmą techniczną, to jest branża pneumatyki, automatyki przemysłowej. Jest to więc specyficzna nisza. Łatwo powiedzieć: „Kurczę, nie warto, to jest tak niszowa, specyficzna sprzedaż, nie warto”. Warto, naprawdę warto, tak że na pewno tym nieprzekonanym powiedziałbym, żeby po prostu spróbowali podjąć się tego trudu, bo jest to świetnie skalowalna sprzedaż, tam bardzo dobrze widać wyniki, są świetnie opomiarowane, analityka jest na takim poziomie, o którym można tylko pomarzyć w innych obszarach firmy. Jest to więc świetny temat. 

Natomiast tym, którzy już są w e-Commerce, działają aktywnie, pewnie można by powiedzieć, że szarpią się na co dzień z projektami – na pewno za nich wszystkich będę trzymał kciuki, bo to jest fajna branża. Sam jakby wpadłem jak śliwka w kompot. Nie wiem, czy mogę parafrazować i powiedzieć, że jak truskawka w kompot. Jeśli można, to użyję frazy, że „wpadłem jak truskawka w kompot”. Dlaczego? Na pewno jest to taki temat, w którym nikt nie będzie cierpiał nudy. Jest to na tyle dynamiczna branża, że tutaj zmiany są czymś naturalnym, bo nawet zmiany, które my wprowadzamy, nowe funkcjonalności, o które się staramy, żeby mieć swoje wyróżniki, USP, to jest jedna sprawa, ale dwa – po prostu rynek technologiczny jest na tyle dynamiczny, że nikt tutaj nudy cierpieć nie będzie. Jeśli więc ktoś nie miał okazji jeszcze skosztować e-Commerce, to na pewno będę polecał i za wszystkich działających w tej branży będę na pewno trzymał kciuki.

Mateuszu, dziękuję za Twoją wiedzę, dzięki za naszą rozmowę. Trzymaj się i do usłyszenia następnym razem.

Wielkie dzięki, do usłyszenia!