018 – Fulfillment – własny magazyn czy zewnętrzna firma? – Tomek Kasperski

Zawsze mówię, że e-Commerce to nie tylko sklep internetowy. W kontekście tego odcinka e-Commerce to także obsługa magazynu, czyli wysyłka zamówień i operacje wewnętrzne, takie jak przyjęcia, inwentaryzacja i przesunięcia między lokalizacjami.

Przy małej sprzedaży te procesy nie są bardzo skomplikowane i często właściciele sklepów internetowych nawet sami odpowiadają za wysyłkę paczek. Ale w pewnym momencie to przestaje wystarczyć i trzeba się zmierzyć z wynajęciem magazynu, zatrudnieniem załogi, wdrożeniem systemu do zarządzania magazynem i tak dalej. No i pozostaje pytanie za sto punktów – jak poradzić sobie z sezonowością, która występuje w większości branż?

Okazuje się, że jest alternatywa. Tak jak z innymi obszarami operacyjnymi firmy (np. księgowością), tak obsługę magazynu można powierzyć zewnętrznej firmie.

Do dzisiejszego odcinka zaprosiłem Tomka Kasperskiego, CEO firmy Omnipack, która profesjonalnie zajmuje się logistyką dla e-Commerce. Poruszyłem z Tomkiem takie zagadnienia, jak:

  • czym właściwie jest fulfillment,
  • kiedy jest dobry moment na rozważenie outsourcingu,
  • jak wygląda proces przeniesienia magazynu do zewnętrznej firmy,
  • jak wygląda współpraca z taką firmą,
  • w jakim zakresie firma odpowiada za składowany towar?
Listen to „018 – Fulfillment – własny magazyn czy zewnętrzna firma? – Tomek Kasperski” on Spreaker.

Dodatkowe materiały

W rozmowie Tomek wymienił kilka ciekawych adresów internetowych, które warto odwiedzić:

  1. Blog Omnipack
    https://omnipack.pl/blog/
  2. Blog ShipBob
    https://www.shipbob.com/blog/
  3. Blog Shopify
    https://www.shopify.com/blog
  4. Profil LinkedIn Arkadiusza Kawy
    https://www.linkedin.com/in/arkadiuszkawa/

Jeśli chcesz pozostać z Tomkiem w kontakcie:


Materiał bonusowy

Decyzja o tym, czy zlecić zarządzanie magazynem zewnętrznej firmie, nie należy do najłatwiejszych. Może się na przykład okazać, że to wcale nie jest najlepszy moment na taki ruch.

Żeby pomóc Ci poukładać sobie to wszystko w głowie, Omnipack przygotowało checklistę 30 pytań, dzięki którym sam zdiagnozujesz, czy outsourcing jest dla Ciebie.

Checklistę możesz pobrać tutaj.


Transkrypcja odcinka

Na początku sprzedaż w e-Commerce jest łatwa. Ktoś kupuje, Ty pakujesz, później wysyłasz, no i w zasadzie można to robić, trzymając produkty w szafie i samemu zarządzać wysyłką.

Niestety schody zaczynają się trochę później, kiedy rośnie skala sprzedaży. Najpierw musisz wynająć magazyn, później go urządzić, zadbać o procesy i o załogę. No i oczywiście też o takie bardziej przyziemne rzeczy typu, chociażby kartony czy rękawiczki do pracy. Umówmy się, że nie każdy będzie to potrafił robić i też nie każdemu będzie się chciało.

Jeśli mierzysz się z problemem na magazynie, to jednym z możliwych rozwiązań jest zlecenie obsługi na zewnątrz. Brzmi jak marzenie, bo przesyłki wysyłają się same, a Ty po prostu zarabiasz. 

Ale czy na pewno tak jest? 

Żeby poznać szczegóły, do odcinka zaprosiłem Tomka Kasperskiego z Omnipack. To firma, która właściwie żyje z obsługi magazynów dla swoich klientów z sektora e-Commerce. Zajmują się właściwie wszystkimi procesami, które mogą wydarzyć się na magazynie, od przyjęcia towaru, przez wysyłkę i obsługę zwrotów, aż po te procesy wewnętrzne, czyli na przykład inwentaryzacja. Swojego rzemiosła nauczyli się na już ponad 100 firmach, więc wydaje się, że wiedzą, o co chodzi na magazynach.

Tomek w Omnipack pełni funkcję CEO, a wcześniej przez kilka lat był co-CEO w Westwing Home&Living CEE. Miał tam też dość spory styk z logistyką, co na pewno przyczyniło się do rozwoju biznesu w Omnipack.

Przepytałem Tomka właściwie z wszystkich problemów i wątpliwości, które mogą pojawić się przy przemyśleniach na temat fulfillmentu i myślę, że poradził sobie wzorowo.

Tyle tytułem wstępu, zapraszam na moją rozmowę z Tomkiem o fulfillment i współpracy z zewnętrzną firmą.

Cześć Tomku.

Cześć Marek, hej.

Tomku, zanim zaczniemy – trochę może tytułem wstępu. Opowiedz mi, czym zajmujesz się na co dzień w Omnipack?

Wiesz co, Marek, ja jako CEO zajmuję się tym, czego wymaga ode mnie sytuacja. Taka jest specyfika tej roli. Jeżeli jest okres fundraisingu, to jest rzecz, która zajmuje mi bardzo dużo czasu. Jeżeli uruchamiamy jakiś nowy projekt, w który trzeba się mocno zaangażować, to typowo też to lurkuję. 

Natomiast tak na co dzień, patrząc tak przekrojowo, to głównie poświęcam swój czas na tematy związane ze strategią, planowaniem w Omnipacku, z budowaniem wizji produktu no i z taką bieżącą pracą, głównie z gronem managementu, ale też dbając o kulturę w Omnipack, dbając o komunikację w Omnipacku tak, żeby wszyscy w firmie wiedzieli, w którą stronę zmierzamy.

Czyli taki trochę „one man army”. Człowiek do wszystkiego, ale przede wszystkim do strategii?

No właśnie… to znaczy myślę, że my w Omnipacku mamy bardzo mocny zespół, więc chyba wręcz przeciwnie. To jest, myślę duży komfort, że z jednej strony mam czas i mogę zajmować się tematami strategicznymi, bo to jest naturalne, że bieżączka straszliwie wciąga i ja na przykład na samym początku działania Omnipacka to na te tematy bieżące poświęcałem 80-90% czasu. Więc to jest pierwsza strona.

A druga jest taka, że myślę, że to jest ogromny komfort, że po prostu mogę angażować się punktowo w te tematy, które wymagają tego. Natomiast jeżeli chodzi o tematy bieżące, moim co-founderem jest Rafał, który dba o wszystkie tematy operacyjne, Karol o wszystkie tematy komercyjne, więc na tych frontach generalnie śpię spokojnie.

Zanim przejdziemy do dzisiejszego tematu, czyli do fulfillmentu, trudno byłoby mi nie zadać pytania o obecną sytuację. Chwilę temu wybuchła epidemia, pojawił się lockdown, wszystkie właściwie przewidywania dotyczące rynku e-Commerce trzeba było sobie poprawić i powtórzyć. Jak epidemia koronawirusa wpłynęła na świat logistyki?

Koronawirus to jest z jednej strony ogromne wyzwanie, ale też jest szansą. 

Wyzwanie z tej strony, że to wymaga zupełnego przeorganizowania pracy magazynu. Na co dzień to jest tak, że chociażby taka pragmatyczna rzecz – zmiany nakładają się w środku dnia tak, że w tym kluczowym momencie, gdy jest największy pik wysyłek do realizacji, mamy zdwojone zasoby. Natomiast teraz w związku z tymi wszystkimi obostrzeniami wprowadziliśmy przerwę na dezynfekcję, więc de facto w środku dnia magazyn przez 15-20 minut jest pusty, bo trwa dezynfekcja. I zmiany się nie nakładają.

Jest oczywiście ta druga strona, czyli ta szansa. To jest ogromny wzrost popytu, bo myślę, że pandemia uświadomiła wszystkim biznesom, też tym off-line, że e-Commerce to jest przyszłość i e-Commerce jest kluczowym elementem strategii sprzedaży. Więc ostatnie miesiące to też jest wzrost w naszym przypadku kilkadziesiąt procent m/m, co oczywiście odczuwa cała organizacja. To jest biznes operacyjny, więc wzrost = więcej paczek, więcej pracy. Ale to jest szansa, z której absolutnie też chcemy skorzystać.

Więc są i minusy i plusy jak to w życiu.

Czyli u was tak naprawdę suma zamówień wzrosła? Wyobrażam sobie, że są takie branże, gdzie firmy mają problem na magazynie, ale związany z tym, że tych zamówień jest po prostu za mało i trzeba albo kroić powierzchnię, albo redukować załogę. U was, biorąc pod uwagę, że ten portfel waszych klientów jest trochę szerszy, wyszło na to, że tych zamówień macie po prostu więcej tak?

Absolutnie. I to w ogóle zadziało się na dwóch frontach.

Po pierwsze, jak patrzymy na naszych klientów, to większość zanotowała wzrost sprzedaży, ale byli tacy, którzy mieli spadki, albo nawet w kilku przypadkach w ogóle zamknęli działalność. Jeżeli prowadzili sprzedaż takich produktów, które zupełnie się nie sprzedawały, na przykład akcesoria imprezowe. 

Więc tak uśredniając, wzrost na naszym portfelu klientów był, ale to nie był w sumie wzrost na poziomie 100 czy 200% m/m. 

Ale nałożył się na to jeszcze drugi efekt. Jak wybuchła pandemia, my mieliśmy obawy, czy klienci będą chcieli kontynuować procesy wdrożenia, czy je wstrzymają. I okazało się, że właściwie nikt ich nie wstrzymał, a bardzo wielu klientów zdecydowało się je przyspieszyć. Myślę, że po prostu zobaczyli, z czym się wiąże prowadzenie tych operacji samemu, jeśli właśnie trzeba o te wszystkie środki bezpieczeństwa zadbać.

Więc tutaj nałożyły się te dwa efekty. I teraz skończył się lockdown, więc w sumie też widzimy wzrost u tych klientów, którzy mieli spadek, plus nowi i to się wszystko gdzieś tam spiętrzyło.

Trochę zdradziłeś tak naprawdę, czym jest fulfillment. Mi się zdarzyło tylko powiedzieć nazwę, natomiast podejrzewam, że będą jeszcze słuchacze, którzy nie do końca rozumieją to zagadnienie. Ja pamiętam, jak kiedyś chodziłem po klientach i mówiłem o digital transformation czy omnichannel i tak nie do końca wszyscy rozumieli, o co mi chodzi. W jaki sposób ty byś wytłumaczył laikowi, standardowemu właścicielowi sklepu internetowego, czym jest właściwie fulfillment i czym się tak naprawdę zajmujecie?

Ja myślę, że w najprostszych słowach fulfillment to jest nic innego, jak logistyka dla e-Commerce.

No i ktoś może zapytać „Dobra, dlaczego w ogóle używasz do tego odrębnej nazwy? Czemu nie po prostu logistyka? Czy logistyka e-Commerce?”. Jak ja sam zgłębiłem ten temat, patrząc, dlaczego tak jest, to to wynika z tego, że ta taka dotychczasowa, tradycyjna logistyka to jest zupełnie inny proces. I w sumie zupełnie inne wyzwania.

Pomyśl sobie o tym, jak idziesz do sklepu, do dyskontu czy marketu, w jaki sposób te produkty tam trafiają? To jest właśnie logistyka tradycyjna, czyli jest jakiś napój gazowany, on trafia do magazynu na palecie, na palecie jest przewożony do sklepu, czyli tą jednostką jest po prostu paleta. Ok, jakieś wafelki czy czekoladki, to paleta byłaby za dużo – są opakowania zbiorcze.

I taka tradycyjna logistyka przywykła do pracy na dużym wolumenie prostych operacji, czyli albo przerzucam paletę, albo kilka opakowań zbiorczych i na koniec dnia, jak to opakowanie zbiorcze, powiedzmy z Colą, nie przyjedzie dzisiaj, tylko jutro, to nic wielkiego się nie stanie, bo na półce jest zapas.

Teraz ta nowa logistyka, czyli fulfillment, to jest zupełnie inny świat. Tutaj mówimy o konkretnym zamówieniu, które czeka na konkretnego klienta. To zamówienie właściwie zawsze jest inne, bo jest inna kombinacja produktów, które są w koszyku i to powoduje, że tutaj mówimy zupełnie innej szybkości, zupełnie innej precyzyji i ogromnej atencji do szczegółów, bo każdy (to może jest truizm) jeden błąd to jest jeden niezadowolony klient. Więc nawet jak jest 99,9% dobrze, no to jednak raz na tysiąc ktoś będzie niezadowolony.

Więc myślę, że to jest źródło takiej zmiany w nomenklaturze i pojawienia się tego określenia „fulfillment”, które mówi o tym, że to jest w sumie zupełnie inny poziom logistyki.

My w ramach Omnipack, zajmując się fulfillmentem dla sklepu internetowego, de facto zdejmujemy wszystkie zadania związane z fizyczną obsługą tego produktu. Czyli z jednej strony prowadzimy magazyn i ten towar przyjmujemy na magazynie, z drugiej strony przyjmujemy dostawy. Jeśli trzeba, sprawdzamy jakość tych dostaw. Gdy spływa zamówienie od klienta, pakujemy takie zamówienie, kompletujemy je, potem wkładamy do kartonu, wysyłamy firmą kurierską. 

To, co ważne, to po naszej stronie jest zarówno zaopatrzenie w materiały opakowaniowe i to mogą być zarówno standardowe szare kartony, ale mogą być też jakieś brandowane kartony dla danego klienta. Po naszej stronie jest również zapewnienie kurierów do obsługi zamówienia i to może być zarówno dostawa w Polsce, jak i za granicą. 

Więc ta obsługa fulfillmentowa to usługa bardzo kompleksowa. Ona powoduje, że de facto jako przedsiębiorca ja w ogóle nie muszę przejmować się tym fizycznym aspektem prowadzenia biznesu i obsługi zamówień. 

Czyli tak naprawdę w krótszym ujęciu powiedziałbyś, że fulfillment to jest wszystko to, co dzieje się na magazynie i Wasza praca polega na tym, że Wy to wszystko, co się dzieje na magazynie, bierzecie na siebie, od momentu przyjęcia takiego produktu na stan do momentu wysłania go do klienta końcowego w momencie, gdy ten klient kupi w sklepie internetowym, a właściciel zajmuje się tylko sklepem internetowym?

Dokładnie tak.

Wiesz co, przychodzi mi do głowy jeszcze jedno hasło, które bardzo mocno mi się kojarzy z tym, co mówisz. Jest to dropshipping. Wydaje mi się, że to jest hasło, które chyba częściej występuje na rynku i brzmi podobnie. No bo to też jest wysyłka z zewnętrznego magazynu, ja się zajmuję tylko sprzedażą, nie mam produktu u siebie, nie interesuje mnie wysyłka. Czym te dwa modele się tak naprawdę od siebie różnią?

To są dwa różne pojęcia, które faktycznie oznaczają, że Ty jako właściciel sklepu nie musisz dotykać produktu, który sprzedajesz. 

Różnica polega na tym, że w przypadku dropshippingu towar idzie bezpośrednio od producenta lub importera. No i to jest rozwiązanie często bardzo wygodne, też może być atrakcyjne kosztowo, natomiast ono powoduje, że ten kontakt z klientem, ten customer experience jest w rękach producenta czy importera, który może obsługiwać innych klientów działających w modelu dropshippingowym. Więc daje ograniczone możliwości dopasowania tego doświadczenia do danego sklepu. Chociażby brak tych logowanych kartonów, czy specjalnego sposobu pakowania. 

Fulfillment oznacza to, że towar jest wysyłany od operatora logistycznego, no i daje tę możliwość pełnej kontroli nad procesem. Czyli w każdej chwili można zmienić sposób pakowania, dodać nowe formy dostawy, rozpocząć wysyłkę międzynarodową i tak dalej.

Co to oznacza w praktyce?

Po pierwsze, to my mamy w tej chwili kilku klientów, którzy zaczęli w modelu dropshippingowym i z czasem z tego modelu przeszli do nas. Czyli z ich perspektywy przez cały czas nie mieli kontaktu z towarem, tylko właśnie wraz z tym że ich biznes rósł, doszli do wniosku, że lepszym rozwiązaniem będzie dedykowane podejście, które daje operator. 

No i możliwy jest również taki układ, w którym de facto hurtownik korzysta z operatora logistycznego, czyli wtedy to jest połączenie i fulfillmentu i dropshippingu, na przykład my realizowalibyśmy zamówienia dropshippingowe danego hurtownika.

Ok, czyli bardzo zbliżone, ale wy na koniec dnia tak naprawdę robicie to trochę szerzej, jeżeli chodzi o usługę, no i wydaje mi się, że trochę też wynika z tego fakt, że jeśli klient miałby na przykład trochę produktów swoich, trochę w dropshippingu, to te wszystkie produkty mógłby puścić ostatecznie do was i wy się tym porządnie zajmiecie i zrobicie tę usługę w taki sposób, jaki jest oczekiwany przez użytkownika końcowego (bo to o ich experience walczymy)?

Tak, to znaczy to są te dwa aspekty. Pierwszy, o którym powiedziałem, to, że masz wtedy wpływ na doświadczenie klienta, no i drugi istotny aspekt jest taki, że jeżeli zaopatrujesz się u kilku dostawców, to w tym modelu dropshippingowym te koszty okazują się bardzo wysokie, bo w sumie każdy realizuje wysyłkę oddzielnie, czyli płacisz za kuriera kilka razy. Klienci tego też nie lubią, że składają jedno zamówienie, a przychodzą trzy paczki.

Operator daje taką możliwość, że po prostu konsoliduje te wolumeny i my też takie projekty obsługujemy, gdzie towar od kilku różnych dystrybutorów wchodzi rano na magazyn i jeszcze tego samego dnia po południu, wieczorem jest wysyłany już po skompletowaniu. Ten proces to tzw. cross-dock.

Rodzi mi się takie pytanie, bo to jest pozbycie się części operacji, natomiast wydaje mi się i pewnie słuchaczom też się tak wyda, że spakowanie produktu do kartonu to nie jest jakiś duży problem, bo ostatecznie mogę po prostu ten produkt zdjąć z półki, włożyć w karton, zamówić kuriera, wysłać do klienta i w zasadzie mieć pełną kontrolę nad całym procesem. Czemu miałbym w ogóle powierzyć komuś obsługę wysyłki swoich produktów, a nie robić tego samemu?

Ja myślę, że przede wszystkim z tym powierzeniem wysyłki to jest podobnie jak z powierzeniem rozliczania podatków czy kadr, czy obsługa hostingu. Czyli właściwie wszystko możesz robić sam. Jeśli w jakimś obszarze masz zajawkę, to pewnie nawet masz z tego frajdę. Tylko w rzeczywistości dla 99% osób to jest trochę strata ich czasu. To jest w ogóle taka pierwsza fundamentalna rzecz.

To, co ja obserwuję w praktyce, jak patrzę na merchantów, którzy korzystają z naszych usług, to jest to, że ten problem staje się szczególnie istotny, jeśli szybko rośniesz. Bo co się dzieje, jeśli twój biznes szybko rośnie? Ty właściwie na każdym froncie masz jakieś problemy do rozwiązania. I po stronie marketingu, jak go bardziej zeskalować i po stronie obsługi klienta. I jednym z tych obszarów jest logistyka. I w tym momencie trochę zmienia się ta perspektywa, bo jesteś przedsiębiorcą, który ma masę problemów i nagle okazuje się, że jeszcze magazyn jest za ciasny i w sumie to trudno zrekrutować nowych ludzi i skończył się toner do drukarki i kurier nie zmieścił towaru, bo zazwyczaj to było pół palety, a teraz jest półtorej palety. I kartony się skończyły. I tak dalej i tak dalej. I do tego dochodzi jeszcze drugie wyzwanie, czyli trzeba dokupić nowe regały, system jest już niewydajny i trzeba kupić nowy. Więc jest masa nakładów inwestycyjnych.

I to są argumenty, które powodują, że często przedsiębiorcy mówią „ok, ja po prostu nie chcę cały czas poświęcać tyle czasu na rozwiązywanie tych problemów i chętnie dam komuś innemu te problemy, żeby się nimi zajął”.

Ja myślę, że takim bardzo dobrym porównaniem jest cloud computing, czyli te usługi w chmurze. Jeżeli ktoś ma jeden serwer w biurze i ten serwer dobrze działa, to pewnie to jest wygodne rozwiązanie. On po prostu sobie jest, nie ma sensu go ruszać. Natomiast jak pojawia się wzrost i nagle tych maszyn trzeba dostawiać, to to jest taki moment, kiedy wiele biznesów decyduje się na przejście do chmury, bo to jest ogromna oszczędność tego czasu, wysiłku i może ok, używam dwa razy więcej, płacę dwa razy więcej i to zupełnie zdejmuje mi temat z głowy. Mogę się skupić na czymś innym.

Podsumowałbym te korzyści, o których mówisz, jako zapewnienie sobie takiego w miarę sensownego skalowania się, czyli unikania tych problemów wzrostu, o których mówiłeś, pod tytułem magazyn, obsługa większej ilości zamówień, to, że się kartony kończą i tak dalej i tak dalej. Powiedziałeś o elastycznym koszcie i to dla mnie też jest taki całkiem sensowny argument, bo płacę za to, czego rzeczywiście używam. I brzmi jak takie eldorado, natomiast wydaje mi się, że ja nie znam jeszcze takich firm, ale mam nadzieję, że pomożesz mi odnaleźć takie firmy, które może nie powiem, że stracą na fulfillmencie, ale w przypadku których zlecanie takiej usługi na zewnątrz po prostu albo się nie będzie opłacało, albo nie będzie efektywne, albo jeszcze z jakiegoś innego powodu raczej powinno być robione wewnątrz organizacji.

Ja myślę, że tutaj poruszyłeś dwa istotne tematy. Po pierwsze, dla kogo fulfillment niekoniecznie jest najlepszą opcją, a po drugie czy ktoś na fulfillmencie straci?

Jeżeli chodzi o ten pierwszy temat, to ja myślę, że realnie, jeżeli w tej chwili tobie, jako przedsiębiorcy te operacje działają dobrze, to nie ma podstaw, żeby to zmieniać. Czyli jeżeli twój magazyn jest w twoim lokalnym optimum – wykorzystujesz całą powierzchnię, którą masz, masz sprawdzoną ekipę pracowników na magazynie i oni dobrze wykonują swoją pracę, to właściwie powinieneś skupić się na innych wyzwaniach w biznesie i zostawić to, co dobrze działa.

Możesz wrócić do tematu fulfillmentu, jeżeli chcesz wykonać jakiś skok. Nie wiem, wyjść na nowe rynki zagraniczne, gdzie barierą staje się dystrybucja międzynarodowa. Albo chcesz wprowadzić jakiś nowy asortyment, albo jeżeli potrzebujesz więcej miejsca.

Natomiast jeśli biznes działa dobrze tak, jak jest, to polecam niczego nie zmieniać.

Ten drugi aspekt – kto straci na fulfillment, to jest bardzo dobre pytanie. Ja lubię taką frazę i używam jej, jak myślę o Omnipack, że my „zbroimy rebeliantów”. To jest taka fraza, którą wymyślił Shopify. To jest kanadyjska platforma (e-Commerce). Też polecam foundera, to jest Tobias Lütke – to jest pasjonujący lider, CEO. I oni używają tego określenia, mówiąc o tym, że dają narzędzie małym i średnimy przedsiębiorcom, żeby konkurowali z gigantami. I to jest dokładnie to, co my robimy. My mówimy „zbierając was pod jednym dachem, robimy taki wolumen, że on konkuruje z tymi największymi”. Więc trochę dla nich jesteśmy konkurencją i mam nadzieję, że trochę wyrównujemy pole walki i dajemy szansę mniejszym i dajemy też szansę przedsiębiorcom, którzy po prostu mają pomysł i chcą się sprawdzić.

Powiedziałeś o tym, że jeżeli firma jest w lokalnym optimum, to właściwie nie ma sensu tego zmieniać. Natomiast z mojego doświadczenia wynika trochę tak, że praktyka pokazuje, że rzeczy działają i w pewnym momencie przestają działać w sposób, który jest bardzo krzywdzący dla firmy. Rzadko jest taki proces psucia się jakiegoś procesu albo ten proces jest w jakimś stopniu niewidoczny. Jak działa, to działa, a jak przestaje, to właściwie wszystko się sypie. Kiedy według ciebie byłby taki dobry moment, żeby w ogóle zacząć rozważać fulfillment, żeby tę usługę zlecić na zewnątrz i czy jest jakaś checklista, którą mogę przejść z góry na dół, popatrzeć na swój magazyn i stwierdzić „oho, być może za miesiąc czy za pół roku obudzę się w sytuacji, w której będę musiał rozważyć współpracę na przykład z wami”?

Jak najbardziej mamy taką checklistę, więc też bardzo chętnie dorzucę ją do materiałów. Natomiast to jest takie podstawowe narzędzie, bo każdy klient jest trochę inny i ma trochę inną historię.

Natomiast faktycznie jak patrzę sobie na te cechy, które zazwyczaj się powtarzają u tych przedsiębiorców, to absolutnie pierwszy temat to jest właśnie to wyjście na taki podstawowy poziom profesjonalizmu. Czyli wyjście ze sprzedaży z pokoju, z garażu, ze sprzedaży, którą obsługuję sam albo przez członka rodziny. Bo to jest taki punkt przełomowy, kiedy okazuje się, że tematy stają się o wiele bardziej skomplikowane, bo jak zatrudniam kogoś z zewnątrz, to on niekoniecznie ma taką „miłość” do produktu i niekoniecznie zna każdy szczegół i ma taką atencję, że sprawdza wszystko tak skrupulatnie.

Więc pojawia się nowa osoba, to też musi się pojawić jakiś system, bo trzeba jakoś tej pracy pilnować, jakoś nią zarządzać i tak dalej i tak dalej. Więc to jest na pewno taki obszar, który zawsze warto mieć na uwadze, czy tutaj nie czeka mnie po prostu duża zmiana, że ten układ, który był do tej pory, po prostu przestanie działać, będzie za mały.

Na pewno to, co trzeba obserwować, to są opinie klientów. Czyli czy nie widzimy jakiegoś spadku, że w sumie częściej pojawiają się reklamacje, że częściej coś jest nie tak w zamówieniu, że ono doszło za późno, że jakiegoś produktu brakowało. No i te problemy z jakością kosztują bardzo dużo. Nawet jedno to wymiar finansowy, a dwa to jest czas, który potem poświęcamy, bo takie problematyczne zamówienie to jest 50 razy więcej czasu, jakby policzyć sobie całą organizację, która jest w to zaangażowana, niż takie gładko spakowane.

Więc myślę, że to są dwa kluczowe momenty, na które warto spojrzeć. Ale też podsyłam pełną checklistę. Myśle, że warto spojrzeć i myślę, że warto, żeby każdy przedsiębiorca raz na jakiś czas właśnie zadawał sobie takie pytanie, czy ten układ, który dzisiaj jest, jest adekwatny do tego, co będzie za pół roku czy za rok. Dzisiaj się sprawdza super, ale może się nie będzie sprawdzać w przyszłości.

Na pewno podłączę tę checklistę, bo sam jestem ciekaw, na jakie rzeczy warto zwrócić uwagę. A jest tak, jak mówisz, że może coś spadać i my te spadki zadowolenia klienta, czy wzrost reklamacji, który wynika trochę z pierwszego, pewnie przez jakiś czas jesteśmy w stanie przykryć większym zaangażowaniem na magazynie, ale w pewnym momencie to się kończy albo robi nieefektywne. W związku z tym fajnie, że taka lista się pojawi. Tomku – powiedzmy, że przeszedłem tę listę, wyszło mi na to, że w sumie prawdopodobnie lepiej będzie wyoutsorcować sobie operacje magazynowe na zewnątrz niż trzymać je wewnątrz, pomijając już powody. Do samej realizacji jeszcze pewnie przejdziemy, ale pytanie podstawowe – kontekst sytuacyjny prawdopodobnie zawsze będzie taki, że ja w momencie, gdy decyduję się na outsourcing, do tego momentu pewnie robiłem to wszystko sam. W związku z tym na magazynie zalegają mi już towary te, które się nie sprzedały, mam coś popakowane, paczki, które jeszcze nie wyszły, coś czeka na spakowanie i kompletację. Jak wygląda rozpoczęcie współpracy z taką firmą? Co się dzieje z tymi towarami, czy jest taki moment kilku dni, w których zamówienia nie mogą wychodzić z żadnego magazynu, bo jednego już nie ma, a drugiego jeszcze? Jak to później wygląda w praktyce?

Właściwie cały ten proces można byłoby podzielić na takie cztery kroki. Pierwszy to byłby proces sprzedażowy, czyli w ogóle etap zrozumienia potrzeb i zbadania, co tak naprawdę będziemy musieli zaoferować. Drugi to jest proces wdrożenia, czyli całe przygotowanie merchanta do przejścia na nasz magazyn. Trzeci etap to jest uruchomienie współpracy i testy. No i czwarty to jest opieka powdrożeniowa.

Więc właściwie w tym pytaniu dotknąłeś każdy z tych punktów. Chętnie opowiem krok po kroku w dwóch słowach, z czym każdy z nich się wiąże.

Pierwszy temat to jest w ogóle ustalenie, co jest konkretnie potrzebne danemu klientowi. To jest w ogóle ciekawe i było dla mnie dużym odkryciem w Omnipacku, że przedsiębiorcy bardzo często nie wiedzą tego, ile ich towar zajmuje miejsca, ile mają SKU (indeksów produktowych), ile sztuk przychodzi w dostawie, ile jest dostaw. No bo to są rzeczy, nad którymi w sumie nie myślimy na co dzień, one po prostu są. I istotne dla nas jest to, żeby zrozumieć, jaka jest rzeczywistość, czyli w sumie ile trzeba miejsca, na ile paczek się trzeba przygotować. No i też to jest świetny moment, żeby określić, jakie są wymagania, jeżeli chodzi o standard obsługi. Właściwie na palcach jednej ręki mogę policzyć klientów, którzy mieli przygotowany taki manual odnośnie tego, w jaki sposób pakować zamówienia. A taki dokument jest świetny, bo nawet jak oni sami prowadzą działalność, to jak wdrażają nową osobę, to mogą od razu pokazać dokument ze zdjęciami i powiedzieć „chcemy, żeby to było spakowane w ten sposób”.

Więc to jest w ogóle pierwszy krok – takie dobre ustalenie, jakie są potrzeby, jakie są realia, no i na tej podstawie możemy zrobić dostosowaną ofertę. Ja wiem, że to trochę brzmi jak slogan, ale znowu to jest specyfika e-Commerce, że jest ogromna różnorodność. Są klienci, którzy ściągają towar z Chin w kontenerach, są tacy, którzy produkują w Polsce, a są tacy, którzy ściągają od dystrybutorów i mają codziennie 30 różnych dostaw. Więc to są naprawdę przeróżne modele.

Drugi krok to jest faza wdrożenia. I tutaj z mojego doświadczenia poza oczywiście samym szkoleniem z narzędzi, procesów jak współpracować z nami jest kwestia uporządkowania kartoteki produktowej. Czyli działając we własnym zakresie, przedsiębiorcy często nie zwracają na to uwagi, że produkty nie są jasno oznaczone. Czyli nie mają unikatowego numeru, który też jest naklejony czy wydrukowany na produkcie. To są rzeczy, które są konieczne przy outsourcingu, bo na koniec dnia to zamówienie będzie kompletował nasz magazynier i on musi wiedzieć, co konkretnie ma włożyć do paczki, który produkt ma zebrać. Natomiast działając w domu czy w garażu, to są rzeczy, do których nie przykłada się uwagi. Więc bardzo dużo pracy wkładamy w to, żeby tę kartotekę uporządkować, żeby to było jasne jaki produkt to jaki kod.

Drugi istotny aspekt to jest przygotowanie całej integracji systemowej. Czyli kluczem współpracy jest to, że informacje między systemami są wymieniane automatycznie. Nikt nie musi klikać ręcznie i przepychać, tylko to się dzieje samo. No ale oczywiście to oznacza, że pewne rzeczy trzeba skonfigurować, czyli na przykład zamówienia płatne z góry wysyłamy dopiero wtedy, gdy mamy potwierdzenie, że klient zapłacił.

Kolejny etap to jest samo wdrożenie. To jest właściwie zatowarowanie produktu i uruchomienie współpracy. Zakładając, że ten poprzedni krok poszedł dobrze, czyli mamy całe szkolenie, mamy porządek w kartotece produktowej, ten krok jest relatywnie prosty. Bo tak naprawdę kluczem jest fizyczne przeniesienie towarów z magazynu klienta na nasz magazyn. Jeżeli przenosimy duży magazyn, realnie rozkładamy to na kilka dni. Tutaj też często wykorzystujemy wtedy weekend, żeby nie oznaczało to wstrzymania sprzedaży w sklepie. Małe sklepy spokojnie jesteśmy w stanie przenieść w ciągu jednego dnia.

Tutaj kluczem jest dobre przygotowanie takiej przeprowadzki, czyli po pierwsze podzielenie jej na dostawy – magazyn musi wiedzieć, co właściwie przyjdzie, co do za dostawa i co będzie w tej dostawie, tysiąc par butów czy szesnaście tysięcy par koszulek, a może osiem tysięcy kremów. I drugi istotny aspekt to są produkty,  czyli to, żebyśmy wiedzieli, jakie to są konkretnie produkty, czyli te tysiąc butów to właściwie które to są buty? Znowu trzeba sobie wyobrazić pracownika, który po prostu staje ze skanerem i musi się z tym wszystkim połapać.

Tak jak wspomniałem, dobrze przeprowadzone przygotowanie powoduje, że ten proces jest naprawdę bezbolesny. Niedawno mieliśmy takie wdrożenie, to była skala ponad 200 palet całej dostawy i to poszło gładko. Z drugiej strony zdarzają się sytuacje, gdzie towar przyjeżdżał w torbach foliowych nieoznaczony i to oczywiście wymaga dużo więcej pracy, żeby się w tym wszystkim połapać.

Czyli z punktu widzenia klienta końcowego jest duża szansa, że przestojów w dostawie po prostu nie będzie podczas przeprowadzki, bo robicie to na przykład przez weekend i po weekendzie tak naprawdę kurier już wyjeżdża po prostu z nowego magazynu i z punktu widzenia e-Commerce po prostu wszystko dzieje się dalej, tylko z innego miejsca?

Tak, zdecydowana większość wdrożeń jest taka, gdzie tej przerwy nie ma albo jest najwyżej jednodniowa. Można też przecież podzielić towar, czyli my mamy połowę stanu każdego SKU, więc de facto my już ten towar przyjęliśmy, klient wysyła jeszcze od siebie, po prostu przepianym systemowo, my zaczynamy wysyłać i wtedy przeciągamy resztę towaru. To jest jak najbardziej możliwe.

Co później dzieje się z tymi produktami? Jest jeszcze etap zatowarowania, czy to jest tak, że później wszystkie te dostawy po prostu przyjeżdżają do was i w waszym systemie jest odnotowane przyjęcie i później to przyjęcie trafia do systemu ERP klienta, czy bardziej jest tak, że to przyjęcie trafia najpierw do ERP klienta, a później wy to jakoś weryfikujecie na magazynie?

To wszystko zależy od tego, jakimi systemami dysponuje klient, bo oczywiście nie każdy działa na systemie ERP, niektórzy mają tylko platformę e-Commerce.

Natomiast co do zasady – każda dostawa jest awizowana w systemie i ona może być awizowana automatycznie. To określenie „awizacja” to jest po prostu informacje „hej, jutro spodziewajcie się trzech paczek, w których będą następujące produkty”. I taka awizacja może być automatyczna na podstawie zlecenia zamówienia chociażby. W momencie, kiedy ona dociera do magazynu, klient dostaje potwierdzenie, że została przyjęta, następnie dostaje informacje o tym, że rozpoczęliśmy przyjęcie i na koniec dostaje podsumowanie tego przyjęcia. I na podstawie tego podsumowania w zależności od tego, jakim systemem dysponuje, albo automatycznie jest aktualizowany stan magazynowy, albo po prostu wgrywa sobie na podstawie raportu te informacje do swojego systemu.

Czyli tak naprawdę rzeczywiście jest tak, że jesteście takim pełnoprawnym zewnętrznym magazynem dla klienta i to wszystko dzieje się trochę tak, jak standardowo, tylko że zamiast lokalnie to po prostu na zewnątrz.

Tak, tylko myślę, że kluczem jest to, że w całym tym procesie jako klient mam pełną transparencję co się dzieje. Czyli wiem, kiedy dostawa przyszła, wiem, kiedy rozpoczyna się przyjęcie i jeżeli są rozbieżności, bo rozbieżności się zdarzają często, czyli okazuje się, że jednak dystrybutor, który miał wysłać, to nie wysłał i w sumie on nam wysłał nawet informację mailem, więc merchant wie, że tego nie będzie, ale my jako magazyn nie dostaliśmy tej informacji. Wszystko jest w raporcie i to jest taki przejrzysty raport, gdzie są nadwyżki, czyli „hej, w sumie dostaliśmy o 4 kremy za dużo” i są braki.

I myślę, że to jest w ogóle kluczem, że jako właściciel biznesu… myślę, że to jest nawet lepiej, niż jak robię to sam, bo jak robię to sam, to jednak typowo od tych pracowników nie mam takiej informacji na bieżąco w przejrzystej formie. Tutaj to wszystko dzieje się automatycznie.

Poruszyłeś właściwie też trochę zakresu współpracy. No bo mówisz o tym, że wy raportujecie nadwyżki, raportujecie braki. Natomiast na magazynie dzieje się trochę więcej niż zatowarowanie i wydanie towaru z magazynu na potrzeby zamówienia. Do magazynu trafiają zwroty, czasami mogą trafić reklamacje. Na magazynie robi się też przesunięcia międzymagazynowe, inwentaryzacje i tak dalej. I w sumie jedno pytanie będzie brzmiało, czy z punktu widzenia klienta wy jesteście jako jeden magazyn, czy macie tych magazynów wiele i klient widzi te wszystkie różne lokalizacje? A  z drugiej strony, co z tymi operacjami, które się dzieją i są wymagane, czyli na przykład właśnie inwentaryzacja i zwroty?

My w tej chwili operujemy na dwóch magazynach. Pod koniec tego kwartału otwieramy trzeci przy granicy z Niemcami, więc też dajemy klientom możliwość wysyłki zagranicznej na bardzo fajnym serwisie, bo ta dostawa jest następnego dnia w Niemczech i cena jest bardzo atrakcyjna. W chwili obecnej jeszcze nie działamy w takim modelu, że klient korzysta z kilku różnych centrów. Na razie to jest przypisanie do jednego fulfillment center, ale mamy coś takiego w planach.

Teraz, jeżeli chodzi o te operacje, które robimy na magazynie, to dla nas w ogóle zwroty, reklamacje czy inwentaryzacje to jest chleb powszedni. To nawet dla nas nie jest usługa dodatkowa. Pewnie to znowu wynika z tego, że się wywodzimy z e-Commerce i to nasze myślenie od samego początku, jakby dla e-Commerce to jest podstawowy element działalności. My w ogóle lubimy zadania specjalne, które wykraczają poza standard, w których trzeba zrobić coś ekstra dla klienta. To są takie projekty, jak chociażby mamy klienta, który oferuje przymierzalnię okularów. I w ramach tego procesu klient sobie dobiera oprawki, my te oprawki pakujemy od razu z etykietą zwrotną, no i gdy wraca zwrot, to doprowadzamy je do stanu „jak nowe”. Trzeba je też odpowiednio przepakować i odłożyć, żeby czekały na kolejne przymierzenie. Więc taki złożony i nietypowy proces, w ogóle pod ten projekt przygotowaliśmy oddzielny mebel, który optymalizuje ten proces. To jest fajne wyzwanie.

Jest cała masa takich rzeczy, które się zdarzają w życiu codziennym. O nich się nie myśli tak książkowo, ale nie wiem, kiedyś na przykład trzeba było dokręcić słoiczki z jakąś maścią, bo się okazało, że produkcyjnie były niedokręcone. No i takie zlecenia robiliśmy. Czy na przykład wymiana jakiejś części elektroniki w dostawie z Chin, czyli generalnie produkt był ok, ale jakiś tam chip trzeba było wymienić. To są, myślę, bardzo fajne i ciekawe wyzwania.

A jeżeli chodzi o obsługę reklamacji? Tam najczęściej ktoś się nad tą reklamacją musi pochylić, czyli zbadać, czy ten towar rzeczywiście był uszkodzony. I w takim modelu współpracy z firmą zewnętrzną czy ten towar idzie do firmy zlecającej do specjalisty, czy taki specjalista jest po prostu u was?

To jest bardzo dobre pytanie, bo tutaj tak naprawdę mamy dwie możliwości.

Jest taka standardowa opcja, czyli bardziej jest to obsługa zwrotu. My klientowi mówimy, jaki jest stan tego produktu wizualnie zewnętrzny. To jest zdecydowana większość klientów. Ale prowadzimy taką usługę „full e-Commerce services” i w ramach tej usługi my jesteśmy w ogóle stroną sprzedaży dla klienta końcowego. Czyli my robimy proces obsługi płatności, fakturowani. Wtedy między innymi również odpowiadamy za serwis. To jest usługa i w tej chwili korzysta z niej kilku klientów, ona jest głównie zrobiona z myślą o zagranicy, czyli z myślą o tym, że wysyłka na wiele rynków zagranicznych, jeżeli tam ten wolumen robi się spory, okazuje się bardzo skomplikowana pod tym kątem, że każdy rynek to jest inny VAT, inne regulacje, trzeba się tam zarejestrować. Więc takie rzeczy też jesteśmy w stanie zrobić. Oczywiście to wymaga trochę większej skali i przeszkolenia osoby, która po prostu umie serwisować. Ale też mamy w sumie produkty, które są w sumie prostsze, na przykład oprawki, które też serwisujemy. Tu znowu wracamy do tego punktu, że naprawdę jesteśmy w stanie dużo zrobić, bo po prostu lubimy takie wyzwania.

A w jakim zakresie firmy takie jak wasza w ogóle biorą odpowiedzialność za to, co robią? Powiedziałeś o tym, że potrafiło przyjść coś niedokręconego, potrafiło przyjść coś wadliwego no i wyobrażam sobie, że to mogło nawet nie wyjść u was, bo mogliście się na tym nie znać. A z drugiej strony na magazynie różne rzeczy się też potrafią wydarzyć, coś spadnie, coś się zgubi. Oczywiście biorę poprawkę na to, że ta skala jest niewielka, ale jakaś zawsze pewnie jest. Pytanie brzmi, gdzie kończy się tak naprawdę wasza odpowiedzialność? Czy wy musicie zauważyć, że na przykład to, co przyszło, jest wadliwe? Czy później, jeżeli wyjdzie to w praniu, to po prostu wy umywacie ręce, bo tak przyszło od zewnętrznej hurtowni? Co się dzieje w ogóle w przypadku, gdy pojawiają się takie spory?

Tutaj znowu mamy dwa poziomy tego problemu. Pierwszy jest taki, kiedy ten produkt jest fizycznie uszkodzony tak, że to widać wizualnie. A dwa, jeśli coś z nim jest nie tak, na przykład po rozpakowaniu. I znowu mamy tutaj po prostu dwa modele na to.

Co do zasady my bierzemy pełną odpowiedzialność za towar, który jest nam powierzany przez merchantów. I oczywiście w ramach zapisów w umowie mamy pewien próg akceptowalny uszkodzeń lub niedoborów. Bo to też wiadomo, to jest rzeczywistość, komuś coś może spaść z półki i byłoby nierealne twierdzenie, że w ogóle to wynosi 0,00%. Drobny poziom jest po prostu akceptowalny.

Natomiast oprócz tego w tym drugim przypadku my też świadczymy usługę tam, gdzie klienci tego oczekują od nas, sprawdzania jakości towaru. Wtedy bierzemy również odpowiedzialność również za te rzeczy, których nie widać na pierwszy rzut oka. Bo w tym pierwszym procesie mówimy o takich rzeczach, gdzie widać, że pudełko jest zgniecione, czy rozbita jakaś tubka, czy słoiczek. Wtedy nie ma wątpliwości, że to jest błąd po naszej stronie, bo to spadło, to się uszkodziło, a to się wgniotło. W ramach nawet standardowego przyjęcia naszym obowiązkiem jest obejrzenie z zewnątrz tego produktu.

W ramach tej dodatkowej usługi możemy rozpakować, sprawdzić, zobaczyć czy nie jest odpieczętowany, co jest szczególnie istotne przy odzieży, żeby sprawdzić, czy ona ze szwalni przyszła w takim stanie, w jakim powinna.

Przypomniała mi się jeszcze jedna rzecz odnośnie wysyłek. Są branże, gdzie nie tylko ważne jest to, że towar wyjdzie z magazynu, ale jest jeszcze ważne, który towar wyjdzie z magazynu, czyli albo ten, który ma najkrótszą datę przydatności. Czasami jest tak, że się wysyła towar z najdroższej dostawy, czasami jest jeszcze inny model. Czyli generalnie często jest tak, że w ERP steruje się tym, w jaki sposób wychodzą te produkty. Czy u was da się coś takiego w ogóle odwzorować, że nie bierzecie pierwszego z brzegu, tylko bierzecie jakąś konkretną partię albo sugerując się kosztami, albo sugerując się datą przydatności do spożycia?

Absolutnie tak. Myślę, że to jest kluczowe, żeby sprawnie te operacje prowadzić. Czyli my z jednej strony przechowujemy i zarządzamy datami przydatności do spożycia i możemy obsługiwać klienta w modelu FEFO (ang. First Expirty First Out), czyli pierwsza data wygaśnięcia czy data spożycia jest tym, co najpierw wysyłamy. Mamy też obsługę numerów partii, czyli dokładnie klient może wskazać, która partia ma być wysłana. Albo może jest wszystko jedno, która będzie wysłana, tylko musimy przy wydaniu zaraportować, która wyszła. Te wszystkie modele są obsługiwane.

Ten, w którym mielibyśmy wysyłać w zależności od ceny zakupu, to jest ciekawy case. Nie spotkałem się z nim, musiałbym sprawdzić, czy system magazynowy to obsługuje, bo szczerze mówiąc to… ciekawe. Natomiast w tym momencie nie kojarzę, żebyśmy obsługiwali taki case.

Ok, pewnie wiesz, z czego to wynika. Czasami jest tak, że klient ma dwie partie produktu, jedną kupił taniej, drugą drożej, a sprzedaje po lepszej cenie, więc chce się pozbyć tego, na którym ma lepszą marżę.

Jasne, księgowo absolutnie rozumiem.

Dobra. Ale tak obrazowo, spinając to wszystko klamrą, tak naprawdę z tego, co mówisz, jest tak, że praktycznie w stu procentach poza tym jednym przypadkiem, który wyszedł na sam koniec, odwzorowujecie to, co się dzieje na magazynie klienta. I w takim razie czy jest coś takiego, co ty widzisz, nie dzieje się jeszcze poza właśnie tym, o czym nie wiedziałeś. Czy jest jeszcze coś, czego wy raczej nie odwzorowujecie w stosunku do tego, co klient mógłby sobie zrobić samemu?

Dobre pytanie.

My generalnie cały czas słuchamy tego, jakie są potrzeby klientów i w jakim obszarze można byłoby im pomóc. I myślę, że na chwilę obecną w zakresie tych podstawowych rzeczy, które robimy w ramach magazynu, to my te problemy rozwiązujemy.

Taki temat, któremu się teraz przyglądamy, to jest wsparcie, automatyzacja w procesie zamawiania (zleceń zamówień), bo to jest coś takiego, co cały czas jednak w tej chwili merchant robi sam. Czyli musi pilnować, żeby tego towaru na magazynie nie zabrakło i zlecać zamówienia. Myślę, że to byłoby fajne i chcielibyśmy tak robić, żeby dawać merchantom możliwość taką, że te zamówienia generują się automatycznie, albo przynajmniej sugestie tych zamówień generują się automatycznie i wtedy można sobie powiedzieć „no nie, w sumie tego nie domawiam”, albo „może domówię tego więcej, bo zamierzam zrobić promocję na danym produkcie”. To myślę, że jest taka fajna wartość dodana, którą chcielibyśmy zaproponować.

Temat na roadmapie, dzisiaj tego nie mamy.

Zanim przejdziemy do następnej części, tej typowo kosztowej, bo to też jest super istotne, chciałbym poruszyć obrazowo, jak wygląda outsourcing fulfillmentu. Z tego, co mówisz, to te operacje są odwzorowane. Natomiast tak z punktu widzenia klienta, jak to wygląda? Czy ja mam do czegoś dostęp przy współpracy z wami? Wspominałeś o raportach, które generujecie, wysyłacie i rozumiem, że to też kwestia do ustalenia, o czym są i jak często te raporty przychodzą. Natomiast czy jest coś, co jeszcze wymaga mojej uwagi? Czy to jest bardziej tak, że po tym, jak się te dwa systemy zepnie, po prostu skupiam się na prowadzeniu sprzedaży? Czy mam do czegoś dostęp i na coś muszę zwracać uwagę? Czy wy w ogóle potrzebujecie czegoś jeszcze ode mnie w tym procesie?

To naprawdę zależy. Zależy jakiego rodzaju towarem handlujesz. Bo są takie modele, gdzie właściwie nasi klienci robią zupełnie bezobsługowo, nawet z przysłowiowej Tajlandii. Produkt jest powtarzalny i sprawdzony dostawca.

Natomiast rzeczywistość jest taka, że jeżeli na przykład zamawiamy z 30 hurtowni codziennie, to też te błędy się pojawiają i tutaj nie chodzi o wskazywanie winy, ale po prostu taka jest rzeczywistość, że właśnie coś miało być spakowane, a nie zostało spakowane. Coś poszło za dużo, jeden produkt został włożony do drugiego i wtedy pojawia się potrzeba wyjaśnienia takich sytuacji. Więc to naprawdę zależy od biznesu, pewnie przy takiej skali wysyłek kilka tysięcy zamówień miesięcznie ciężko byłoby oczekiwać, że to jest po prostu zero pracy. Warto o tym powiedzieć.

I tutaj kluczem też jest to, żeby właśnie mieć dobrą współpracę bieżącą z partnerem. Dla nas to jest mega ważne, taka partnerska relacja. No bo właśnie jak coś się dzieje, to kluczem jest to, żeby się skupić na znalezieniu rozwiązania. Ten przykład jest autentyczny, gdzie był spakowany produkt jeden w drugi i dojście do tego zajęło dużo czasu, no bo w sumie ktoś na magazynie mówi „nie ma”, klient mówi „no ale ja mam potwierdzenie, że to było wysłane” i to są takie sytuacje z życia wzięte. I to jest ważne, żeby też po drugiej stronie ktoś jednak tymi rzeczami się zajmował.

No i często z perspektywy sklepu to jest na przykład osoba, która się zajmuje obsługą klienta, no bo jest na bieżąco w kontakcie z klientem i wtedy też po prostu rozmawia z nami, z naszym opiekunem. Albo ktoś, kto odpowiada za zakupy, za zamówienia i tak to typowo nasi klienci łączą.

Porozmawiajmy trochę teraz o pieniądzach. Z tego, co powiedziałeś, to tych barier przeciwko temu, żeby outsourcować sobie logistykę nie ma zbyt wiele. To jest usługa, która wydaje się dostępna dla każdego, może poza właśnie korporacjami, bo to jest trochę inna skala. Natomiast wyobrażam sobie, że taką barierą mogą być pieniądze. Ja sobie już kiedyś obiecałem wrzucanie do świnki-skarbonki jakiejś kwoty, jak ktoś odpowiada „to zależy” w podkaście i też nie spodziewam się konkretnych kwot. Natomiast gdybyś mógł chociaż tak trochę przybliżyć, od czego w ogóle zależy współpraca z zewnętrzną firmą? Jakie są te widełki kosztowe? No i jak to się ma w ogóle do własnego magazynowania, żeby słuchacze mogli sobie porównać te koszty, które ponoszą sami w stosunku do kosztów, które ponieśliby na zewnątrz i samodzielnie mogli sobie mniej więcej chociaż policzyć, czy mu się to opłaca?

Patrząc na koszty, które są związane z fulfillmentem, to są takie dwa podstawowe elementy. Pierwszy to jest koszt magazynowania, czyli płacę za to, ile regałów czy miejsc paletowych zajmuję. I drugi komponent, to płacę za to, ile paczek wysłałem.

I oczywiście ten cennik jest trochę bardziej złożony, no bo ta opłata będzie różna w zależności od tego, jaki to jest kurier, czy to jest z pobraniem, czy bez pobrania, czy w zamówieniu był jeden produkt, czy może było dziesięć. Ale można to gdzieś uśrednić, że gdzieś tam analizując cennik, przykładając go do swoich danych historycznych, można oszacować, że koszt wyniesie X.

I teraz na pytanie komus się to opłaca, a komu nie, to kluczem są dwa elementy. I one trochę wracają do tej dyskusji o tym lokalnym optimum przedsiębiorcy. My generujemy bardzo duże oszczędności, jeżeli klient patrzy na koszty inwestycji, jeżeli te koszty inwestycji musi ponieść i patrzy na swój czas i jakoś wycenia swój czas. Bo też znowu specyfika, myślę, nasza polskiego rynku jest taka, że przedsiębiorcy bardzo często ten swój czas traktują jako najtańszy w firmie, dosłownie wyceniają go na zero. No i też zdarza się, że bardzo powstrzymują się przed inwestycjami trochę na zasadzie „jakoś to będzie, może bardziej tupnę nogą, tutaj przypomnę trzy razy pracownikom i jakoś sobie z tym poradzę”.

Może podaję trochę skrajne przykłady, ale myślę, że to jest klucz do wszystkiego, że ta kalkulacja jest bardzo korzystna, jeżeli ktoś staje przed rzeczywistością, w której on musi teraz otworzyć nowy magazyn, czyli kupić nowe regały, pewnie wejść na jakiś system magazynowy, który obsłuży taki magazyn, w sumie musi dotrudnić ludzi, ktoś musi tych ludzi pilnować i tak dalej. Więc to trochę wraca też do tej dyskusji o tym cloud computing. Jeżeli ja muszę kupić 6 serwerów, to to jest po prostu bardzo drogo.

Natomiast jeśli jest ktoś w optimum, więc ma dokładnie tylu ludzi, ilu potrzebuje i dokładnie tyle metrów, ile potrzebuje, to pewnie ten argument kosztowy nie będzie taki duży. Bo nawet jeśli jest oszczędność mała, to jest pytanie, czy warte to jest tego całego wysiłku. Bo znowu czas to jest pieniądz i ja też uważam, że taki przedsiębiorca powinien świadomie decydować, jakie projekty podejmuje. Więc może tutaj, żeby oszczędzić parę złotych, może to nie jest najlepsza decyzja. Może lepiej przeprowadzić inny projekt w tym kwartale, a przejście do operatora zaplanować na kolejny kwartał czy za pół roku, czy za rok.

Tak myślę o tej kalkulacji. Ona jest bardzo korzystna, jeśli patrzymy na te dwa elementy – na inwestycję i na wartość naszego własnego czasu.

Jeszcze wrócę na chwilę do tego modelu rozliczania się z wami. Bardzo dużo branż, a w e-Commerce prawie wszystkie branże, w jakimś sensie są sezonowe. Część branż ma sezon na Black Friday, część ma przed wakacjami, niektóre mają zaraz po wakacjach (np. branża wydawnicza). I generalnie jest wymagana w takiej współpracy pewna elastyczność. Czy przy współpracy z zewnętrzną firmą ta elastyczność ma swoje odzwierciedlenie też w kosztach? Po pierwsze czy wy w ogóle musicie wiedzieć na etapie podpisywania umowy, że u mnie jest ta sezonowość? A po drugie czy umowa precyzuje to tylko w taki sposób, że po prostu mój koszt u was to jest zależność od powierzchni magazynowej plus ilości operacji czy są jakieś takie zapisy, które te okresy pikowe w jakimś sensie przewidują i wymagają jakiejś indywidualnej obsługi?

Podstawą tutaj jest planowanie, rzeczywiście określenie takiego poziomu, którego merchant się spodziewa. I my absolutnie rozumiemy tę sezonowość. Znowu wywodząc się z e-Commerce, to prawie każda branża w czwartym kwartale przeżywa boom. Bardzo wiele branż w czasie wakacji zwalnia i taka jest rzeczywistość. Nie da się przed tym uciec.

W związku z tym my regularnie rozmawiamy z merchantami o tym, jaki oni mają plan na dany miesiąc. I teraz to, co jest istotne, to jest to, że my nie wymagamy, żeby ten plan był zrobiony pod linijkę. Raczej pytamy „ok, do czego ty drogi kliencie się możesz zobowiązać w tym miesiącu? My na tej podstawie damy ci gwarancję, czyli to, że na pewno wyślemy tyle zamówień każdego dnia tego samego dnia, natomiast jeśli się okaże, że masz jakąś sytuację, w której sprzedasz trzy razy tyle, to również dołożymy starań, żeby to wysłać”. I bardzo często wyślemy, bo w skali naszego całego magazynu, to ten wzrost trzykrotny na jednym kliencie to nie będzie dużo.

I tutaj myślę, że w ogóle taki jest przykład. My o nim napisaliśmy case na blogu, więc też mogę opowiedzieć o kliencie. To był klient Pan Pablo. Tam była taka sytuacja, gdzie wysłaliśmy 26-krotność tego, co było zaplanowane jednego dnia. I myślę, że to pokazuję zaletę tego. Oczywiście jest pewien plan i ustalamy mniej więcej „spodziewamy się tylu w ciągu dnia”, natomiast jeżeli będzie więcej – jeżeli tylko to jest do zrobienia, to wyślemy więcej.

Z ciekawości – co tam się wydarzyło, że 26 razy więcej zamówień się pojawiło?

Udana promocja.

Udana promocja. No to życzyć tylko wszystkim takich udanych promocji. Ale pytam o to właśnie dlatego, że nie ukrywajmy, ostatnie miesiące dla niektórych branż to, nawet widząc po swoich klientach, to są czasami dwukrotność zamówień, trzykrotność zamówień. I to nie w piku tylko przez bite trzy miesiące dzień w dzień, więc rozumiem, że operacyjnie jesteście na to gotowi, a przynajmniej powinniście być i nie wymaga to co do zasady jakichś zmian formalnych, bo umowa taką elastyczność przewiduje. Oczywiście do pewnie jakiegoś tam sensownego limitu.

Dokładnie tak. To jest dla nas chleb powszedni. To, że w grudniu generalnie nikt nie bierze urlopów na magazynie po prostu. No, przynajmniej do świąt. Później znowu jest spokojny sezon.

I to jest jakby oczywiste.

Gdybym chciał się jakoś zainspirować tym, jak można pracować na magazynie czy jak poukładać sobie te procesy, czy jak wygląda współpraca z firmami takimi, jak wasza – to czy są jakieś materiały, książki, może opracowania, które szczególnie poleciłbyś komuś, kto dopiero zaczyna w e-Commerce i szuka sobie nowych rozwiązań, w tym być może rozważa fulfillment, ale jeszcze nie czuje się dobrze przed podejmowaniem decyzji. Oczywiście checklista już jest i będzie podpięta. Czy są jakieś inne materiały?

Tak jak wspominałem, to jest w ogóle bardzo młoda branża wbrew pozorom. Więc tej wiedzy nie ma bardzo dużo.

Jak o tym myślę, to na pewno warto śledzić profesora Arkadiusza Kawę. To jest właściwie pracownik akademicki, który tę branżę w Polsce bada. Raz na jakiś czas publikuje raporty. No to są takie raporty przeprowadzane z rygorem naukowym. W tej chwili profesor działa w ramach Instytutu Magazynowania i Logistyki Łukasiewicza i to jest bezstronna osoba, nie ma tam jakiegoś faworyzowania. Po prostu są informacje i wiedza, fakty, edukacja.

Poza tym pewnie warto śledzić publikacje globalnych liderów. Po prostu patrzeć szeroko, czyli myślę, że Shopify, o którym wspominałem. To jest fajna firma, oni tam dużo publikują i dzielą się wiedzą i know-how. Pewnie warto spojrzeć na taką firmę amerykańską, która też jest dla nas inspiracją, to jest ShipBob. Oni robią fulfillment w Stanach. Też pokazują, że ten biznes może fajnie i szybko rosnąć, rozwijać się. Więc też warto ich śledzić.

No i oczywiście nasz blog. Staramy się maksymalnie merytorycznie pisać i edukować. Tak jak wspominałem na początku, jest dużo pracy do zrobienia.

Tomku, to była godzina wyczerpującego wyjaśniania tego, czemu właściwie miałbym zaufać zewnętrznej firmie, jeżeli chodzi o operacje logistyczne. No i jeżeli już to zrobię, to wydaje mi się, że całkiem dobrze opowiedziałeś o tym, co mnie czeka. Zarówno od tej strony procesowej, organizacyjnej, a później bieżącej współpracy. Na koniec zawsze zadaję jedno pytanie. Gdybyś miał zostawić słuchaczy z taką jedną myślą, apelem, hasłem, czyli taką jedną rzeczą, którą minimum chciałbyś, żeby nasi słuchacze wynieśli po dzisiejszym odcinku. Co by to było?

Jest takie powiedzenie, że nie pracuje ten, dla kogo praca jest pasją. Ja w to absolutnie wierzę. Myślę, że każdy z nas powinien raz na jakiś czas zadać sobie pytanie „czy to co robię, to naprawdę się tym jaram?”. I to zarówno w takim wymiarze prywatnym, ale również na froncie zawodowym. Czy ja rzeczywiście poświęcam ten swój czas na to, co lubię. Bo bardzo często jest tak, że jesteśmy po prostu w tym dobrzy, co lubimy. Robimy to z pasją i doskonalimy się w tym. I to jest istotne, żeby odpowiedzieć sobie na pytanie „czego nie chcę robić?”, bo tak jak dobry manager to jest ten, który umie skutecznie delegować, dobrać sobie odpowiednich pracowników czy partnerów i po prostu tę pracę im delegować. No i podobnie, myślę, jest z tą kooperacją między różnymi podmiotami. Jak sobie popatrzymy na te bogate kraje zachodu, to tam bardzo często właśnie podstawą sukcesu jest to, że firmy ze sobą mocno kooperują. Nie musimy wszystkiego robić sami.

Absolutnie zachęcam do takiego podsumowania przynajmniej raz na pół roku.

Świetnie. Tomku, dzięki w takim razie za naszą dzisiejszą rozmowę.

Dzięki wielkie Marku.