28 czerwca 2020 72:22 Odcinek 016

Zanim zatrudnisz agencję e-Commerce

Co się stanie, jeśli źle dobierzesz sobie agencję e-Commerce do wdrożenia Twojego sklepu internetowego? Stracisz sporo czasu i najczęściej pieniędzy, a zyskasz za to sporo nerwów. Zdecydowanie ta kalkulacja wychodzi niekorzystnie.

W 16 odcinku podpowiadam, jak zabrać się do wyboru odpowiedniej firmy. Przejdziemy razem przez przygotowanie Twojej firmy, potem znalezienie agencji, które odpowiadają Twoim potrzebom biznesowym, a na końcu powiem Ci, na co zwrócić uwagę przy porównywaniu poszczególnych firm.

Listen to „016 – Zanim zatrudnisz agencję e-Commerce” on Spreaker.

Dodatkowe materiały

Jeśli chcesz trochę bardziej zgłębić temat, polecam Ci:

  1. Raport „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2020” od Izby Gospodarki Elektronicznej
    https://eizba.pl/wp-content/uploads/2020/06/Omni-commerce-Kupuj%C4%99-wygodnie-2020-do-pobrania.pdf
  2. E-book „100 i jedno pytanie o Twój e-Commerce” od X-Coding IT Studio
    https://x-coding.pl/baza-wiedzy/100-i-jedno-pytanie-o-twoj-e-commerce/
  3. Odcinek, w którym podpowiadam, jak napisać brief sklepu internetowego
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/005-jak-napisac-dobry-brief/
  4. Odcinek na temat tego, jaki wybrać sklep internetowy
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/004-jaki-sklep-internetowy-wybrac/
  5. Artykuł o tym, jak można niewłaściwie wydać 500 mln euro
    https://www.dlahandlu.pl/detal-hurt/wiadomosci/lidl-zainwestowal-500-mln-euro-w-oprogramowanie-ktorego-nie-wdrozy,72096.html
  6. Jeszcze kilka dodatkowych statystyk o zarządzaniu projektami
    https://learn.g2.com/project-management-statistics

Transkrypcja odcinka

Jeśli masz za sobą nieudaną współpracę z agencją albo w ogóle kiedyś wdrażałeś jakikolwiek projekt IT w firmie i zaliczyłeś jakiś większy fuckup, to pewnie wiesz, że temat tego odcinka jest super ważny, no bo każdy z nas chciałby takich problemów uniknąć. Jeżeli z kolei dopiero stoisz przed pierwszym wyborem, to cóż – musisz trochę posiłkować się wyobraźnią, jakie kataklizmy mogą się czaić na Ciebie za rogiem.

Pomogę Ci trochę sobie to zobrazować. Myślę, że każdy z nas stracił już kiedyś trochę włosów po tym, jak pojechał ze swoim samochodem do mechanika i przy okazji nasłuchał na temat poprzedniej osoby, która ten samochód naprawiała. Myślę, że mogłeś kiedyś uczestniczyć w zawalonym remoncie mieszkania i pewnie warto sobie teraz przypomnieć emocje, które Ci wtedy towarzyszyły. No albo na przykład przypomnij sobie, kiedy byłeś ostatnio u fryzjera i na pytanie „czy taka długość włosów jest ok?” miałeś ochotę powiedzieć, że w zasadzie to jednak są trochę za krótkie.

Są rzeczy, których po prostu nie będzie się dało cofnąć. I w ogóle w świecie usług trochę się tak niefortunnie poukładało, że trudno zlecić usługę bez żadnego ryzyka, że będziesz niezadowolony. No bo może się rozjechać cena, może Ci się źle pracować z firmą, możesz mieć uwagi do jakości tego wyrobu, no albo może się wydarzy coś jeszcze innego. Tych możliwości jest całkiem dużo.

No i wiesz, jak to jest – tam, gdzie pracują ludzie, niestety tych możliwości przewrotki czy pojawienia się problemów jest stosunkowo sporo. I do pewnego poziomu można jeszcze sobie to wszystko wybaczyć, przeżyć i przełknąć, a koniec końców ten projekt może się udać. No bo też ostatecznie nikt nie jest idealny, więc osobiście nie oczekiwałbym (i Tobie radziłbym nie oczekiwać), że gdyby Twoje zadowolenie w czasie przedstawić na wykresie, to to zawsze będzie pozioma linia i to jeszcze w górnej części skali. Takie rzeczy po prostu się rzadko dzieją.

Natomiast z drugiej strony co, jeśli okaże się, że projekt ma naturę inwestycyjną – czyli po prostu wkładasz w niego dużo pieniędzy, to może być strategiczny projekt dla Twojej firmy, a tymczasem wykres Twojego zadowolenia pełza sobie gdzieś tam po podłodze i ogólnie jesteś po prostu wściekły i wiesz, że do niczego dobrego ten projekt nie prowadzi.

Kiedy kładziesz na szali sukces dużego i super ważnego projektu, sprawy zaczynają robić się poważne.

No i oczywiście nigdy nie będziesz miał stuprocentowej pewności, że wszystko się ułoży. Może się okazać, że poświęciłeś tydzień, wybrałeś najtańszą agencję, która wysłała Ci ofertę i wszystko pójdzie dobrze, no bo tak też się zdarza. Właściwie czemu nie? Ale z drugiej strony możesz też poświęcić bite dwa miesiące na to, żeby dogłębnie poznać rynek, wybrać firmę, sprawdzić jej opinie, zrobić wizyty lokalne i uznać, że obiektywnie rzecz ujmując, ta firma jest najlepsza dla Ciebie, a i tak wszystko na koniec szlag trafi. Takie sytuacje też absolutnie się na rynku zdarzają.

Dlatego ten odcinek, to nie będzie gotowy przepis na to, jak wybrać agencję, z którą na 100% odniesiesz sukces, bo takiego przepisu po prostu nie ma. Bardziej potraktowałbym ten odcinek jako taki, z którego dowiesz się jak się przygotować no i jak dokonać wyboru w taki sposób, żeby to ryzyko minimalizować (bo wyzerować będzie naprawdę ciężko).

Opowiem Ci w związku z tym:

  • jak przygotować się do procesu,
  • jakich kompetencji w ogóle powinieneś szukać na rynku,
  • pod jakim kątem porównywać agencje.

Mógłbyś zapytać, skąd to wiem? Wiem to dlatego, że przez ostatnie 10 lat rozmawiałem z setkami firm, w tym z tymi, które zmieniały agencje z różnych powodów. Te historie, które na tych spotkaniach były opowiadane, zaliczyłbym do tych przerażających, a często wydawałoby się, że do science-fiction.

Okazuje się, że niby wiadomo, jak taka współpraca powinna wyglądać i każdy czuje, jakie powinny być efekty, jaki powinien być poziom zadowolenia – a w praktyce na rynku bywa z tym bardzo różnie.

Poza tym w X-Coding IT Studio też zdarza nam się szukać zewnętrznej agencji z podobnej do naszej branży, na przykład do działań SEO. My tego raczej nie robimy, więc jeżeli chodzi na przykład o naszą stronę firmową albo projekty e-Commerce, w których klienci potrzebują pozycjonowania, to staramy się z kimś nawiązać współpracę. No i z dotychczasowych współprac też kilka takich historii ogniskowych mogłoby powstać.

Moim celem dzisiaj będzie podzielenie się z Tobą tymi wszystkimi wnioskami, żebyś uniknął tych błędów, które popełnili klienci, którzy koniec końców trafili do mnie, czy ze mną pojawili się na jednym spotkaniu.

Statystyki zarządzania projektami IT

16, 64, 17.

To trzy najważniejsze liczby, którymi się posługuję do obrazowania głównych ryzyk w projektach IT. Mam nadzieję, że jeszcze nie wiesz, co się za nimi kryje, bo ostatecznie rozleciałaby mi się cała dramaturgia, więc nawet jeśli wiesz – uznajmy, że na chwilę zapomnisz.

Jak dużo projektów IT wychodzi poza budżet?

16 to procentowy udział projektów, które statystycznie przekraczają budżet na poziomie 200%. Czyli mówiąc inaczej – jeden projekt na sześć wymaga dwukrotnie większego budżetu, niż zakładałeś to na początku, rozpoczynając taki projekt. To dużo, a spróbujemy jeszcze trochę lepiej zobrazować sobie te liczbę. Jeśli słuchałeś poprzedniego odcinka, to pewnie kojarzysz taki wskaźnik, jak ROI. Jeżeli nie, to warto się cofnąć. Dla powtórzenia – ROI liczy się jako wartość procentową ilorazu przychodu ze sprzedaży, pomniejszonego o kwotę inwestycji i samej inwestycji.

kpi roi
Jak policzyć ROI

Czyli w takim uproszczeniu można powiedzieć, że jest to po prostu wartość procentowa zysku podzielonego przez koszty inwestycyjne. Jeśli Twój projekt będzie w tej 1/6, czyli jego budżet się rozjedzie dwukrotnie (chociaż z doświadczenia wiem, że to może być dużo więcej), to może wydarzyć się kilka różnych rzeczy.

Jeżeli pracowałeś z agencją w modelu Fix Price, czyli kontrakt zawierał już kwotę, którą zapłacisz w momencie, gdy produkt zostanie wykonany (czyli Twój sklep zostanie wdrożony), to oczywiście nie stracisz pieniędzy, bo agencja będzie musiała ze swojej kieszeni pokryć to, że ten budżet się rozjechał. Wygląda to dobrze na papierze, ale niestety w tym wypadku prawdopodobnie powinieneś przynajmniej mentalnie pożegnać się z jakąkolwiek jakością w projekcie, a już na pewno z chemią i zaangażowaniem w dialog z wykonawcą. Bo umówmy się – w momencie, w którym agencja zaczyna dokładać do projektu, zaczyna robić wszystko, żeby na tym budżecie „popłynąć” jak najmniej. A z drugiej strony jakość to jest taka rzecz, którą bardzo ciężko uchwycić w dokumentacjach. To bardzo często wychodzi na przykład na zamówieniach publicznych, gdzie te kryteria zerojedynkowe odbioru projektu wszystko mówią o poprawności wykonania, natomiast jakość jest czymś subiektywnym (np. odczucia z użytkowania danej funkcji) i ciężko ją opisać. No i w momencie, w którym pewne rzeczy nie są opisane, to agencja siłą rzeczy, gdy dokłada do projektu, zaczyna odcinać sobie te elementy. I zostaje już tylko poprawność, czyli takie dostarczenie projektu, które spowoduje, że on formalnie będzie do odbioru i będziesz musiał się na ten brak jakości zgodzić, co oczywiście w branży e-Commerce trochę utrudnia sprawę, bo poprawne projekty nie wygrywają na rynku konsumenta. Raczej na tym rynku wygrywają projekty, które się wyróżniają, wybijają i są znakomite. Tym bardziej że tych sklepów, przynajmniej według statystyk, jest 55 000. Tym bardziej trudno byłoby mieć taki jeden z pięćdziesięciu pięciu tysięcy sklep, który niekoniecznie się czymś wyróżnia i szukać w nim przewag konkurencyjnych. Więc jeśli ten budżet się przekręca, jesteś w modelu Fix Price, to w którymś momencie ten projekt zaczyna sobie dołować i tak po prostu już będzie do końca.

Może być też tak, że nie pracowałeś w Fix Price, tylko w modelu Time & Material, czyli w modelu rozliczenia za czas pracy w jakimś okresie, ale przyjąłeś budżet pod korek swoich możliwości, czyli wiesz, że stać Cię na wydanie 200 000zł na wdrożenie sklepu internetowego, więc wziąłeś ofertę, która była na 190 000zł. To jest dość duży błąd, bo jakieś rozjazdy zawsze się pojawią. No, ale jeżeli projekt się rozjedzie dwukrotnie, to oczywiście mając 200 000zł do wydania, raczej 400 000zł nie znajdziesz. I tutaj zostaniesz znowu z niepełnowartościowym produktem – będzie to wynikało z tego, że mniej więcej w połowie prac ten projekt się zatrzyma i będzie czekał na dodatkowy budżet albo spróbujesz jakoś tym, co masz podbijać rynek, co prawdopodobnie będzie dość skomplikowane.

Trzecia możliwość jest taka, że jednak znajdziesz ten budżet, dalej będąc w modelu Time & Material i dokończysz ten projekt, czyli ostatecznie dostaniesz pełnowartościowy produkt, na który się umawiałeś, bo agencja w końcu dojedzie do końca z Twoimi wymaganiami. Natomiast ROI, o którym mówiłem wcześniej, wyjdzie Ci takie, że inwestycja, zamiast 4 lat, będzie zwracała się na przykład 7 lat, czyli prawie dwa razy dłużej. A to już niedobrze, bo powyżej jakiegoś czasu zwrotu z inwestycji raczej trzeba się liczyć z tym, że technologia może tyle czasu po prostu nie wytrzymać. Gdzieś w międzyczasie wyjdzie, że potrzebujesz większych zmian, albo zmieni się rynek, albo będziesz w międzyczasie zmieniać system ERP, albo wejdą jakieś nowe technologie, które wypadałoby zaadaptować do Twojego sklepu. I generalnie projekt zaczyna znowu kosztować, zanim się zwróci, co jeszcze bardziej wydłuża czas zwrotu z inwestycji. Wpadasz w błędne koło.

Ile projektów IT spełnia swoje cele biznesowe?

Druga liczba, czyli 64, to procent projektów, które spełniają swoje cele biznesowe. I tu chyba bardziej warto myśleć o tym od drugiej strony, czyli że ponad 1/3 projektów IT tych celów biznesowych nie spełnia. No i to się robi znowu dużo, ale szczerze mówiąc to ta liczba jakoś niespecjalnie mnie dziwi.

Często, jak rozmawiam z firmami, to okazuje się, że agencje, które wcześniej te firmy obsługiwały, czy pojawiały się też na spotkaniach, to w zasadzie bardzo rzadko zadają takie pytania typowo biznesowe, typu:

  • „jaki jest cel strategiczny tego projektu?”,
  • „co będzie sukcesem biznesowym projektu?”,
  • „jak wdrożenie sklepu internetowego zaspokajało potrzeby klientów?”,
  • „gdzie są przewagi konkurencyjne?”

i tak dalej. Najczęściej padają pytania:

  • „jak to chcecie mieć zrobione?”,
  • „co chcecie mieć w tym sklepie?”

plus oczywiście zapewnienia, że agencja to zrobi. Zresztą o tym też trochę dzisiaj będzie.

Natomiast brak pytań i brak zrozumienia celu biznesowego powoduje, że agencja nie ma za bardzo możliwości na takie prowadzenie projektu, które ten cel ma osiągnąć. Trzeba sobie zdawać sprawę, że celem projektu nie jest wdrożenie funkcji z listy, szczególnie tej listy, którą Ty przygotowałeś (bo niekoniecznie musisz mieć stuprocentową wiedzę, jakie te funkcje muszą być, żeby sklep sprzedawał), tylko celem jest to, żeby sklep rzeczywiście dał Ci zwrot z inwestycji. Więc agencja, która o to nie pyta, nie będzie Ci w stanie doradzić, jak zoptymalizować budżet, co lepiej zrobić w pierwszej kolejności, za co się zabrać po wdrożeniu i tak dalej. A Ty też nie musisz wiedzieć, w jaki sposób tę agencję pokierować, żeby ten cel biznesowy się zgadzał.

Czyli z jednej strony agencja niekoniecznie musi wiedzieć, jaki ten cel biznesowy jest (bo nie pyta), a z drugiej strony Ty niekoniecznie musisz wiedzieć, w jaki sposób zarządzać projektem od strony firmy, żeby rzeczywiście ten cel osiągnąć (bo to też częściowo leży w kompetencji agencji). I ten właśnie punkt sporny, czyli brak transferu wiedzy i celów biznesowych, a w konsekwencji projekt prowadzony bez azymutu na cel biznesowy, to jest właśnie ta ponad 1/3 projektów.

To jest taka klasyczna sytuacja, w której jest jakiś zakres projektu, jest firma, która ten zakres zrobi, a Ty po dwóch latach jesteś niezadowolony i mówisz, że ten projekt to był fuckup, albo mówisz, że e-Commerce nie jest dla Ciebie. No bo jak miałby być dla Ciebie, skoro tak naprawdę nikt nie przełożył Twojego celu biznesowego na możliwości. I to też jest jeden z problemów, które dość często występuje na rynku.

Czy projekty IT zagrażają życiu firmy?

Trzecia liczba, czyli 17% to z kolei procent projektów, które kończą się taką katastrofą, że zagraża to życiu firmy. I to jest poważna liczba, bo zwróć uwagę, że to jest prawie jeden na pięć projektów, czyli w momencie, kiedy rozpoczynasz projekt (szczególnie duży), to masz statystycznie prawie 20% ryzyka, że on może Ci położyć firmę.

Takie zagrożenie ma różne powody:

  • projekt może się okazać niewypałem,
  • może się po prostu nie zwrócić,
  • może kosztować kilka razy więcej, niż powinien,
  • mogą być problemy jakościowe, które całkowicie zawalą w ogóle ten projekt i przesuną go w czasie, jeśli chodzi o realizację

i wiele innych. Znam takie sytuacje, w których projekt po uruchomieniu na tyle sparaliżował pracę firmy, że właściwie cały back office stanął na parę dni. Jeżeli to jest duża firma na przykład produkcyjna, to straty finansowe z tytułu zatrzymania produkcji, zwolnienia kadr na kilka dni, przekroczenia terminów zamówień, mogą być ogromne. I powiem Ci, że wcale nie trzeba daleko szukać. 2 lata temu świat obiegła informacja, że Lidl zainwestował 500 milionów euro w programowanie, z którego ostatecznie się wycofano. Ja nikomu nie życzę wycofywania się z inwestycji na poziomie 500 milionów euro.

Tutaj jeszcze mała dygresja, bo to warto w tym miejscu sobie powiedzieć. Na samo powodzenie projektu i to, co z tym projektem może się wydarzyć, na pewno duży wpływ ma rozmiar projektu. Czyli jeśli stoisz przed wdrożeniem jakiegoś nieskomplikowanego sklepu, typu wdrożenia abonamentowe, to umówmy się, że tych niewiadomych jest niewiele. Zresztą sam model abonamentowy i konstrukcje tych sklepów też nie dają zbyt wiele pola do popisu, więc siłą rzeczy ten poziom kompetencji też będzie stosunkowo niski, zakres projektu będzie prawdopodobnie niewielki i komunikacja z agencją też wcale nie będzie jakaś super kluczowa. No bo przez to, że tych niewiadomych nie ma dużo, to tej komunikacji też jakoś super dużo nie będzie. Dopiero później na etapie rozwoju, pozyskiwania ruchu, marketingu – tam może się to pojawić, ale to z kolei jest jakby zupełnie inna część, niż wdrażanie projektu i ona nie jest już obarczona aż takim ryzykiem. Takie projekty cechują się tym, że właściwie jakiś porządny i doświadczony e-Commerce manager mógłby usiąść i właściwie z marszu rozpocząć projekt i z dużym prawdopodobieństwem takich problemów, o których mówiłem, nie poczujesz i nie doświadczysz, bo to nie jest ta skala projektów.

Oczywiście też trzeba sobie dodać, że nawet jeżeli ten projekt, który realizujesz, skończy się tak drastycznie, jak to opisywałem, to nie zawsze winę za porażkę będzie ponosiła firma wdrożeniowa. Tutaj każdy przypadek powinien zostać rozpatrzony indywidualnie. Równie dobrze może się okazać, że problem wynikał z błędów w założeniach, czyli przez pół roku było robione coś, co na koniec dnia samo w sobie jest dobre, strategia, która później przełożyła się na potrzeby biznesowe była po prostu zła, więc robiliśmy fajną rzecz, która jest niepotrzebna. I oczywiście agencja mogłaby to zasygnalizować, ale po pierwsze niekoniecznie musi, a po drugie może nie mieć nawet takiej wiedzy. Bo jeżeli Ty wykonasz pracę strategiczną, z tego Ci wyjdą jakieś kolejne kroki, potem będzie analiza biznesowa i zatrudnisz sobie agencję do wdrożenia czegoś, co zostało już dobrze wymyślone, to prawdopodobnie taka agencja niekoniecznie będzie wiedziała, że należy zadać pytanie i podnieść w ogóle temat sensu tego projektu.

Więc nie zawsze będzie to wina agencji, ale tak czy inaczej – po 10 latach pracy i setkach spotkań z firmami, które już miały doświadczenie wdrożeniowe wiem, że wielu tych problemów, które pojawiły się w tych firmach, można było uniknąć. Wystarczyło tak naprawdę poświęcić czas na dwie rzeczy. I o nich dzisiaj sobie opowiemy.

Te dwie rzeczy to jest:

  • przygotowanie do wdrożenia,
  • dobór odpowiedniego partnera.

Jak się przygotować – kompetencje

Ze straszenia przechodzimy do działania.

Już wiesz, że wdrożenia projektów IT (w tym e-Commerce) statystycznie to jest zadanie dla odważnych, no bo może się okazać, że coś pójdzie nie tak, a w skrajnym wypadku z kolei może wyjść na to, że odwagę przypłacisz zawaleniem projektu, a nawet firmy.

Ale z drugiej strony też nie chodzi o to, żeby siedzieć w domu i zostawać przy sprzedaży off-line, tym bardziej w kontekście tego, jak zmienia się świat, rynek i oczekiwania klientów. Niedawno wyszedł raport „Omni-commerce. kupuję wygodnie 2020”, właściwie świeżo, a nawet w trakcie pandemii. I okazuje się, że o kilkanaście procent wzrosła liczba internautów, która dokonuje zakupów w Internecie, w związku z czym trudno byłoby z powodów występowania ryzyk w ogóle ograniczać swoje działania w on-line. Raczej to jest kwestia obniżania tego ryzyka i właśnie tym się teraz zajmiemy.

Dlatego, zanim w ogóle otworzysz przeglądarkę, żeby poszukać sobie nowej agencji, ja zawsze mówię, że to Ty powinieneś się odpowiednio przygotować. Wykonaj trochę pracy, dzięki której później będzie Ci po prostu łatwiej.

Pierwsza i najważniejsza rzecz, to jest określenie kompetencji, których potrzebujesz. Być może wyprowadzę Cię teraz z błędu – o ile kiedyś było trochę inaczej, o tyle dzisiaj ze stuprocentową pewnością powiem Ci, że skuteczny e-Commerce nie powstaje nigdy jako dzieło programisty i grafika. Bo zanim grafik siądzie do projektów i programista napisze swoją pierwszą linijkę kodu, potrzebne są jeszcze inne i to o wiele bardziej zróżnicowane role, które te prace będą poprzedzały i też te role są przydatne w czasie trwania prac technicznych i graficznych.

Jeżeli Twoja firma jest na rynku już od lat, czyli masz już poukładane procesy, masz już sprzedaż w off-line, możesz mieć salony stacjonarne, kilka magazynów, dział handlowy, system ERP i generalnie wszystko to jakoś Ci działa i dopiero przymierzasz się z rozpoczęciem sprzedaży on-line, to żeby nie wpaść w pułapkę zrobienia czegoś po macoszemu, czy przyklejenia nie do końca wiadomo, po co tego e-Commerce, co powoduje błędy typu analiza sprzedaży w dwóch miejscach i tak dalej – to żeby tego uniknąć, w pierwszej kolejności potrzebujesz stratega.

Strateg to taki konsultant dziedzinowy, który przygotuje Ci proces transformacji cyfrowej (ang. digital transformation), czyli pokaże Ci w jaki sposób firma ze sprzedaży i działania off-line powinna się zcyfryzować. To oczywiście jest o wiele szersze niż wdrożenie samego sklepu internetowego, ale z doświadczenia wiem, że dużo firm tej pracy domowej nie odrabia i kończy tak, że sklep internetowy jest gdzieś tam przyklejony na boku, trochę traktowany jako zabawka dla działu marketingu. Jednym firmom to wychodzi i się okazuje, że wtedy trzeba robić rewolucję (a jest trochę trudniej, bo środowisko IT się powiększyło minimum o sklep), a drugim firmom to nie wychodzi i później mówią, że e-Commerce nie jest dla nich, bo w tej branży to po prostu nie działa.

Taka osoba jak strateg będzie rozumiała Twoją branżę, biznes, procesy, które w tym biznesie zachodzą i pomoże Ci poukładać firmę w taki sposób, żeby właśnie ten sklep internetowy wpasował się w Twoją firmę i stał się takim istotnym elementem strategii rozwoju tej firmy. Czyli to nie będzie taka przylepa, która do niczego nie pasuje i tylko rozwala ludziom pracę, tylko faktycznie będzie to element strategii i to przejście będzie w miarę naturalne.

Idąc dalej – mając strategie, będziesz potrzebował na przykład analityka biznesowego, który te wszystkie procesy rozpisze, zamodeluje, sformułuje wymagania biznesowe dotyczące projektu, czyli przygotuje bardziej sensowny do wdrożenia brief. W tym miejscu też przydadzą się już osoby od UX / UI, które będą uczestniczyły na etapie projektowania samego interfejsu, żeby z jednej strony był zgodny z identyfikacją wizualną firmy, a z drugiej, żeby te potrzeby, które zostały opisane, były realizowane w sposób rynkowy i użyteczny dla użytkownika końcowego.

W takim zespole powinien się też pojawić e-Commerce manager. O nim sobie jeszcze powiemy, ale to jest jedna z ważniejszych według mnie osób do wdrożenia e-Commerce. Szczególnie z ramienia firmy, no bo taka osoba jest takim one-man army, współpracuje z agencją, nadaje kierunek pracy, odbiera poszczególne etapy, układa swój dział wokół sprzedaży w e-Commerce i dba o to, żeby faktycznie ze strony firmy wydarzyło się wszystko, co miałoby spowodować, że ten sklep osiągnie sukces.

Po stronie agencji z kolei będzie jeszcze project manager, który robi z grubsza podobne rzeczy, ale po stronie firmy wdrożeniowej – czyli odpowiada za harmonogramy, ryzyka, finanse projektu, zakres, precyzowanie tego zakresu, czyli po prostu współpracuje z Twoją firmą – a z drugiej strony koordynuje zespół wdrożeniowy. Dopiero na końcu jest zespół developerów, którzy swoją drogą też już w dzisiejszych czasach tymi kompetencjami się dzielą i specjalizują się. No bo te technologie na tyle się rozwinęły, że bardzo często programiści wolą wyspecjalizować się w jakimś konkretnym obszarze, a drugiego nie dotykać. I na przykład w przypadku Magento zazwyczaj są potrzebne przynajmniej dwie role, nie wspominając już jakimś liderze technologicznym, jeżeli projekt wymaga jakichś bardziej skomplikowanych rozwiązań, czy wymaga opracowania jakiejś skomplikowanej architektury samego rozwiązania.

Więc tych osób będzie parę. Przy okazji jeszcze na koniec są testerzy, którzy weryfikują, czy to rozwiązanie zgadza się z kryteriami, czy sklep działa, monitorują ścieżkę krytyczną i dbają o to, żeby ten produkt był jakościowy. I pewnie jeszcze kilka takich ról by mi się udało wymyślić, szczególnie jeżeli te projekty są jeszcze większe i wymagają jeszcze większych zasobów. Natomiast powiedzmy, że te są najważniejsze.

Pamiętaj też, że poza zespołem wdrożeniowym jeszcze jest cały zespół e-Commerce, czyli osoby, które odpowiadają za marketing, content, sprzedaż, produkty, obsługę klienta. No ale to jest bardziej po stronie Twojej firmy.

Podsumowując – jeśli mierzysz się z dużym projektem, to powinieneś pamiętać, że do wdrożenia koniecznie będą role biznesowe i techniczne. Właśnie po to, żeby nie powstała dziura w postaci wymagań biznesowych, których nikt za bardzo nie chce dotknąć, bo wtedy projekt będzie tylko dążył w kierunku poprawności, a niekoniecznie osiągania tego celu biznesowego, który przed tym projektem został postawiony.

Ja to trochę porównuję do szprych w kole. Jeżeli zacznie kilku brakować, to w końcu to koło się rozleci, a Ty nigdzie nie pojedziesz.

Mówię to dlatego, że mając wiedzę po tym odcinku, kogo potrzebujesz, Twoje przygotowanie będzie polegało na tym, że oceniasz w pierwszej kolejności, które kompetencje włożysz do takiego projektu, a które musisz pozyskać na zewnątrz.

I to już Ci całkiem nieźle przefiltruje agencje na rynku z dwóch powodów.

Po pierwsze dlatego, że nie wszystkie agencje mają te wszystkie kompetencje, których będziesz potrzebował. Może się okazać, że na przykład firma tylko się specjalizuje w pisaniu kodu, a nie ma grafików. Więc jeżeli chcesz mieć to wszystko w jednej firmie, to siłą rzeczy nie weźmiesz firmy, która Ci nie będzie w stanie zrobić tych grafik.

Po drugie może się okazać odwrotnie, czyli Ty potrzebujesz tylko software house, bo masz grafików, a nie wszystkie agencje się na to zgodzą. Są takie firmy, które uznają, że ich zespół wdrożeniowy ma wszystkie kompetencje i te wszystkie kompetencje wchodzą do projektu, albo takiego projektu firma nie chce realizować. Różnie z tym bywa na rynku – my się staramy raczej dzielić kompetencjami z klientem, jeżeli ma jakieś obszary, w których czuje się mocny. Staramy się to poukładać i to jest też jakaś forma optymalizacji budżetu, bo wewnętrznie można zrobić niektóre rzeczy szybciej i taniej. Nie jest to jednak reguła – może się okazać, że rzeczywiście trochę agencji poodpada, więc przynajmniej oszczędzisz czas.

Takim książkowym błędem, który mógłbyś popełnić w tym miejscu, jest wybranie agencji, która nie ma wszystkich kompetencji, a Ty z drugiej strony też ich nie włożysz. Czyli na przykład agencja będzie typowo techniczna, a Ty nie masz pomysłu, jak prowadzić od strony biznesowej e-Commerce. Wtedy dajesz tylko takie bardzo nieprecyzyjne pomysły i nie dajesz im pełnego zakresu prac.

Jeżeli kiedyś miałeś taką współpracę, to ona charakteryzuje się głównie tym, że pojawia się dziura w obszarze biznesowym, a Ty zaczynasz odnosić wrażenie, że firma nie rozumie, czego Ty od niej chcesz. No bo zadają pytania „jak to / tamto ma być zrobione?”, „jak to ma działać?”, „co ma robić ten guzik?”, „co się ma wydarzyć tutaj?”, „jak często ma się dziać coś tam?”. I to jest właśnie efekt tego, że brakowało tego typu kompetencji. Czy to jest źle? No nie jest to złe, bo niektóre firmy po prostu w taki sposób działają i taki mają model biznesowy. Złe jest to, że Ty wybrałeś taką firmę, mimo że potrzebowałeś trochę innych kompetencji. Więc warto się przygotować, mieć dobrze określone kompetencje, których potrzebujesz, znać swoje – a agencja musi przynajmniej uzupełniać wszystkie inne.

Jak się przygotować – brief

Druga i równie ważna rzecz, jak analiza i inwentaryzacja kompetencji, to wypadkowa momentu, w którym rozpoczynasz rozmowy z agencjami, potrzeb w stosunku do tej agencji i efektu, którego w danego chwili oczekujesz.

W piątym odcinku podcastu opowiadałem o tym, jak napisać dobry brief i na co podczas pisania zwrócić uwagę. Wtedy wspominałem o tym, że tworzenie briefu Twojego sklepu dzieli się ze względu na stopień zaawansowania i wygląda to tak, że:

  • najpierw jest etap idei,
  • potem jest etap potrzeb biznesowych,
  • powstaje roadmapa i wygląd,
  • na końcu powstają konkretne zadania.

Powiedziałem też o tym, że poziom szczegółowości, którego powinieneś się spodziewać i oczekiwać, a przy okazji kolejne kroki w projekcie i sposób realizacji prac też będzie mocno zależał od tego, jaki brief przygotowałeś. Czyli przykładowo – jeżeli jesteś na etapie „chcę mieć sklep internetowy” i taką też fantastyczną nowinę roześlesz do 40 agencji, to na dzień dobry pewnie dostaniesz z 15 ofert wdrożenia. Jak się domyślasz, te trzeba by było od razu wyrzucić do śmietnika, nie chcemy się takimi zajmować (później Ci powiem czemu). Kilka firm w ogóle Ci nie odpisze, natomiast powiedzmy, że pozostałe 20 firm pewnie podejdzie trochę lepiej, niż te pierwsze 15 i pogłębi trochę Twoje potrzeby zgodnie z własnym procesem. Czyli przejdą z Tobą przez standardowy proces ofertowania.

Na końcu dostaniesz te 20 różnych wycen i one będą się różniły między sobą stopniem skomplikowania, wybraną technologią, ceną, zakresem prac, warunkami i wieloma innymi rzeczami. Czyli to będzie 20 różnych dokumentów, prawdopodobnie bez jakiegoś większego wspólnego mianownika.

Podchwytliwe pytanie – którą firmę wtedy wybierzesz?

Mam nadzieję, że odpowiedziałeś sobie w głowie, że „żadną„. Albo „tą, w której ofercie będzie tylko analiza biznesowa„. Trudno by było się teraz spodziewać, że firma wie doskonale, czego Ty potrzebujesz i te wyceny są w jakikolwiek sposób zrobione lepiej, niż wywróżone. I oczywiście może się zdarzyć tak, że firma ma bardzo duże doświadczenie w Twoim segmencie, w związku z czym ta wycena nie będzie dotyczyła Twoich potrzeb, ale będzie też opierała się o doświadczenie branżowe, więc jest duża szansa, że tam się pojawiła większość fajnych rzeczy, ale ostatecznie to nie są Twoje potrzeby, więc tak naprawdę było to w jakimś sensie wywróżone z fusów. Taki projekt wymaga analizy i porównywanie między sobą różnych wycen z różnymi technologiami to nie jest coś, co będziesz chciał robić.

Czyli moment projektu, w którym się znajdujesz, ściśle powinien wskazywać, jakie są kolejne kroki i dobrze by było, żebyś te kolejne znał i wybrał agencję, która też je rozumie.

Pamiętaj, żeby w danym momencie też mieć określone materiały, które są wsadem merytorycznym do określenia dalszych kroków. Czyli jeżeli oczekujesz bardzo precyzyjnej wyceny wdrożenia jakiegoś projektu, to fajnie by było już mieć na tym etapie spisane wszystkie potrzeby biznesowe, czyli mieć dość duży brief (o tym, jak pisać brief, też już trochę było). Fajnie by było mieć wybraną technologię (i o tym też mówiłem w odcinku o wyborze sklepu internetowego) i fajnie by było też mieć jakieś oczekiwania w stosunku na przykład do grafik albo najlepiej byłoby te grafiki mieć – bo to też jest dość duży czynnik kosztotwórczy.

W związku z tym, jeżeli oczekujesz, że następnym krokiem będzie przygotowanie kompleksowej wyceny na wdrożenie, to dobrze by było, żebyś dał jej bardzo kompleksowy brief. Z kolei chcesz poznać tylko rząd wielkości i po prostu z którąś agencją wejść w obszar analityczny, no to ten brief może być trochę mniej rozbudowany, ale z kolei pamiętaj, żeby znaleźć agencję, która ma na tyle zasobów i ma na tyle kompetencji, żeby taką analizę z Tobą przeprowadzić, bo to też wcale nie musi być standard i wtedy pojawia się ta wspomniana wcześniej dziura biznesowa, która naprawdę nie sprzyja sukcesowi projektu.

Dlatego ważne jest to, żebyś wiedział, czy w danej chwili szukasz agencji do przygotowania strategii, analizy przedwdrożeniowej, może bardziej kreatywnej, czy po prostu kogoś, kto wdroży Ci projekt. Na to trzeba nałożyć kompetencje, które Ty z kolei dajesz i których potrzebujesz. Na tej podstawie będzie Ci o wiele łatwiej ocenić oferty, które spłyną do Ciebie z rynku, bo wiesz, co powinieneś porównywać. Czyli jeżeli masz etap, w którym mówisz „chcę mieć sklep”, wysyłasz do firm i dostajesz 15 konkretnych ofert – to te oferty wyrzucasz na śmieci dlatego, że to nie jest absolutnie moment na to, żeby dostawać wycenę wdrożenia sklepu. W tym momencie żadna firma (nawet taka, która ma 100% doświadczenia w Twojej branży) nie wie, jakie masz potrzeby. Więc jeśli zdecydujesz się na firmę, przyjmując kryterium cenowe i ta cena jednocześnie nie wynika z Twoich potrzeb, no to tak naprawdę strzelasz i to powoduje, że później można się mocno zdziwić. To jest ten moment, w którym mówiłem, że nie zawsze agencja zawini – tutaj winą agencji jest tylko to, że nie powiedziała Ci, że taki brief to nie jest coś, co można wycenić. 

Czego szukać w agencji?

Jeśli zastosujesz się do moich dwóch poprzednich rad odnośnie tego, jak Ty powinieneś się przygotować, to na pewno w konsekwencji ograniczysz znacząco liczbę firm, które nadają się do wdrożenia Twojego projektu. Odpadną te wszystkie, które nie mają odpowiednich kompetencji. Odpadną też te, które nie odrobiły swojej pracy domowej przy wycenie. W końcu odpadną te, które z jakiegoś powodu nie odpowiadają Ci procesem sprzedażowym.

Natomiast przy założeniu, że nie wysłałeś zapytania do dwóch firm, to dalej ta lista, która zostanie, będzie trochę dłuższa niż jedna firma. I to dalej nie odpowiada na pytanie „jak z tej listy wybrać tę jedną firmę?”, a trzeba pamiętać, że ten wybór jest na lata. Samo wdrożenie sklepu internetowego to parę miesięcy (czasem paręnaście, parędziesiąt), później następuje etap rozwoju i fajnie by było nie zmieniać tej drużyny, która Ci wdrażała sklep. Trochę się wtedy traci czasu, nerwów i zdrowia w wyniku zmiany. Poza tym w momencie, kiedy występuje konieczność zmiany, to oznacza, że już masz jakieś problemy w projekcie. Może się też pojawić vendor lock-in, czyli uzależnienie od dostawcy (w tym wypadku nie licencyjne, a bardziej technologiczne – bo przykładowo pojawiły się problemy jakościowe i nikt nie chce takiego kodu przejąć). To się nie łapie na poprzednie przykłady – możesz być super przygotowany i wiedzieć, czego chcesz, ale dalej ten wybór może być zły.

Oczywiście najszybciej i najłatwiej byłoby się kierować, wybierając po prostu najtańszą agencję, czy w ogóle kierować się w jakiś sposób ceną, bo jest porównywalna. Mógłbyś wyciąć też skrajne wyceny i podejść do wyboru trochę, jak w skokach narciarskich. Natomiast wybór cenowy, jakkolwiek porównywalny, niekoniecznie będzie dla Ciebie najlepszy. Cena nie zawsze czyni cuda. Odpowiednie zasoby agencji też niekoniecznie muszą być wykorzystywane w odpowiedni sposób. Może się okazać, że na papierze wszystko wyglądało dobrze (papier w końcu wszystko przyjmie), a Ty dalej będziesz niezadowolony.

Więc idziemy trochę dalej i podam Ci jeszcze parę obszarów, na które warto zwrócić uwagę jeszcze na etapie rozmów z firmami, bo to też pozwoli Ci taką agencję lepiej poznać, lepiej ją zrozumieć no i upewnić się, że ta współpraca będzie się Wam dobrze układała.

Omijam tę część oczywistą – czyli zweryfikowanie agencji pod kątem opinii w Internecie, może wizji lokalnej lub wybrania się do klientów na wizytę referencyjną (część agencji to umożliwia). Zakładam, że wiesz, że warto by było sprawdzić, czy taka firma rzeczywiście jest taka, jak mówi, że jest. Polecam w tym miejscu w przypadku chwalenia się dużymi logotypami pytanie, co się za tymi dużymi logotypami kryje. Często jest tak, że to był bardzo mały wycinek prac, ale logotyp wygląda fajnie, więc firmy się chwalą.

Podsumowując – research zostawiam Tobie, bo to jest oczywiste i Ty też pewnie o tym wiesz. Opowiem Ci o innych płaszczyznach.

Jakie agencja ma doświadczenie?

Pierwszy i najważniejszy według mnie obszar to doświadczenie firmy w realizacji takich projektów jak Twój.

Mówiąc o projektach takich jak Twój, niekoniecznie mam na myśli konkretną branżę. No, chyba że jest bardzo specyficzna. Natomiast zazwyczaj niekoniecznie ta konkretna i bardzo precyzyjnie określona branża jest wymagana. Prawdopodobnie może wystarczyć tylko branża zbliżona, a na pewno skala i założenia projektu oraz wybrana technologia.

Czyli na przykład – jeżeli firma robiła duży projekt w branży FMCG i wykorzystała do tego celu Magento, to pewnie z dużym projektem w branży fashion i technologii Magento też sobie poradzi. No bo tam są podobne potrzeby użytkowników, podobna skala projektu. Trochę może się różnić charakterystyka ruchu, bo fashion ma inaczej ustaloną sezonowość – ale, tak czy inaczej, występuje sezonowość, piki sprzedażowe i podobne problemy.

Podobnie jest z B2B. Jeśli firma robiła już duże wdrożenie B2B w jednej branży, to może nie do końca zna precyzyjne szczegóły B2B w drugiej branży, ale wie, jak podejść do spełniania potrzeb i oczekiwań klientów, wie jak pogłębiać te potrzeby, wie, co mniej więcej powinno być integrowane, jaka może być skala tej integracji. Wie, jakie zadawać pytania i wie, czym różni się e-Commerce B2B od B2C, bo to jest zupełnie inny świat.

Więc jeżeli jest taki wspólny mianownik i takie doświadczenie, to dla mnie to by było ok.

Natomiast jeżeli największy projekt, jaki realizowała firma, okaże się dwa razy mniejszy niż Twój, nawet w tej samej branży, no to może być ciężko. To wynika trochę z tego, że przy tak dużych różnicach projektowych trochę wchodzi się do innego świata. Może się okazać, że ktoś nie przemyśli architektury rozwiązania i taki sklep nie wytrzyma skali albo zatka się integracja, albo pojawią się problemy z napisaniem tak dużego rozwiązania i utrzymaniem długu technologicznego na sensownym poziomie.

I tak często się zdarza. Na przykład firma, która wcześniej robiła sklep, w którym jednocześnie przebywa maksymalnie 100 użytkowników, co nie wymaga jakiejś wielkiej architektury serwerowej, trafia na projekt, który jednocześnie musi obsłużyć 700 użytkowników. Taka firma może nawet nie wiedzieć, czego potrzebuje tak duża skala projektu, że to jest wiele serwerów, które trzeba umieć skonfigurować albo mieć skalowalną infrastrukturę (ale to też trzeba umieć zrobić), że warto się pochylić nad optymalizacją (bo inaczej okaże się, że te serwery kosztują kupę kasy miesięcznie) i tak dalej. Takich wyzwań może pojawić się całkiem dużo. Firma sobie pewnie poradzi prędzej czy później, ale w międzyczasie może Ci wygenerować tak duży dług technologiczny, że pojawi się ten vendor lock-in, o którym mówiłem. Czyli będziesz widział, że oni „rzeźbią” i nie do końca im to idzie, po czym stwierdzisz, że chcesz to zmienić, dasz innej firmie wgląd do kodu źródłowego i okaże się, że co druga firma powie Ci, że się nie podejmie lub będzie to dużo kosztowało (a w konsekwencji zapłacisz dwa razy za to samo).

Więc warto na pewno sprawdzić, z iloma projektami takimi jak Twój dana agencja miała do czynienia. Przy okazji zapytałbym, na jakie problemy tam trafili, co było dla nich wyzwaniem i w jaki sposób sobie z tym wyzwaniem poradzili. Natomiast gdyby się okazało, że firma Ci pasuje, fajnie się z nimi rozmawia, wycena jest ok, podejście super, są zaangażowani i tak dalej – ale z drugiej strony niekoniecznie mają te kompetencje lub doświadczenie, które jest Ci potrzebne, to taka firma może się wybronić, udowadniając Ci, że będzie umiała sobie z tym poradzić. Czyli że ma świadomość, co się może stać w takim projekcie i powie Ci wprost, że nie miała jeszcze z takimi rzeczami do czynienia, więc wykonają krok A / B / C / D, żeby na 100% zapewnić Cię, że to się uda.

Czyli na przykład – jeżeli dla Ciebie kluczową sprawą jest to, żeby firma miała doświadczenie w branży automotive, a trafiasz na firmę, która jest znakomita dla Ciebie, ale nie ma tego doświadczenia, to jeśli usłyszysz, że firma zatrudni konsultanta dziedzinowego z rynku z branży automotive, który wdrażał taki e-Commerce i on będzie przez cały czas projektu (albo przynajmniej na etapie analizy) brał w nim udział, to brzmi to ok. Ale taka inicjatywa musi wyjść do samej agencji.

W jaki sposób firma organizuje prace wokół projektu

Jak już będziesz wiedział, że ta firma udźwignie skalę projektu i ma odpowiednie kompetencje, których potrzebujesz, dobrze by było dowiedzieć się, w jaki sposób organizowane są w tej firmie prace projektowe.

Z mojego punktu widzenia, najważniejszą rzeczą jest to, w jaki sposób firma buduje zespół. Czyli czy to są zespoły stałe, czy one już funkcjonują, czy ten konkretny zespół ma doświadczenie, o którym mówiłem w poprzednim punkcie (bo może być tak, że firma ma doświadczenie, ale Twój projekt trafi do zespołu, który nie ma takiego doświadczenia i to nie będzie dobrze). Fajnie by było, żebyś wiedział, czy ten zespół jest stały, może się okazać, że w trakcie projektu ten zespół może zostać zmieniony, z kim będziesz rozmawiał w trakcie projektu (czy to będzie tylko account manager, czy project manager, czy będziesz uczestniczył w rozmowach z całym zespołem). Dobrze wiedzieć też, jak często będziesz spotykał się na odbiory, jaka będzie forma rozmów i spotkań i przy okazji, jakie kanały komunikacji będziesz miał do dyspozycji.

Ostatnią rzeczą w zakresie organizacji prac jest to, co się stanie w momencie przejścia z wdrożenia projektu na rozwój i co się stanie, jeśli ilość godzin w projekcie ulegnie zredukowaniu.

To są tak naprawdę takie rzeczy, które bardzo mocno się sprowadzają do komunikacji, a uważam, że komunikacja obok jakości prac to jest najważniejsze zagadnienie, a już na pewno takie zagadnienie, które pada najczęściej w formie zażaleń w momencie zmiany agencji.

Ja się temu nie dziwię, bo już padło, że tak naprawdę po to się pracuje razem z zespołem, bo Ty masz wiedzę na temat swojego produktu i klientów, a agencja ma świetną wiedzę na temat sprzedaży w Internecie. Więc kompletny sklep internetowy musi być efektem synergii tej wiedzy. I teraz w sytuacji, w której nie ma tego zaangażowania, komunikacji i jest duży mur między firmą wdrożeniową a firmą zlecającą prace, to tak naprawdę nie robimy sklepu dla użytkownika końcowego (czyli klienta), tylko dla osoby, która płaci. To nie do końca jest cel. Mówię zawsze swoim klientom „nie robimy sklepu dla Was, tylko dla użytkowników końcowych, a Wy będziecie mieć z tego pieniądze, więc musimy podzielić się odpowiedzialnością, zaangażowaniem i razem pracować”.

W teorii brzmi to super, bo synergia dwóch firm, jeden cel biznesowy. Tak to powinno właśnie wyglądać, ale warto o to dopytać, żeby w praktyce się nie okazało, że masz dostęp tylko do opiekuna, komunikacja jest tylko poprzez e-mail (co mimo wszystko lubię, bo fajnie mieć porządek w komunikacji, ale czasami trzeba po prostu zadzwonić albo spotkać się i podsumować całość mailem). Jeszcze gorzej będzie, gdy okaże się, że na odpowiedź czekasz trzy dni, a po zakończeniu trafiasz do działu supportu, który ma swój system ticketowy i zapomnij o jakiejkolwiek synergii.

To powoduje, że niestety ta komunikacja „siada”, zaangażowanie też i synergia nie występuje – tak tworzą się projekty tylko poprawne, a później na spotkaniach, na których bywam, słyszę, że agencja się nie interesowała, nie angażowała, nie dało się z nimi skontaktować i porozmawiać, zespół się zmienił trzy razy, w połowie prac nikt nie wiedział, na jakim etapie jest ten projekt i co trzeba zrobić (co rzutowało na jakość, terminy i zadowolenie klienta) i to była taka kula śnieżna, która rosła.

Więc wybadanie agencji na płaszczyźnie partnerskiego podejścia dla mnie w e-Commerce jest kluczowym czynnikiem. Jeżeli robisz sobie system back-office, to agencja pracuje dla Ciebie i Ty jesteś jednocześnie beneficjentem projektu. W takim wypadku musi słuchać Ciebie, rozmawiać z Tobą i patrzeć na Twoje potrzeby. W e-Commerce jest trochę trudniej, bo Ty płacisz, a agencja powinna słuchać Twoich klientów. Gdzieś ten złoty środek musi być utrzymany. A jeśli o to nie zadbasz, to możesz mieć pod górkę – koniecznie pamiętaj, żeby o to wszystko dopytać.

Czy agencja ma partnerskie podejście?

Skoro mówimy o partnerskim podejściu, pozwolę sobie jeszcze ten obszar poszerzyć. Jest jeszcze parę niuansów, które warto zbadać i dopytać.

To na szczęście wyjdzie bardzo szybko, nawet na wstępnych rozmowach. Powinieneś zwrócić uwagę na to, ile w rozmowach z daną agencją jest dialogu i faktycznego zainteresowania Twoim projektem. Po tym, co powiedziałem, tak naprawdę ten pomysł wywalania 15 ofert do śmietnika chyba zaczyna mieć sens (tak mi się przynajmniej wydaje). Wychodzę z założenia, że jeżeli dostajesz ofertę, a nikt nie odrobił zadania domowego i o nic nie zapytał, nie pogłębił potrzeb, nie podzielił się wiedzą – to tak naprawdę nie będziesz miał żadnego większego zysku z doświadczenia takiej agencji. I taka firma może mieć nawet 10 lat pracy, ale jeśli się nie interesuje, to Ty nie korzystasz i ten sklep będzie tak dobry, jak Ty go po prostu wymyśliłeś. Uważam, że firmy powinny odrabiać taką pracę domową i poświęcić klientom trochę więcej czasu.

Znam sytuacje, w których na spotkaniach potrafiłem usłyszeć, że jestem jedyną osobą, która w ogóle się pofatygowała na spotkanie. Albo w ogóle chciała się spotkać. Albo nawet zainteresowała się projektem i zadawała bardziej skomplikowane pytania niż „jak chcecie mieć to zrobione”. To wynika trochę z założenia, że w X-Coding nie robimy wycen „od szablonu”, tylko musimy rozumieć projekt i zweryfikować, co w każdym projekcie się dzieje. No i przy okazji staramy się podzielić know-how.

To bardzo szybko wychodzi na etapie rozmów handlowych – kto przyjedzie, o czym rozmawia, o co pyta (cele biznesowe czy jak chcesz mieć coś zrobione).

Zwróciłbym jeszcze uwagę na jakiś sensowny poziom asertywności. Oczywiście przy założeniu, że Ty nie możesz mieć stuprocentowej racji, szczególnie w obszarze e-Commerce, bo gdybyś miał 100% wiedzy, racji i kompetencji, to nie szukałbyś agencji. Jeżeli wyjdzie, że podczas spotkań z agencjami masz 100% racji, agencja na wszystko odpowiada „tak”, „nie ma problemu” – dla mnie to jest przynajmniej niepokojący objaw. Może się okazać, że firma po prostu mówi to, co chcesz usłyszeć, a nie do końca to, co jest dla Ciebie dobre.

Ja bym takiej współpracy unikał i wolał raczej wiedzieć, że się mylę (jeśli tak jest), bo wyprowadzenie mnie z błędu może oszczędzić firmie trochę pieniędzy i dać jej większy zysk. Ciągle będę powtarzał, że będąc firmą, która prowadzi sprzedaż w Internecie, ten sklep internetowy nie jest robiony dla Ciebie. Wejście z agencją w szczery dialog spowoduje, że jeśli masz zły pomysł, to się o tym dowiesz, ale będzie to w dobrej wierze.

Jeśli na spotkaniach nie ma szczerej rozmowy, wymiany myśli i biznesu, to jest coś, czego prawdopodobnie bym unikał. Tym bardziej później na etapie rozwoju, gdzie ta wiedza z rynku jest bardzo istotna tym know-how po prostu warto się między sobą dzielić.

Na koniec sprawy formalne

Ostatnia sprawa (i celowo poruszona na końcu) to formalizacja i warunki umowy.

Przyznam Ci się, fanem umów specjalnie nie jestem. Zbędnej papierologii w ogóle też nie, nie lubię czytać, podpisywać. Staram się też generować jak najmniej dokumentów. No ale z drugiej strony wiem, że bez nich się nie obejdzie.

Zostawiam Tobie szczegóły i warunki umowy, czyli przeniesienie autorskich, gwarancje, terminy płatności, poufność i inne rzeczy. Natomiast na etapie formalizacji jest jedna ważna rzecz, o której tutaj koniecznie trzeba powiedzieć: wybór, czy będziesz pracował z agencją w modelu Fix Price (w umowie pojawia się kwota kontraktu), czy będziesz z nią pracować w modelu Time & Material (w oparciu o rozliczenie godzinowe).

Walki pomiędzy jedną a drugą jest tyle w Internecie i można o tym powiedzieć tyle, że nie zmieściłoby się to w tym odcinku, więc podaruję sobie konfrontację. Pewne jest to, że większość agencji pracuje albo tak, albo tak. Jeżeli jesteś „zafiksowany” na którejś z tych dwóch metod rozliczenia, to na dzień dobry sporo agencji odpadnie, bo one w takim modelu nie pracują.

My na przykład nie pracujemy w Fix Price. Robimy pewne ustępstwa, ale raczej rzadko, więc domyślnie nie nadajemy się do tego typu rozliczeń. Większość agencji na jedną metodę się decyduje i czasami są lokalne odstępstwa lub model hybrydowy, w stylu rozliczenia sprintów w modelu Fix Price, a cały projekt jest realizowany w modelu Time & Material. Wtedy masz gwarancje niezmienności budżetu na małym wycinku prac i to jest w miarę ok. Nam na taki model też się zdarza zgodzić w szczególnych przypadkach.

Musisz pamiętać to, o czym powiedziałem na starcie. Jeżeli wybierzesz złą agencję, to zwróć uwagę, że trochę nie ma większego znaczenia, czy wybierzesz tę agencję w modelu Fix Price, czy modelu Time & Material, bo koniec końców będziesz po prostu niezadowolony. Z tą różnicą, że w jednym modelu zapłacisz tyle, na ile się umówiłeś, ale bez oczekiwanej jakości i z tendencją spadkową w trakcie trwania projektu, a w drugim modelu dostaniesz dobry projekt, tylko nie wiadomo za ile pieniędzy lub uznasz, że nie jesteś w stanie wydać jakiejś kwoty i dostaniesz po prostu niepełnowartościowy produkt. Tak źle i tak niedobrze. W obu przypadkach cel nie zostanie osiągnięty, tylko pytanie, czy nie zostanie osiągnięty, bo dostaniesz niepełnowartościowy produkt, czy nie zostanie osiągnięty, bo zapłaciłeś więcej, niż się spodziewałeś.

I to jest powód, dla którego ten punkt jest właśnie ostatni. Bo skoro i tak i tak przy złym wyborze będzie źle, to tak naprawdę dla mnie nie jest to aż tak istotny element porównawczy i aż tak kluczowy czynnik decyzyjny. Uważam, że kiedy rozmawiasz o umowie, powinno Ci być z grubsza wszystko jedno, w której formie podpiszesz umowę. Wiesz za to, że firma ma doświadczenie, jest zaangażowana, ufasz ich ocenie, sprawdziłeś ich portfolio, klientów, odpowiada Ci ich sposób realizacji projektu i dochodzisz do momentu, w którym wiesz, że jeśli budżet nawet się rozjedzie, to będzie to wynikało z obiektywnych przyczyn, a nie z tego, że firma sobie zrobiła z Ciebie „świnkę skarbonkę”. Z drugiej strony firma zapewnia, że w jakiś sposób też będzie ten budżet kontrolowała razem z Tobą i Ty czujesz, że ta firma też jest współodpowiedzialna za ten budżet. Więc nie podpisujesz umowy z firmą, która kompletnie nie patrzy na budżet, bo ma płacone od godziny, więc tak naprawdę każda godzina dla nich, niezależnie od pracy, nie ma większego znaczenia.

Tego warto unikać, natomiast jak znajdziesz firmę, której zaufasz – a uważam, że jeśli firmie nie ufasz, to nie ma znaczenia forma, bo i tak nie powinieneś tej umowy podpisać – to w momencie, kiedy ją znajdziesz, to uważam, że ta forma współpracy jest już rzeczą może nie wtórną, bo możesz mieć swoje preferencje, ale nie jest to czynnik decyzyjny. O wiele bardziej czynnikiem decyzyjnym jest zaufanie, którym musisz obdarzyć firmę, bo po to wykorzystałeś ten czas, żeby zaufanie się pojawiło.

Cztery rady na koniec

Na sam koniec mam dla Ciebie cztery króciutkie rady, które już są bardziej ogólne, jeżeli chodzi o wdrażanie projektów.

Po pierwsze – przemyśl zatrudnienie e-Commerce managera. Z doświadczenia wiem że, mimo że agencja może robić kupę fajnej roboty, po Twojej stronie tej roboty będzie równie dużo. Więc fajnie mieć taką osobę, która faktycznie będzie „ogarniać”, a jeszcze lepiej, jeśli taka osoba będzie miała duże doświadczenie wdrożeniowe. Najlepiej analogicznie do tego, którego będziesz za chwilę wymagał w Twoim projekcie.

Dodatkowym zyskiem z zatrudnienia takiej osoby będzie to, że taka osoba będzie potrafiła odnaleźć się w środowisku wdrożeniowym, może mieć już jakieś doświadczenie z agencją, wie, jak porównywać niektóre firmy i trochę Twojej organizacji dostarczy bezpieczeństwa i trochę to wszystko usystematyzuje. To jest istotne szczególnie w momencie, kiedy to jest Twój pierwszy projekt, bo wtedy możesz mieć tak dużo niewiadomych, że będzie Ci ciężko w ogóle kontrolować pewne rzeczy, więc taki doświadczony e-Commerce manager, który będzie potrafił naprawdę wykonywać swoje obowiązki na etapie wdrożenia, a później rozwoju sprzedaży – według mnie osoba bezcenna.

Po drugie – warto porównać kilka agencji między sobą i starać się maksymalnie sprowadzić oferty do wspólnego mianownika. Jeżeli agencja numer jeden ofertuje Ci wdrożenie Magento w zakresie A, a agencja numer dwa ofertuje Ci wdrożenie Prestashop w zakresie B, to te wyceny kompletnie są nieporównywalne. Pomijam, która będzie bardziej korzystna cenowo, bo nie ma to większego znaczenia. Natomiast jeżeli będziesz miał dwa różne światy na wycenie, to jest nieporównywalne. I to nie jest obiektywne na tyle, żeby Cię do czegoś przybliżać. Dlatego warto by było, żebyś faktycznie był pewien, że obydwie te firmy dają Ci te same warunki, rozumieją zakres Twojego projektu i wyceniają go w ten sam sposób i podjąłeś już decyzję odnośnie wyboru technologii.

Musisz pamiętać, że te wyceny powinny być precyzyjne w kontekście danego etapu, czyli jeżeli masz podstawowe informacje, to nie powinieneś oceniać agencji pod kątem oferty wdrożeniowej, tylko pod kątem raczej analitycznym, a przy okazji wdrożeniowym w ogólnym ujęciu, ale na pewno nie porównywałbym tego jeden do jednego. Wtedy unikniesz porównywania dwóch różnych rzeczy i przy okazji potencjalnego ryzyka przepłacenia, jeżeli się okaże, że po jakimś czasie to wszystko się zmieni, na przykład po analizie.

Więc porównujemy, ale tylko to, co da się porównać.

Po trzecie – to jest moja prywatna misja – pamiętaj, żeby dzielić się budżetem z agencją na etapie rozmów. To jest w ogóle super istotne, a ja z tym walczę od paru lat. Często zdarza się tak, że firma nie podzieli się budżetem, bo zbiera informacje z rynku. Albo firma nie podzieli się budżetem, bo nie wie, jaki ten budżet ma być i się dowie, jak dostanie oferty. Albo nie chcą się podzielić budżetem, bo się boją, że dostaną takie oferty, jak powiedzą, że mają do wydania pieniądze.

To się tak nie odbywa.

Wyceny wynikają z potrzeb. My na przykład zawsze wyceny robimy w oparciu o godziny, czyli to jest zawsze pochodna godzin, które planujemy poświęcić na dane prace. W związku z tym od razu by wyszło, że próbujemy „dopchnąć coś kolanem”. Powiedzmy, że masz pół miliona na projekt, a z potrzeb wynika, że ilość godzin do realizacji to około koszt 100 000zł, to trudno byłoby wcisnąć pięć razy tyle, bo godziny zaczęłyby wyglądać dość dziwnie.

Budżet podaje się po to, żeby agencja wiedziała jakiej klasy rozwiązanie może Ci zaproponować i co w momencie, gdy ten budżet będzie trochę za mały na to, jakie są możliwości na rynku. Jeżeli na przykład masz budżet na 200 000zł, a Twój projekt ma kosztować w agencji 220 000zł, to agencje mogą szukać oszczędności w projekcie, mogą szukać lepszych rozwiązań, albo po prostu z Tobą porozmawiać. Jeśli z kolei różnica będzie za duża, to agencja Ci powie, że ta różnica jest za duża i taka agencja się nie podejmie, bo nie będzie w stanie w takim budżecie czegoś wdrożyć.

W drugą stronę to nie działa, czyli nie powinieneś się obawiać, że powiesz, że chcesz wydać 500 000zł, więc wszystkie oferty będą na pół miliona. Chyba że takie są właśnie Twoje potrzeby, ale to jest inna sprawa.

I po czwarte – nie ma sensu się spieszyć. Pamiętaj, że wdrożenie dużego e-Commerce to często kilkanaście miesięcy. Naprawdę jeden miesiąc w te czy wewte niewiele tutaj zmienia. Ja wiem, że dużo firm próbuje zdążyć przed sezonem i czasami decyzja podejmuje się miesiącami, a później do zrobienia jest na wczoraj – natomiast biorąc pod uwagę, jak długo będziesz z taką agencją współpracował, to co może się wydarzyć po drodze i to, co może pójść nie tak, a potem jakie są problemy przy zmianie agencji i fakt, że wdrożenie sklepu to nie jest koniec prac, bo później jest jeszcze rozwój, co jeszcze wydłuża ten czas współpracy, to naprawdę to nie jest duża różnica, czy to będzie miesiąc różnicy.

A może Cię to uratować od wielu naprawdę przykrych problemów.

No i cóż, prac jest dużo. Pomysłów, przemyśleń pewnie też, więc z mojej strony życzę Ci cierpliwości i powodzenia.