27 grudnia 2021 50:42 Odcinek 056
Trendy e-Commerce w 2022 roku – poznaj wskazówki 10 ekspertów
E-Commerce zmienia się tak szybko, że nawet najlepsze plany trzeba stale aktualizować i dostosowywać się do sytuacji na rynku. Są jednak trendy, które wyraźnie pokazują, w którym kierunku warto się rozwijać, żeby być o krok przed konkurencją i wygrywać walkę o sympatie klientów. Które trendy warto śledzić w 2022 roku w e-Commerce?
W tym odcinku wystąpi aż 9 ekspertów:
- Krzysztof Wieczorek,
- Jakub Gierszyński,
- Artur Olejniczak,
- Paweł Szymoniak,
- Maciej Harbuz,
- Jakub Czyżkowski,
- Tomek Kasperski,
- Krzysztof Rogalny,
- Bartosz Majewski.
Każdemu z moich gości zadałem jedno pytanie: jaki jest najważniejszy trend w e-Commerce, który będziesz obserwować w 2022 roku i dlaczego? Posłuchaj, jak poradzili sobie z odpowiedzią.
Listen to „056 – Trendy e-Commerce w 2022 roku – poznaj wskazówki 10 ekspertów” on Spreaker.Dodatkowe materiały
Jeśli zainteresował Cię ten odcinek, sprawdź także:
- Software do budowania marketplace IZBERG
https://www.izberg-marketplace.com/en-US/ - Jeszcze jedna platforma marketplace Mirakl
https://www.mirakl.com/ - Rozwiązanie do personalizacji doświadczeń klienta Insider
https://useinsider.com/ - I jeszcze jedno rozwiązanie do personalizacji Synerise
https://synerise.com/ - Ubiegłoroczny odcinek o trendach na 2021 rok
https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/030-trendy-e-commerce-w-2021-roku-jak-bedzie-wygladal-ehandel/
Transkrypcja odcinka
- Jakub Gierszyński
- Bartosz Majewski
- Krzysztof Rogalny
- Jakub Czyżkowski
- Krzysztof Wieczorek
- Maciej Harbuz
- Paweł Szymoniak
- Artur Olejniczak
- Tomek Kasperski
- Marek Kich
Ostatnie dwa lata w e-Commerce można podsumować słowami: niepewność, zmiana czy nawet improwizacja. Zresztą nie tylko w e-Commerce, bo przecież cały świat wpadł w pandemiczną karuzelę, która z większości planów w 2020 i 2021 roku zrobiła właściwie ogniskowe żarty.
W konsekwencji były, oczywiście, inne trendy, więc nie wszystkie przewidywania ekspertów się spełniły. Z drugiej strony, mimo że sam preferuję zwinność i nie przykładam zbyt dużej wagi do skrupulatnego planowania, na co zresztą zwrócił uwagę jeden z moich gości, to przecież, nawet jeśli okaże się, że wszystko się ziści, warto mieć chociaż zarysowany jakiś horyzont, w którego kierunku będzie podążała Twoja sprzedaż. W końcu, jak to się ładnie mówi: „Jeśli przystawisz drabinę do złej ściany, to każdy krok będzie w niewłaściwym kierunku”.
Dlatego już trzeci raz w Sztuce E-Commerce podzielę się z Tobą najważniejszymi trendami, którymi warto się zainteresować w nadchodzącym roku. Wszystko po to, żebyś mógł budować sprzedaż, która z jednej strony zadowoli Twoich klientów, a z drugiej pozwoli Ci skutecznie walczyć z konkurencją. Do tegorocznej edycji, czyli trendów na 2022 rok, podszedłem trochę inaczej niż poprzednio.
Po pierwsze, za chwilę usłyszysz przewidywania aż dziesięciu ekspertów z naprawdę bardzo różnych obszarów. Po drugie, każdy z ekspertów dostał dokładnie to samo pytanie, czyli pytanie o jeden najważniejszy trend na nadchodzący rok.
Mam tę przewagę, że już znam odpowiedzi, więc zdradzę Ci tylko tyle, że a) największą trudnością było wskazanie jednego, konkretnego trendu, bo zdaje się, że ta sztuka nie udała się nikomu, i b) odpowiedzi nie tylko dały mi bardzo do myślenia, ale niektóre były wręcz zaskakujące i rzucały zupełnie nowe światło na e-Commerce. Dłuższe trzymanie Cię w niepewności byłoby z mojej strony zwyczajnie niegrzeczne, dlatego z nieskrywaną przyjemnością zapraszam Cię do poznania najważniejszych trendów, które, według prognoz, będą rządzić e-Commerce w 2022 roku.
Jakub Gierszyński
Cześć, tu Kuba Gierszyński, dyrektor e-Commerce Sephory w Polsce i Czechach. Chciałbym się podzielić z Wami refleksją nad tym, jakie trendy e-Commerce warto obserwować w 2022 roku. Na początku trzeba wymienić, że jesteśmy po bardzo specyficznych dwóch latach, które zafundował nam COVID. Był i jest to prawdziwy rollercoaster pod względem biznesowym i osobistym. Trudno było przewidzieć rozwój sytuacji i zmiany, jakie zachodziły w ograniczeniach. Do tego należy dołożyć perspektywę klienta, który został pozbawiony naturalnej świeczki zakupowej, jaką oferował handel tradycyjny, czyli sklepy i inne galerie handlowe.
COVID, moim zdaniem, był największym akceleratorem transformacji cyfrowej i e-Commerce od czasu Wi-Fi i smartfonów. Nawet organizacje, które betonowały się od kilku lat, skutecznie odporne na zmiany, spotkały się z tym imperatywem.
W ubiegłym roku poprzeczka powędrowała naprawdę wysoko i branża przeskoczyła o dobre kilka lat. Ten rok właściciele sklepów internetowych, jak i osoby nimi zarządzające, też powinni zaliczyć do udanych, ale na wyniki musimy jeszcze chwilę poczekać.
Przejdźmy teraz do trendów, które były obecne już w przeszłości, ale też tych, które umocniły się w okresie trwającej pandemii. W 2022 roku będę z dużą uwagą obserwował to, co się dzieje przy marketplace, personalizacji, social sellingu, jak i wszystko w obrębie ostatniej mili.
Zacznijmy od marketplace. Sprzedaż za pośrednictwem platform agregujących oferty rośnie i w tym roku przekroczy ponad 58% sprzedaży B2C, która dzieje się w e-Commerce globalnie. Globalni gracze, tacy jak Amazon, Alibaba, upowszechniają konwinizm w handlu elektronicznym. Nie bez powodu ten trend rośnie w siłę. Jest dość oblegany przez graczy prowadzących własne strony marek. Będziemy widzieć więcej projektów marketplace, takich, jak ma Empik, Decathlon, i takich, jakie uruchamiają inni gracze, czyli wykorzystują siłę marki do tego, ażeby rozszerzać własną ofertę, nie kupując stocku, ale wykorzystują do tego merchantów, którzy sprzedają na ich stronach.
Kto w przyszłym roku uruchomi swój marketplace – zobaczymy. Na pewno jest to trend, który warto obserwować, coś, co warto wziąć pod uwagę, jeśli prowadzimy swój e-Commerce i dotknęliśmy już sufitu rozwojowego. Marketplace pozwala również wyjść stosunkowo w prosty sposób w sprzedaż crossborderową.
Kolejnym terenem jest personalizacja. Wszyscy wiemy, że budowanie osobistych interakcji lub doświadczeń w sklepach internetowych zwiększa znacząco liczbę konwersji w e-Commerce i powoduje wzrost lojalności. Natomiast musimy nauczyć się robić to dobrze. Wstawienie imienia użytkownika na początku e-maila już chyba na nikim nie robi wrażenia, podobnie jak pokazywanie produktów ostatnio oglądanych, polecanych czy komplementarnych. Remedium na sukces to wykorzystanie AI, machine learningu czy analizy dużego zakresu danych z wielu źródeł w czasie rzeczywistym w połączeniu, oczywiście, z inteligentną analizą predyktywną scenariuszy i dopasowaniem najkorzystniejszego z nich do sytuacji.
Brzmi trudno, ale jest na polskim rynku kilku graczy, którzy są w stanie efektywnie przy tym pomóc. Myślę tu przede wszystkim o filmie Insider, którzy działają jako SaaS czy naszym polskim Synerise, w którym wdrożenie jest jeszcze bardziej kompleksowe.
Kolejnym trendem, który warto obserwować, jest social selling czy livestreaming. W Chinach sprzedawcy internetowi czy livestreamerzy korzystają z tego na ogromną skalę. Już prawie 20% transakcji e-Commerce odbywa się właśnie w ten sposób. Dotychczas w naszej części globu livestream kojarzony był przede wszystkim z treściami vlogerskimi, a nie z aktywną sprzedażą. Sprzedaż podczas transmisji online stała się jednym z popularniejszych kanałów sprzedaży dla małych, lokalnych sklepów i projektantów. Ten trend dostrzegany jest również coraz szerzej przez duże marki, które zaczynają eksplorować ten obszar.
Ostatnim trendem, którym chciałem się z Wami podzielić, jest last mile delivery. Szukanie alternatywnych form dostawy godnych z perspektywy klienta i efektywnych, ograniczających koszt ostatniej mili stanowiło wyzwanie w obecnych czasach.
Widzimy bardzo dynamiczny rozwój punktów PUDO. Prekursorem, oczywiście, były Paczkomaty, ale w ślad za nimi idą inni operatorzy, jak również inni graczy tacy, jak AliExpress, Allegro a nawet Orlen.
Kolejnym trendem, który eksplodował w tym obszarze w trakcie pandemii, jest tak zwany quick commerce, czy szybka dostawa produktów z najczęściej dark store’ów do klienta. Należy nadmienić, że dostawa odbywa się w 15 minut. Bardzo imponująco z perspektywy klienta, bo możemy sobie tylko pomyśleć, że ubranie się i wyskoczenie do Żabki, którą najczęściej mamy bardzo niedaleko, i tak zabierze nam więcej czasu, więc lepiej zostać na kanapie i poczekać, aż przyjedzie JOKR albo Lisek. Ale już Żabka uruchomiła też swoją aplikację Jush, która też dostarcza z okolicznych sklepów. Na tym rynku robi się więc bardzo ciekawie i z pewnością to jest trend, który warto obserwować.
Bartosz Majewski
Cześć, z tej strony Bartek Majewski z firmy doradczej Casbeg. Myślę, że najważniejszym trendem, jest zaostrzająca się na wielu poziomach wojna o talent. Trudniej będzie utrzymać pracownika, zatrudnić go, a obie te rzeczy będą wiązały się z kosztami wyższymi niż dotąd.
Koszty pracy rosną i jest ku temu kilka powodów. Po pierwsze, rządzący zwiększają opodatkowanie pracy, w szczególności ludziom średnio- i dobrze zarabiającym oraz tym, którzy rozliczają się na B2B. Po drugie, mamy kolejną już podwyżkę płacy minimalnej. Po trzecie, oczekiwania płacowe rosną pod wpływem najwyższej od dwudziestu lat w Polsce inflacji. Po czwarte, roczniki wchodzące na rynek pracy są mniej liczne niż wcześniej. Po piąte, polski rynek e-Commerce urósł w 2020 roku rekordowo, a następnie jeszcze wzrósł w 2021, jak okaże się z danych na początku roku, w efekcie czego nigdy wcześniej nie było tyle dobrze dokapitalizowanych organizacji chętnych do zatrudniania nowych ludzi.
Mówię tutaj o apetycie firm kurierskich czy logistycznych na nowego pracownika pracującego w roli kuriera czy magazyniera, jak i sklepów internetowych, które zatrudniają na pozycje pracujących w białych kołnierzykach: specjalistów do spraw marketingu, oczywiście IT czy pozycjach managerskich.
Wygrywać w tym otoczeniu będą e-Commerce, które potrafią utrzymać swoich ludzi i zatrudnić nowych. To jest łatwiejsze, gdy macie relatywnie wysokie marże, szybsze od przeciętnego tempo wzrostu, wyróżniające się na rynku produkty czy kulturę organizacyjną.
To, że zespół jest najważniejszy, stanowi oczywiście największy banał w historii biznesu, ale w 2022 roku i kilku najbliższych latach to będzie prawdziwe jeszcze bardziej, niż to miało miejsce w ostatnich latach.
Bardzo dobrze na rynku będą też się czuły organizacje żyjące z e-Commerce, które będą potrafiły utrzymać swoje zespoły. Formy headhunterskie, interim managerowie, nawet niektóre agencje digital. Co więc robić i jak żyć?
Mam dla Was trzy rekomendacje. Po pierwsze, zastanówcie się nad całościową propozycją wartości, którą macie dla swoich ludzi. Niezłym pomysłem jest umówić się na rundkę rozmów jeden na jednego ze wszystkimi w zespole po to, by ustalić, co ich ogranicza i uwiera. O ile nie zatrudniacie dwustu osób, powinno to być całkiem do zrobienia, a ilość zidentyfikowanych rzeczy, które da się poprawić wskutek tego typu spotkania, bywa zaskakująca.
Po drugie, dokręćcie śrubki na analityce i policzalności organizacji. Forsa na zwiększone wynagrodzenia albo weźmie się z tego, że firma zarobi więcej przy nieznacznym wzroście kosztów, albo weźmie się z uszczuplonych zysków. Parafrazując świętej pamięci Leona Niemczyka: tatusia oszukasz, mamę oszukasz, ale marży nie oszukasz.
Nie od rzeczy byłoby w tym kontekście zrozumieć lepiej zachowania klienta końcowego i najlepiej w ogóle usunąć ze słownika zdania zaczynające się od: „wydaje mi się, że…”.
Po trzecie, w końcu, bądźcie ludźmi. Stare powiedzenie mówi, że ludzie nie odchodzą od firm, tylko od managerów. Jeden z najlepszych sposobów na retencję talentów w czasie to pracować nad tym, żeby w organizacji byli wyłącznie serdeczni ludzie i awansowanie wyłącznie zespołowych graczy na stanowiska managerskie. Zarządzający, którzy tak będą postępować, będą bardziej cieszyć się z poleceń do potencjalnych pracowników z sieci kontaktów obecnego szczęśliwego, zadowolonego zespołu.
Krzysztof Rogalny
Chciałbym zwrócić uwagę na trendy, które mi są najbardziej bliskie, dlatego zacznę od B2B. E-Commerce w B2B według mnie przez długi czas pozostawał w takim cieniu w stosunku do B2C albo, inaczej to obrazując, e-Commerce B2C stanowił widoczny, mocno rozpoznawalny wierzchołek góry lodowej, podczas gdy e-Commerce B2B stanowił większą, ale niewidoczną część, dlatego że estymuje się, że rynek B2B stanowi 81% wartości całego globalnego rynku e-Commerce.
To może być nawet zaskakujące, ale rzeczywiście ta skala nie jest tak widoczna dlatego, że spora część przepływa przez platformy zamknięte czy systemy elektronicznej wymiany danych, natomiast widzimy i sami czujemy, że ten rynek rozwija się naprawdę bardzo dynamicznie.
Ciekawy raport na temat rynku e-Commerce B2B wypuścił w tym roku Santander Bank Polska. Według niego wśród przebadanych firm, które nie posiadają jeszcze rozwiązań e-Commerce, 38% chce je wdrożyć, a wśród największych podmiotów jest to nawet 50%. Co równie ważne, prawie połowa deklaruje, że zrobi to w przeciągu najbliższego roku. Dlatego myślę, że jest to kierunek nieuchronny dla większości firm B2B pracujących w modelu tradycyjnym. Sądzę, że ten pociąg już odjeżdża i zaczyna przyspieszać. Kto do niego nie wskoczy, może po prostu za trzy czy pięć lat obudzić się w zupełnie innej rzeczywistości.
Kolejnym, na pewno coraz silniejszym, trendem, którego możemy doświadczać i zaobserwować, jest dalsza koncentracja rynku wokół marketplace’ów. Klientów, oczywiście, przyciąga do nich szybkość, prostota zakupów, zunifikowany serwis, bezpieczeństwo transakcji, które oczywiście są właśnie niewątpliwymi plusami marketplace’ów. Myślę, że właśnie z tego powodu wielu graczy na polskim rynku e-Commerce widzi również właśnie u siebie ten potencjał do dalszego wzrostu i stawia na strategie budowy własnych platform marketplace.
Myślę, że jest to szczególnie interesujący kierunek dla dużych, rozpoznawalnych marek, które mają bardzo dobrą, ugruntowaną pozycję na rynku, ułożone procesy czy po prostu zaplecze technologiczne do tego, aby to zrobić. Na przykład zwróćmy uwagę na to, że na strategię marketplace postawił już kilka lat temu Empik, a w tym roku taką strategię przyjęło między innymi E-obuwie, Decathlon czy Super Pharm.
W ten sposób takie marki uzupełniają swoją ofertę produktową o nowe grupy asortymentowe, tworząc właśnie komplementarną ofertę i budując w efekcie taki właśnie efekt potrójnego „win”, gdzie wszystkie strony, klienci, sprzedawcy, jak i sam operator marketplace’u, korzystają po prostu z jego benefitów.
Natomiast, oczywiście, trzeba pamiętać, że jest to tak naprawdę absolutnie zmiana strategii. Tak do tego trzeba podejść, wziąć pod uwagę zmiany procesowe, organizacyjne i technologiczne. Trzeba przemodelować procesy biznesowe, zdefiniować nowe role, na przykład chociażby rolę marketplace managera, zaadoptować nowe rozwiązania technologiczne.
Tutaj ponownie mamy różne możliwości dostępne na rynku, rozwiązania klasy SaaS takie jak Mirakl Czy IZBERG lub na przykład podjęcie tematu budowy własnej platformy do obsługi sprzedających. A więc jest to naprawdę sporo pracy, natomiast z pewnością to bardzo dobry i interesujący kierunek do rozwoju. Stąd według mnie rok 2022 będzie dla wielu e-Commerce intensywnym wdrażaniem właśnie takiej strategii w życie.
Ostatnim elementem, o którym chciałem dzisiaj wspomnieć, jest taki trend trochę na pograniczu e-Commerce i IT, którego możemy dzisiaj doświadczyć, a mianowicie pogłębiający się deficyt specjalistów, a przede wszystkim specjalistów IT. Popyt, oczywiście, na takie usługi jest ogromny i myślę, że ten trend będzie się tylko wzmacniać w 2022 roku.
Ten stan rzeczy jest spowodowany wieloma czynnikami. Część firm zorientowało się, że kanał online i kanał e-Commerce dziś są absolutnym must have i po prostu nadrabia zaległości. Dla innych rosnąca skala biznesu wymaga od nich zarządzania bardziej złożoną architekturą IT. Dlatego do zaobserwowania jest też taki trend, gdzie część firm podejmuje się zbudowania własnego zespołu technologicznego in-house. Jest to szczególnie widoczne w przypadku dużych, dojrzałych e-Commerce, dla których kanał online stał się strategicznym. W ten sposób chcą zabezpieczyć jego dalszy rozwój.
Budowa takiego zespołu to jest dłuższy proces, dlatego myślę, że warto tutaj pracować w modelu hybrydowym i współpracować z zaufanymi dostawcami IT, odpowiednio wcześniej planować zapotrzebowanie na zasoby i zapewniać po prostu ciągłość prac, gdyż dostawca również mierzy się z dokładnie takimi samymi wyzwaniami na rynku.
Jakub Czyżkowski
Cześć, z tej strony Jakub Czyżkowski z Sente. Bardzo mi miło jest gościć w tym wyjątkowym odcinku, choć przyznam, że wytypowanie takiego trendu zmusiło mnie trochę do myślenia.
Te rozmyślania zaprowadziły mnie do kwestii ludzi, a w zasadzie do konkluzji, że my tych ludzi po prostu nie mamy. Brakuje pracowników w magazynie, w obsłudze klienta, w IT. To, co się dzieje, to fakt, i wszyscy mamy z tym dzisiaj problem, a przynajmniej wszyscy ci, którzy szybko się rozwijają albo chcą się rozwijać. Myślę, że właśnie takimi ludźmi są słuchacze dzisiejszego podcastu.
Zjawisko braku ludzi do pracy to może nie jest trend, a raczej wyzwanie, z którym musimy się zmierzyć. Można to zrobić na wiele sposobów: można poprawić procesy rekrutacji, aby zatrudnić więcej osób, można lepiej zarządzać tymi, którzy są na pokładzie, aby praca szła efektywniej, można zadbać o aspekty miękkie, aby zmniejszyć rotację tych, którzy są na pokładzie. To wszystko, oczywiście, warto, a nawet trzeba robić.
To nie podlega dyskusji, natomiast kłopot polega na tym, że każdy z tych elementów w dalszym ciągu bazuje na ludziach, czyli dokładnie na tym aspekcie, z którym mamy problem i który nas ogranicza. Dlatego myślę, że trendem, który będzie wręcz kluczowy w 2022 roku, jest automatyzacja procesów, czyli takie rozwiązania, dzięki którym będziemy w stanie realizować więcej zamówień w krótszym czasie i, co najważniejsze, w kontekście wyzwania, które sobie zdefiniowaliśmy, bez potrzeby zatrudniania dodatkowych pracowników.
Idea prosta – robimy więcej, ale bez zwiększania zasobów. Aby takie efekty uzyskać, trzeba wybrać procesy, które za pomocą odpowiednich narzędzi będziemy w stanie automatyzować. Wydaje mi się, że w pierwszej kolejności powinniśmy automatyzować te, które są najbardziej czasochłonne i powtarzalne.
Może na przykładzie: wyobraźmy sobie sytuację, w której pracownicy biura obsługi klienta spędzają codziennie godziny na weryfikowaniu uwag wpisywanych w komentarzach do zamówień, na przykład: „pilna dostawa”, „proszę o szybką realizację”, „proszę o potwierdzenie”. My wiemy, że tego typu uwagi w zamówieniach raczej wydłużają proces obsługi zamówień, niż go skracają, więc widzimy to, że to codzienność w wielu e-Commerce.
W takiej sytuacji dla przykładu możemy wdrożyć odpowiednie algorytmy, zaprogramować jakieś systemy, które będą w sposób automatyczny analizowały te treści wpisywane w uwagach. Okazuje się, że już dzisiaj mamy dostępne i możliwe do wdrożenia takie rozwiązania, które, na przykład, z całej puli zamówień z uwagami 85% tego typu zamówień potrafią obsłużyć automatycznie, bez ingerencji człowieka. Znam firmy, dla których tego typu rozwiązania oznaczają zluzowanie kilku, kilkunastu etatów pracy.
Kolejna problematyczna i czasochłonna sytuacja to komunikacja, na przykład, na temat braków. Wyobraźmy sobie sytuację, gdzie mamy peak sprzedażowy i częściej, niż zwykle, zdarzają się przypadki, że klient coś zamówi, a akurat ten asortyment skończył się nam na magazynie albo że mamy w innym kolorze, bo była jakaś pomyłka i nie ten kolor, nie ten rozmiar poszedł do klienta. To, co nam się wydawało, że mamy na magazynie, okazało się, że tego nie mamy. Sytuacja, że musimy zadzwonić do klienta, potwierdzić coś, ustalić, jakie kolejne działania musimy podjąć.
Okazuje się, że w takich sytuacjach bardzo fajne efekty dają systemy automatycznej obsługi klienta, bo wszystkie informacje i potrzebne scenariusze de facto znamy i możemy bardzo ładnie rozpisać, co może się dziać w jakich sytuacjach, co powinno się dziać, jakie komunikaty, e-maile, SMS-y wysyłamy do klientów.
Dzięki temu znowu w 85% przypadków występujących problemów z realizacją zamówienia, włącznie z decyzjami o anulowaniu, rozdzieleniu, ustaleniu innych terminów dostaw, te scenariusze da się realizować automatycznie. Dlatego uważam, że to właśnie sensowna i przemyślana automatyzacja procesów będzie tym trendem, który ma szansę wnieść realną wartość i uniezależnić wzrost e-Commerce od dostępności pracowników
Krzysztof Wieczorek
Cześć Wam! Nazywam się Krzysiek Wieczorek. Jestem project managerem w Astra Polska S.A., a także niezależnym konsultantem w obszarze procesów logistycznych w e-Commerce i dla e-Commerce. Dostałem od Marka pytanie: „Jaki jest najważniejszy trend w e-Commerce, który będziesz obserwować w 2022 roku i dlaczego?”.
Tutaj lekko się zawiesiłem. Dlaczego? Bo bardzo trudno jest się skupić na jednym tylko kierunku. Powszechnie mówi się o, na przykład, voice commerce, czyli zakupach za pomocą asystentów głosowych. Mówi się także o e-grocery czyli o handlu produktami spożywczymi w Internecie, o wirtualizacji graficznej produktów, a także o dalszym rozwoju m-Commerce, czyli zakupów mobilnych. Wszystko to są obszary, które dotykają relacji frontowych, widocznych z zewnątrz, relacji między sprzedawcą a kupującym.
Ja jednak chciałbym zwrócić uwagę na trend, który obserwuję na podstawie doświadczenia własnego i zaprzyjaźnionych firm. Trend, który nie wychodzi na żadnych badaniach, bo nikt go po prostu nie bada i nie mierzy. Jednak subiektywne obserwacje pozwalają mi przyjąć, że trend, który będę bardzo mocno obserwował w najbliższym roku, to profesjonalizacja operacji i systemowej organizacji back-endów w e-Commerce.
Ostatnie dwa lata wydatnie obnażyły wszelkie słabości w organizacji pracy magazynów e-Commerce i to zarówno pod kątem wewnętrznego zarządzania procesami logistycznymi, jak i wsparcia systemowego. Gwałtowny boom w sprzedaży e-Commerce bezlitośnie wskazał wszystkie obszary, w których modernizacja była odkładana w bliżej nieokreśloną przyszłość.
Wzrost zatowarowania w magazynie, ilości operacji magazynowych oraz w wielu wypadkach także zmiana struktury tych operacji, ujawniły wszelkie słabości i niedociągnięcia oraz przyspieszyły osiągnięcie granicy skalowalności dotychczasowych form działania.
Jeżeli chodzi o operacje wewnątrzmagazynowe, gwałtowny przyrost ilości zamówień oraz często zmiany ich struktury spowodowały częste zatory i opóźnienia w realizacji wysyłek. Zwiększenie przepływu towarów skutkowało zatykaniem się magazynów z powodu zbyt małej powierzchni składowania, czy nawet zbyt małych powierzchni odkładczych zarówno na wejściu, jak i wyjściu towarów z magazynu.
Jednocześnie kwarantanny, zachorowania, zawirowania na rynku pracy boleśnie dotknęły te wszystkie firmy, w których sprawne funkcjonowanie operacji bazowało wyłącznie na doświadczeniu i wiedzy konkretnych pracowników. Wszystko to razem dało świadomym właścicielom biznesów e-Commerce mocny bodziec do przystąpienia do długo odkładanego reformowania organizacji.
Co już się zaczęło w roku mijającym i co z pewnością będę obserwował w roku przyszłym, to modernizacja magazynów e-Commerce w małych i średnich firmach. Coraz częściej jako konieczność przyjmuje się przejście z tanich, ale przestarzałych i odpornych na skalowanie powierzchni o niskim standardzie do nowoczesnych i łatwych w adaptacji magazynów. Co ciekawe, dotychczasowi królowie powierzchni magazynowych, jak Panattoni, Hillwood czy MLP powoli odpowiadają na potrzeby rynku i zaczynają poważnie traktować klientów na boxy o powierzchni 2-3 tysiące metrów kwadratowych.
Podobnie rzecz ma się z wyposażeniem. Inwestycje w profesjonalne regały paletowe i półkowe, wózki do kompletacji, oszczędniejsze i szybkie wózki obsługujące wysoki skład czy profesjonalne stacje do pakowania przestają być postrzegane jako zbędny luksus. W końcu zaczyna się je postrzegać jako niezbędne wyposażenie nowoczesnego i efektywnego magazynu, także takiego niewielkiego, realizującego zamówienia różnicowe.
Niestety, zawirowania okołocovidowe w łańcuchu produkcji i dostaw spowodowały, że koszt takich inwestycji wzrósł nawet od 20% do 50% w ciągu ostatniego roku, a i czas oczekiwania na dostawy sprzętu znacznie się wydłużył.
W obszarze IT tak zwany back-end operacyjny w wielu firmach także przez wiele lat pozostawał w tyle za frontem. Nadal można spotkać magazyny, w których zamówienia są wprowadzane ręcznie do systemu sprzedażowego, a etykiety przewozowe drukowane w biurze są donoszone do magazynu. W samym zaś magazynie nadal jest powszechna praca bez systemu zarządzającego składowaniem, a magazynierzy szukają produktów na pamięć. Natomiast lista zbiórkowa jest po prostu wydrukiem zamówienia na kartce.
Takiż to kształt procesów to nie tylko niska efektywność, ale także podatność na błędy i budowanie kruchej firmy opartej na kompetencjach magazynierów, którzy po prostu wiedzą, gdzie co leży. Świadomi managerowie i właściciele e-biznesów mocno przyspieszyli proces transformacji cyfrowej. Z wielu względów będzie to dla nich proces długotrwały i kosztowny. Jednak według mnie przyszły krok to wiele wdrożeń systemu WMS w mniejszych magazynach oraz ogromne pole do popisu dla firm wdrażających rozwiązania integracyjne oraz automatyzujące procesy systemowe pomiędzy ERP, WMS i frontami sprzedaży.
Dla wszystkich tych firm, w których okołopandemiczne zawirowania doprowadziły dział operacji do granic wydajności, zmiany w obszarze operacyjnym i systemowych stały się koniecznością warunkującą możliwość dalszego rozwoju, a w skrajnych przypadkach nawet dalsze istnienie firmy.
Zwłaszcza automatyzacja procesów i wsparcie pracowników magazynowych odpowiednimi systemami sprawiają, że firma mocno traci na swojej kruchości, zyskuje pewną standaryzację i ma dzięki temu mniejsze wymagania w obszarze kompetencji podstawowego personelu. Jednocześnie właściwe wsparcie systemowe podnosi tempo i jakość prowadzonych działań. Z pewnością będę się bacznie przyglądał i mocno kibicował tym przemianom.
Maciej Harbuz
Cześć, tutaj Maciej z kanału CuriosITy, gdzie zajmuję się administracyjną, konfiguracyjną, a ostatnio także deweloperską stroną Magento. W 2022 roku na pewno będę śledził to, co dzieje się na TikToku pod kątem e-Commerce.
Wiem, że w Polsce jeszcze niestety nie jest możliwa sprzedaż bezpośrednia przez TikToka, ale trzymam kciuki, żeby jak najszybciej to weszło i będę też się przyglądał, jak radzą sobie inni gracze na innych rynkach.
Będę śledził to, co dzieje się w dostawach. Możemy się spodziewać, że InPost zaproponuje nam coś nowego, ale także inne marki wchodzą z bardzo szybką dostawą w kwestii kilkudziesięciu minut i możemy mieć jakieś produkty.
Myślę, że tutaj jest jeszcze sporo pola do manewru, żeby ten format dostawy jak najbardziej przybliżyć użytkownikowi. Z takich może bardziej odległych to może NFT, które po początkowym boomie, gdzie obrazki osiągały zawrotne ceny, może zejdzie bliżej zwykłego użytkownika, jednak chyba tym, co najbardziej będę śledził, to będą różnego rodzaju płatności.
Wiemy, że w tym zakresie właśnie na rynku polskim jesteśmy dosyć dobrze rozwinięci, mamy własnego BLIK-a, szeroko stosujemy portfele Google’owe, Apple’a. Mamy kilka firm, które zajmują się różnego rodzaju zabezpieczeniami transakcji typu siatkówka oka czy po prostu skan oka. Możemy sobie autoryzować inaczej te płatności, niż poprzez odcisk palca, ale myślę, że tutaj jest jeszcze spore pole do manewru.
Ostatnio zobaczyłem w jednej z wrocławskich galerii, jak postawiono bankomat czy wpłatomat bitcoinowy, gdzie można wymienić w sumie nie tylko BitCoin’y, ale także różne kryptowaluty. Jakiś taki trend na pewno się pojawia, który wychodzi naprzeciw zwykłemu użytkownikowi, tak, żeby przybliżyć mu ten rynek kryptowalut. Pojawiają się też sklepy, które umożliwiają płacenie taką kryptowalutą.
Myślę, że jeszcze wiele, wiele do zrobienia w formie płatności w taki sposób, żeby jak najszybciej, najłatwiej, najprościej, ale zarówno też bezpiecznie użytkownik mógł taką transakcję na naszym sklepie zakończyć i cieszyć się ze zrealizowanego zamówienia.
Paweł Szymoniak
Dzień dobry. Nazywam się Paweł Szymoniak. Jestem założycielem i konsulatem e-Commerce i digital marketingu w Strategic Mind.
Grudzień to tradycyjny czas na wszelkiego rodzaju podsumowania i tworzenie planów na nadchodzący rok. Branża e-Commerce nie jest tutaj wyjątkiem. Jest wiele istotnych trendów, które przybierają na znaczeniu, między innymi takich, jak strategia na działania w świecie bez third-party cookies, wielokanałowość, taka na serio, a nie taka, o której wszyscy mówią, a nikt nie wie, jak do tego podejść, social e-Commerce czy wreszcie marketplace’y. Trudno wśród nich wybrać tylko jeden, dlatego wybrałem te, które uważam aktualnie za najistotniejsze.
Po pierwsze, to wzrost siły marketplace’ów. Im więcej punktów styku klienta z marką, tym większa szansa na wygenerowanie pożądanych wzrostów sprzedaży. Marketplace taki jak Allegro, Amazon czy Empik dysponują rozbudowaną technologią, możliwościami logistycznymi, promocyjnymi oraz zasięgami często nieosiągalnymi dla mniejszych podmiotów. Mogą się okazać ciekawym rozwiązaniem dla producentów, którzy szukają szansy bezpośredniej sprzedaży dla swoich klientów. Dla resellerów to jednak może być szary łabędź. Firmy, które nie dbają o własne kanały, tylko skupiają się na marketplace’ach, powinny spodziewać się coraz większej, bezpośredniej obecności i finalnie konkurencji ze strony wspomnianych producentów.
Wzrost automatyzacji reklam w kanałach performance, Google i Facebook Ads. Prezes jednej z największych platform streamingowych powiedział kiedyś, że jego aplikacja ma kilkadziesiąt milionów wersji. Każda wersja dedykowana dla poszczególnego użytkownika, dopasowana do jego oczekiwań i preferencji. Zarówno Google jak i Facebook nieustannie wdrażają mechanizmy pozwalające na coraz precyzyjniejsze targetowanie i dopasowanie reklam do potencjalnego odbiorcy.
Te narzędzia w rękach doświadczonego specjalisty zapewnią dobry stosunek kosztów do zwrotów z reklamy, a jego odbiorcy być może pozytywnie odbiorą taką markę. Z drugiej strony automatyzacja na tyle się pogłębia, że im większe marki i finalnie budżety, tym trudniej będzie z nimi konkurować. To również spowoduje wzrost kosztów mediowych oraz i tak niższe marże wśród mniejszych resellerów.
Doraźnym rozwiązaniem powinno być skupienie na wyróżnikach marki czy propozycji wartości samego sklepu niż nadmierne skupienie się nad optymalizacją już i tak zautomatyzowanych kampanii przez wewnętrzne zespoły czy agencje.
Wzrost siły brandingu i stawienie wyróżnika w narracji marki. Uruchomienie sklepu internetowego i przeznaczenie nawet pokaźnych budżetów na działania reklamowe nie wystarczą, aby odnieść sukces w e-Commerce. Szczególnie to widać w realiach postpandemicznych, które zainspirowały wiele biznesów do uruchomienia w krótkim czasie kanałów sprzedaży przez Internet.
Elementy, które wyróżnią sklep i będą stanowić o jego sile, to ustalenie przewag konkurencyjnych i zbudowanie trwałych i długotrwałych relacji z klientem. Jeżeli już mowa o brandingu, to warto poruszyć kwestię employer brandingu oraz realnych przewag konkurencyjnych, ale w kontekście potencjalnych kandydatów, a nie już samych klientów.
Praca zdalna lub chociaż hybrydowa i idące za tym konsekwencje dla pracodawcy i managera będą wyzwaniem. Wyzwaniem będzie komunikacja z zespołem, wewnętrzne procesy w zdalnym sposobie pracy oraz ocena efektywności pracowników już nie na podstawie przesiadywania przed komputerem przez 8 – 9 godzin dziennie, tylko realnie wynikający z celów firmy, podcelów zespołu oraz konkretnych i mierzalnych KPI per pracownik.
Dobrze poukładane procesy mogą być tą przewagą w pozyskiwaniu dobrych, najlepszych pracowników, którym zależy na bezpieczeństwie i poukładanych organizacjach, a z drugiej strony, biorąc pod uwagę, że po pandemii mamy w Polsce już blisko 50 tysięcy sklepów, mam poczucie, że to właśnie kwestia marki pracodawcy będzie teraz kluczowa. Mamy rynek pracownika i jak bardzo nie chcemy tej myśli dopuścić, to konkurencja nie śpi – szczególnie ta duża. Właśnie znanym brandem pozyskuje najlepsze talenty. Warto o tym pamiętać, bo to może być jedno z większych wyzwań na ten rok.
Artur Olejniczak
Cześć, Marku. Dzień dobry Państwu. Artur Olejniczak, Wyższa Szkoła Logistyki.
W 2022 roku szczególną uwagę zwrócę na kwestie szeroko rozumianego bezpieczeństwa. Warto zwrócić uwagę na to, że w bardzo szybkim stopniu scyfryzowaliśmy swoje procesy, łańcuchy dostaw i niestety, niektóre firmy zapomniały o tym, że nasze dane i dane tychże firm powinny być w odpowiedni sposób zabezpieczone.
Uważam, że to będzie rok, w którym należy poświęcić dużą uwagę na dokonanie audytów bezpieczeństwa i poprawę zabezpieczeń przede wszystkim systemów informatycznych oraz baz danych, które rozrastają się w gigantycznym tempie. Bezpieczeństwa rozumianego jako dostępność do naszych produktów, ładunków i też odpowiednie zadbanie o to, żeby nie było osób wykluczonych z tego procesu. Na pewno więc będzie rozwój aplikacji mobilnych w kierunku tego, aby osoby z różnymi niepełnosprawnościami mogły takie aplikacje w odpowiedni sposób obsługiwać.
Miniony rok przyniósł kilka dużych ataków hakerskich, między innymi na bardzo dużą firmę działającą na rynku RTV, AGD oraz na firmę z branży fashion. Te przykłady pokazują, jak ważnym tematem jest bezpieczeństwo i że w tych firmach o tym zapomniano.
Drugim trendem, na który ja zwracam uwagę, jest kwestia niesamowitego boomu na powierzchnie magazynowe w obszarze e-Commerce, niespotykana ilość metrów kwadratowych, bo prawie 3,5 miliona metrów kwadratowych jest w budowie. Pobijamy rekordy jako kraj w tym obszarze i na pewno będzie trzeba skupić swoją uwagę na odpowiednio wczesnej reakcji dotyczącej wyposażenia tychże przestrzeni magazynowych w odpowiedni sprzęt, które będzie gwarantował Państwu obsługę procesów na najwyższym poziomie – na tym poziomie, którego oczekują nasi klienci.
Osobiście skupiam się na tych dwóch tematach. Będę je bacznie obserwował i być może wspólnie z Markiem te tematy troszeczkę bardziej zgłębimy.
Tomek Kasperski
Cześć, tutaj Tomek, CEO z Omnipack. Posłuchajcie, ja w 2022 planuję szczególnie zwrócić uwagę na rozwój sprzedaży transgranicznej, czyli polskich przedsiębiorców, którzy postanawiają podbić zagranicę.
Wprowadzone w tym roku regulacje bardzo ułatwiają sprzedaż na innych rynkach unijnych, znacznie ograniczają formalności z tym związane, i widzimy, że coraz więcej polskich marek po zbudowaniu stabilnej pozycji w kraju postanawia zacząć troszkę na tym rynku europejskim się rozpychać, więc nie są już to tylko giganci, duże podmioty. To są również sklepy, które wysyłają kilka tysięcy, kilkanaście tysięcy zamówień miesięcznie.
Dodatkowym punktem bonusowym, który widzimy od ostatnich kilku tygodni czy miesięcy, jest też zmiana kursu walutowego, który dodatkowo ułatwia działania eksportowe.
Na co zwrócić uwagę, jeżeli rozważacie wyjście za granicę? Pierwsza, oczywista rzecz to jest język, czyli to, żeby strona była przetłumaczona przynajmniej na język angielski. Idealnie również na te języki, w których macie dużą sprzedaż czy planujecie taką osiągnąć. Równie istotna jest obsługa klienta – jako minimum odpowiedzi na e-maila, idealnie również call center.
Druga, równie istotna rzecz, to są działania marketingowe, w szczególności content marketing, który musi być dostosowany językowo i treściowo do danego rynku, ale również działania z obszaru performance. Z doświadczenia wiem, że każdy rynek jest nieco inny i wymaga trochę innego podejścia.
Finalnie oczywiście taka strona logistyczna do ogarnięcia, czyli po pierwsze, koszty dostawy, zaplanowanie, jak to będzie wyglądało na każdym rynku i w ogóle, w jaki sposób będziemy to dostarczać na każdy rynek.
Po drugie, to są koszty i metoda zwrotu, czyli w jaki sposób umożliwimy klientom, którzy chcą zwrócić towar, aby odesłali go do nas. Jest kilka logistycznych łamigłówek, ale nie są to tematy nie do rozwiązania, tak że ja będę w przyszłym roku obserwował ten obszar, trzymał kciuki i kibicował tym wszystkim przedsiębiorcom, którzy odważą się na ten odważny krok i wyjdą za granicę.
Marek Kich
Last, but not least, jak to się ładnie po amerykańsku mówi, czyli ja, bo przecież nie odmówię sobie podzielenia się z Tobą własnymi przemyśleniami.
Bez bicia przyznam się, że kiedy sam sobie zadawałem to pytanie, zrozumiałem, dlaczego inni mieli problem z wytypowaniem dokładnie jednej najważniejsze rzeczy. W końcu w e-Commerce dzieje się tak dużo i na tak wielu różnych płaszczyznach, że trudno się zdecydować. Powiem Ci więc o dwóch rzeczach.
Pierwsza to coraz wyższa bariera wejścia w e-Commerce. Dobrych parę lat temu wystarczyło mieć sklep. Mimo że popyt nie był jeszcze tak duży, jak dzisiaj, bo kupowanie w sieci nie było aż tak popularne, to z drugiej strony podaż też nie była spektakularna, więc można było sobie z tym jednym sklepem postawionym gdzieś tam na boku przy pomocy programisty całkiem przyzwoicie radzić.
Potem zaczęła się pojawiać konkurencja i zaczęło być już trudniej. Między innymi po to powstał ten podcast, bo e-Commerce stał się w końcu sztuką wielu rzeczy jednocześnie, czyli odpowiednich wyborów, odpowiedniego inwestowania, wnoszenia innowacji do organizacji i tak dalej.
Niestety, robi się coraz trudniej, a wszystko sprowadza się w zasadzie do finansów. No bo tak, z jednej strony budowanie ruchu jest coraz droższe – zarówno takiego ruchu organicznego, jak i płatnego. Z drugiej zaś strony specjaliści też robią się coraz drożsi, a niektóre specjalizacje wiążą się już z naprawdę niebagatelnymi sumami. Na domiar złego tych specjalistów brakuje, i to całkiem sporo, bo do walki włączyły się też inne kraje, które mogą sobie pozwolić często na lepsze warunki finansowe, co też znowu zawraca nas do poprzednich wniosków.
Efekt? Już wielokrotnie mówiłem o tym, że e-Commerce tak naprawdę dzieli się na dwie różne prędkości, gdzie część firm wdraża innowacje i buduje kapitał, a pozostałe męczą się ze stagnacją. Dzisiaj mam wrażenie, że ta różnica się jeszcze bardziej pogłębiła, a dodatkowo wszyscy cierpią na braki, które niejako wymuszają zmianę podejścia w planowaniu, budowaniu sklepu, automatyzacji.
Dzisiaj, jeżeli planujesz rozpocząć pracę nad e-Commerce za miesiąc, to w sumie najlepiej by było, gdybyś już od pięciu miesięcy miał podpisaną umowę z firmą wdrożeniową, a myślę, że może być jeszcze trudniej. Zanim cały ten boom na wdrożenie e-Commerce opadnie, to minie jeszcze bardzo, bardzo wiele lat.
To i wiele innych zresztą powodów kieruje właścicieli biznesów do marketplace, które, co prawda, też są coraz droższe, ale za to są tu i teraz, więc siłą rzeczą jest to kolejny trend, który spodziewam się obserwować w następnym roku.
Drugi trend to szeroko pojęty obszar związany z dostawą. Można by pomyśleć, że w dostawie wymyślono już wszystko, bo niewiele można było wymyślić. Nic bardziej mylnego, a co więcej, to właśnie dostawa może być jedną z przewag konkurencyjnych.
Zwrócę tutaj Twoją uwagę na dwie rzeczy – po pierwsze, czas dostawy. Nie trzeba być ekspertem, żeby ocenić, że dostawa tego samego dnia, w 8 godzin czy nawet krócej, dla wielu sklepów to jest coś nie do przeskoczenia ze względów logistycznych albo finansowych.
Fakty są takie, że klienci rozglądają się za tego typu usługami, a po drugiej stronie są też sklepy, które potrafią sprostać tym wyzwaniom. Nawet jeżeli pokrycie całego kraju taką bardzo szybką dostawą nie jest w zasięgu Twoich możliwości, to pomyśl, co możesz jeszcze poprawić, żeby przyspieszyć dostawę klientom Twojego sklepu.
Druga kwestia to ekologia. Temat jest już wałkowany od dłuższego czasu (i dobrze!), a ostatnio nowej świeżości dodał mu InPost, który chwilę temu pochwalił się pilotażem opakowań zwrotnych. Temat eko jest zdecydowanie na czasie i warto się nim zainteresować już nawet nie tylko z tego powodu, że klientom to się spodoba i oni tego oczekują, ale zwyczajnie z troski o środowisko. I klienci, i planeta na pewno będą przyklaskiwać Twoim pomysłom w tym zakresie.
Tak dochodzimy do końca tegorocznej edycji trendów na następny rok. Jedno jest pewne – będzie się działo, jak co roku. Krzysiek, Artur, Tomek, Kuba, Bartek, Maciek, Kuba, Paweł, Krzysiek, w imieniu swoim i wszystkich słuchaczy bardzo dziękuję za waszą wiedzę, która nam wszystkim pomoże lepiej się rozwijać w nadchodzącym roku. A Tobie, drogi słuchaczu, w imieniu swoim i moich ekspertów nie pozostaje nic innego, jak tylko życzyć Ci ogromnych wzrostów. Powodzenia!