3 stycznia 2021 60:02 Odcinek 030

Trendy e-Commerce w 2021 roku – jak będzie wyglądał ehandel?

Na co zwrócić uwagę w 2021 roku, jeśli chcesz skutecznie rozwijać swój e-Commerce? W ubiegłym roku poprzeczka powędrowała naprawdę wysoko i branża przeskoczyła w rozwoju o kilka dobrych lat. Czy kolejny rok będzie podobny? Jakie trendy warto obserwować i wdrażać w swoim sklepie?

Na te (i wiele innych pytań) próbuję znaleźć odpowiedź w tym odcinku. Omawiam też najważniejsze trendy, które będę szczególnie obserwował. Poza mną, w tym odcinku swoją wiedzą dzielą się eksperci e-Commerce:

  • Patrycja Sass-Staniszewska – Prezes Izby Gospodarki Elektronicznej,
  • Michał Pieprzak – konsultant e-Commerce, autor bloga ekomersiak.pl,
  • Krzysztof Wieczorek – konsultant w obszarze logistyki, wdrożeń WMS i optymalizacji pracy na magazynach,
  • Artur Olejniczak – ekspert branży TSL z kilkunastoletnim doświadczeniem,
  • Wojciech Haremza – Head of SEO w Grupie iCEA.
Listen to „030 – Trendy e-Commerce w 2021 roku – jak będzie wyglądał ehandel?” on Spreaker.

Dodatkowe materiały

Jeśli chcesz pozostać w kontakcie z ekspertami, zostawiam Ci ich profile LinkedIN:

Transkrypcja odcinka

W poprzednim, czyli 29 odcinku, dzieliłem się swoimi subiektywnymi spostrzeżeniami dotyczącymi 2020 roku.

Gdybym miał opisać tamten rok jednym słowem, nazwałbym go rokiem próby. Próby, na którą zostało wystawionych wiele różnych obszarów jednocześnie, właściwie to nawet z dnia na dzień w połowie marca. I tak na przykład społeczeństwo musiało wytrzymać próbę izolacji. Firmy próbę pracy zdalnej. Handel próbę ograniczenia handlu. I wiele, wiele innych, niestety każdy z nas musiał się w tym roku z czymś zmierzyć.

Niektórym trzeba w tym miejscu serdecznie pogratulować, bo wytrzymali i poradzili sobie bardzo dobrze. Są też tacy, którzy nie poradzili sobie wcale. Osobiście najbardziej współczuję tym, którym rzeczywistość nawet nie dała szansy na podjęcie rękawicy. Mam tu na przykład firmy, które handlowały tylko off-line, a ich branża została zamknięta. I jasne, możemy tu dywagować, spierać się i wymądrzać, że może trzeba było wcześniej myśleć o sprzedaży w Internecie czy że trzeba było ogólnie dywersyfikować źródła przychodu, albo może trzeba było szybko się przebranżowić. Ale osobiście nie lubię takiego dawania złotych rad po fakcie, więc postanawiam pozostać przy współczuciu. Tym bardziej że na początku pandemii trudno było podejmować strategiczne decyzje, bo na dobrą sprawę to tak nie do końca było wiadomo, ile potrwają poszczególne obostrzenia.

Tak czy inaczej, to był rok inny niż wszystkie i wydaje mi się, że nie ma w Polsce osoby, która życzyłaby sobie powtórki dokładnie tych samych wydarzeń bez żadnych ale. 2020 pokazał też, że tak do końca to nie da się wszystkiego przewidzieć i na wszystko przygotować, bo są rzeczy, które wyłamują się trendom i nie są zależne od nas.

Mam nadzieję, że już pomału zmierzamy do finału epizodu pod tytułem „pandemia koronawirusa”, otrzepiemy się z kurzu, poprawimy korony i będziemy rozwijać nasze biznesy w warunkach, do których przyzwyczailiśmy się w poprzednich latach.

I tutaj rodzi się więc pytanie: „jaki będzie ten nadchodzący rok dla branży e-Commerce?”.  O tym właśnie będzie 30 odcinek podkastu. Opowiem Ci, na co powinieneś zwrócić uwagę, projektując, wdrażając i później rozwijając swój sklep internetowy w 2021 roku. Będą trendy, ale chciałbym, żebyś to potraktował bardziej jako rzeczy, które według mnie są ważne dla budowania nowoczesnej i przede wszystkim skutecznej sprzedaży elektronicznej.

Żeby odcinek był naprawdę kompletny, zaprosiłem do niego ekspertów branżowych. Swoimi spostrzeżeniami dzielą się w tym odcinku:

  • Patrycja Sass-Staniszewska,
  • Michał Pieprzak,
  • Krzysztof Wieczorek,
  • Artur Olejniczak,
  • Wojciech Haremza.

Ostatnia rzecz, zanim pójdziemy dalej. Myślę, że w tym miejscu, zanim jeszcze zaczniesz słuchać o nadchodzącym roku, to warto nadrobić najpierw 29 odcinek, jeśli jeszcze go nie słuchałeś. Będziesz mieć wtedy lepszy przegląd sytuacji. To tyle, zostałeś ostrzeżony. Przechodzimy w takim razie do tego, jak ja i eksperci z branży e-Commerce wyobrażamy sobie nadchodzący rok 2021.

Jaki będzie rok 2021 w e-Commerce?

Najpierw ogólny obraz i spostrzeżenie.

W chwili nagrywania tego odcinka, obostrzenia dotyczące handlu na okoliczność pandemii raczej przybierają na sile, niż się luzują, a wszystko to w towarzystwie coraz ciekawszego nazewnictwa. Niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z kwarantanną narodową, okresem zbiorowej odpowiedzialności, apelem o nieprzemieszczanie się czy jeszcze innym wynalazkiem, te fakty niestety pozostają niezmienne – ograniczenia są dość spore.

Handel tradycyjny miał swoje lepsze i gorsze okresy w 2020 roku. W marcu było tragicznie, bo praktycznie z dnia na dzień większość sklepów się pozamykała. Później w okolicach wakacji nastąpiło otwarcie sklepów i galerii i to całkiem niezłe otwarcie, bo chociaż ruch był mniejszy, to jednak bardziej kaloryczny. Myślę, że to efekt tego, że jak ktoś miał uprawiać turystykę galeryjną, to w obliczu zagrożeń po prostu sobie darował i szli tylko ci, którzy chcieli kupować. Potem znowu wszystko się pozamykało, potem się na chwilę otworzyło na święta i aktualnie (w tej przerwie pomiędzy świętami a nowym rokiem, czyli wtedy, kiedy nagrywa się ten odcinek) znowu wszystko jest pozamykane. W tym roller coasterze najtrudniejsza jest tak naprawdę niepewność, bo na dobrą sprawę trudno było przewidzieć rozwój sytuacji i zmiany w ograniczeniach. Było to takie trochę gotowanie żaby – mieliśmy wytrzymać dwa tygodnie, później znowu dwa tygodnie i jeszcze dwa tygodnie, więc trudno było cokolwiek zaplanować.

Trzeba na to wszystko jeszcze nałożyć perspektywę klienta. Ostatecznie nikt nie zamknął nas w domach bez powodu. I są ludzie, którzy wzięli sobie ten powód głęboko do serca i faktycznie zrezygnowali z kontaktu na tyle, na ile było to możliwe. Byli też tacy, którzy widząc kolejki w sklepach, po prostu szli do domu, bo nie każdy ma na tyle mocne nerwy, żeby w tych kolejkach wystawać. To były często grube godziny czekania. I to też nie pomogło handlowi tradycyjnemu.

Było jeszcze kilka innych czynników po drodze, które wpływały bardziej na to, jak wyglądała sprzedaż ogólnie w poszczególnych branżach, bo na przykład wydarzenia z 2020 roku ograniczyły wielu ludziom wydatki i te wydatki ograniczały się tylko do rzeczy pierwszej potrzeby. Było to związane z ryzykiem utraty pracy czy ogólnie źródła zarobków, czy po prostu z utratą pracy i źródła zarobków.
Wyłania się z tego jedna obserwacja, którą chciałbym się z Tobą teraz podzielić.

Na pewno nie wszystkie firmy, które miały dobrze zdywersyfikowaną sprzedaż i porządnie rozbujany e-Commerce wyszły obronną ręką z kryzysu. Co do tego nie mam żadnych wątpliwości. To była raczej sprawa indywidualna i zależna od wielu czynników. Ale znakomita większość firm, które zajmują się sprzedażą i dotychczas uznawały, że e-Commerce jest be, nie ma tam klientów i nie ma sobie co zawracać gitary, w tym czasie przegrała bardzo dużo. W skrajnych przypadkach takie firmy po prostu musiały się pozamykać. Mówi się, że to właśnie COVID-19 stał się najszybszym akceleratorem transformacji cyfrowej w przedsiębiorstwach. Nawet organizacje, które skutecznie się betonowały po kilkadziesiąt lat i były super odporne na zmiany,  w ubiegłym roku musiały pogodzić się z faktem, że trochę ta decyzja o zmianie podjęła się sama.

Dlatego najważniejszym trendem w e-Commerce na 2021 rok jest e-Commerce sam w sobie.

Według raportu „E-Commerce w Polsce 2020”, ponad połowa Polaków już przeżyła swoje zakupy w sieci, czyli ponad połowa Polaków deklaruje, że przynajmniej raz skorzystała z e-Commerce. Szacuje się, że w samym 2020 roku pojawiło się ponad 10 000 nowych sklepów internetowych. Pojawiły się też głosy, że wartość rynku e-Commerce B2C może sięgnąć 100 miliardów złotych. Jeśli utrzyma się proporcja, to w tym wypadku B2B powinien spokojnie przekroczyć 500 miliardów. Oczywiście to nie są jeszcze twarde dane, tylko przewidywania ekspertów, ale jakie by te dane ostatecznie nie wyszły w przyszłorocznych raportach, to i tak śmiało można zaryzykować stwierdzeniem, że sprzedaż elektroniczna przeskoczyła kilka lat rozwoju i dzisiaj jest miejscem, gdzie znajdzie się już praktycznie każda grupa docelowa, która będzie chętnie kupować.

Więc myślę sobie, że nawet najbardziej sceptyczni właściciele biznesów zdążyli się przekonać, że transformacja cyfrowa jest podstawą do dalszego funkcjonowania przedsiębiorstw. Czy tego chcemy, czy nie, obecność w Internecie jest wymagana przez użytkowników, a najbliższe lata będą czasem egzekucji tego obowiązku i surowego karania firm, które się nie wywiązały.

I żeby wywiązać się z tego obowiązku, w e-Commerce B2B i B2C w ostatnim roku została wpompowana ogromna góra gotówki. Ta góra gotówki jest już  częściowo widoczna w postaci tych wszystkich nowych sklepów, o których mówiłem, modernizacji starych, a przecież jeszcze są firmy, które nie zdążyły z premierą, ale trzeba sobie oddać, że prace trwają w najlepsze.

Co to właściwie oznacza? Przede wszystkim to, że w niektórych branżach zrobi się bardzo ciasno, a tym samym walka konkurencyjna nabierze tempa. I tak jak 10 lat temu wystarczyło mieć sklep, tak w 2021 roku będzie się trzeba zdecydowanie bardziej nagimnastykować, żeby pozyskać i utrzymać klientów. Dlatego, o ile bariera wejścia w e-Commerce pozostanie na w miarę stałym poziomie, to bariera wejścia na skuteczny e-Commerce i na sensowne wyniki prawdopodobnie się podniesie.

Chciałbym, żebyś tę myśl zapamiętał, bo idąc na skróty w nowym roku, prawdopodobnie nigdzie nie dojdziesz. Zresztą, gdybyś miał niewielkim nakładem pracy czy finansów wygrać z konkurencją na poziomie, powiedzmy kilkuset innych sklepów internetowych, no to byłby to inny sposób na powiedzenie „pieniądze po prostu leżą na ulicy i wystarczy się po nie schylić”. Świat tak raczej nie działa.

Więc można powiedzieć śmiało, że będzie się działo. I nie tylko ja tak myślę.

O to, co czeka e-Commerce w 2021 roku, zapytałem Patrycję Sass Staniszewska, czyli Panią Prezes Izby Gospodarki Elektronicznej. Izba Gospodarki Elektronicznej to ta instytucja, dzięki której między innymi mamy dostęp do naprawdę fajnych raportów z branży e-Commerce, między innymi „E-Commerce w Polsce”, na który w tym podkaście powoływałem się już dobrych kilka razy. Izbę Gospodarki Elektronicznej możesz też kojarzyć z wydarzenia „E-Commerce Polska Awards”, które jest jednym z ważniejszych w branży ehandlu.

Posłuchaj, co czeka e-Commerce w 2021 roku według Patrycji.

Jak wskazują nasze raporty, między innymi „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” czy „Płatności cyfrowe 2020”, tendencja konsumencka w kierunku zakupów przez Internet się utrzyma. W trakcie pandemii do lipca bieżącego roku do zakupów przez Internet przekonało się nawet 27% internautów. Internauci deklarują również, że pozostaną przy tej formie zakupów, ponieważ daje im ona bezpieczeństwo polegające na ograniczeniu kontaktów osobistych do minimum, jak również daje bezpieczeństwo transakcji cyfrowych, co potwierdzają wyniki naszego grudniowego raportu „Płatności cyfrowe”.

Widzimy zdecydowany zwrot w stronę transakcji bezgotówkowych. Raport pokazuje również, że znajdujemy się wśród największych entuzjastów nowych technologii, co widać po nowych sposobach płatności, przyjmujących się z dużą łatwością w naszym kraju. Płatności za pomocą gadżetów typu wearables polubiło aż 14% polskich internautów, którzy entuzjastycznie płacą zegarkiem lub opaską. Taka sama liczba internautów zadeklarowała chęć płacenia tęczówką.

2021 będzie również rokiem inwestycji przez sklepy internetowe oraz marketplace w technologię i większą automatyzację tak, aby usprawnić obsługę jeszcze większej ilości konsumentów, również tych spoza Polski.

Ponadto będzie to w mojej opinii rok rozwoju e-grocery. Ta branża ma mimo wszystko jeszcze wiele do zrobienia i mam nadzieję, że swoją szansę wykorzysta.

Ważną datą dla światowego e-Commerce będzie 1 lipca 2021. Czeka nas wprowadzenie w życie tak zwanego „Pakietu VAT e-Commerce”, który dotyczy nowych zasad opodatkowania i rozliczenia podatku VAT w transgranicznym handlu elektronicznym towarami na odległość wraz z usługami na odległość na rzecz konsumentów. Na tę zmianę wszyscy czekają, licząc, że ta zmiana wprowadzi uczciwe traktowanie e-przedsiębiorców europejskich względem przedsiębiorców spoza Unii Europejskiej, głównie mam tu na myśli Chiny. Aktualnie pobór ceł i podatków w transgranicznym handlu elektronicznym jest obszarem narażonym na nieprawidłowości. W praktyce obchodzenie przez dostawców z krajów trzecich przepisów  następuje poprzez między innymi zaniżanie wartości zakupionych towarów czy deklarowanie przesyłek handlowych jako prezenty. To, że system kontroli przesyłek z Chin nie działa, pokazał między innymi raport NIK. Przy tak rozwijającym się handlu elektronicznym organy celno-skarbowe były w stanie weryfikować zaledwie 1% przesyłek pocztowych i 4% przesyłek kurierskich. Pozostałe 99% pocztowych z Chin oraz 96% przesyłek kurierskich z Chin trafiało do polskiego e-konsumenta. Ta skala nie pokazuje nieszczelności systemu, ale wykazuje jego brak funkcjonowania. E-izba analizowała wnikliwie temat w ramach kampanii „Taki sam start”. Problem nie tkwi w samym prawie, które faktycznie musi się zmienić i zostanie zmienione, natomiast w systemie jego egzekwowania, który kompletnie nie działa na poziomie między innymi urzędów celnych czy poczty.

Jako organizacja przedsiębiorców działających na polskim rynku, będziemy jeszcze aktywniej w 2021 wspierali e-przedsiębiorców zarówno w kwestiach legislacyjnych w kraju i Unii Europejskiej, jak i w kwestiach edukacyjnych, rozwojowych – także w kontekście cross-border e-Commerce oraz kwestiach podnoszących jakość usługi polskiego e-Commerce.

Podsumowując – cały czas będziemy mieli do czynienia z ciągłym rozwojem e-Commerce, zarówno w zakresie technologii, wychodzenia naprzeciw klientom i w zakresie prawa, szczególnie dotyczącego handlu transgranicznego. Jak najbardziej można zacierać ręce i to jest świetny moment.

Mojego drugiego gościa zapytałem o to, co będzie ważne w e-Commerce w 2021 roku. Posłuchaj, co na ten temat ma do powiedzenia Michał Pieprzak, którego możesz znać na przykład z bloga ekomersiak.pl. Michał na co dzień jest konsultantem w branży e-Commerce, więc ma bardzo fajny i bieżący przegląd branży. Zresztą warto wejść na ekomersiak.pl, bo znajdziesz tam całkiem sporo fajnych artykułów o e-Commerce i naprawdę jest się czym inspirować.

Tak Michał odpowiedział na moje pytanie:

Rok 2020 przyniósł nam bardzo duże zmiany, jeśli chodzi o dynamikę rozwoju branży e-Commerce w Polsce. Jak wiemy doskonale sytuacja, która ma miejsce w Polsce i na świecie, czyli COVID-19 spowodowała, że branża e-Commerce świętuje bardzo duże i mocne triumfy z tym związane. I to jest fajna baza pod to, żeby inwestować w ten rynek, wchodzić na rynek e-Commerce jeszcze bardziej.

Natomiast skupiając się na samych trendach w e-Commerce na 2021 rok, zwróciłbym taką szczególną uwagę na dwa elementy, bo oczywiście o trendach i obszarach, które można by było poruszać, jest tego bardzo wiele.

Chciałem skupić się po pierwsze na szybkości dostawy, czyli elemencie, który w dzisiejszych czasach determinuje opinie klienta o sklepie internetowym. Jeśli dowozimy szybkość dostawy na naprawdę odpowiednim poziomie, który spełnia wymagania klienta, a który jest coraz bardziej wymagający, krytyczny i oczekuje dostawy „tu i teraz”, to mamy duże szanse, że my całościowo jako sklep internetowy będziemy dużo lepiej odbierani. I ta szybkość dostawy będzie mieć coraz istotniejsze znaczenie. To widać na bazie bardzo wielu raportów, które pokazują, że ten element ma znaczenie i pewnie my jako klienci sklepów internetowych bardzo mocno zwracamy na ten element uwagę. Oczywiście ja trochę wybiegam też do przodu w perspektywie długofalowej i szybkość dostawy w perspektywie najbliższych pięciu lat będzie takim jednym z istotniejszych wyróżników dla sklepu internetowego. I to już nie będzie tylko dostawa następnego dnia, ale tego samego dnia, czyli „same day delivery”, co przykładowo już na dużo bardziej rozwiniętych rynkach dzieje się na szeroką skalę. W szczególności, gdy popatrzymy na rynek chiński, to możemy zobaczyć, jak to już wygląda i jak wiele nam tutaj jeszcze brakuje.

Więc spodziewam się, że bardzo mocno będziemy rozwijać się w kierunku dostawy tego samego dnia, choć na razie stąpajmy mocno po ziemi i zwróćmy uwagę na to, żeby osiągnąć poziom dostaw na zasadzie „next day delivery”, czyli dostawa następnego dnia. I tutaj też warto wykorzystać pod tym kątem komunikację na poziomie sklepu internetowego, czyli przykładowo na poziomie karty produktu / koszyka. Jeśli wiemy, że nasz kurier przyjeżdża i odbiera paczki o godzinie 16:00, to informujemy klientów, że jeśli złożą zamówienie do godziny 15:00, to następnego dnia takie zamówienie zostanie do nich dostarczone. I to jest taki kierunek, który sugeruję i podpowiadam. A jak już będzie same day delivery, to wtedy już komunikacyjnie warto mocno na to postawić, bo pewnie w perspektywie pięciu najbliższych lat dostawa samego dnia będzie już mieć spory udział w rynku.

I w kontekście trendów w e-Commerce na 2021 rok i kolejne lata, to jest perspektywa i moja obserwacja na bazie różnych klientów, z którymi współpracuję – to jest rozwój sprzedaży i wzrost udziału sprzedaży z mobile, bo ten kierunek rośnie jak na drożdżach. Mogę powiedzieć, że zawsze się z tego śmiałem, jak na konferencjach co roku od bodajże 2015-2016 mówiło się „rok mobile”, no i faktycznie teraz mamy taki okres i taką sytuację, że ten rok mobile to już pewnie zaczął się dziać od 2019 roku, a teraz obserwując klientów, to w dużej mierze u absolutnej większości z nich udział przychodów z mobile jest już wyższy od desktopa i to się będzie coraz bardziej w tym kierunku rozwijać. Czyli warto inwestować w podejście do projektowania sklepów internetowych i budowania interfejsów / UX pod kątem mobile first i tutaj na pewno bym zalecał i rekomendował, aby się nad tym mocno zastanowić.

To tyle ode mnie, jeśli chodzi o trendy.

Pozdrawiam!

Podsumowując słowa Michała, warto zwrócić uwagę na szybką dostawę (docelowo nawet tego samego dnia, chociaż nie jest to wcale łatwe, więc chociaż zwrócić uwagę na dostawę następnego dnia) i kanał mobilny, który rośnie w siłę i daje już coraz większe przychody, często większe niż urządzenia stacjonarne.

Tak to wygląda okiem ekspertów.

Pozostaje nam odpowiedzieć na pytanie „jak w takim razie budować sprzedaż w Internecie, żeby sprostać tym wyzwaniom, które czekają na nas w 2021 roku?”.

Trendy w e-Commerce 2021

Opowiem Ci o 6 rzeczach, trendach czy obszarach, które sam będę uważnie obserwował, które będę doradzał swoim klientom, żeby również obserwowali i na które chciałbym też uczulić Ciebie. Mam wrażenie, że różne branże będą miały różne problemy i różne potrzeby, więc nie sugeruj się jakoś specjalnie kolejnością, możemy uznać, że te rzeczy będą pojawiać się w kolejności losowej.

Wdrożenia PWA w sklepach internetowych

Pierwsza rzecz, która będzie charakteryzowała według mnie 2021 rok i kolejne, to wdrożenia PWA.

Od kilku lat mówi się o roku mobile. Już w ubiegłym roku użytkownicy mobilni w wielu sklepach przewyższają liczebnością użytkowników, którzy wykorzystują urządzenia stacjonarne, jeśli chodzi o ruch. Co prawda niekoniecznie podobna proporcja występuje przy zamówieniach (chociaż tak też bywa, co potwierdza Michał w swoich obserwacjach), ale ta dysproporcja wynika głównie z wygody kupowania na komputerze (na przykład w zakresie wpisywania adresów, czy dokonywania szybkiej płatności).

Ale trzeba w tym wszystkim pamiętać, że decyzja zakupowa jest zawsze poprzedzona dłuższą podróżą zakupową i tych wcześniejszych kontaktów z Twoim sklepem lub marką może wystąpić kilka, lub nawet kilkanaście. Więc o ile kupowanie może faktycznie dziać się częściej na laptopie w domowym lub biurowym zaciszu, o tyle research już niekoniecznie. Więc jeśli Twój sklep internetowy nie zadowoli użytkownika mobilnego na górze lejka, to będzie Ci ciężko pozyskiwać klientów. Zresztą w środku i na dole lejka obowiązują te same prawa.

I to nie jest już nic nowego, a przynajmniej mam nadzieję, że o podejściu mobile first usłyszałeś już o wiele wcześniej niż dwie sekundy temu. To, co jest nowością, to podejście branży do realizacji zagadnienia mobile first.

Był taki okres w e-Commerce, że popularne były dedykowane aplikacje mobilne sklepów internetowych. To było fajne rozwiązanie, bo można było zadomowić się na pulpicie telefonu użytkownika, dać mu o wiele lepszy feeling, niż strona WWW sklepu i przy okazji wykorzystać możliwości telefonu komórkowego. Dzisiaj od takiego podejścia się odchodzi, a bardziej realizuje się mobile first za pomocą PWA i wynika to z dwóch powodów.

Po pierwsze użytkownicy są przeładowani aplikacjami mobilnymi, przez co na telefonie zatrzymują te bardziej przydatne, a reszta wylatuje. Są badania, które mówią, że tylko 20% aplikacji wytrzyma pierwszy tydzień na telefonie od momentu instalacji. Więc łatwo sobie wyobrazić, że sklep internetowy, który używa się raz na jakiś czas, to nie do końca jest taka aplikacja pierwszej potrzeby i w związku z tym może nie zagościć na długo w smartfonach klientów.

Tym drugim powodem jest koszt. Jeśli wybierzemy rozwiązanie polegające na napisaniu dwóch aplikacji dedykowanych osobno na iPhone i Androida, to koszt może być naprawdę spory w relacji do wdrożenia samego sklepu internetowego. A poza tym najczęściej zamiast jednego, to okaże się, że mamy trzy interfejsy do pilnowania, co przekłada się na koszt dalszego utrzymania. Dlatego porządny m-Commerce raczej był dla firm z wysokim kapitałem inwestycyjnym, a te, które próbowały robić takie wdrożenia po kosztach, nie dostawały produktu, który faktycznie dawałby im przewagę konkurencyjną.

Więc w każdym z tych przypadków aplikacje nie do końca się opłacały.

Z drugiej strony RWD nie do końca spełnia wymagania użytkowników w zakresie feelingu, bo o ile interfejs jest fajny (czy może być fajny), o tyle płynność działania w porównaniu do aplikacji mobilnej zazwyczaj pozostawia wiele do życzenia. PWA można określić jako podejście, które zasypuję tę dziurę pomiędzy feelingiem aplikacji mobilnej a interfejsem sklepu internetowego. Temu zagadnieniu był poświęcony cały 20 odcinek, więc zachęcam do nadrobienia, jeśli jeszcze nie słuchałeś, a teraz krótko.

PWA to podejście, które zostało opracowane przez Google. Polega z grubsza na tym, że sklep (czy inna aplikacja internetowa, bo nie dotyczy to tylko e-Commerce), jest zaprojektowany w taki sposób, daje użytkownikowi doświadczenie dotychczas zarezerwowane dla natywnych aplikacji mobilnych. PWA sprowadza się do listy wymagań i rekomendacji, które powinny być spełnione przez Twój sklep internetowy. Znajdziesz na tej liście między innymi bardzo użyteczny interfejs, obsługę pracy off-line, możliwość instalacji na ekranie telefonu, ale też pracę bez uczucia przeładowywania całości aplikacji i czekania na interfejs. Czyli po prostu masz wrażenie, że używasz aplikacji niż strony WWW, która co kliknięcie musi się przeładować i trzeba na to przeładowanie grzecznie poczekać.

W efekcie PWA jest po prostu szybkie i wygodne w użyciu, zarówno na desktopie, jak i na smartfonach, więc nic dziwnego, że pomału skutecznie wypiera natywne aplikacje mobilne, tym bardziej że przy odpowiednim wdrożeniu można nawet pokusić się o trafienie do Google Play (za to odpowiada z kolei TWA, ale o tym dzisiaj nie będziemy mówić). Poza tym wszystkim sklep zgodny z PWA pisze się tylko raz, a używa na każdym urządzeniu, co wpływa bardzo przyjemnie na budżet wdrożeniowy i też ten rozwojowy w stosunku do dedykowanych aplikacji mobilnych.

W ostatnim roku praktycznie w większości rozmów, które sobie przypominam o nowych sklepach, pojawiał się temat wdrożenia PWA. Oczywiście nie każda firma się od razu zdecyduje, no bo ostatecznie budżety nie są z gumy, ale widać bardzo duże zainteresowanie rynku i nic nie zwiastuje, żeby ten trend miał się cofnąć. Dlatego myślę, że w przyszłym roku będzie pokaźny wysyp takich wdrożeń, a to tak naprawdę będzie dopiero początek. Więc jeżeli tylko twój budżet na to pozwala, na pewno warto się tym tematem zainteresować, szczególnie jeżeli jesteś dopiero na etapie przedwdrożeniowym lub przymierzasz się do zmiany swojego e-Commerce.

Sztuczna inteligencja w służbie sprzedaży elektronicznej

Drugi trend, o którym chcę Ci opowiedzieć, to sztuczna inteligencja. Tutaj muszę od razu wspomnieć, że nie jestem specjalistą w tym zagadnieniu od strony naukowej, więc jeśli po przesłuchaniu tego fragmentu uznasz, że tak naprawdę mówię bardziej o uczeniu maszynowym lub jeszcze czymś innym, no to prawdopodobnie masz rację – nie będę się jakoś mocno wykręcał. Ale w końcu nie o naukę tutaj chodzi, więc zostanę przy używaniu terminu sztuczna inteligencja i skupię się na tym, jak biznes e-Commerce może na niej skorzystać.

Kilka lat temu Joris Evers, jeden z dyrektorów Netflixa, powiedział, że istnieją 33 miliony różnych wersji Netflixa. Nie była to wtedy liczba przypadkowa, bo 33 miliony to, akurat się składa, że była również ilość subskrybentów Netflixa w tamtym momencie. To była taka wiadomość, która mówiła dokładnie tyle, że każdy użytkownik dostaje platformę, która została spersonalizowana pod jego konkretne potrzeby i odpowiada jego gustowi filmowemu. To na pewno jeden z powodów, dzięki którym Netflix okazał się takim sukcesem. Jeśli kiedyś korzystałeś, to pewnie wiesz, jak można zacząć oglądać film o 16 w sobotę, a potem w niedzielę nad ranem zastanawiać się „od kiedy to istnieją podróże w czasie?”.

I generalnie nic nie stoi na przeszkodzie, żebyś podobny lub taki sam efekt osiągnął w Twoim sklepie internetowym.

Najlepszy sklep internetowy, jaki możesz mieć, to taki, który pokaże każdemu użytkownikowi produkty, których on akurat potrzebuje. Czy nawet  można pokusić się o bardziej ogólne stwierdzenie, że będzie to taki sklep, który po prostu będzie wiedział, czego w danej chwili potrzebuje dany klient.

I do pewnego poziomu nie jest to wcale science fiction, z dokładnością do tego, że jeszcze nie umiemy czytać ludziom w myślach. Ale już teraz e-Commerce zbiera bardzo dużo różnych danych o użytkowniku. Mając nawet tylko dobrze zapiętego Analyticsa, wiesz dużo o demografii, zachowaniu, o preferencjach zakupowych Twoich klientów. Więc jeśli te same dane włożysz na przykład do silnika rekomendacji produktowych, to po pewnym czasie taki silnik może nauczyć się, że jeśli użytkownik chce kupić produkt A, to najprawdopodobniej chętnie kupi też B tylko dlatego, że inni użytkownicy o podobnym profilu zakupowym dokonywali właśnie takiego wyboru, więc szansa jest spora.

To samo zresztą dotyczy treści. Jeśli prowadzisz na przykład sklep sportowy, to nie chcesz każdemu klientowi wysłać takiej samej wiadomość w ramach newslettera. Fanom piłki nożnej wyślesz nowe koszulki Realu Madryt, a biegaczom nową kolekcję butów, pamiętając przy tym o podziale płciowym (a, no i fanom Barcelony też byś nie chciał wysłać koszulek Realu Madryt, ale te animozje pomiędzy klubami zostawiam dla chętnych).
Oczywiście nie zrobisz tego wszystkiego ręcznie, szczególnie przy dużej bazie klientów. I tu właśnie wchodzi sztuczna inteligencja, która na podstawie zachowania w sklepie nauczy się użytkownika i dopasuje ten sklep w zakresie treści i oferty do jego preferencji zakupowych. Jeśli gdzieś przez głowę przebiegło Ci „hmmmm, ciekawe jak to wpłynie na konwersję” to podpowiem, że to jest dobry kierunek myślenia, bo jest duża szansa, że wpłynie i to pozytywnie.

Ale wykorzystanie AI w sklepie to nie tylko personalizacja oferty, ale na przykład też automatyzacja obsługi klienta. Jesteśmy już na takim etapie, że tak naprawdę nie masz pewności, że dzwoniąc do banku, rozmawiasz z prawdziwą osobą po drugiej stronie. Dzisiaj to może być dobrze zaprogramowany scenariusz, który w razie problemów „przeniesie Cię do innego działu” i dopiero wtedy porozmawiasz z żywą osobą, która zajmie się Tobą indywidualnie. Podobnie jest z livechatem na stronach / sklepach internetowych. Czasami rozmawiasz z człowiekiem, ale proste rzeczy ogarnie już spokojnie komputerek, a zdecydowanym plusem komputerka jest to, że będzie pracował dla Twojego biznesu 24/7, a nie od 8 do 16. Poza tym umówmy się, że to nie chodzi o zastępowanie pracowników, tylko o danie im takie pracy, która będzie bardziej ambitna i która będzie umożliwiała im rozwój, a odpowiadanie klientom na chacie, jaki jest status zamówienia, nie jest tego typu zadaniem. Do tego lepiej wykorzystać boty.

Inne zastosowanie to na przykład wyszukiwanie za pomocą obrazu lub dźwięku, spięcie z asystentem Google, automatyzacja zakupów i tak dalej.

W obszarze sztucznej inteligencji e-Commerce ma jeszcze bardzo dużo nieodkrytego potencjału. Ale ta dziedzina się rozwija, więc liczę na to, że w 2021 roku pojawią się jakieś fajne nowości. Osobiście uważam, że pierwszy sklep, który będzie dobrze reagował na „to, co zawsze”, albo „coś dobrego do jedzenia”, albo „dobre buty do biegania w moim rozmiarze do 200 złotych” ma szansę zostać bohaterem wielu branżowych opracowań.

Rozwój marketplace w 2021 roku

Trzecim trendem, na który na pewno zwrócę uwagę w 2021 roku, będzie rozwój sprzedaży na marketplace. W poprzednim odcinku wspominałem, że jednym z ważniejszych wydarzeń w branży było wejście Allegro na giełdę. Ogólnie rzecz ujmując, marketplace mają się całkiem dobrze i ten segment rośnie.

Przypominają mi się tutaj słowa Harleya Finkelsteina z 486 odcinka podcastu Tima Ferrissa, w którym powiedział o ważnym za i przeciw sprzedaży na marketplace. Z jednej strony to niska bariera wejścia. I faktycznie tak jest, bo zakładasz konto na eBay lub innym portalu i jesteś już w grze. Z drugiej strony – pożyczasz klientów z marketplace i oni tak do końca nigdy nie będą Twoi. Więc na koniec dnia nigdy nie wiesz, kiedy portal może Ci tych klientów zabrać lub kiedy ci klienci wybiorą inną ofertę.

Osobiście widzę sporo ryzyk budowania biznesu na nie swoim podwórku. W perspektywie długofalowej jak najbardziej można i nawet trzeba dyskutować, czy lepiej zacząć od marketplace, czy od sklepu, czy od obu na raz i w ogóle od którego marketplace, bo przecież na Allegro i eBay się świat nie kończy, ale nie zmienia to faktu, że marketplace jest atrakcyjnym kierunkiem z niską barierą wejścia. To też natychmiastowy dostęp do klientów, do których nie dotrzesz samodzielnie w tak krótkim czasie. Nawet przy dobrze funkcjonującym e-Commerce to może być dobra dywersyfikacja albo szansa na uruchomienie nowego kanału, na przykład sprzedaży zagranicznej.

I mógłbyś uznać, że przecież to temat stary jak węgiel. W końcu Allegro zostało założone już w 1999 roku (jeśli Wikipedia nie kłamie). I miałbyś w tym wszystkim rację. Ale jest jedna rzecz, która sprawia, że rok 2021 może być dla rozwoju na marketplace bardzo ciekawy. A tą rzeczą jest firma, która zaczyna się na „A”, a kończy na „mazon”.

O wejściu Amazona do Polski mówi się już od paru lat. Ale wszystkie znaki na niebie i ziemi zwiastują, że ten rok będzie właśnie tym rokiem, kiedy te plany się zmaterializują.

I z jednej strony są eksperci, którzy mówią, że to będzie totalny game changer na polskim rynku e-Commerce, z drugiej są eksperci, którzy mówią, że w zasadzie wejście Amazona do Polski kompletnie nic nie zmieni, bo obecna polityka jakości skutecznie odstraszy sprzedawców albo zmusi ich do podniesienia cen, a podniesienie cen z kolei odstraszy użytkowników. Tutaj warto przypomnieć sobie moment sprzed kilku czy kilkunastu lat, w którym do Polski wchodził Ebay. Wtedy też mówiono o przełamaniu monopolu, całkowitej rewolucji i zmianie krajobrazu polskiego e-handlu, który w tamtych czasach był zupełnie inny. I krótko mówiąc, coś nie pykło.

Tym razem będzie prawdopodobnie inaczej, bo Amazon wchodzi po pierwsze z zupełnie innej pozycji, po drugie – na zupełnie inny rynek. Więc bardziej jest to kwestia tego, w jak dużym stopniu ten świat polskiego e-Commerce się zmieni.

Znam firmy, które swoją karierę zaczynały od marketplace, a dzisiaj są naprawdę dużymi graczami w swoim segmencie.  Więc nawet pomijając wejście Amazona do Polski, warto w 2021 roku (jeśli nie ma cię na żadnym marketplace) rozejrzeć się za takim marketplacem, na którym mógłbyś rozpocząć sprzedaż swoich produktów.

Wdrożenia e-Commerce B2B

Tyle o marketplace, idziemy dalej do punktu numer 4. Uważam, że w 2021 roku krajobraz polskiego e-Commerce zostanie porządnie zasilony przez segment B2B i należy się spodziewać utrzymania tego trendu także w kolejnych latach.

Na tę zmianę bardzo duży wpływ ma pandemia koronawirusa. Branża B2B zawsze była troszeczkę z tyłu, jeżeli chodzi o nowoczesną sprzedaż w Internecie. Wiele firm w ogóle jeszcze nie ma uruchomionego kanału e-Commerce, a z kolei z tych, które sprzedają w sieci, wiele robi to za pomocą topornych i zamkniętych platform zakupowych, których używanie jest mniej więcej tak samo przyjemne, jak upadek ze schodów. I tak to sobie jakoś funkcjonowało latami, niektóre firmy skupiały się na handlu tradycyjnym i pracy handlowców, inne korzystały z tego, że mają lojalnych klientów, którym niestraszne żadne systemy.

Pierwszą oznaką, że czas to zmienić, była zmiana pokoleniowa. Dzisiaj za decyzje zakupowe często odpowiadają osoby, które ze smartfonem się nie rozstają i są na tyle oblatane w Internecie, że preferują samodzielność, a ich wymagania wobec e-Commerce są wysokie. Czyli ma być łatwo i wygodnie i samodzielnie. To bardzo utrudniało życie firmom, których oferty produktowej często nawet nie dało się wyszukać w Internecie. One po prostu nie dawały sobie szansy na to, żeby być znalezionymi, więc traciły naturalnie klientów, którzy mogliby być taką ofertą zainteresowani.

No ale to dla wielu firm nadal było za mało, bo na drugiej szali leżał proces transformacji cyfrowej lub wdrożenia nowego B2B, co szczególnie dla skostniałych organizacji jest procesem długim, trudnym, kosztownym i najczęściej wbrew woli pracowników, którzy po tylu latach mają dużą awersję do zmian. Krótko mówiąc, zmiana pokoleniowa nie wystarczyła, żeby poruszyć branżą.

Ale pandemia koronawirusa zrobiła to bardzo skutecznie. Zamykanie off-line dotknęło tak samo B2C, jak i B2B. I w obliczu tych właśnie wydarzeń, decyzja o dywersyfikacji sprzedaży nagle przestała być taka trudna. Dlatego w 2020 roku B2B zauważalnie mocniej ruszyło po porządne wdrożenia e-Commerce, które nie będą odstawały od nowoczesnych platform znanych z rynku B2C. Z tą różnicą w stosunku do B2C, że w przypadku dużych graczy B2B wdrożenia i zmiany procesów trwają dłużej. Więc efekt tej zmiany zobaczymy dopiero w połowie przyszłym roku. Myślę, że z kolei te wdrożenia mogą pociągnąć za sobą dalsze, bo wiele branż czeka na takiego kopniaka motywującego, żeby też zacząć modyfikować swój biznes.

Więc podsumowując – jeśli działasz w B2B i śpisz spokojnie, bo konkurencji jeszcze nie ma w Internecie, to mam złą wiadomość – jest bardzo duże ryzyko, że zaraz będzie.

Zmiany w logistyce w 2021 roku

Zawsze mówię, że e-Commerce to nie tylko sklep internetowy. To także między innymi praca na magazynie i logistyka. I nie chcę się tutaj zbytnio wymądrzać, bo lepiej będzie, jeśli poznasz trendy na 2021 rok od najlepszych ekspertów z branży.

Krzysztof Wieczorek to konsultant w obszarze logistyki z wieloletnim doświadczeniem w doradzaniu firmom z różnych branż w zakresie optymalizacji i zwiększania efektywności procesów magazynowych. Zapytałem go o to, jak zmieni się logistyka w 2021 roku.

Zobacz, jak Krzysiek widzi logistykę w 2021 roku:

Zmiana jest zwykle procesem, więc ciężko mówić o niej w trybie dokonanym w tak krótkim okresie, jak jeden rok. Ale można wspomnieć o kilku, moim zdaniem istotnych trendach.

Pierwszym trendem, na który warto zwrócić uwagę, to dalszy ciąg procesów cyfryzacyjnych. Coraz więcej polskich firm dostrzega rolę i wartość danych w procesach, a rozwój sektora e-Commerce pociąga za sobą coraz wyższe wymagania w zakresie jakości danych i ich dostępności, oraz czasu dostępu do tych danych. Procesy oparte o manualne wprowadzanie danych do systemu to źródło potencjalnych opóźnień i błędów. Nie bez znaczenia jest fakt dążenia do optymalizacji kosztów obsługi logistycznej, co oznacza także konieczność wdrażania rozwiązań automatyzujących przetwarzanie i przenoszenie danych.

Okres pandemii pokazał także, że firmy o niskiej kulturze informatycznej i dużym długu technologicznym słabo radzą sobie w sytuacjach, gdzie z powodu ograniczeń nie da się organizować spotkań czy też utrzymać klasycznego obiegu dokumentów papierowych. Cyfryzacja to nie tylko trend w relacji firma-firma czy firma-kontrahenci, ale także w relacjach wewnątrz organizacji.

Kolejnym zauważalnym trendem będzie z pewnością automatyzacja. Znaczący wzrost wysyłek, rozdrobnienie indeksów, krótsze stocki i rosnąca dynamika zdarzeń na magazynach powodują, że stosunek nakładu pracy do ilości sztuk towaru w procesie staje się coraz mniej korzystny ekonomicznie. Trzymanie rentowności operacji logistycznych przy zachowaniu rynkowego poziomu cen będzie wymagać wdrażania coraz więcej rozwiązań automatycznych. Mogą to być na początek stosunkowo niedrogie rozwiązania optymalizujące najmniej produktywne operacje, na przykład taśmociągi czy samojezdne transportery do przemieszczania paczek na magazynie. Jednak oferta rozwiązań automatyzujących logistykę staje się z roku na rok coraz bogatsza. Dopasowanie nawet najbardziej dopasowanych rozwiązań jak układnice czy systemy pakujące coraz częściej wchodzi w obszar sensownego okresu ROI, czyli zwrotu z inwestycji.

Kolejną zmianą, a w zasadzie kontynuacją trendu zauważonego w roku 2020, będzie wzrost roli projektów drobnicowych w B2B i B2C w logistyce. Pandemia prawdopodobnie na trwałe zmieni strukturę handlu, mocno redukując ilość pośredników w łańcuchu dostaw. Inwestycje w nowe strony sklepów internetowych i portale do zamówień B2B w konsekwencji zmieniają i będą zmieniać strukturę operacji w magazynach. Wydanie z magazynu 10 palet po 20 kartonów na każdej (łącznie 200 indeksów i 2000 sztuk towaru) jako zbiorcza dostawa do hurtowni to proces dość łatwy i stosunkowo tani. Jednak już przygotowanie takiej samej ilości towarów z dostawą bezpośrednio do 20 sklepów jest znacznie bardziej kosztowne. A z kolei obsłużenie dla odmiany 2000 wysyłek e-Commerce do pojedynczych konsumentów to już gra w zupełnie innej lidze. Transformacja do obsługi e-Commerce dla wielu logistyków będzie dużym wyzwaniem, bo wiąże się zarówno ze znacznie wyższym kosztem operacyjnym per jednostka wydawanego towaru, ale także z nieporównywalnie większym stopniem komplikacji procesu i jego ogromnej wrażliwości na odchylenia jakościowe.

Kolejnym obszarem, który w najbliższej przyszłości według mnie może i powinien się zmienić będzie fulfillment, czyli logistyczna obsługa sklepów internetowych. W Polsce jedynie 30% sklepów e-Commerce korzysta z usług operatorów logistycznych. Dla przykładu w Holandii proporcje są odwrotne. Wzrost udziału sprzedaży e-Commerce w całości rynku będzie stopniowo doprowadzał do sytuacji, kiedy właściciele e-sklepów będą stawali przed wyzwaniem – otwierać, lub zmieniać na większe własne jednostki logistyczne, czy też zdecydować się na oddanie operacji do firmy zewnętrzne. Dla wielu z nich będzie to bardzo trudna decyzja, lecz w przypadku biznesów mocno sezonowych brnięcie w wysokie koszty stałe może się okazać nieakceptowalne ekonomicznie, a przekazanie operacji do operatora może się w totalu okazać bardziej opłacalne, mimo nominalnie podobnych kosztów jednostkowych.

Innymi słowy – dużo zmian na magazynie jeszcze przed nami. Skala tego, co jest do zrobienia, myślę, że dobrze oddaje, ile w ogóle jest miejsca na osiąganie przewag konkurencyjnych.

Drugi ekspert, który zgodził się podzielić swoją wiedzą w tym obszarze, to Artur Olejniczak, ekspert TSL z kilkunastoletnim doświadczeniem w branży. Swoją drogą miałem kiedyś przyjemność kiedyś występować z obydwoma tymi dżentelmenami w jednym panelu dyskusyjnym i do teraz mi się trzęsą ręce z wrażenia. Artura zapytałem z kolei o to, jak będzie wyglądała ta ostatnia prosta między magazynem a klientem, czyli świat przesyłek w 2021 roku.

Zobacz, jak Artur odpowiedział na to pytanie:

Na pytanie „jak będzie wyglądał świat przesyłek w e-Commerce w 2021 roku?” zaryzykuję stwierdzenie, że nie będzie aż tak ciekawy, jak rok 2020, bo to, co było planowane, że wydarzy się w perspektywie 5 lat, wydarzyło się w perspektywie 12 miesięcy mijającego roku.

W mojej ocenie ten rok będzie na pewno rokiem dalszej cyfryzacji. Coraz więcej będziemy mogli zrobić ze swoją przesyłką zdalnie dzięki aplikacjom, które wychodzą z rąk kurierów. Będziemy mogli zmienić termin odbioru, będziemy mogli zmienić miejsce odbioru. Czyli ten rynek stanie się bardziej elastycznym i dopasowanym do klienta dzięki postępującej cyfryzacji i dzięki rozwojowi innych form dostaw jak chociażby PUDO czy cały czas rosnąca liczba paczkomatów. I tak jak już wiemy, wiele firm zapowiada też wejście z tym sposobem odbioru paczek.

Bardzo ciekawe dane zostały ostatnio opublikowane w raporcie CBRE dotyczącym rynku e-Commerce, jeśli chodzi o czasy dostaw. 15% respondentów oczekuje, że przesyłka zostanie do nich dostarczona w 24h od zamówienia, 57% oczekuje tego wprzeciągu 48h, 20% oczekuje dostawy w przeciągu 3-5 dni, a 4% mówi i wskazuje, że nie ma to dla nich znaczenia. Myślę, że dostawy same day delivery (tego samego dnia) bądź same hour delivery w dużych miastach absolutnie zyskają na znaczeniu, aczkolwiek można się spodziewać tego, że będą one obarczone dodatkowymi opłatami. Także tutaj, jeśli chodzi o czasy dostaw, to myślę, że to jakoś mocno nie ulegnie zmianie.

Bardzo ciekawą liczbą jest liczba 10 000. Z taką liczbą paczkomatów InPostu wchodzimy w rok 2021. I myślę, że tych paczkomatów też będzie przyrastało.

Rok będzie rokiem ekologicznym. Jeden z dużych graczy, firma DPD zapowiedziała rozwój swojej sieci aut i dostaw niskoemisyjnych, więc na pewno tutaj będziemy mogli obserwować ewolucję w kontekście zmniejszania śladu węglowego, zmniejszania emisji CO2. Myślę, że to będzie też rok, w którym więcej producentów będzie zwracało uwagę na to, żeby swoje produkty wyposażać w opakowanie nie marketingowe, a opakowanie transportowe, bo to jest też taki trend, który powoli zaczyna wychodzić na światło dzienne. Więc będziemy mogli myśleć o tym, żeby mniej zużywać kartonu, mniej zużywać tektury, wypełniaczy, bo producenci zadbają o to, żeby opakować swoje produkty w opakowania transportowe. Myślę, że też mogą pojawić się na rynku opakowania zwrotne. Chociażby takie firmy i portale jak Zalando myślą też bardzo mocno o tym, żeby taką usługę wprowadzić. Tym bardziej że jeśli chodzi o branżę fashion, to tam ten poziom zwrotów sięga nawet czasami do 70%, więc absolutnie wskazane wydaje się, żeby takie opakowania powstały.

Bardzo ciekawe liczby z raportu World Economic Forum z branży e-Commerce. W przeciągu jednej minuty globalnie w sieci internetowej wydajemy ponad milion dolarów, a sam Amazon w przeciągu jednej minuty globalnie przygotowuje 6659 paczek. Myślę, że to też będzie rosło. Będzie rosło w różnych branżach, nie tylko w tych topowych, jak spożywka i elektronika. Po prostu polubiliśmy zakupy w sieci – one stały się bezpieczniejsze, one stały się prostsze, one stały się po prostu przez pewien czas koniecznością. Więc od tego odwrotu już nie będzie.

Kończąc komentarz – myślę, że czekamy z wypiekami na to, co przygotuje jeden z największych graczy rynku, czyli Amazon – aż ruszy z własnymi operacjami logistycznymi. Myślę, że tutaj mając na uwadze to, jak ta firma jest zaawansowana cyfrowo i jakie innowacje wprowadza w obszarze swoich centrów dystrybucyjnych, to mogą nas w tym roku zaskoczyć.

Korzystając z okazji, dla wszystkich Państwa i Ciebie Marku wszelkiej obfitości w nowym 2021 roku. Myślimy poza pudełkiem, jesteśmy elastyczni, jesteśmy otwarci na nowe. Nie boimy się nowości. Pamiętajcie, że najlepszą metodą przewidywania przyszłości jest po prostu jej tworzenie, więc bądźmy twórczy, radośni i wsłuchujmy się w to, co mówi do nas rynek, co mówią do nas nasi klienci i partnerzy.

Pozdrawiam serdecznie, jeszcze raz wszystkiego dobrego.

„Najlepszą metodą przewidywania przyszłości jest jej tworzenie.” Piękne i bardzo ważne słowa, Artur naprawdę dzięki śliczne za Twoją wypowiedź.

Ze swojej strony nieśmiało dodam, że w obszarze magazynu na pewno będę obserwować to, o czym wspomniał Krzysiek, czyli rozwój fulfillmentu, a mówiąc prościej – outsourcingu całości magazynu wraz z operacjami. To jest stosunkowo świeży temat w Polsce, a wydaje się o tyle ciekawy, że wielu właścicieli e-Commerce, szczególnie tych mniejszych, może potencjalnie trafić w taką dziurę, w której magazyn jest bardzo niestabilny, to znaczy czasami za duży, czasami za mały, a czasami niedokapitałowany w wystarczającym stopniu, żeby dobrze się na nim pracowało. Fulfillment wydaje się całkiem ciekawym rozwiązaniem, które tę lukę może wypełnić, więc zobaczymy, co przyniesie nam w tym obszarze nadchodący rok.

Content marketing w 2021 roku

Czas na ostatnią, szóstą rzecz, na którą chcę zwrócić Twoją uwagę. Właściwie bardziej będzie to przypomnienie, ale o mówienia o tym naprawdę nigdy za wiele. Świat się w ubiegłym roku zmienił. Ale nie zmienił się na tyle, żeby wyprzeć podstawę budowania sprzedaży w Internecie, czyli content content content.

Statystyki nie oszukasz. Jeśli masz zdrowy współczynnik konwersji w Twoim sklepie internetowym, to pewnie kręci się w okolicach 2% (powiedzmy +-1%). Czyli średnio na 100 sesji masz dwie transakcje. Jeśli chcesz mieć tysiąc zamówień miesięcznie, to jeśli mój kalkulator nie kłamie i rozumiem dobrze proporcje, potrzebujesz 50 000 sesji. I już, tak to wygląda statystycznie i prawdopodobnie dużo lepiej nie będzie.

Dobrze poukładany, pracujący na całym lejku i przede wszystkim nastawiony na wartość content marketing jest w mojej ocenie taką samą podstawą skutecznej sprzedaży, jak dobry produkt, cena, USP czy dobrze wdrożony sklep internetowy. Chciałbym tutaj zwrócić Twoją uwagę na te cechy, które wymieniłem, a szczególnie na nastawienie contentu na wartość.

Żyjemy w czasach nadpodaży treści. To znaczy, tej treści tworzy się bardzo dużo.

I problem w tym, że często ta treść jest wątpliwej jakości, żeby nie powiedzieć, że jest zwyczajnie słaba i pisana pod roboty indeksujące. Jeśli nie wiesz, o czym mówię, to poszukaj sobie w Google informacji o niedzielach handlowych w 2021 roku. Połowa artykułów to spaghetti posklejane z bulshitu i pogrubionych słów kluczowych, byle się dobrze wyszukiwało. Bywają takie artykuły, które czytasz i na koniec dalej nie wiesz, które niedziele są handlowe. Wiesz za to, na ile sposobów można zadać to pytanie, bo jest to wszystko pogrubione, żeby przypadkiem nie było, żeby jakieś pytanie nie da w wyszukiwarce Twojego artykułu.

Mamy też wysyp e-booków, webinarów i wielu innych darmowych pierdół, za które naprawdę nie warto oddawać nawet fejkowego adresu e-mail. Takiej treści zdecydowanie nie chcesz produkować, bo ona być może przełoży się na duży ruch, ale też przełoży się na frustrację i niekoniecznie da Ci zwrot z inwestycji.

I żeby nie było – oczywiście słowa kluczowe są ważne, bo inaczej tej pięknej treści nikt nie znajdzie. Ale przede wszystkim chciałbym, żebyś skupił się na wartości. Mam tu na myśli bogate i wyczerpujące opisy produktów, dzielenie się merytoryczną wiedzą, bycie na bieżąco z trendami z Twojej branży. Tak naprawdę życzyłbym każdemu e-Commerce, żeby ten trend był odzwierciedlony w jego sklepie w każdym roku, jaki jest przed nami.

A skoro jesteśmy przy contencie, to chciałbym Ci przedstawić mojego ostatniego gościa i eksperta, czyli Wojciecha Haremzę, który jest Head of SEO w Grupie iCEA. Zapytałem go o to, na co zwrócić uwagę w SEO w 2021 roku.

Takimi spostrzeżeniami podzielił się Wojtek:

Na pewno trzeba zwrócić uwagę na update algorytmu związany z szybkością wczytywania strony, czyli core web vitals, który ma zostać oficjalnym czynnikiem rankingowym już w okolicach marca. Sam jestem ciekaw, jak branża zareaguje na te zmiany. Podejrzewam, że jeśli nie będzie to znaczący czynnik rankingowy, to większość specjalistów najzwyczajniej go zignoruje, podobnie jak to było z wersjami mobile stron. W innym wypadku będzie konieczne porozumienie z producentami oprogramowania SaaS, które wydaje się królować w polskim Internecie. Tu już sami specjaliści wiele w temacie nie zrobią, trzeba będzie się porozumieć właśnie z tymi developerami i to w porozumieniu z nimi poprawiać współczynniki, które będą decydujące w tym algorytmie.

W mojej opinii możemy się również spodziewać kolejnych wdrożeń elementów, które funkcjonują chociażby w SERP-ach za oceanem. Coraz większe znaczenie dla e-Commerce, co widać chociażby po samych źródłach ruchu, mają wyszukiwania związane z grafiką, na co wielu specjalistów nie zwracało do tej pory większej uwagi i po prostu traktowało to po macoszemu. I widać ten trend chociażby właśnie nawet w raportach, które różne agencje lub specjaliści prezentują klientom (do wielu mam wgląd). Te raporty w ogóle nie uwzględniają widoczności dla sieci ruchu z grafiki i tego, jakie zwroty z inwestycji gdzieś się tutaj pojawiają.

Warto też wspomnieć o samych zwrotach z inwestycji. No bo już jakiś czas temu ruch organiczny stał się bardzo poważnym kanałem reklamowym i klienci oczekują już też coraz bardziej szczegółowych raportów dotyczących nie tylko samych działań, jakie agencja wykonuje, ale chcą konkretnych informacji o zwrocie z inwestycji i to nie może być tylko zwrot inwestycji na zasadzie „ROAS z ruchu organicznego”, bo klienci są coraz bardziej świadomi i doskonale wiedzą, że jeśli przychodzi na przykład duży e-Commerce, to on już jakiś ruch organiczny generuje samodzielnie bez dodatkowych opłat. Dlatego musimy starać się pokazywać ROAS na tym ruchu, który my zgromadziliśmy i budujemy naszymi działaniami, oczywiście uwzględniając też całą kwestię utrzymania tego ruchu, który już był. Dlatego temat, jak sami widzicie, nie jest prosty, a zaroportowanie odpowiednie tych działań, żeby klient był zadowolony i miał pełny obraz sytuacji – nie jest takie łatwe.

Z tego, co powiedział Wojtek, chciałbym zwrócić Twoją uwagę szczególnie na szybkość działania witryny. Trudno powiedzieć, jak wysoko może zostać zawieszona poprzeczka, ale to na pewno kolejny argument za tym, żeby naprawdę zadbać o szybkość działania swojego sklepu. Szczególnie w kontekście wdrożeń PWA, o których mówiłem trochę wcześniej.

Podsumowanie

W taki sposób ja i eksperci ze świata e-handlu wyobrażamy sobie nadchodzący 2021 rok. Patrycja, Michał, Krzysiek, Artur, Wojtek – dzięki w imieniu swoim i słuchaczy za Waszą wiedzę.

Są jeszcze oczywiście inne obszary, które w tym odcinku nie padły, na przykład użyteczność sklepów internetowych, bezpieczeństwo – które jest ultra ważne w dzisiejszych czasach – czy wdrożenia omnichannel, które, mam wrażenie, że podzieliły rynek na dwie prędkości – na sklepy które mają omnichannel zgodny ze sztuką i na te, które mocno cisną na innowację tak, jak na przykład Empik z możliwością zakupów off-line przez aplikację na smartfona w salonie bez podchodzenia do kasy. Trzeba też pamiętać o nowoczesnych metodach płatności i dostawy, o dodatkowych usługach, o szybkości dostawy i tak dalej.

Nie bez powodu mówię, że e-Commerce przeskoczył o kilka lat w rozwoju i dzisiaj skuteczna sprzedaż w Internecie to prawdziwa sztuka, która wymaga zaangażowania, żeby mieć jakieś sensowne szanse na tak zatłoczonym rynku.

Mam nadzieję, że to podsumowanie ważnych trendów na 2021 rok przysłuży się Twojej sprzedaży elektronicznej i w podsumowaniu za rok to właśnie Twój sklep będzie jednym z przykładów, które charakteryzowały rok 2021.

Powodzenia!