9 sierpnia 2020 27:59 Odcinek 019

E-Commerce w Polsce 2020 – wnioski z raportu

Raport „E-Commerce w Polsce 2020”, tak samo zresztą, jak poprzednie edycje, to kopalnia wiedzy dla właścicieli sklepów internetowych. W tym roku dane są szczególnie interesujące, bo w końcu pandemia koronawirusa znacząco wpłynęła na zachowania zakupowe konsumentów.

W 19 odcinku przedstawię Ci najważniejsze dane, które można znaleźć w raporcie i podpowiem, jak możesz wykorzystać tę wiedzę do rozwoju Twojego sklepu internetowego. Co charakteryzuje statystycznego klienta sklepu internetowego? Co kupuje i dlaczego w jednym sklepie, a nie w innym? Co zrobić, żeby kupował chętniej? Posłuchaj omówienia danych z raportu.

Listen to „019 – E-Commerce w Polsce 2020 – wnioski z raportu” on Spreaker.

Dodatkowe materiały

Po odsłuchaniu odcinka zajrzyj jeszcze tutaj:

  1. Raport „E-Commerce w Polsce 2020” od Gemius dla Izby Gospodarki Elektronicznej
    https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/e-commerce-w-polsce-2020.html
  2. Odcinek, w którym omawiam raport „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2020”
    https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/017-omni-commerce-kupuje-wygodnie-2020-wnioski-z-raportu/

Transkrypcja odcinka

Coroczny raport „E-Commerce w Polsce” przygotowywany przez Gemius dla Izby Gospodarki Elektronicznej to naprawdę obszerna baza wiedzy na temat tego, jak wygląda sprzedaż w polskim Internecie. No i cóż – jak można było to przewidzieć, najnowsze wydanie utrzymało poziom przynajmniej taki, jak w poprzednich latach.

W tym roku badanie trwało od 23 do 30 marca, czyli właściwie już po wybuchu pandemii i jest to nie bez znaczenia w kontekście samych wyników. Jeżeli chodzi o rozmiar badania, to objęło próbę o rozmiarze 1544 użytkowników.

Co znajdziesz w środku? Przede wszystkim statystyki dotyczące użytkowników kupujących w Internecie i tych, którzy jeszcze tego nie robią. Przy okazji dowiesz się:

  • jakie są motywacje dla obu grup,
  • co zachęca użytkowników do zakupów on-line,
  • jakie są ich preferencje zakupowe,
  • na jakie produkty wydają pieniądze,
  • na jakie bariery trafiają podczas zakupów.

Poza twardymi danymi raport zawiera też komentarze ekspertów, które jak zawsze są cennym dodatkowym wkładem merytorycznym. Podsumowując – cały raport to aż 245 stron solidnej wiedzy i w sumie to nic dziwnego, że mniej więcej w połowie roku każdy czarodziej od e-Commerce już niecierpliwi się i czeka na publikację nowej edycji.

W tym odcinku znajdziesz moje podsumowanie najważniejszych statystyk, które płyną z tego raportu. Pokusiłem się też o kilka wniosków i rad, w jaki sposób te dane możesz zaprząc do poprawienia sprzedaży w Twoim sklepie. Pamiętaj, żeby w wolnej chwili zajrzeć do całego raportu, bo znajdziesz tam jeszcze więcej informacji niż w tym nagraniu no i kto wie, może akurat te brakujące będą tymi, które dla Ciebie są najważniejsze.

W mojej ocenie publikacja to już na tyle klasyka gatunku, że trudno byłoby mi sobie wyobrazić profesjonalistę e-Commerce po stronie klienta i agencji, dla którego ten raport nie będzie niósł żadnej wartości.

To by było na tyle, jeśli chodzi o wstęp – zapraszam do omówienia raportu „E-Commerce w Polsce 2020”.

Kto kupuje w polskim e-Commerce?

Często spotykam się z takim stwierdzeniem, że komuś nie idzie w e-Commerce, bo nie ma tam jego klientów. Jeśli też używasz takiego stwierdzenia jako wyjaśnienie, dlaczego Twój sklep nie zarabia, no to mam dla Ciebie i dobrą i złą wiadomość. Zła jest taka, że najprawdopodobniej powinieneś poszukać przyczyny gdzieś indziej niż w braku zainteresowanych Twoją ofertą. Dobra to fakt, że kupujących w sieci jest naprawdę dużo i jeśli nie osiągnąłeś sukcesu w sprzedaży, to jest duża szansa, że wszystko dopiero przed Tobą (o ile przełkniesz złą wiadomość i zaczniesz coś zmieniać w Twoim sklepie).

Na dowód przyjrzymy się kilku atrakcyjnym liczbom:

  • populacja w Polsce – 38,4mln ludzi,
  • penetracja Internetu w grupie 7-75, czyli w takiej grupie, która albo aktywnie kupuje, albo aktywnie namawia rodziców na zakup – 84,9%,
  • to nam daje liczbę około 28mln internautów w tej grupie wiekowej,
  • z tych 28mln (pierwsza ważna liczba) 73% deklaruje, że dokonało kiedyś zakupu w Internecie,
  • daje nam to liczbę około 20mln, czyli tak dużo osób w Polsce dokonało kiedyś zakupu w Internecie.

Wychodzi na to, że ponad połowa Polaków już kiedykolwiek odwiedzała e-Commerce i dokonywała tam zakupu.

Warto się przy tych 73% na chwilę zatrzymać i trochę tę liczbę pomęczyć. Jeśli przyjrzysz się poprzednim raportom, to zobaczysz, że w 2018 roku tych kupujących w sieci było zaledwie 56%. Rok później to było 62%. W związku z tym widać, że ten przepływ do Internetu w tym roku jest znacząco wyższy, niż w poprzednich latach. I tutaj intuicja podpowiada, że przyczyn należy szukać w tym, co się dzieje na rynku, czyli w epidemii koronawirusa, która przecież dość znacząco ograniczyła możliwości zakupowe w trybie off-line, bo większość sklepów była zamknięta. Nawet te otwarte wprowadziły dość niewygodne ograniczenia. Kto stał w kolejce do sklepu spożywczego, ten na pewno wie, o czym mowa i nie trzeba mu tego jakoś lepiej obrazować.

Nawet pomijając te odgórne ograniczenia, trzeba było jeszcze w tym okresie najgłębszego lockdownu wziąć poprawkę na tych ludzi, którzy po prostu bezpiecznie czuli się, siedząc w domu. Część osób do dzisiaj czuje się bezpieczniej, siedząc w domu. Trzeba brać poprawkę, że w momencie, kiedy nagrywany jest ten odcinek, to ta krzywa wręcz się odbija, więc tak naprawdę nie wiadomo, jak to będzie wyglądało za chwilę.

No i w kontekście tego siedzenia w domu jakoś te zakupy trzeba było robić. I właśnie w okresie lockdown wiele osób musiało po prostu przełamać bariery przyzwyczajeń i przy okazji przekonać się, że e-Commerce jest całkiem sprytnym i wygodnym miejscem do robienia zakupów. Tak naprawdę trudno dzisiaj powiedzieć, na ile nastąpi odwrót do off-line w momencie, kiedy sytuacja wróci do normy. Raczej pewne jest, że jakiś nastąpi, więc nie byłby, tutaj takim optymistą, że ta cała masa, która przepłynęła do Internetu, już na zawsze tam zostanie.

Natomiast pewne jest to, że w tym momencie liczby w e-Commerce rosną coraz szybciej, a przez pewien okres e-Commerce był w niektórych branżach w zasadzie jedyną możliwością na aktywną sprzedaż.

No ale wracając do samych danych. Jeśli chodzi o samą demografię kupujących, to dane rozkładają się w miarę równomiernie. Płeć dzieli się prawie równo po połowie, wielkość miejsca zamieszkania właściwie też nikogo nie faworyzuje. Lekko dominują osoby o średnim wykształceniu, nad wyższym i niższym kolejno. I lekko dominuje grupa wiekowa 35-49 (przypominam, że cały czas mówimy o grupie, która dokonała zakupu w Internecie w ostatnim roku). Wyraźnie odchyla się za to sytuacja materialna gospodarstwa domowego, bo tylko 7% kupujących określa tę sytuację w swoim gospodarstwie jako złą (co pewnie jest intuicyjne).

Jeśli chodzi o reprezentację użytkowników, który z kolei nie kupują w Internecie, to tu zdecydowanie dominuje (znów zgodnie z przewidywaniem) grupa wiekowa 50+. Oni stanowią 43% wszystkich użytkowników, a grupa 35-49 34% użytkowników.

No i to doprowadza nas do dwóch wniosków:

  1. Uważam, że musiałbyś mieć dużego pecha, żeby akurat tak się poskładało, że Twoich klientów nie ma w sieci. Co prawda nawet ze statystyk wynika, że może być ich trochę mniej, niż w innej branży, ale umówmy się, że raczej są.
  2. Przed branżą e-Commerce jeszcze walka o zmianę nawyków starszego pokolenia. Młodsze już bardziej patrzy na to, który sklep internetowy wybrać niż czy w ogóle kupować w Internecie. Więc ta grupa docelowa i zmiana jej nawyków zakupowych jeszcze przed nami, a biorąc pod uwagę liczność, sporo jest w tym miejscu do ugrania.

Znam w tym miejscu kilka osób, które chętnie ponarzekałyby sobie, że to są statystyki B2C, oni sprzedają w B2B i tam to jest w ogóle inaczej. Jest w tym trochę prawdy, bo rzeczywiście B2B i B2C to trochę różne światy, przynajmniej w zakresie rozwiązań e-Commerce, natomiast to, co musisz pamiętać, to że nawet jeśli sprzedajesz w segmencie B2B, musisz pamiętać, że za zakupy w Twojej firmie po stronie klienta będzie odpowiadała jakaś konkretna osoba. I znowu wracam do statystyk – to będzie najprawdopodobniej ta sama osoba, która później wróci do domu, siądzie przed laptopem i będzie naparzać zamówienia w Internecie. Trzeba brać poprawkę na to, że to jej zachowanie umacnia pewnie nawyki zakupowe. Te nawyki po czasie przerodzą się z kolei w oczekiwania. I weź idź teraz temu człowiekowi tłumaczyć, że buty można zamówić w super wygodnym sklepie internetowym, no ale w Twojej firmie to nie bardzo, bo trzeba na spokojnie z handlowcem na słuchawce, albo w panelu z lat 90-ych.

To nie przejdzie.

Raczej będzie trzeba się do takiego użytkownika dostosować, więc w B2B ci klienci też prawdopodobnie już są w Internecie. Dlatego niezależnie od asortymentu i grupy docelowej, statystyki przemawiają za tym, żeby jednak poważnie potraktować strategię wejścia Twojej firmy do Internetu.

Jakie produkty najlepiej sprzedają się w sieci?

To był pierwszy mit. Czas na drugi, równie popularny i wygodny: „mój asortyment nie nadaje się do sprzedaży w Internecie”.

Skoro już wiesz, że w zasadzie w każdej grupie Polaków znajdą się tacy, którzy jednak robią zakupy w Internecie, to pewnie na logikę będziesz w stanie zgadnąć, które towary są kupowane w e-Commerce? Nie planuję Cię zaskoczyć – okazuje się (i raport potwierdza), że co prawda nie w tym samym stopniu, bo różne grupy towarów mają różną popularność, ale ogólnie rzecz biorąc, Internauci deklarują, że kupują w sieci właściwie wszystko, co można tylko kupić.

I tutaj znowu trochę poodnoszę się do liczb z tegorocznej edycji raportu.

Użytkownicy zostali zapytani o swoje zakupy w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Zdecydowanym faworytem okazała się odzież, dodatki i akcesoria z popularnością na poziomie 69%. Ale walka na szczycie jest ogólnie dość wyrównana, bo ponad 50% ankietowanych wskazuje jeszcze inne kategorie, mianowicie – obuwie, kosmetyki i perfumy, książki, płyty, filmy, bilety do kina i bilety do teatru.

Na drugim biegunie, czyli najmniej popularną kategorią okazały się z kolei akcesoria dla kolekcjonerów ze statystyką na poziomie 12%. Poniżej 30% jeszcze znajduje się oprogramowanie komputerowe, materiały budowlane i wykończeniowe, ubezpieczenia i biżuteria.

To, co w tych danych mnie zaskoczyło najbardziej, to dość niska pozycja zakupów spożywczych, bo w zasadzie tylko 30% kupujących on-line w ciągu ostatnich 12 miesięcy kupiło produkty z tej kategorii. Dziwi mnie to, bo raport powstał już po ogłoszeniu lockdown, więc biorąc pod uwagę, co działo się w sklepach spożywczych i o ile wygodniej było te same zakupy zrobić w Internecie, to powiem szczerze, że liczyłem na trochę więcej. Widzę tutaj tak naprawdę dwie możliwości: albo było jeszcze za wcześnie (bo 23-30 marca to na dobrą sprawę dopiero chwilę po ogłoszeniu obostrzeń i ten boom na spożywkę się na dobre nie rozkręcił), albo dostępność tej grupy produktów jest po prostu za mała poza dużymi miastami, czyli statystyka byłaby większa, ale nie wszędzie jeszcze taką spożywkę da się w tak wygodny sposób kupić. Mimo wszystko spodziewam się w następnych latach dynamicznego wzrostu zakupów w grupie spożywczej. Tym bardziej że duzi gracze zaczęli dość mocno inwestować i popadały dość ambitne deklaracje. Jeśli chodzi o spożywkę, przed nami dużo nowych rozwiązań, więc te dane pewnie w następnych latach będzie trzeba zweryfikować ponownie.

Ale wracając do kategorii zakupowych – warto jeszcze się przyjrzeć temu, ile pieniędzy jest wydawanych na poszczególne produkty.

Według raportu najlepiej wypadło kolejno:

  1. obuwie (średni miesięczny wynik 228zł),
  2. artykuły spożywcze (wynik 194zł),
  3. odzież, akcesoria i dodatki (190zł).

I tu też na dobrą sprawę widać, że zakupy spożywcze mogłyby mieć o wiele większą średnią, o ile tylko zakupy codzienne przeniosłyby się do e-Commerce. Bo umówmy się, że nawet jedna osoba miesięcznie wydaje średnio więcej na artykuły spożywcze, a gdybyśmy wzięli pod uwagę wielodzietną rodzinę, to ta średnia byłaby o wiele, wiele wyższa. No ale to wymaga przeniesienia zakupów codziennych do Internetu.

Na koniec tej części o grupach towarowych pojawi się parę stereotypów.

Przejrzałem informacje na temat samej charakterystyki kupujących poszczególne kategorie i te dane prezentują się na ogół dość intuicyjnie. Na przykład dowiesz się z raportu, że kobiety częściej niż mężczyźni deklarują zakupy odzieży i kosmetyków, co jest dość naturalne. A mężczyźni przodują z kolei, jeśli chodzi o oprogramowanie komputerowe. I to też nie budzi jakichś większych zdziwień. Podobnie młodsze pokolenie kupuje częściej odzież i gry komputerowe, niż starsze pokolenie, a z kolei starsze bardziej interesuje się ubezpieczeniami (i mnie to nie zaskakuje).

Wychodzi tak naprawdę na to, że jeżeli chodzi o zakupy w danej kategorii towarów, to dokonują ich użytkownicy, którzy są najczęściej po prostu w grupie docelowej i raport to rzeczywiście potwierdza.

Wniosek główny z tego wszystkiego jest jeden – jeśli można coś kupić, to znajdzie się ktoś, kto będzie próbował to kupić w Internecie. Dlatego, jeżeli walczysz z rozwojem e-Commerce w Twojej firmie, bo uważasz, że Twoje produkty się nie sprzedadzą w sieci, to w mojej ocenie jest już 2:0 dla e-Commerce.

Dlaczego użytkownicy kupują w Internecie

Mamy już odpowiedź na pytanie „kto?”, mamy też na pytanie „co?”. Zostaje jeszcze milion pytań bez odpowiedzi, ale skupię się jeszcze na dwóch konkretnych: „dlaczego?” i „gdzie?”. Te dwa pytania są o tyle ważne, że dzięki nim poznasz, dlaczego akurat sklep Twojej konkurencji zarabia więcej niż Twój i jak zapobiec w przyszłości tego typu nieprzyjemnym sytuacjom.

Dlaczego właściwie decydujemy się na zakupy w Internecie?

Jeżeli zadasz użytkownikowi takie pytanie, spodziewaj się na wstępie kilku oczywistych odpowiedzi. W raporcie w czołówce znajdują się odpowiedzi typu:

  • dostępność przez całą dobę,
  • brak konieczności jechania do sklepu,
  • nieograniczony czas wyboru.

W sumie trudno się z tym nie zgodzić, bo prawdą jest, że Internet jest dostępny całą dobę, jest dzisiaj prawie cały czas pod ręką i nikt nas nie pogania podczas przeglądania, chyba że trzeba iść spać, bo jutro do pracy albo do szkoły.  W tym kontekście, o ile nie zamykasz swojego sklepu internetowego na przykład w niedzielę niehandlowe albo codziennie po 18:00, to możesz czuć się względnie bezpieczny.

No ale są też mniej oczywiste odpowiedzi, bo według statystyk dodatkowo do zakupów w Internecie motywują jeszcze:

  • atrakcyjniejsze ceny niż w sklepach stacjonarnych (71%),
  • różne formy płatności (57%),
  • wiele dostępnych sposobów dostarczenia i odbioru zakupów (53%),
  • możliwość zwrotu zakupionego towaru w ciągu 14 dni bez podania przyczyny (44%),
  • większa liczba informacji o produktach (44%).

I to jest dobry moment na szybki rachunek sumienia. Lepsze ceny niż w off-line, różne formy płatności i dostawy, większa liczba informacji o produktach – które z tych najważniejszych powodów zmotywowałyby internautów do zakupów akurat w Twoim sklepie?

W tym miejscu w naprawdę wielu firmach okazuje się, że niby ten e-Commerce taki popularny i prosty, wystarczy mieć sklep i samo się wszystko sprzeda, a później w praktyce okazuje się, że sprzedaż wykłada się właśnie na takich podstawach.

Podam Ci taki klasyczny już przykład – obsługa paczkomatów. Według raportów dostawa do paczkomatu jest najczęściej wybieraną formą dostawy i drugą formą, która jest na liście motywujących do zakupów w Internecie. Mimo to cała masa sklepów nie oferuje takiej dostawy i naprawdę, jeżeli Twój sklep jeszcze też należy do tej grupy, tę lekcję poważnie warto odrobić.

Czego jeszcze chce statystyczny klient w e-Commerce:

  • obsługi dostawy za pomocą kurierów DPD i DHL,
  • usługi montażu w asortymencie RTV / AGD,
  • usługi wniesienia towaru,
  • usługi montażu produktu specjalistycznego,
  • darmowego zwrotu najlepiej odebranego od kuriera w trybie door-to-door,
  • płatności szybkimi przelewami.

Przebija się tutaj potrzeba wygody. Widać to szczególnie po usługach tych dodatkowych do zamówienia. Dlatego generalna rada dla sklepów internetowych w tym miejscu, to poszukiwanie szans w ułatwianiu życia swoim użytkownikom. Czyli jeśli w całym procesie zakupowym będziesz skupiał się na rozwiązywaniu problemów, które może mieć użytkownik, dajesz sobie po prostu większe szanse na rywalizację z konkurencją.

Co jeszcze możesz zrobić, żeby użytkownicy kupowali nie tylko w ogóle, ale przy okazji częściej? Podam Ci top 5 powodów:

  1. niższe koszty dostawy (57% użytkowników),
  2. niższe ceny, niż w sklepach stacjonarnych (56%),
  3. zniżka dla osób kupujących przez Internet (47%),
  4. kody rabatowe (43%),
  5. szybsza dostawa (33%).

Z tych poza top 5, ale nadal ciekawych powodów (przynajmniej dla mnie) pojawiają się jeszcze:

  • bardziej szczegółowe opisy towarów (23%),
  • lepsze zdjęcia produktowe (20%),
  • dłuższy termin zwrotu towarów (17%).

To wszystko można podsumować jako „taniej, szybciej + lepsza prezentacja produktów”.

W tym miejscu pokuszę się jeszcze o małą dygresję, jeśli chodzi o szybkość dostawy. To jest o tyle istotne, że jeżeli masz kuriera, który dowozi w 2-3 dni i dla Ciebie to jest super wynik, to za chwilę się pewnie trochę zaskoczysz. Według ankietowanych szybko oznacza naprawdę szybko, bo do 8h lub do 12h. To są dwie najbardziej popularne odpowiedzi. Z jednej strony widzę tutaj bardzo dużą szansę na budowanie przewagi konkurencyjnej, ale z drugiej niewątpliwie jest to dość duże wyzwanie, jeżeli mówimy o skali ogólnopolskiej. Oczywiście warto tutaj poszukać jakichś półśrodków, czyli dostawa lokalnie w krótszym czasie, bo wyobrażam sobie, że skala ogólnopolska to raczej dla dużych graczy i to pewnie też nie dla wszystkich.

Wychodzi na to, że tak naprawdę e-Commerce wcale nie potrzebuje aż tak dużo, żeby zmotywować użytkowników do zakupu. Zwyczajnie wystarczy pamiętać o tym, żeby w obrębie całego procesu zakupowego było wygodnie, żeby ceny były dobre i żeby prezentacja produktów na wysokim poziomie. I to tak naprawdę będą solidne podstawy, żebyś powalczył w sieci.

Jaki powinien być sklep internetowy w 2020 roku?

Ostatnia kwestia to odpowiedź na pytanie „gdzie?”. Jeśli użytkownik postanowił już dokonać zakupu w Internecie, to dlaczego akurat w tym sklepie, a nie w innym? To sprowadza się do dwóch rzeczy.  Po pierwsze – jak rozwijać się w e-Commerce, żeby sklep był wiarygodny i skłaniał do zakupu. Po drugie – czego warto unikać.

Jeśli chodzi o pierwszą sprawę, czyli o co zadbać i jak budować zaufanie, to w sporej mierze dane będą pokrywały się z poprzednią częścią. Jeśli spojrzysz do raportu, to top 5 powodów, dla których użytkownicy decydują się na swój pierwszy zakup w danym sklepie to:

  1. atrakcyjna cena produktów (48%),
  2. niskie koszty przesyłki / dostawy (41%),
  3. pozytywne wcześniejsze doświadczenia (34%),
  4. krótki czas oczekiwania na dostawę (28%),
  5. atrakcyjne promocje i oferty specjalne (27%).

Czyli tak naprawdę potwierdza się, że powinno być szybko i tanio.

Użytkownicy też docenią przy okazji (poza top 5):

  • różnorodne formy dostawy i płatności,
  • opinie o sklepie na portalach zewnętrznych,
  • dane firmy na stronie (ciekawe w kontekście firm, które takich informacji nie mają),
  • wygodny sklep internetowy (co też w dzisiejszych czasach nie powinno budzić większych wątpliwości).

Jeśli chodzi o samo budowanie wiarygodności to:

  • 48% użytkowników wskazało opinie o sklepie,
  • 33% możliwość płatności przy odbiorze,
  • 26% jasną i czytelną informację o możliwości dokonania zwrotu i reklamacji,
  • 23% dostępność w rankingach i porównywarkach,
  • 21% różne formy płatności.

Warto jeszcze przy okazji poza tą listą zadbać o:

  • adres biura w Polsce,
  • podanie danych teleadresowych,
  • certyfikaty zaufania niezależnych organizacji,
  • fizyczne punkty odbioru.

Wychodzi na to, że w ramach budowania zaufania najważniejsze będzie zbieranie i utrzymanie dobrych opinii o Twoim sklepie, a dla tych, którzy nie bazują na opiniach lub jeżeli tych opinii nie masz wystarczająco dużo, po prostu udowodnienie, że nie jesteś firmą krzakiem. Jeszcze na koniec dla tych, którzy będą mieli wątpliwości – po prostu zostawienie furtki bezpieczeństwa w postaci płatności przy odbiorze, czyli taka najprostsza możliwość ochrony użytkownika przed tym, że wyśle pieniądze i towar mu nie dojdzie.

Jeżeli chodzi o tę drugą część, czyli unikanie problemów, na które natrafiają użytkownicy w Internecie, to znowu Cię chyba nie zaskoczę. W czołówce jest:

  1. długie oczekiwanie na dostawę produktu (37%),
  2. wysokie koszty dostawy (30%).

Tak jak wspomniałem, powiem to po raz trzeci – pamiętaj, żeby w miarę możliwości w Twoim sklepie było szybko i w miarę możliwości żeby było tanio.

Ale żeby nie było, że szybko i tanio to jedyny lek, to klienci też spotykają się z innymi problemami. Mianowicie:

  • natrętnymi reklamami produktów,
  • uszkodzoną przesyłką,
  • trudnością w znalezieniu produktu,
  • niewłaściwą obsługą klienta,
  • problemami związanymi z płatnością,
  • nieprawdziwymi informacjami na stronie.

Warto o tych problemach pamiętać dlatego, że jeżeli będziesz bazował na tych negatywnych doświadczeniach i pozwolisz klientom ich po prostu uniknąć, to tym chętniej będą dokonywali zakupów właśnie w Twoim sklepie.

Słowem podsumowania

Gdybym miał tak na koniec spiąć klamrą cały raport, to najbardziej cieszy mnie to, jak szybko rośnie sprzedaż w Internecie. Pandemia koronawirusa miała na pewno spory wpływ na to, jak to wszystko wyglądało i jak się kształtowały te ruchy z off-line do on-line, ale bez tej pandemii też coraz trudniej znaleźć argument za tym, żeby e-Commerce omijać szerokim łukiem w momencie projektowania strategii sprzedaży.

Z danych wynika, że wcale tak naprawdę niewiele trzeba, żeby skutecznie powalczyć o portfele klientów. I to jest dobra informacja, dlatego że o ile duzi gracze mogą inwestować setki tysięcy złotych w rozwój, o tyle mniejsi muszą szukać trochę bardziej ekonomicznych rozwiązań i okazuję się, że tych podstawowych rozwiązań trochę jest. Więc jeżeli na starcie zadbasz o podstawową wygodę w całym procesie zakupowym i przy okazji uwiarygodnisz się w oczach klienta i będziesz miał dobrą informację produktową, to dasz sobie całkiem niezłe szanse na to, żeby w przyszłości dołączyć do tej czołówki i wtedy mieć z czego inwestować te setki tysięcy złotych na dalszy rozwój i walkę o większy kawałek tortu.

No i cóż – tego chciałbym Ci życzyć. Powodzenia!