22 stycznia 2024 36:40 Odcinek 110

Od 0 do 200 000 zamówień w trzy lata. Historia Tortli.pl – Piotr Szyszka / Michał Broś

3 lata, ponad 200 000 klientów i prawie 10 milionów obrotu. Tortli.pl to firma, która w 2021 roku rozpoczęła swoją działalność sprzedając personalizowane kubków online. Po niecałych 3 latach jej asortyment, baza klientów i obroty urosły do rozmiarów, których niejeden przedsiębiorca może pozazdrościć.

W tym odcinku miałem przyjemność rozmawiać z dwójką (z trójki) założycieli Tortli – Piotrem Szyszką i Michałem Brosiem. Wypytałem ich między innymi o to, jak wyglądały początki działalności firmy, dlaczego zdecydowali się na start w trudnych, pandemicznych czasach, jakie problemy napotkali na swojej drodze i dlaczego postanowili zwinąć swoją działalność z kilku zagranicznych rynków. Ten odcinek to tak naprawdę success story Tortli.pl. Obejrzyj go, bo warto.

Dodatkowe materiały

Jeśli zainteresował Cię ten odcinek, sprawdź również:

  1. Książkę Sztuka Zwycięstwa – Phil Knight, z której dowiesz się jak powstawała marka Nike
    https://lubimyczytac.pl/ksiazka/4051796/sztuka-zwyciestwa-wspomnienia-tworcy-nike
  2. Książkę Goniąc Czarne Jednorożce – Marek Zmysłowski, z której poznasz historię samego Zmysłowskiego i dowiesz się jak “od kuchni” wygląda robienie biznesów
    https://lubimyczytac.pl/ksiazka/4874961/goniac-czarne-jednorozce
  3. Książkę Gdy regułą jest brak reguł. Netflix i filozofia przemiany – Erin Meyer, gdzie przeczytasz o tym jak od wewnątrz działa ten gigant rynku filmowego
    https://lubimyczytac.pl/ksiazka/4939807/gdy-regula-jest-brak-regul-netflix-i-filozofia-przemiany
  4. Odcinek 106 – Poznaj swoich klientów – Jakub Kuchtar, w którym posłuchasz o tym, jak do klientów podchodzi firma Meble Bogart
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/106-poznaj-swoich-klientow-jakub-kuchtar/
  5. Odcinek 103 – Siła marki w e-Commerce B2B – Adam Jędrychowski, dzięki któremu dowiesz się, jak budować silną markę w e-handlu
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/103-sila-marki-w-e-commerce-b2b-adam-jedrychowski/
  6. Odcinek 094 – 35 lat rozwoju biznesu. Jak TIM stał się firmą technologiczną – Krzysztof Folta, w którym poznasz historię firmy TIM S.A.
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/094-35-lat-rozwoju-biznesu-jak-tim-stal-sie-firma-technologiczna-krzysztof-folta/
  7. Odcinek 086 – Firma rodzinna w e-Commerce. Historia marki Daag – Oskar Lipiński, z którego dowiesz się jak zmieniła się firma Daag na przestrzeni ostatnich 30 lat
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/086-firma-rodzinna-w-ecommerce-historia-marki-daag-oskar-lipinski/

Transkrypcja odcinka

200 000 klientów w niecałe 3 lata to liczba, obok której trudno przejść obojętnie. Szczególnie jeśli przy zamawianiu w e-Commerce po drodze trzeba jeszcze wyprodukować zamówienie.

Marek Kich: Cześć, tu Marek Kich, a to jest Sztuka e-Commerce – podcast dla osób, które chcą zarabiać więcej w Internecie, odcinek nr 110, którego bohaterem jest firma Tortli.pl, a ze mną moi goście, dwóch współwłaścicieli z trzech: Piotr Szyszka i Michał Broś. Dzień dobry, Panowie.

Piotr Szyszka i Michał Broś: Cześć.

Marek: Gdzie zgubiliście trzeciego współwłaściciela?

Piotr: Został na produkcji.

Michał: Ktoś musi wysyłać paczki.

Marek: A Wy czym się zajmujecie, że mogliście sobie tak spokojnie przyjechać? 

Piotr: Może ja zacznę. Odpowiadam generalnie za sprawy marketingowe – wszystko, co związane z generowaniem sprzedaży. Pełnię funkcję, nazwijmy to, nieformalnego prezesa Tortli. Głównie to marketing, nadzór całej firmy, to ja podejmuję ostatecznie te kluczowe decyzje. Michał jest specjalistą, powiedzmy, od kwestii technicznych, SEO, automatyzacji procesów i tak dalej.

Marek: Michał, coś dodasz?

Michał: Jak Piotrek wspomniał, wspomagam go też w działaniach marketingowych na co dzień, ale głównie się skupiam na wszystkich aspektach technicznych na sklepie. Automatyzacja produkcji jest takim łącznikiem między produkcją a działem marketingu, bo wiadomo, że czasem te działy nie rozumieją się do końca, więc staram się pogodzić obie strony. Odpowiadam też głównie za nasze wzory, które są na stronie, jaka się pojawi.

Marek: Zaczęliśmy od tych trzech osób. Mnie ciekawi wasz background. Może to jest taki punkt, od którego wyjdziemy: co się stało, że trzy osoby się spotkały i postanowiły założyć sklep internetowy 2,5 roku temu, czyli w połowie 2021 roku?

Michał: Tak, to była końcówka kwietnia.

Piotr: Pierwsza sprzedaż chyba była dokładnie 30 kwietnia.

Marek: Jak to się stało? Trzy osoby spotykają się przy piwie, winie, wódce?

Piotr: Michał z Szymonem faktycznie poznali się chyba nawet przy jakimś trunku. To było u mnie w mieszkaniu. To pierwsze spotkanie Michała i Szymona było chyba około trzech lat temu i mieliśmy plany generalnie założyć jakiś sklep internetowy. 

Szymon chciał w to wejść, Szymon – nasz trzeci wspólnik – nigdy nie miał do czynienia z marketingiem, e-Commerce. My z Michałem wywodzimy się z agencji marketingowej, więc pracowaliśmy na co dzień dla sklepów internetowych. No i padł pomysł – Michał bardzo spontanicznie powiedział: „Zróbmy taki sklep z prezentami”. Zobaczył w Stanach ładny sklep i on mu się spodobał. Zaproponował: „Zróbmy coś takiego w Polsce”. Ja na początku byłem trochę sceptycznie do tego nastawiony, więc odpowiedziałem: „Ciężkie czasy. Te wyniki u klientów też nie są najlepsze. Tak średnio jestem do tego nastawiony”. 

Michał mimo wszystko zaczął ten sklep sobie po nocy dłubać. Po pewnym czasie powiedział: „Mam gotowe. Piotrek, działajmy!”. Odpowiedziałem: „No dobra” i ruszyliśmy. Szymon powiedział, że też w to wchodzi i jest OK. Szybko na starcie to załapało, udało się te pierwsze…

Michał: Tak naprawdę my trochę nie widzieliśmy tego na początku, bo nie rozumieliśmy, sezonowości w tym biznesie. Otworzyliśmy nasz biznes tak naprawdę w peaku sezonowości, gdzie był Dzień Matki, zaraz potem Dzień Ojca, i tych zamówień zaczęło się robić naprawdę dosyć sporo. To był taki mocny drive, gdzie na początku zobaczyliśmy, że to fajnie wychodzi, więc już lecieliśmy dalej z tematem.

Marek: Ale słuchajcie, to jest sklep, który produkuje. O ile sobie wyobrażam, że postawienie technologii mogło się wydarzyć overnightowo, to te wszystkie maszyny skądś się musiały wziąć. Skąd one się wzięły?

Piotr: Na początku produkowaliśmy na jednej maszynie, bo zaczęliśmy od samych kubków. Dzisiaj mamy tych produktów trochę więcej. Ta maszyna do kubka stała u Michała w pokoju.

Michał: To właśnie było tak, że na początku ja zacząłem to robić, Piotrek zajął się marketingiem. Zacząłem robić w mieszkaniu wysyłkę i pojedyncze zamówienia, a później to wszystko dosyć dynamicznie się rozwinęło.

Piotr: Pracowaliśmy od 8.00 do 16.00 i po pracy Michał robił te kubki. Na początku zamówień nie było ich bardzo dużo: 10 – 30 zamówień dziennie. Michał to robił po pracy, czasem nawet przed nią. Dosyć szybko poszła decyzja o tym, że trzeba z tego etatu już zrezygnować. Michał zrezygnował pierwszy, ja chyba miesiąc później.

Dosyć szybko przenieśliśmy produkcję do naszego pierwszego pracownika. Była Angelika, która odpowiadała za obsługę klienta, mieszkała w domu w Krakowie. To przyszła żona brata Michała, więc od początku zaczęło się trochę rodzinnie. U niej doszliśmy chyba do 50 – 70 zamówień dziennie.

Michał: Nawet więcej!

Piotr: Kolejnym krokiem było już przejście produkcji do etapu, w którym jesteśmy teraz. Obecnie produkujemy wszystko w Pysznicy pod Stalową Wolą, u nas na Podkarpaciu. Ja pochodzę z tej miejscowości. Za to odpowiada Szymon, nasz trzeci wspólnik.

Marek: Jak w tym czasie rozszerzyła się wasza oferta produktowa? Bo teraz są już nie tylko kubki.

Michał: Na początku były właśnie kubki. Działaliśmy tak około niecałego roku, skupiając się wyłącznie na nich, poznając ten biznes lepiej. Na początku inwestowaliśmy w maszyny. Pomyśleliśmy jednak, że fajnie byłoby znaleźć też jakiś inny produkt, a nie tylko opierać biznes w 100 procentach na sprzedaży kubków. Znaleźliśmy koszulki, które też dosyć fajnie się przyjęły na rynku. Później trochę walczyliśmy z jakością produktu, która jest dla nas istotna. Powoli wprowadziliśmy też torby i obrazy, które są mało typowym produktem. Mało sklepów to robi, a my skupiliśmy się i produkujemy też sami nawet te obrazy czy ramki do nich. Wszystko robimy sami.

Marek: Było trochę o tym, że trzeba było wpompować pieniądze. Z jakim budżetem wiązało się wystartowanie tego e-Commerce na start?

Piotr: Dobre pytanie! To było raczej kilkadziesiąt tysięcy złotych na start. Potem dokupowaliśmy kolejne maszyny. Od początku finansujemy ten biznes sami, to typowy bootstrapping, nie mamy żadnego inwestora.

Zaczynaliśmy od maszyny, która była jednostanowiskowa, czyli wychodził jeden kubek. Zaczęliśmy dochodzić do etapu, kiedy zaczęliśmy ich produkować 1000 dziennie, więc nie było już możliwości tego robić. Od początku jednak mamy taką ideę, żeby robić te zamówienia i wysyłać je w 24 godziny, to jest nasz cel. Dochodziły więc inwestycje w droższe maszyny, które już kosztowały setki tysięcy złotych, i to finansowaliśmy po prostu z bieżącej sprzedaży. To nie było tak, że cały ten przychód, który generowaliśmy, przejadaliśmy – mówiąc kolokwialnie – czy wypłacaliśmy sobie, tylko cały czas inwestowaliśmy w zakup nowych maszyn czy technologii.

Michał: Myślę, że dużo dało to, że tak naprawdę mamy doświadczenie agencyjne – nie potrzebujemy żadnego zewnętrznego wsparcia (czy to w zakresie marketingu, czy technicznie) i też produkcja wewnątrz. Tak naprawdę jesteśmy w stanie optymalizować każdy proces i badać sobie każdy koszt takiego procesu, obniżać te koszty. To nam dużo daje.

Marek: A covid wam pomógł czy przeszkodził?

Piotr: Zaczęliśmy w czasach covidu. On już się tak naprawdę kończył, bo zaczynaliśmy kwiecień – maj. Z tego, co kojarzę, pandemia tak naprawdę trwała w Polsce chyba do lutego. Było to więc w okolicach wybuchu wojny.

Michał: My tego nie braliśmy pod uwagę tak naprawdę, nie zastanawialiśmy się nad tym. Stwierdziliśmy, że dobra, czas spróbować, jest pomysł, zajawka, no to działamy. Nie analizowaliśmy tego, że to są… Później się dowiedzieliśmy, jakie są ewentualne zagrożenia, ale nie analizowaliśmy tego, po prostu chcieliśmy spróbować.

Marek: A nie brakuje wam pracy na etacie?

Piotr: Na pewno nie! Nie wiem, jak u Ciebie, Michał?

Michał: Myślę, że nie. Jesteśmy na tak wczesnym etapie rozwoju, obserwujemy, jak to wszystko się zmienia, że każda nasza decyzja wpływa tak naprawdę na cały kierunek rozwoju firmy. Na razie nie myślimy o powrocie i myślę, że nie będziemy o tym myśleć.

Marek: Przewińmy w takim razie od początku do teraz. Gdzie jest w tym momencie Tortli liczbowo? Czy moglibyście powiedzieć słuchaczom takie liczby, które pozwolą im ocenić, czy ten biznes jest w ogóle duży?

Piotr: No właśnie, czy on jest duży? Na ten moment, jeśli chodzi o obrót, to w tamtym roku było to niecałe 10 milionów złotych. W roku poprzednim to było coś koło 7,5, z tym, że rok ubiegły to była też taka mocna optymalizacja rentowności, procesów. Sporo rynków zagranicznych wstrzymywaliśmy w niektórych okresach, więc ten obrót trudno porównywać do roku jeszcze poprzedniego, gdzie w pewnym momencie mieliśmy uruchomionych 14 rynków zagranicznych. 

Rynek polski jest dzisiaj dla nas kluczowy. Urósł nam rok do roku ponad 40%. To już jest parę milionów złotych przychodu brutto. Jeśli chodzi o liczbę pracowników, to też jest bardzo ruchome, bo w sezonie tych pracowników, zwłaszcza produkcyjnych, zatrudniamy bardzo wielu. Na ten moment jest około 25 osób. W sezonie może być więcej.

Marek: Dla mnie to jest dużo, bo 10 milionów od zera to nie jest coś takiego, co się robi łatwo. Zastanawia mnie, jak przebrnęliście przez tę drogę. Nie uwierzę, że zawsze było kolorowo, bo kiedy są trzy osoby, to każda ma jakiś swój pomysł. One mogą się różnić trochę, mocno, natomiast prędzej czy później te różnice się pojawiają. Pytanie: jak to było u Was?

Piotr: U nas tak naprawdę nie było większych kłótni do tej pory. To jest też tak, że ja z Szymonem się znałem z liceum. Chodziliśmy do jednej klasy. Nigdy nie było między nami zgrzytów, nie było nigdy problemów, jeżeli chodzi o podejmowanie decyzji. Była natomiast jedna kwestia: czasami trudno było podjąć decyzję, w którą stronę iść, czy zatwierdzić tę finalną decyzję, którą ktoś gdzieś wymyślił. 

Ja troszeczkę zasugerowałem, że może powinniśmy sobie wybrać takiego nieformalnego prezesa. Wszyscy jesteśmy członkami zarządu, mamy takie same udziały w spółce, taki sam procent, ale nie było nigdy prezesa zarządu. Chłopaki więc powiedzieli: „No to może ty, Piotrek?”. Odpowiedziałem: „No dobra, mogę się tego podjąć”. Mamy więc taką nieformalną osobę, która na końcu jednak decyduje i odpowiada za decyzje kluczowe dla firmy.

Michał: Myślę, że to też jest tak, że tak naprawdę my z Piotrkiem pracowaliśmy w agencji, więc mamy ten background marketingowy. Szymon ufa, że to, co zrobimy, faktycznie będzie miało wpływ na sprzedaż, więc on tak naprawdę jako trzeci wspólnik nie ingeruje w to, co my chcemy zrobić. My po prostu wpadamy na pomysł, że chcemy wprowadzić jakiś nowy produkt, zlecamy to Szymonowi, który szuka pod to technologii, maszyn, logistyki. On przychodzi z tym i mówi, że ma rozwiązanie tego problemu, który mu rzuciliśmy. To po prostu daje taki efekt, że nie kłócimy się, bo każdy odpowiada za swój obszar i wiemy, z czego jesteśmy rozliczani.

Marek: Czy macie wspólną i spójną wizję w ogóle rozwoju firmy? Są ludzie, którzy chcą mieć firmę, która jest mała. Są tacy, którzy chcą podbijać świat. Czy u Was jest to w ogóle przegadany temat? Co by się stało, gdyby na przykład Tortli (czego oczywiście życzę) urosło dziesięciokrotnie?

Piotr: Też byśmy tego chcieli! Od początku naszym celem było to, żeby wychodzić, działać globalnie, nie bazować tylko na Polsce. Stąd też od razu gdzieś po chyba dwóch czy trzech miesiącach…

Michał: Tak, po trzech miesiącach już odpaliliśmy kolejny rynek zagraniczny.

Piotr: Tak, uruchamialiśmy te rynki zagraniczne. Mamy wizję co do tego, czy chcemy ten biznes sprzedawać, czy nie, jak chcemy go finansować. Rozmawialiśmy z paroma osobami, które mówiły: „Może byśmy wam dali jakieś pieniądze, skoro teoretycznie rośniecie?”. Były więc takie rozmowy między nami. Na ten moment myślę, że ta wizja jest spójna, ona się nie rozchodzi.

Michał: Myślę, że dużo też daje to, że jesteśmy w tym samym wieku, więc mamy podobne doświadczenia życiowe, podobne spojrzenie na życie i jest nam łatwo się dogadać.

Marek: Dyskusje wewnętrzne nie były więc Waszym problemem. Czy były jakieś inne problemy przez te 2,5 roku – takie najtrudniejsze momenty w prowadzeniu działalności?

Piotr: Właśnie ostatnio też o tym z Michałem rozmawialiśmy, że tak naprawdę problemy są zawsze. One się pojawiają częściej lub rzadziej, są większe lub mniejsze. My, na szczęście, takiego bardzo dużego problemu, który mógłby zniszczyć firmę, nie mieliśmy (odpukać!). Były problemy, ale niewiele. Były problemy na przykład z maszynami, że gdzieś się coś zepsuło, na co nie mieliśmy wpływu. 

Ostatnio pojawił się problem, chociażby w grudniu. Mieliśmy bardzo duży kontrakt B2B, przyszedł do nas z zewnątrz. Zgodziliśmy się zrobić to zamówienie – na kilkadziesiąt tysięcy kubków, i to w sezonie świątecznym, czyli u nas najlepszym. Produkcja pracowała więc na trzy zmiany: od 6.00 do nawet 2.00 w nocy. Parę dni przed oddaniem tego zamówienia maszyna główna do kubków się zepsuła. Trzeba było w cztery czy pięć dni zrobić jeszcze 10 tysięcy kubków. Nasz trzeci wspólnik, Szymon (to w pełni jego zasługa), siedział dotąd, aż naprawił tę maszynę i po nocach produkcja działała. Tego typu problemy więc były. 

Na początku były też problemy finansowe, jeśli chodzi o liczenie tego biznesu. On dosyć szybko rósł, pieniędzy przybywało na koncie. Pierwsze takie zaskoczenie pojawiło się, gdy przyszło do zapłaty VAT-u SS, czyli tego europejskiego, który obowiązuje na zagranicę. Nagle tych środków dużo z konta ubyło, troszkę tego dnia rozmawialiśmy. Wydawało nam się, że gotówki mamy sporo na koncie, a nagle jej nie ma. Trzeba więc było przestawić trochę myślenie, dalsze plany i tak dalej. 

Były sprawy formalno-księgowe, które też nie poszły nam po myśli. Mieliśmy zmiany biur księgowych. Michał, czy coś jeszcze?

Michał: Nie, myślę, że z typowych problemów to głównie zarządzanie, ten cash flow, żebyśmy też wiedzieli. Wiadomo, jak człowiek się sam bootstrapuje i buduje ten biznes, to musi patrzeć na każdą złotówkę dwa razy – w jaki sposób ją wydać, żeby jej nie przepalić w głupi sposób.

Marek: Zaciekawiła mnie kwestia samodzielnego naprawiania maszyny. Jak rozumiem, jest to w jakimś tam sensie unikatowa umiejętność. To mnie prowadzi do pytania: co by było gdyby? Nie wiem, czy będziecie w stanie na to odpowiedzieć, ale co by było, gdybyście nie mieli tych kompetencji, które macie? Jest wielu właścicieli firm, którzy po prostu mają pieniądze i chcą je w jakiś sposób pomnażać, więc zakładają sobie sklep internetowy. Tutaj tak: doświadczenia agencyjne, chłop umie naprawić maszyny. Kurde, dobrze, że nie macie gościa, który jeszcze wyrabia ceramikę i kubki.

Michał: Szukaliśmy, ale…

Marek: Ale większość rzeczy wydaje się, że jesteście w stanie zrobić sami. Co by było, gdybyście nie umieli? Czy to jest sukces, który da się powtórzyć?

Michał: Myślę, że nie bylibyśmy w tym miejscu, w którym dziś jesteśmy. Jednak to jest za dużo kapitału potrzebnego do rozwinięcia biznesu, mając takie kompetencje jak tutaj, żeby pozyskać je z zewnątrz.

Piotr: Dodałbym, że może troszkę właśnie nie opowiedzieliśmy o Szymonie. On wnosi bardzo dużą wartość w biznesie właśnie w kwestiach technicznych. Od dziecka jest urodzonym majsterkowiczem. Mnie i Michała nie do końca jara ta kwestia produkcji, maszyn i tak dalej, Szymon zaś bardzo to lubi. 

Uzupełniamy się więc idealnie. Mieliśmy szczęście, że na siebie trafiliśmy. Ja lubię marketing, sprzedaż, pozyskiwanie klientów, a Szymon lubi tę sprawę z drugiej strony, czyli już ten produkt, tworzenie go, pakowanie, wysyłkę i tak dalej. Maszyna była generalnie na gwarancji, serwisant powiedział, że naprawi nam ją, termin był chyba za trzy czy cztery dni. Tu nie było opcji na czekanie, Szymon siedział więc dotąd, aż ją faktycznie naprawił i się udało.

Marek: To jest mega ciekawe success story. Jeszcze nie słyszałem, żeby ktoś sam sobie naprawił produkcję, bo zamówienie z B2B nie chciało się zamknąć.

Piotr: Nie tylko B2B, bo tak naprawdę to rzutowało na cały biznes. Też nie mogliśmy robić zamówień dla Tortli. To była katastrofa, ale udało się z tego wyjść obronną ręką.

Marek: Michale, powiedziałeś, że byłby potrzebny dużo większy kapitał. Rzeczywiście tak jest, że na początku inwestuje się swoim czasem. To jest taka waluta, której po prostu nie widać, bo mamy mniejsze koszty prowadzenia działalności, bo ktoś pracuje 24 na dobę, i jak by go zastąpić, bo go, za przeproszeniem, tramwaj przejedzie, to się robi problem, bo nagle nie mamy tego zabudżetowanego w planie finansowym. Ile czasu inwestujecie w ten biznes?

Michał: Tak naprawdę każdą wolną chwilę. Na początku pracowaliśmy typowo w biznesie, robiąc wszystko za wszystkich. Dzisiaj zaczynamy wychodzić z operacyjnych rzeczy i to, co uznamy, że nie jest istotne, staramy się delegować naszym pracownikom czy zatrudniać kogoś, kto ściągnie nam to z barków, i skupiać się nad strategią rozwoju biznesu, a nie pracować wyłącznie w nim.

Marek: Czy to się udaje zamknąć w ośmiu godzinach? Od poniedziałku do piątku? No, powiedzmy, że w dziesięciu.

Michał: Myślę, że to zależy od sezonu. Jeżeli mamy duży skok sprzedaży, to bardzo trudno to zamknąć, ale też jesteśmy takimi typami osobowości, które po prostu lubią dużo pracować. To sprawia nam przyjemność, więc też trudno nazwać to pracą.

Piotr: Jesteśmy ogólnie zajawieni e-Commerce, więc ja czasem nawet nie traktuję tego jako pracę. Powiedzmy, że w ciągu dnia robię, mam jakieś swoje rytuały typu siłownia, bieganie, basen, squash i tak dalej, wyjdę sobie w ciągu dnia, wracam i siadam do tego komputera i pracuję dalej.

Michał: Myślę, że u nas fajne jest to, że nie musimy pracować typowo od 8.00 do 16.00, tylko możemy sobie rozciągać plan dnia na godziny wieczorne, popołudniowe, bo real time’owo cała produkcja jest zdelegowana i zrobią to nasi pracownicy. Nie musimy być cały czas dostępni, bo ludzie wiedzą, co mają robić.

Marek: No właśnie, my tak sobie siedzimy, wyjechaliście… Ile jechaliście dzisiaj?

Piotr: Z cztery godziny, niecałe pięć.

Marek: No właśnie, nasza rozmowa, licząc dojazd, pewnie trwa piątą godzinę, może szóstą. Nie macie z tyłu głowy, co tam się dzieje? Macie już biznes poukładany na tyle, że nie musicie się tym stresować?

Piotr: Myślę, że na ten moment tak, chyba że zadzwoni zaraz Szymon, że nie działa jakaś maszyna, ale też nie mamy na to wpływu. Raczej teraz nie pojedziemy na produkcję i nie naprawimy tego, bo się na tym nie znamy, a przynajmniej ja. Ale jeśli coś takiego się nie wydarzy, tak zwany czarny łabędź nie nastąpi, to na ten moment jest OK.

Marek: Jak osiągnąć taki sukces? 200 tysięcy klientów w 2,5 roku to jest coś, za co dużo ludzi dałoby się pokroić. Jak to zrobić?

Piotr: Bardzo dziękujemy. Nie wiem, czy możemy mówić, że jest to sukces. Chcielibyśmy być jeszcze dalej, więc dla nas…

Marek: Dlatego ja to mówię, żeby Wam nie było wstyd tak to określać, bo to by mało skromnie zabrzmiało. Dla mnie to jest sukces, bo to jednak 200 tysięcy osób mniej lub bardziej zadowolonych z usługi – nie tylko z produktu, ale też z usługi. Myślę, że to jest ważne w tym równaniu.

Piotr: Powiedziałeś fajną rzecz, że to jest usługa. My to też tak traktujemy. Bardzo nam zależy, żeby wychodzić naprzeciw klientom. Rzadko w e-Commerce spotkałem coś typu możliwość zwrotu produktu, gdy ci się nie podoba. U nas jest personalizacja. W prawie polskim nie ma zwrotów przy produktach personalizowanych i ogólnie chyba nawet europejskim jest zapis, że produkt personalizowany nie podlega zwrotowi. My przyjęliśmy strategię i mocno to komunikujemy nawet na karcie produktu, że w każdy produkt, który ci się nie spodoba albo uszkodzi w ciągu dwóch lat – my wyślemy nowy, więc to jest takie mocne wyjście do klienta. Od samego początku, gdy klient złoży zamówienie, staramy się, aby był on zaopiekowany, czyli leci w mailu do klienta jakieś moje wideo z podziękowaniem. 

Staramy się tę markę budować, żeby nie był to po prostu zwykły sklep, gdzie wchodzisz, kupujesz sobie kubek i tyle, tylko żeby ktoś został członkiem naszej społeczności, jeśli tak to można nazwać, i żeby czuł się zaopiekowany, że jeśli coś mu się nie spodoba, czy prezent, który kupił, nie spodoba się osobie obdarowanej, zwracamy środki czy wysyłamy nowy produkt. Staramy się pisać do klientów w wiadomościach prywatnych: „Jak Ci się to podoba?”. 

Często widzę, jak ktoś nas oznacza na Instagramie. Piszę wtedy do niego: „Słuchaj, cześć. Jak tam produkt? Może jestem w stanie jakoś pomóc? Czy wszystko z nim było OK? Jeśli chciałbyś kiedyś zrobić zakupy ponownie, to daj znać, wyślę Ci prywatnie jakiś rabat”. Staramy się więc traktować to jako usługę, niekoniecznie jako sam sklep, który sprzedaje tylko produkt.

Michał: Jest to coś, co działa. Pozyskujemy bardzo wielu klientów i jest u nas bardzo duże nastawienie na to, żeby klienta lojalizować i dać coś więcej od siebie – na przykład realizując bardzo dużo zamówień, gdzie personalizujemy jeszcze bardziej. 

Pewnie widziałeś nasz kreator. Masz w nim do wyboru fryzurę, kolor włosów i tak dalej, ale ludzie na przykład mimo 200 opcji jeszcze coś by dodali, co jest wyjątkowego i kojarzy się z ich rodziną. Dla nas to nie jest problemem, po prostu zaprojektujemy to w jeden dzień, od razu dostarczymy klientowi, indywidualnie pod niego. To ludzi cieszy. Obdarowują swoich bliskich i ci bliscy z automatu też wracają później do nas, bo chcą kupić ten produkt. Dzięki takiemu zachowaniu mamy sporo powracających klientów.

Marek: Brzmi jak przepis na sukces. Był jednak taki moment, że było 14 rynków. Zaczęliście też mówić o ich zamykaniu.

Piotr: Tak, żeby nie było tak kolorowo, bo tak nigdy nie jest. Nie chcielibyśmy, żeby to tak zabrzmiało, że to sklep, który robi taką ilość zamówień i wszystko jest fajnie, tylko rośniemy. 

Wyszliśmy łącznie na 14 rynków zagranicznych. Nie mieliśmy z nimi doświadczenia i wiedzy finansowej. Są jednak rynki, gdzie jest bardzo dużo pobrań i te środki czasem wracają do nas po miesiącu. Gdy zaczęliśmy to liczyć, tak dokładnie złotówka po złotówce, to okazywało się, że na przykład wykonujemy dwa razy tyle pracy, a wcale więcej nie zarabiamy, bo część pobrań nie jest odbieranych, produkt do nas wraca, my go nie możemy dalej odsprzedać, bo produkt jest spersonalizowany, a ktoś go nie odebrał. 

Kiedy zaczęliśmy to dogłębnie liczyć, to na przykład wyszło nam, że poza jakimś określonym sezonem dany rynek totalnie się nie opłaca. Nie ma w nim danego święta, nie ma Dnia Ojca, Dnia Matki i nie opłaca się tam wydawać środków na marketing, opłacać pracowników i tak dalej. Poprzedni rok był więc mocno takim rokiem, gdzie skupiliśmy się na rentowności, procesach, stąd też pewnie troszkę mniejszy wzrost biznesu niż w roku ubiegłym, ale tak…

Michał: Ale poprawa rentowności tak naprawdę. Myślę, że to działa tak, że jeżeli czegoś nie wiesz, to nie widzisz zagrożeń. My na początku nie do końca wszystko wiedzieliśmy, więc to były szybkie, spontaniczne decyzje: odpalamy, tylko sprawdźmy, czy mamy logistykę, żeby dostarczyć jak najszybciej klientowi. Jeżeli logistyka była OK, akceptowalny koszt dostawy, to po prostu odpalaliśmy ten rynek, szybkie tłumaczenia i działamy. Dopiero później zaczęła się dogłębna analiza, gdy już poznaliśmy trochę bardziej specyfikację biznesu, jak to wszystko liczyć, i zaczęliśmy się powoli wycofywać, zostawiać tylko rentowne rynki.

Piotr: Tu pojawiały się chociażby problemy z cash flow, bo trzeba było ten towar kupić na magazyn do nas. My wszystko u siebie trzymamy w magazynie, który mamy dosyć spory. Pojawiały się problemy cash flowowe, z którymi musieliśmy się zmierzyć. Dużo było takich sytuacji. 

Dzisiaj mamy to w miarę opanowane, wiemy, jak przewidywać to cash flow, jak zarządzać finansami, ale nie było aż tak kolorowo, gdy szybko rośliśmy. Często słyszy się w biznesie, że ten szybki wzrost nie zawsze wiąże się z dużymi zyskami i dużymi pieniędzmi, tylko bardzo często jest to jednak duże przepalanie gotówki. U nas było dokładnie tak samo.

Marek: Który kraj Was najbardziej zawiódł, jeżeli chodzi o ekspansję, że miało żreć, a nie zeżarło?

Piotr: Chyba Stany Zjednoczone. To był nasz wymarzony rynek. Okazał się bardzo trudny, bo logistyka była długa i droga. Dosyć szybko z niego zrezygnowaliśmy, choć chcemy tam wrócić. Mamy też w planach kolejne rynki, tylko żeby robić to troszeczkę wolniej i bardziej przemyślanie, być lepiej przygotowanym.

Marek: Jaka była taka najgłupsza decyzja, jaką podjęliście przez te 2,5 roku?

Michał: Myślę, że otwieranie tak wielu rynków tak małym zespołem. Wypadliśmy trochę przez to, że robimy sami marketing czy inne działania. Musieliśmy się skupić na otwieraniu nowych rynków, które nie do końca były rentowne, i zaczęły cierpieć po prostu pozostałe kraje. Uważam, że trochę za szybki wzrost był taką głupią decyzją biznesową. Mogliśmy to bardziej przemyśleć.

Piotr: Ja bym też powiedział, było sporo rzeczy marketingowych. Na przykład wydawało nam się, że mieliśmy bardzo dużo wolnych środków, bo po sezonie nam spłynęło sporo pieniędzy, patrzyliśmy na konto i mówiliśmy: „WOW!”. Dostawaliśmy zapytania o wsparcie jakichś akcji charytatywnych i tak dalej, i my te środki dawaliśmy. Po czasie, kiedy liczyliśmy, to: „Kurczę, brakuje nam pieniędzy. Tutaj rozdajemy, fajnie, bo robimy to w szczytnym celu, ale za chwilę to my będziemy potrzebowali pomocy”. Było sporo takich sytuacji, bardzo dużo współpracy influencerskich, które się nie zwracały czy nawet nic nie dawały, więc bardzo dużo przepalonych środków, ale też było to na pewno potrzebne, bo bez tego…

Michał: To była lekcja biznesu.

Piotr: Myślę, że każdy musi to przejść w e-Commerce, że jednak trzeba troszkę tych środków przepalić, jeśli chcesz ten sklep rozwijać, bo bez tego będzie ciężko.

Marek: Zapytam Was jeszcze technicznie o pozyskiwanie klientów: organicznie, płatnie, influencerzy?

Piotr: Tak naprawdę staramy się robić wszystko, żeby był taki mix marketingowy. Nie chcemy bazować na jednym źródle pozyskiwania ruchu. Mamy tak naprawdę kampanie performance’owe na każdej dostępnej dzisiaj platformie – czy to Microsoft, czy TikTok, Google, Facebook, Instagram. Działamy też w kwestiach organicznych, SEO-wych, coraz bardziej jakby chcemy tam działać. Do tej pory było to robione troszeczkę na pół gwizdka – kampanie influencerskie, jakieś działania PR-owe, wizerunkowe… Teraz myślimy o robieniu jakichś kolekcji specjalnych z twórcami, więc staramy się, żeby ten ruch przybywał do nas z wielu źródeł.

Michał: Tak, no i głównie lojalizacja klienta przez email marketing, mocno się rozwinęliśmy w tym temacie. To, co pozyskaliśmy, to sobie lojalizujemy tych klientów mailingowo.

Marek: Mieliśmy przeszłość, mamy teraźniejszość, porozmawiajmy o Waszych planach na przyszłość. Już wiem, że są w miarę spójne, natomiast mam pytanie: co dalej z Tortli? Gdzie jest granica, do której chcecie dojść? Czy ona w ogóle jest? Tu też się pojawiły takie kwestie, że wiecie, jaki jest ten end-game. Czy myślicie o tym, żeby ten biznes kiedyś sprzedać? Czy to jest w ogóle umiejscowione w czasie, czy na razie skupiacie się na rozwoju, wzrostach, poszerzeniu portfela? Co jest teraz takim oczkiem w głowie i co będzie w najbliższych latach?

Piotr: Myślę, że na pewno chcemy ten biznes rozwijać. Nie mamy w planach na razie ani w timeline, żeby go sprzedawać. Chcemy go rozwijać. Jeśliby się nadarzyła jakaś bardzo ciekawa oferta, że ktoś chciałby zostać naszym wspólnikiem, to pewnie byśmy ją rozważyli. Na pewno nie chcielibyśmy tego w całości sprzedawać na ten moment. Chcemy go dalej rozwijać. Nie mamy jakiejś górnej granicy, do jakiej chcielibyśmy dojść, nie rozmawialiśmy przynajmniej o tym. 

Chcemy wychodzić na kolejne rynki zagraniczne i, co ważne, poprawiać tę rentowność. Wiemy już mniej więcej, jak tę rentowność poprawiać, wiemy, w których elementach tego biznesu możemy parę procent zrobić coś lepiej i troszkę zaoszczędzić. Mamy więc już ułożony plan na ten rok, strategię, jak gospodarować środkami. Myślę, że będziemy szli w tym kierunku, żeby budować rentowność, wzrost biznesu, zachowując rentowność, i otwierać kolejne rynki.

Michał: Tak, ja myślę, że właśnie sky is the limit. My sobie nie narzucamy jakiegoś targetu, który chcielibyśmy osiągnąć. Po prostu chcemy przetestować różne rozwiązania, zobaczyć, jak to funkcjonuje. Wiadomo, gdzieś tam się czyta o case’ach o sklepach za granicą, jakie robią obroty, jakie to jest success story. Też chcielibyśmy się trochę uniezależnić od rynku lokalnego, wyjść szerzej i pozyskiwać też przychody z innych krajów.

Marek: Czyli na razie mimo tego, że owce są w Bieszczadach dość blisko, to jeszcze nikt nie myśli o wypasaniu w ciszy z milionami na koncie.

Piotr: Jeszcze nie.

Marek: Na koniec pytanie o lektury. Z czego się doszkalacie, jeżeli chodzi o prowadzenie e-Commerce? Macie swój background. Rozumiem, że budowa i naprawa maszyn to jedno, pewnie jakieś książki performance’owe, ale tak zupełnie serio: czy jest jakaś wiedza, którą polecicie użytkownikom i słuchaczom podcastu?

Piotr: Staram się dużo czytać, bardzo to lubię. Zawsze polecam Phila Knighta Sztuka zwycięstwa – to u mnie książka w top 3. Myślę, że nawet można powiedzieć, że w top 1. Jeśli chodzi o kursy, to na ten moment nie znam takich, które mogłyby w mocny sposób pomóc w temacie e-Commerce. Ogólnie polecam książki stricte biznesowe. Może niekoniecznie stricte e-Commerce, ale osobiście preferuję ogólnobiznesowe. 

Dodatkowo odkryliśmy pół roku temu fajny motyw wymieniania się wiedzą z innymi właścicielami e-Commerce. Staramy się co jakiś czas (my jesteśmy z Krakowa, więc jest parę fajnych sklepów) spotykać na kawie z właścicielami, porozmawiać o bieżących problemach, wyzwaniach, podzielić się troszeczkę wiedzą. To ma bardzo dużą wartość, że wysłuchamy kogoś, ktoś nam doradzi ze swojego spojrzenia. Według mnie to superwartość.

Marek: Wszystkich tych właścicieli chciałbym poznać, bo mógłbym też z nimi porozmawiać. Michale, czy masz jakieś pozycje?

Michał: Podobnie jak Piotrka Phil Knight to u mnie jedna z głównych książek. Mamy tak wewnątrz ustalone, że zazwyczaj we dwóch, trzech czytamy te same książki, a później się dzielimy wnioskami z nich. Pracujemy więc na tych książkach, wysyłamy sobie screeny, zapisujemy, to jest dla nas fajne. Polecam właśnie tego Phila Knighta. Miałem też zajawkę na książkę Marka Zmysłowskiego Goniąc czarne jednorożce, mega mi się spodobała. Polecam także Gdy regułą jest brak reguł – książkę związaną ze strategią i historią budowania Netflixa. Myślę, że dużo takich książek, które powiedzą, jak robić e-Commerce, nie ma na rynku. Bardziej bym się skupił na budowaniu marki i książkach wokół marki i strategiach, i case’ach związanych z firmami.

Marek: Część merytoryczną mamy za sobą. Ostatnie pytanie natury czysto inspiracyjnej, które zadaję wszystkim moim gościom. Mam nadzieję, że słuchacie, więc wiecie, jakie to pytanie. Gdybyście mieli naszych słuchaczy zostawić z jedną myślą, apelem, hasłem, czyli taką jedną rzeczą, którą chcielibyście, żeby każdy zapamiętał po tym odcinku, to co by to było?

Piotr: Myślę, że bym powiedział, aby traktować e-Commerce, ogólnie biznes, jako swego rodzaju maraton, nie sprint, oraz myśleć o budowie marki, niekoniecznie tylko sprzedaży tu i teraz. Obserwując rynek e-Commerce, mam czasem wrażenie, że część właścicieli czy zespołów e-Commerce myśli o tym, jak generować sprzedaż, jak zwiększać budżety, co robić, by wygenerować sprzedaż tu i teraz, natomiast nie myśli do końca, co zrobić, żeby ten klient, który raz już został pozyskany, za którego zapłaciliśmy, do nas wrócił, żeby wyjść mu naprzeciw, żeby budować wokół sklepu jakąś społeczność, markę, żeby ludzie, którzy raz zrobili zakup, już nas kojarzyli i chcieli do nas wracać. Dbać o doświadczenia zakupowe klienta.

Michał: A ja myślę, że nie powinniśmy się poddawać, być wytrwałymi w tym, co robimy. Kiedy są okresy zwątpienia, to mimo wszystko cisnąć do przodu jak najmocniej.

Marek: Dziękuję za Waszą wiedzę, dzięki za naszą rozmowę. Trzymajcie się i do usłyszenia następnym razem.

Piotr i Michał: Dziękujemy.