28 listopada 2021 37:01 Odcinek 054

Jak to jest z tym budżetem i terminami?

Rzadko zdarza się sytuacja, że wdrożenie e-Commerce nie będzie musiało zmierzyć się z rozjazdem na poziomie zakresu, budżetu i terminów. Z drugiej strony ROI to nie są żarty, a zbyt duże wahania mogą skończyć się naprawdę niedobrze. Jak skutecznie zarządzać takim ryzykiem?

W tym odcinku podzielę się z Tobą wszystkim, co wiem na temat przebiegu projektu z punktu widzenia tych trzech parametrów. Okazuje się, że sprawa jest bardziej skomplikowana i wielowymiarowa, niż mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka, ale zawsze jest sposób, żeby mieć wszystko pod kontrolą. Posłuchaj i dowiedz się, jaki to sposób.

Listen to „054 – Jak to jest z tym budżetem i terminami?” on Spreaker.

Dodatkowe materiały

Jeśli chcesz pogłębić wiedzę z tego odcinka, posłuchaj także:

  1. 11 lekcji z ponad 10 lat wdrożeń e-Commerce, w którym mówię o kilku dodatkowych lekcjach, których bym sobie udzielił, gdybym dzisiaj wdrażał nowy sklep internetowy
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/053-11-lekcji-z-ponad-10-lat-wdrozen-e-commerce/
  2. Agile vs. waterfall – jak najlepiej wdrażać sklep internetowy?, z którego dowiesz się, czy na pewno wybór odpowiedniej metodyki ustrzeże Cię przed ryzykiem wywrotki projektu
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/040-agile-vs-waterfall-jak-najlepiej-wdrazac-sklep-internetowy/
  3. Co składa się na koszt wdrożenia sklepu internetowego?, w którym rozkładam koszty wdrożenia sklepu na poszczególne składniki
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/038-co-sklada-sie-na-koszt-wdrozenia-sklepu-internetowego/
  4. Jak napisać dobry brief?, w którym szerzej omawiam to, jak możesz przygotować brief, żeby uniknąć ryzyk, o których mówiłem w tym odcinku
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/005-jak-napisac-dobry-brief/

Transkrypcja odcinka

Ten temat już wybrzmiał trochę w poprzednim odcinku, w którym dzieliłem się jedenastoma lekcjami, których sam sobie bym udzielił, gdyby przyszło mi wdrażać e-Commerce dla siebie.

Nie będę Ci opowiadał wszystkiego, co tam padło, po prostu zachęcam do przesłuchania albo nawet przeczytania transkrypcji, ale najważniejsze dwa wnioski to,

  1. zakres projektu – najprawdopodobniej rozjedzie się podczas wdrożenia,
  2. trochę w konsekwencji pierwszego – budżet i terminy prawdopodobnie też.

Trudno mi bez konkretnego przypadku powiedzieć, jak duże będzie to prawdopodobieństwo. O tym zresztą też trochę Ci dzisiaj opowiem, ale spoglądając na temat z drugiej strony, powiem Ci, że gdy przychodzi do mnie firma i wspomina, że w poprzednim wdrożeniu czy z poprzednią firmą wszystko jej się rozjechało, to najczęściej jakoś nie udziela mi się atmosfera grozy sytuacyjnej, może poza rozjazdem z jakością lub ewidentnym zaniedbaniem ze strony firmy wdrożeniowej, chociaż, wbrew pozorom, nie zawsze wyroki w tych dwóch sprawach są superjednoznaczne. Ogólnie jest tak, że lepiej na głos lepiej nie mówić za bardzo o terminach, bo one się od razu obrażają i puchną. Kwestia tylko tego, jak bardzo są przewrażliwione.

Żebyś teraz mnie źle nie zrozumiał – uważam, że w ogólnym rozrachunku to zjawisko to straszna kicha. To nie jest tak, że e-Commerce wdraża się po to, żeby mieć sklep (chyba że ktoś akurat ma takie specyficzne hobby), tylko po to, żeby zarabiać. ROI to też nie jest skrót od „alleluja i do przodu”, więc jeżeli nagle taki sklep kosztuje o wiele za dużo albo przeciągają się terminy wdrożenia, można to najczęściej przeliczyć na straty finansowe. Poza tym są przecież jeszcze kwestie wizerunkowe, jeżeli obiecasz coś Twoim klientom. Idą za tym utracone korzyści i tak dalej. Ogólnie nic fajnego. Cierpią na tym wszyscy.

Gdybym sam miał wybierać, wolałbym nagrać odcinek o tym, jak piękną przygodą jest proces wdrożenia, a wszyscy na końcu dumnie kroczą w stronę zachodzącego słońca. Jest jednak, jak jest. Z drugiej strony, skoro jest to ryzyko, to przecież przy odpowiednich kompetencjach i podejściu każdym ryzykiem można zarządzać. Skoro tak, nie pozostaje mi nic innego, jak opowiedzieć Ci, jak się za to zabrać.

Co wdrożenie e-Commerce ma wspólnego z gotowaniem?

Zaczniemy od przykładu, czy może bardziej obrazowej anegdoty, żebyś trochę lepiej wczuł się w klimat dzisiejszego tematu. Wyobraź sobie, że zapraszasz do siebie gości na kolację i stajesz przed ambitnym zadaniem zrobienia kolacji dla dziesięciu osób. Goście będą w piątek o dwudziestej. Pytanie brzmi: jaki jest deadline dla tego projektu?

Dobra, żartuję. To pytanie było proste: piątek o dwudziestej. Zadajmy więc sobie trudniejsze: ile będzie kosztowała kolacja i ile czasu zajmie Ci jej przygotowanie? Ja czasami siedziałem na fizyce i w liceum były takie zadania, że, na przykład, samochód jedzie z prędkością dziesięciu kilometrów na godzinę, oblicz masę Ziemi przyjmując π równe 7. Brzmiało to jak abstrakcja z tą różnicą, że w tamtym przypadku najczęściej się okazywało, że problem był we mnie, a to zadanie dało się jakoś policzyć.

W tym przypadku nie jest to wcale takie oczywiste. Podstawowa sprawa, to wypadałoby najpierw wymyślić, chcemy tym gościom podać. Tutaj fajnie byłoby się wykazać jakąś empatią, trochę pogadać z gośćmi i zapytać, kto ma na co ochotę, kto czego nie może jeść czy może ma jakieś alergie. Potem to jakoś uśrednić, żeby się nie okazało, że poświęcisz na to dwa tygodnie w kuchni. Chcemy ten czas trochę skrócić, a jednocześnie, żeby wszyscy byli zadowoleni.

Gdy już ten etap researchu będziesz miał za sobą, najlepiej by było, gdyby wyszło, że wszyscy Twoi goście kochają pierogi z paczki, bo wtedy jest już wszystko jasne i w zasadzie moglibyśmy skończyć ten odcinek. Najczęściej tak nie jest. Jeżeli zaś tak nie będzie, to pewnie wiesz, że zaraz prawdopodobnie zaczną się schody.

W zasadzie nawet mając doświadczenie w gotowaniu i wybranych potrawach, i jeszcze przy okazji jakiś przepis pod ręką, warto założyć, że coś może pójść nie tak. Raz – może kupisz za mało składników, więc będzie trzeba lecieć do sklepu i wydać kolejne pieniądze. Kolejny raz – kupisz za dużo. Później się okaże, że te czasy z przepisów były takie mocno „na oko” i kompletnie się nic nie udało. Czasami coś się za mocno przyprawi i trzeba zacząć jeszcze raz. Na koniec kuchnia nam staje w płomieniach i z tych planów, które na początku założyliśmy, właściwie niewiele zostało.

Może się też okazać, że wina nie do końca będzie leżała po naszej stronie, tylko plany popsują sami goście. W piątek o siedemnastej zadzwoni Staś, że on z rodziną to jednak dzisiaj tak nie bardzo, bo nie ma czasu, i nagle z kolacji dla dziesięciu osób robi się posiłek dla sześciu.

Z drugiej strony, oczywiście, nie musi tak być. Może też być tak, że to już szósta Twoja taka sama kolacja i wtedy na pewno jesteś trochę bardziej spokojny niż za pierwszym razem. Gdyby było za każdym razem tak, że gotowanie w kuchni daje takie skrajnie trudne emocje, to pewnie byśmy nikogo do siebie nie zapraszali, chyba, że ktoś jest już takim naprawdę głębokim fanem i jest uzależnionym od adrenaliny, to już jest zupełnie inna sprawa.

Jakie wnioski płyną z tej anegdoty? Po pierwsze, jak to z tym zadaniem, trudno na zbyt ogólne pytanie dać bardzo precyzyjną odpowiedź. Jeżeli nie mamy danych wsadowych, nie wiemy, co kto chce jeść, z jaką skalą przedsięwzięcia się mierzymy, trudno nam będzie odpowiedzieć na pytanie, na przykład, ile to będzie wszystko kosztowało, bo trzeba się najpierw dowiedzieć więcej.

Po drugie, nawet jeżeli się dobrze przygotujesz do, nazwijmy to, tego projektu, to wcelowanie idealnie w punkt jest bardzo trudne i jeżeli robiłeś kiedykolwiek kolację, to wiesz, że czasami zaczniesz o szesnastej i skończysz o dwudziestej pierwszej, a innym razem nawet to samo gotowanie skończy się godzinę wcześniej, bo będziesz miał wyjątkowo dobry dzień i wszystkie te czynności, które wykonujesz w kuchni, fajnie się zsynchronizują i pójdzie po prostu dużo bardziej gładko niż za pierwszym razem.

Po trzecie, warto przygotować się na to, że coś po prostu pójdzie nie tak i nie czarować rzeczywistości, że wszystko będzie idealnie, tylko po prostu trzymać rękę na pulsie i reagować na bieżąco, żeby mieć cały czas kontrolę nad tym, jak to wszystko przebiega.

Po czwarte, nie ma sensu planować ze zbyt dużym wyprzedzeniem, bo jak śpiewała Anita Lipnicka, „wszystko się może zdarzyć”, a tej pani powinniśmy naprawdę uwierzyć na słowo. Tutaj skończymy dyskutowanie o kolacji, bo jeżeli jesteś na diecie, to możesz się tylko wkurzyć. Wiem, że jak jestem na diecie, to jestem głodny, a w ogóle jak człowiek jest głodny, to niespecjalnie chce słuchać o jedzeniu. Wrócimy więc sobie do wdrożeń e-Commerce.

Trzeba wiedzieć, że pomiędzy wdrożeniami e-Commerce a przygotowaniem kolacji jest jedna dość duża różnica. Tych różnic jest, oczywiście, dużo więcej, natomiast jedna jest bardzo istotna i jest nią skala projektu. Najczęściej, wbrew reklamom z okresu pandemii, wdrożenie e-Commerce trwa trochę więcej czasu niż 7 dni. Mamy więc do czynienia na koniec z takim projektem, który trwa od kilku do nawet kilkudziesięciu miesięcy, przy którym dłubie najczęściej zespół wieloosobowy. To jest styk na pograniczu wielu kompetencji. Generalnie dzieje się dużo, dużo więcej niż przy takiej kolacji.

Biorąc pod uwagę, że kolacja może pójść nie tak, to jak sądzisz, czy na pewno da się przy o wiele większym przedsięwzięciu, na przykład w styczniu powiedzieć, że całość wyniesie X złotych i że będzie na lipiec?

Co może się stać na starcie projektu?

Złośliwi słuchacze mogliby się odpalić w tym momencie i powiedzieć: „No dobra, Marek, ale właśnie po to bierzemy sobie firmę, która ma wieloletnie doświadczenie, żeby takich problemów nie mieć. Chcemy po prostu zapłacić i na koniec mieć sklep internetowy i na nim zarabiać”. Mogą też powiedzieć (i z takimi stwierdzeniami spotykam się zresztą bardzo często), że, na przykład, jak buduję dom, to płacę raz i nie mam takich problemów i właściwie nic mnie nie interesuje. Takich tekstów i różnych innych wariantów jest dużo. Niektórzy mówią o domu, samochodzie, ale wszystko sprowadza się do tego samego.

Są projekty, które da się opłacić i realnie mieć „z bani” całą realizację, po prostu przyjść później na gotowe. W e-Commerce, oczywiście, też tak może być. Jeżeli mamy do czynienia z takim sklepem na SaaS, który wystarczy właściwie lekko dokonfigurować, wprowadzić dane i trochę pozmieniać kolory, to umówmy się, że nie ma sensu przykładać jakiejś wielkiej aparatury. To po prostu można zlecić, zapłacić z góry i rzeczywiście przyjść na gotowe.

Natomiast przy dużych projektach jest trochę inaczej. Trudno się dziwić takim głosom (bo jest to dość racjonalne oczekiwanie), że po to się między innymi płaci, żeby mieć komfort, i temu oczekiwaniu też należy się miejsce w dzisiejszych rozważaniach, więc gdy będę gnębił temat budżetów, to na pewno też postaram się o tym trochę opowiedzieć. Na razie to sobie zaparkujemy i zaczniemy od początku, czyli wszystkiego tego, co dzieje się przed rozpoczęciem projektu. To jest arcyważny moment w całym procesie.

Żeby rozpocząć projekt z firmą wdrożeniową, zanim zaczniesz umowę, musisz sobie zapewnić komfort podpisania tej umowy, czyli poznać te podstawowe parametry typu co jest do zrobienia, ile to może kosztować, kiedy to będzie, i te wszystkie cechy firmy, która składa Ci ofertę. Żeby w ogóle doszło do takich rozmów, trzeba przygotować najpierw jakieś zapytanie, rozesłać je po firmach na rynku, zebrać sobie jakiś feedback i jakieś dokumenty.

Najważniejsze, co może pójść tutaj nie tak, to podpisanie umowy na podstawie złudnego poczucia komfortu. Ono jest z kolei generowane przez to, z czym wejdziesz do rynku, co z niego dostaniesz i co z tym zrobisz. Może bardziej praktycznie mówiąc, rzadko kiedy zdarza mi się taka sytuacja, że przychodzi do mnie specyfikacja projektu i w zasadzie nie ma żadnych pytań. Można po prostu usiąść, porządnie oszacować w kontekście realizacji i rozpocząć pracę.

Wydaje mi się, że jeszcze nigdy nie zdarzyła mi się taka dokumentacja, o której w ogóle nawet nie było sensu porozmawiać z klientem. Zawsze jest tak, że warto zadzwonić, poświęcić sobie trochę czasu, a najczęściej jest też tak, że ta dokumentacja jest niekompletna. Trzeba sobie zadać czasami trochę, czasami bardzo dużo pytań.

Dużo też zależy od tego, jak druga strona współpracuje i jak bardzo chętnie odpowiada na te pytania. Generalnie jest tak, że zawsze coś, co przyjdzie do mnie, wymaga przynajmniej jakiejś pracy, żeby chociaż trochę większy ten komfort zapewnić, żeby też to wycenianie nie polegało na tym, że sobie wszyscy siedzą, rzucają kostką i strzelają.

Druga sprawa na tym etapie to to, że często taka dokumentacja, która przychodzi, jest w formie pisemnej. To znaczy, po prostu brakuje jej grafik, a przypomnę, że to, co wpływa na koszt sklepu, to trzy główne filary: to, jak sklep ma działać, jak wyglądać i z czym ma się integrować.

Swoją drogą integracja to też taki obszar, który często nie do końca jest dobrze opisany, bo te opisy sprowadzają się do tego, że chcemy zintegrować się z ERP-em w zakresie klientów, zamówień i produktów i w zasadzie tyle. Wypadałoby więc dopytać jakim ERP-em, w którym kierunku, jakim zakresie, czy jest dokumentacja, i tak dalej, żeby po prostu wiedzieć, co wyceniamy. Jednym zdaniem, jest co robić z takim dokumentem, który to roznosisz po rynku.

Teraz, co może się wydarzyć? Może być tak, że z jednej strony będziesz miał firmę, która mówi, że właśnie tak trzeba na spokojnie porozmawiać, popracować nad tym dokumentem, a później tak najlepiej to z pół roku analizy, i dopiero wtedy zobaczymy. Versus druga firma, która mówi: „Szefie, 150 tysięcy, w czerwcu otwieramy szampana i wszystko będzie dobrze”. Ta pierwsza firma kompletnie nie zna się na swojej pracy, przerzuca całe ryzyko na klienta i w zasadzie unika jakiejkolwiek odpowiedzialności. Ta druga to widać, że się zna, chłopaki dobrze przygotowali kwotę, ta kwota mi się podoba, no to lecimy z tą drugą.

Tu dochodzimy do pierwszego momentu, w którym właśnie to ryzyko rozjazdu budżetowego, a co za tym idzie, terminowego, jest naprawdę duże, bo pójście z tą drugą firmą najczęściej będzie oznaczało koszmar. Ja, swoją drogą, uważam, że takie działanie firm, które właśnie polega na tym, że wyceniają, co dostają, to jest właśnie przerzucanie odpowiedzialności na klienta właśnie za to, że on na 100% wymyślił wszystko i że na 100% to, co wyszło, jest kompletne.

Tu najczęściej właśnie jest ta różnica pomiędzy tym, co klient oczekiwał a tym, co firma zrozumiała, ale Excel jakoś to przyjął, nie panikował, że te kwoty są policzone są policzone na nie do końca wiadomych podstawach. Później właśnie się dzieją takie trudne rzeczy. Myślę, że to już jest działanie na pograniczu etyki i raczej staram się walczyć z takimi praktykami, a przynajmniej uświadamiać klientów, że rzeczywiście tej pracy trzeba dużo więcej włożyć, żeby po prostu na koniec być zadowolonym i dostać to, czego się naprawdę oczekuje, a nie to, co nam się opisało z nadzieją, że to, co się napisało, odzwierciedla to, czego się oczekuje.

Jest to jakieś ryzyko. Jak mówiłem, ryzykiem da się zarządzać, tym oczywiście też. Tutaj, żeby zminimalizować to ryzyko, ja bym rekomendował (i to będzie pierwszy moment, kiedy to rekomenduję w tym odcinku), po prostu zatrudnić doświadczonego e-Commerce managera. Mówiąc doświadczonego, mam na myśli przede wszystkim doświadczenie na wdrożeniach o podobnej skali.

Taki manager świadomie poprowadzi proces wyboru firm. Będzie wiedział, na przykład, że jeżeli ten brief jest zbyt ogólny, to jeszcze nie jest dobry moment, żeby czuć komfort podpisywania Fix Price’u z jakąś firmą, która wyceniła taki brief, tylko trzeba rzeczywiście porozmawiać z tymi firmami, może trochę doprecyzować pracę albo po prostu zebrać tylko informacje podstawowe o firmach, żeby zrobić short listę i pracować dalej nad briefem. Często taki doświadczony e-Commerce manager w ogóle zbyt prostego briefu nie puści, bo doskonale wie, że z tego to w zasadzie niewiele wyjdzie.

Nie jest to jedyny przykład. To, że mówiłem, że ten brief jest niekompletny, to nie jest jedyne miejsce, w którym taki e-Commerce manager się przyda. Jeżeli ten brief będzie dość dobrze opisany, to e-Commerce manager przyda się nawet jeszcze bardziej dlatego, że będzie potrafił ocenić to, co przyjdzie z rynku.

Dam Ci też przykład. Powiedzmy, że masz do zrobienia formularz reklamacyjny. To jest też przykład, który często rzeźbię w podcaście. Jedna firma szacuje koszt wdrożenia takiego formularza na 4 tysiące złotych, a druga na 3 tysiące złotych. Tak naprawdę to nie do końca wiadomo, którą firmę wybrać, bo przede wszystkim nie wiadomo, ile godzin założyły obydwie firmy. Może być tak, że jedna sobie wyceniła tę pracę na 20 godzin i ma stawkę 200 zł/h, a druga oszacowała 30 godzin i ma stawkę 100 zł/h za godzinę pracy programisty. Natomiast nawet mając tak już bardziej rozbudowaną wiedzę, to znaczy wiedząc, ile która firma chce poświęcić godzin, to też trzeba się zastanowić, czy na pewno te dwie firmy wyceniały dokładnie to samo. Tu znowu się przyda e-Commerce manager, bo on będzie wiedział, że… i tutaj też jest często sytuacja, że wysyła się zapytanie do firmy. Jedna wysyła swoją ankietę przedwdrożeniową i druga też, my wypełniamy jeden dokument i drugi, a później przychodzi 20 godzin w jednym i 30 godzin w drugim.

Może być tak, że wynika to na przykład z tego, że jedna firma zapytała o to, jak taki formularz ma działać, a druga zapytała, czy on w ogóle ma być na sklepie. Jeżeli wykonałeś obydwie te prace, to jedna sobie poszła z cennika, a druga poszła trochę bardziej po Twoich potrzebach i to jej przybliżenie godzinowe powinno teoretycznie bardziej je odzwierciedlać. Tu jeszcze się trzeba na koniec zastanowić, czy na 100% jest tak, że realnie rzecz ujmując, to założenie iluś tam godzin na spełnienie Twoich potrzeb, jeżeli się je dobrze poznało, czy to na pewno wystarczy, czy nie jest tak, że firma wycenia coś zbyt optymistycznie, a później będzie ścinała zakręty, by zmieścić się w budżecie, bo się okazało, że jednak tak się nie da. To też e-Commerce manager jest w stanie wyłapać.

Swoim klientom mówię, że jeżeli mają pewność, że obydwie firmy dostarczą dokładnie taką samą jakość i ten sam zakres, tylko w różnych cenach, to bym rekomendował brać tę tańszą, bo po co przepłacać. Jednak, żeby się tego dowiedzieć, trzeba wykonać trochę tej pracy po swojej stronie, umieć to sprowadzić do wspólnego mianownika, i tutaj ta instytucja e-Commerce managera będzie bardzo ważna.

Podsumowując więc etap przedwdrożeniowy: w pierwszej kolejności e-Commerce manager, a w drugiej kolejności pamiętaj, żeby nie zamykać tego etapu w momencie, kiedy to poczucie komfortu i kontroli nad tym, co się wydarzy później, jest tylko takim wygodnym złudzeniem.

Zmiany w trakcie projektu

No dobrze, temat etapu przed rozpoczęciem projektu mam nadzieję, że już sobie trochę przegrzebaliśmy i tyle wystarczy. Tutaj faktycznie trzeba pamiętać, że to tak naprawdę bardzo ważny moment i trzeba mu poświęcić dużo czasu. Zresztą też mówię, że tyle samo czasu i tak samo bardzo ważny moment jest wtedy, kiedy zatrudnia się e-Commerce managera, bo później ten etap jest z kolei łatwiejszy.

Przejdźmy dalej do tego, co dzieje się w trakcie prac, że na koniec potrafi się to wszystko nie spiąć. Pierwsza sprawa – potrzeby raczej rosną niż maleją. O tym już mówiłem trochę w poprzednim odcinku, że podczas prac analitycznych tendencja jest taka, że może i rzeczywiście coś się uprości w trakcie prac, ale na to raczej bym się nie nastawiał. To są takie momenty, w których firma sobie założy trochę więcej, niż wypadało. Mówiłem też chyba o tym formularzu reklamacyjnym, że sobie założysz, że tam będzie jakiś kosmiczny proces, a się okaże, że wystarczy tak naprawdę formularz, który będzie szedł na skrzynkę e-mailową, bo tych reklamacji jest na tyle mało, że nie ma sensu się z tym jakoś bardziej grzebać. Raczej bym się nie nastawiał na to, że będzie łatwiej, za to na wzrost skomplikowania, bo na to, że wyjdą całkiem nowe rzeczy, o których nikt w ogóle nie pomyślał na etapie podpisywania umowy, nastawiałbym się zdecydowanie bardziej.

Można się na taką rzeczywistość obrazić i znam sytuacje, gdzie rzeczywiście firmy obrażały się na taką rzeczywistość, że projekt rósł z powodów takich, że często ta firma wdrożeniowa powinna to przewidzieć i tak dalej. Jeszcze do tego wrócimy. Można więc się na nią obrazić, natomiast o wiele bardziej, i myślę, że też zdrowiej, wyszłoby, gdybyśmy się z taką rzeczywistością po prostu pogodzili, bo jeżeli tę rzeczywistość przyjmiemy i się z nią pogodzimy, to jest szansa jakoś z nią popracować. Skoro się zgadzamy, to kwestią dyskusyjną będzie tutaj tylko skala tego, jak rzeczywiście mogą te rzeczy się pokomplikować w trakcie realizacji prac.

Tutaj znowu zawrócilibyśmy się do etapu sprzed rozpoczęcia projektu. Jeżeli ten etap był przeprowadzony rzetelnie, to albo ta skala nie powinna być zbyt duża i tu znowu e-Commerce manager powinien tym jakoś zarządzić, albo powinieneś mieć przynajmniej świadomość tego, gdzie są obszary największego ryzyka, czyli gdzie tak naprawdę… my dzisiaj nie wiemy, jakie będą koszty do poniesienia, ale wiemy, że tam jest ryzyko, że one będą duże do poniesienia. Tutaj jeden z moich takich ulubionych przykładów to konfigurator produktu.

Większość sklepów ma coś takiego jak produkty konfigurowalne. Jeżeli sprzedajesz buty czy byłeś na sklepie obuwniczym, to większość butów jest konfigurowalna ze względu na rozmiar – od trzydziestu paru do czterdziestu paru, można sobie wybrać i to jest właściwie produkt konfigurowalny w takim rozumieniu większości funkcjonalności sklepów internetowych.

Jeżeli więc w briefie opiszemy, że będziemy sprzedawali produkty konfigurowalne, to tak zdroworozsądkowo byłoby założyć, że oszacowanie kosztowe tego typu funkcji będzie wynosiło 0, bo jest to sprawa powszechna, większość sklepów takie coś po prostu ma i nie ma za bardzo nad czym się zastanawiać. Z drugiej strony, znam też konfiguratory produktowe, które były męczone przez kilka dobrych miesięcy i na frontendzie i backendzie przez parę osób jednocześnie. Taki więc potencjalny rozjazd między tym, czego możesz oczekiwać, a rzeczywistością to jest od zera czy kilku godzin do nawet kilkuset, a może nawet kilku tysięcy.

Teraz więc, jeżeli podpisałeś umowę z firmą i masz już oszacowany budżet po korek Twoich możliwości finansowych, to takich punktów potencjalnie dużego bólu raczej po prostu w ogóle nie powinno być, a nad punktami mniejszego bólu po prostu trzeba bardziej świadomie pracować. Taka praca polega na tym, że tak będziemy zarządzali zakresem projektu w trakcie jego trwania, żeby najlepiej trzymać się tego ograniczenia budżetowego. Tu z kolei dobrym przykładem jest proces zakupowy, który można narysować naprawdę pewnie i z 50 różnych sposobów, a my będziemy wybierać te, które gdzieś tam pozwolą nam się utrzymać pierwotnych założeń i budżetów, żeby faktycznie nie było tak, że co krok mamy jakieś problemy, że wychodzi nam budżet poza skalę.

Podsumowując, jeżeli nie chcesz, żeby Ci ten budżet za bardzo rozjechał się z rzeczywistością, to w momencie, kiedy rozpoczynasz projekt i masz must have’y, które mogą być po prostu drogie, to trzeba im poświęcić dużo więcej uwagi, żeby jak najszybciej w ogóle eliminować ryzyko, że to po prostu będzie za drogie. Najlepiej by było, żeby w ogóle ten temat przedyskutować nawet przed rozpoczęciem prac, żeby się nie okazało, że po prostu ten sklep jest powyżej Twoich możliwości budżetowych, natomiast te rzeczy, które są tak zwaną „bieżączką” i tam nie musi być wcale dużo rozjazdów, trzeba mieć po prostu cały czas pod kontrolą. Wtedy tak naprawdę ta rzeczywistość nie będzie aż taka straszna, żeby musieć się na nią obrazić.

Zanim pójdziemy dalej, przestrzegam przed pójściem na skróty, które polega na tym, że podpiszemy znowu kontrakt fix price’owy i niech się firma po drugiej stronie męczy z tym, co sama oszacowała. Brzmi to rzeczywiście jak całkiem niezły plan, bo właściwie ściąga z nas ryzyko tego, że za coś przepłacimy, ale niestety prawda jest taka, że jeżeli mamy taką sytuacją podbramkową, że od pewnego momentu ten budżet firmie wdrożeniowej zaczyna ciążyć, to zaczyna się tak naprawdę ścinanie zakrętów i ono jest w imię ratowania rentowności. Z drugiej strony trudno się temu dziwić, więc znowu musielibyśmy trochę zahaczyć o dyskusje dotyczące etyki, czy firma, która założyła sobie jakiś zbyt niski budżet, faktycznie wykonała tę pracę, którą powinna, żeby dowiedzieć się, czy ten budżet jest w ogóle realny i tak dalej. Wychodzę natomiast raczej z założenia takiej zdroworozsądkowej współpracy i tego, że jeżeli mamy jakieś takie ryzyka w projekcie, że coś nam wyskoczy poza skalę, to po prostu musimy się tym zająć i raczej pracować wspólnie niż gdzieś tam przed sobą bronić.

Ludzie popełniają błędy

Mamy już dwa powody, dla których oczekiwania nie pokrywają się z rzeczywistością. Tak naprawdę obydwa sprowadzają się do zbyt szybkiego budżetowania i braku współodpowiedzialności za proces wdrożeniowy i przed, i w trakcie projektu. Celowo mówię o współodpowiedzialności dlatego, że i po jednej i po drugiej stronie mogą występować takie okoliczności, które doprowadzą do tej sytuacji. Czyli z jednej strony firma może nie wykazać się zbytnio odpowiedzialnością i dopytać, a z drugiej strony firma, która zleca pracę bez osób kompetentnych, może tak przygotować brief, że w zasadzie nie wiadomo było, że o coś trzeba dopytać. To jest więc tak naprawdę najtrudniejsze, czyli trudno zadać pytanie, jeżeli się nie wie, że trzeba je zadać. To wcale nie jest takie proste – wymyślić wszystkie potencjalne problemy świata. Trudno by było też tego oczekiwać, więc tu absolutnie współodpowiedzialność jest, myślę, najważniejsza, żeby rzeczywiście to ryzyko minimalizować i jakoś trzymać je w ryzach.

Swoją drogą, dlatego nawet znając konkretny przypadek, zdarza mi się zdecydowanie rzadko jednoznacznie wskazywać, kto popełnił błąd. Zresztą też nie jestem sędzią, żeby to robić. Poza jednak takimi skrajnymi, naprawdę skrajnymi sytuacjami z pogranicza etyki, że firma po prostu chce podpisać kontrakt, a później będzie się zastanawiała, jak coś zrobić, to jest to po prostu sprawa wielowymiarowa i niejednoznaczna.

Zostaje nam trzeci powód, dla którego to wszystko się rozjeżdża w trakcie i dla którego te budżety i terminy nie do końca są takie, jak byśmy chcieli. Żeby go lepiej zrozumieć, musisz pamiętać, że z e-Commerce jest trochę jak z tą rzeką Heraklita. Co nie wejdziesz, to tak właściwie trafisz na coś innego. Czasami to będzie inny wygląd, czasami integracja będzie miała inny zakres czy będzie w innym kierunku. Czasami będą to inne funkcje w środku, a za tym wszystkim jeszcze stoi technologia, która też właściwie cały czas się rozwija.

Prawda jest więc taka, że za każdym razem… i tutaj jest ta analogia do domów, że to nie do końca jest tak, jak z nimi, bo tam te materiały do budowy są znane od wielu, wielu lat (mam przynajmniej taką nadzieję) i tutaj tych zmiennych jest dużo mniej, natomiast w sklepie internetowym praktycznie cały czas jest coś nowego i wszyscy się czegoś nowego uczymy. To powoduje, że właściwie błędne jest założenie, że dałoby się taką wycenę sprowadzić do pytań w stylu: „Chcesz formularz? OK, to 40 godzin i jedziemy”. Nie bez powodu też się mówi o tym, że te prace są oszacowane, a nie jest to obietnica wykonania pracy w kilka czy kilkadziesiąt godzin.

Ja mówię o tym teraz tak ładnie i staram się to jakoś uzasadnić, ale tak naprawdę sprowadza się to do tego, że tym trzecim powodem jest to, że ktoś się po prostu pomyli w oszacowaniu. Chciałem powiedzieć trochę brzydsze słowo na „p”, ale zostańmy przy „pomyli”.

Założę się, że pewnie sam w swojej firmie codziennie się spotykasz z taką sytuacją, że ktoś, na przykład, obieca Ci coś na piątek, a przywozi Ci to we wtorek. No i co? No życie, tak? Zawsze wychodzę z takiego założenia, że jak ktoś mówi, że coś mu zajmie 40 godzin, to w zasadzie „na bank” strzela. Teraz pytanie tylko: jak bardzo on strzela? Wydaje mi się, że Ty też miałbyś duży problem wymyślić, że coś zajmie Ci dokładnie 40 godzin Twojej pracy, bo może się przytrafić gorszy dzień, czasami na czymś po prostu utkniesz, coś zajmie Ci dłużej, niż zakładałeś. Możesz, oczywiście, mieć też dzień konia i zrobić coś dwa razy szybciej. Tego też nie wolno wykluczać, ale tutaj mówimy o takich pojedynczych zadaniach, a w przypadku projektów e-Commerce mówimy często o wielu tysiącach godzin, więc ta skala takich, nazwijmy to, wahań, może być po prostu duża.

Oczywiście, nie oznacza to, że wszystko, co do Ciebie spłynie, jest do zaakceptowania. Jestem bardzo daleki od tego stwierdzenia. Uważam, że rażące błędy po stronie firmy wdrożeniowej czy jakieś nagminne przepalenia to absolutnie nie jest powód do tego, żeby zastanowić się, czy tu na pewno wszystko jest OK.

Tu znowu wracamy do takiej rzeczywistości nawet w Twojej firmie. Jeżeli masz osobę, która zawsze obiecuje, że coś będzie na piątek, a zazwyczaj dowozi Ci coś we wtorek, to są dwie możliwości: albo ten człowiek jest zbyt dużym optymistą i trzeba po prostu dzielić jego słowa na pół, i tak do tego podchodzić, ale poza tym, że jest optymistą, to pracuje bardzo dobrze, albo pracuje źle i wszyscy dowożą na piątek, a on we wtorek, bo jest po prostu słabszy, i wtedy trzeba się zastanowić, czy to jest na pewno osoba, która powinna z nami dalej współpracować. O tym też trzeba mówić, oczywiście, głośno.

Fakt jest taki, że mam wrażenie, że o tym się mówi zdecydowanie zbyt rzadko, ale tak się dzieje. Po prostu ludzie popełniają błędy. Jeżeli na etapie analiz czy rozpoczęcia sprintu planujemy sobie pracę i w godzinę mamy wymyślić zadanie na 300 godzin na najbliższe 2 tygodnie, to jest szansa, że ktoś się walnie, oczywiście w obie strony. Natomiast nie można udawać, że tak się po prostu nie dzieje.

Przed tym broni się zdecydowanie najtrudniej, głównie właśnie z uwagi na to, co powiedziałem, czyli to, że mamy do czynienia z innowacją i to powoduje, że często jest tak, że my zakładamy sobie, że coś zajmie 8 godzin, a później się okazuje, że zajmie 10 tylko dlatego, że robimy to pierwszy raz. To nie jest tak, że my to robimy pierwszy raz, bo jesteśmy niedoświadczeni, tylko jest to, na przykład, najnowsza technologia czy aktualizacja biblioteki, coś jest po prostu inaczej. W drugą stronę może być tak, że jest coś inaczej i jest uproszczone, więc zajmuje to po prostu krócej. Natomiast jest to proza życia. Z tym trzeba się po prostu pogodzić. Kwestia tylko, co z tym zrobimy.

Pośrednio można się przed tym bronić znowu za pomocą kompetentnych osób i myślę, że dość dużego stopnia uczciwości, żeby móc po prostu ocenić, czy to, że coś zajęło 10 godzin zamiast ośmiu, to jest coś obiektywnego i to by się mogło każdemu przydarzyć, czy rzeczywiście ktoś po prostu „przegina pałę”, a Ty płacisz za niekompetencję. Jestem też daleki od tego, żeby firma wdrożeniowa przerzucała na klienta cały koszt pracy swoich pracowników, nawet jeżeli to jest po prostu błąd za błędem i 10 razy poprawianie tej samej rzeczy, bo gdzieś są, oczywiście, granice i to jest ta uczciwość, o której przed chwilą mówiłem.

Takie przeginanie w drugą stronę też z kolei uważam za nieetyczne. To znaczy, jeżeli jest tak, że firma Cię charge’uje za jakieś tam swoje rażące zaniedbania, to jest nie fair. Natomiast oczekiwanie, że ktoś będzie pracował za darmo, też nie wydaje mi się fair. Rzeczywiście, to się po prostu zdarza i mam wrażenie, że w codziennej pracy z ludźmi i z własnej firmy ma się troszeczkę inne podejście i wydaje mi się, że to podejście, które jednak daje jakiś margines błędu, jest po prostu zdrowsze. Tak czy inaczej, trzeba zawsze szukać przyczyn, starać się je eliminować w duchu współpracy, do czego zawsze będzie wymagany udział obydwu stron.

Podsumowanie i historia na koniec

Na koniec podzielę się z Tobą jeszcze jedną historią, która mi się trafiła. Przypomniałem ją sobie i myślę, że jest dość ciekawa w kontekście tego odcinka. Kiedyś wynająłem sobie architekta do zaprojektowania mieszkania. Nigdy wcześniej tego nie robiłem, ale myślę, że to było w miarę standardowe. Po prostu zbriefowaliśmy sobie moje poczucie estetyki, wymagania co do mieszkania i funkcji, które będzie ono pełniło. Po kilku tygodniach dostałem gotowy projekt.

Moment omawiania efektów pracy był dla mnie jednym z trudniejszych, dlatego że pojawiła się tam lampa za 6 tysięcy złotych, a umówmy się, że to nie była jedyna lampa w mieszkaniu, a 6 tysięcy za tak sprzęt to było dla mnie po prostu za dużo.

Mam wrażenie, że to, o czym mówiłem przez cały dzisiejszy odcinek, jest bardzo podobne do tej sytuacji. No bo tak, czy powinienem obrazić się za tak napompowany budżet? W sumie pewnie nie, bo przecież nie powiedziałem, że mam ograniczenia budżetowe. Z drugiej strony, czy architekt powinien może zapytać w takim razie o to, jaki mam budżet? Z mojego punktu widzenia na pewno, ale z drugiej strony może dla niego to jest jakiś standard, o którym ja po prostu nie wiedziałem. Może jest tak, że jeśli ktoś już wynajmuje architekta, to te 6 tysięcy za lampę to jest taka po prostu norma i jakoś nie ma z tym problemu.

Pozostaje jeszcze parę pytań, na przykład czy wynająłem architekta z myślą, że mnie obroni przed tego typu problemami. Oczywiście nie, bo nawet nie wiedziałem, że może wystąpić takie ryzyko, że zdziwię się kosztem zwykłej lampy. Na koniec, czy dało się temu zapobiec? Na pewno dało się, bo przecież ja mogłem się z jednej strony lepiej przygotować, a z drugiej architekt też mógł dopytać. Sprawa więc jest absolutnie niejednoznaczna i jedyne, co mi wtedy pozostało, to albo pogodzenie się z tą rzeczywistością, albo poszukanie jakiegoś wspólnego rozwiązania, albo obrażenie się na tę rzeczywistość.

Wtedy wybrałem po prostu poszukanie jakiegoś rozwiązania i to jest ten duch współpracy, o którym cały czas mówię, że warto otaczać się firmami i ludźmi, którzy rzeczywiście tego ducha współpracy czują. Wtedy ta współpraca zawsze jakoś idzie.

Takich analogii pomiędzy tą historią a całym tym odcinkiem można by się jeszcze doszukiwać, ale dwie rzeczy są pewne. Po pierwsze, warto być gotowym na zmiany, bo one nastąpią i wtedy, warto otaczać się ludźmi z kompetencjami chociażby po to, żeby ta zmiana nie wykończyła Cię finansowo. Z mojej strony zostaje mi tylko życzyć powodzenia podczas wdrożenia.