4 kwietnia 2020 133:20 Odcinek 010

(E)handel w obliczu epidemii – panel ekspertów

Pandemia koronawirusa wywróciła dotychczasowy sposób funkcjonowania firm handlowych do góry nogami. Praktycznie z dnia na dzień jednym firmom ubyło zamówień, a innym wręcz przeciwnie. Obydwie grupy łączy to, że stanęły przed problemem operacyjnym.

Temat (e)handlu w czasach pandemii jest trudny i rozległy, dlatego do tego odcinka zaprosiłem pięciu ekspertów z różnych obszarów: procesy biznesowe, magazyn, logistyka, marketing i e-Commerce. Jak zmierzyć się ze sprzedażą w tych trudnych czasach? Posłuchaj wskazówek Jakuba Czyżkowskiego, Krzysztofa Wieczorka, Marcina Cejmera, Piotra Urbaniaka i Bartosza Pilcha.

Listen to „010 – (E)handel w obliczu epidemii – panel ekspertów” on Spreaker.

Dodatkowe materiały

Jeśli chcesz trochę doczytać lub spojrzeć w statystyki, warto odwiedzić dwa dodatkowe adresy:

  1. Raport Izby Gospodarki Elektronicznej „E-Commerce w czasie kryzysu 2020”
    https://eizba.pl/raport-e-izby-e-commerce-w-czasie-kryzysu-2020/
  2. Wgląd w statystyki użytkowników Edrone, są tam takie dane jak: rozmiar zamówień, udziały branż w rynku, ilość użytkowników
    https://blog.edrone.me/pl/the-state-of-ecommerce-3/

Gdybyś z kolei chciał skontaktować się z którymś ekspertów, najlepiej zrobić to tędy:

Transkrypcja

Bardzo długo zastanawiałem się, czy w ogóle w podkaście poruszać temat epidemii. Uważam, że trudno byłoby być ekspertem w tej dziedzinie, no bo sytuacja jest dość dynamiczna i prawdopodobnie nikt tak do końca nie wie, jak się skończy.

No ale z drugiej strony trudno udawać, że nic się nie dzieje na rynku. Dlatego postanowiłem do tematu podejść najszerzej, jak się da i spotkać się z ekspertami z ogólnie pojętego handlu i omówić sytuację w jak najszerszym kontekście.

Najpierw kilka słów o każdym z nich:

  • Jakub Czyżkowski reprezentuje firmę Sente, dostawcę dedykowanego oprogramowania, które wspiera i optymalizuje procesy biznesowe zachodzące w firmach, także tych handlowych. Kuba podzielił się wiedzą, jak wyglądał poprzedni kryzys i jak firmy mogą bronić się przed jego konsekwencjami;
  • Krzysztof Wieczorek ma za sobą ponad 15 lat doświadczenia w obszarze logistyki, wdrożeń WMS i optymalizacji pracy na magazynach. Krzysiek ocenia sytuację na magazynach i podpowiada, jak zwiększyć wydajność w pikach;
  • Marcin Cejmer reprezentuje firmę Świat Przesyłek i występuje w roli eksperta z dziedziny spedycji. Opowiada między innymi o tym, jak wygląda praca kurierów, jak dba się o bezpieczeństwo i wysyła paczki za granicę;
  • Piotr Urbaniak od 9 lat w firmie Traffic Trends zajmuje się projektowaniem, wdrażaniem i analizowaniem działań reklamowych dla e-Commerce, głównie opartych o SEO i kampanie reklamowe wykorzsytujące Google, Facebook czy Allegro. Piotrek omawia trendy, statystyki i wyciąga całkiem, według mnie przynajmniej, celne wnioski;
  • Bartosz Pilch, wieloletni dyrektor e-Commerce i marketingu w SIG z dużym doświadczeniem w obszarze e-Commerce. Od Bartka możesz dowiedzieć się między innymi tego, jak firmy mogą próbować zwiększać sprzedaż i bronić się przed spadkami.

No i na końcu oczywiście ja i kilka moich przemyśleń dotyczących całej tej sytuacji. Rozmowa wyszła bardzo długa i jest wielowymiarowa, dlatego mam nadzieję, że dużo z niej wyciągniesz.

Tyle tytułem wstępu, zapraszam do posłuchania o tym, jak radzić sobie ze sprzedażą w czasach epidemii.

[Marek Kich] Cześć moi drodzy, witam was w dzisiejszym odcinku. Jestem mega zaszczycony, że tak dużo osób zdecydowało się dzisiaj dołączyć do nagrania. Ja bardzo długo zastanawiałem się, czy w ogóle nagrywać odcinek o tym, jak wygląda kondycja handlu i ehandlu w obliczu tych wszystkich sytuacji, które się dzieją wokoło. Głównie dlatego, że pomyślałem sobie, że trudno byłoby jednej czy dwóm osobom porozmawiać na ten temat, bo tak naprawdę wszystkie konsekwencje dotykają o wiele szerszego grona, więc tutaj naturalnie padł pomysł, żeby mimo tego, że ten temat jest szeroki, to spróbować się zmierzyć z nim w troszeczkę większym gronie. Stąd zaproszenie do ekspertów z każdego obszaru, który dotyczy handlu. I chciałbym, żeby nasi słuchacze wynieśli dzisiaj, jak tak naprawdę można było się przygotować, czy są teraz sytuacje i rozwiązania, z których można skorzystać i jakoś podciągnąć sobie tę sprzedaż, no i na przyszłość dla tych, którzy będą słuchali – czy można się w ogóle bronić przed czymś takim, gdyby to wszystko mogło kiedyś wrócić. Poza tym tak naprawdę nikt nie wie, ile to wszystko jeszcze może potrwać, więc w obliczu tego, że być może na shutdownie będziemy przez parę dni, parę tygodni, no to tak naprawdę jakoś ta sprzedaż musi działać i mam nadzieję, że uda nam się wspólnie dzisiaj zastanowić, co można zrobić, co firmy takie, jak nasze, mogą zrobić dla naszych klientów, jak sklepy się przygotowują do sprzedaży, w jaki sposób można temu wszystkiemu zaradzić. I zacznę od pytania do Kuby, bo Kuba, wydaje mi się, że może nie jako jedyny, ale dość dobrze powinien pamiętać to, że takie kryzysy już kiedyś mieliśmy. Bo na początku XXI w. też działo się różnie w gospodarce. Najpierw były lata 2002-2003, jeżeli dobrze pamiętam. Później mieliśmy kryzys w 2008. No i oczywiście ten świat wyglądał kiedyś zupełnie inaczej. Po pierwsze, sprzedaż elektroniczna wtedy to jeszcze w Polsce była egzotyka. Z drugiej strony ta off-line sprzedaż też nie wyglądała tak samo, no bo nie było aż tyle galerii handlowych, te sieci nie były aż tak rozległe. I Kuba, gdybyś mógł trochę przybliżyć, jak wyglądał świat w tamtych czasach, jak w ogóle wyglądała sytuacja związana z tym kryzysem?

[Jakub Czyżkowski] Cześć wszystkim.

Z moich wspomnień, tego, co pamiętam – kryzys w roku 2008 był jednak zupełnie inny. To, z czym mamy do czynienia teraz, to nie jest tylko kwestia rosnącego od dwóch lat pompowanego przez dopływ pieniędzy kryzysu gospodarczego. Bo o takim kryzysie, że czeka nas kryzys, że będzie kryzys, że będzie spowolnienie, no to już wszyscy słuchaliśmy od bardzo dawna. Gospodarka niemiecka na sterydach, gospodarka włoska, hiszpańska to nie jest zaskoczenie, że tam są i były problemy. Niestety pojawił się koronawirus, który posłużył trochę jak zapalnik wielkiego granatu. A raczej jak granat do bomby nuklearnej, bo tamten kryzys był inny.

Wtedy mieliśmy do czynienia z kryzysem finansowym. Po upadku Lehman Brothers spadło zaufanie na rynkach finansowych, to zmniejszyło akcję kredytową, zmniejszyło inwestycje w jakieś ryzykowne aktywa, które zaczęły bankrutować i się okazało, że gotówka, która jest krwiobiegiem gospodarki, stanęła. Natomiast mimo wszystko, wtedy życie toczyło się normalnie, to znaczy może firmy, które realizowały jakiś biznes, straciły pewne finansowanie i to spowodowało problemy w przepływach pieniężnych, natomiast na kieszeniach konsumentów, na kieszeniach odbiorców to miało jakby swój wpływ znacznie, znacznie później. Nie wiem, jeżeli kryzys się zaczął w 2008 roku, myśmy w Polsce zaczęli mówić o kryzysie w połowie 2009, czyli gdzieś tak z 9-miesięcznym opóźnieniem.

Natomiast dzisiaj mamy sytuację zupełnie inną. Dzisiaj wszyscy fizycznie czujemy, że w gospodarce nie dzieje się dobrze. Zresztą trudno sobie wyobrazić jakieś inne nastroje, kiedy po prostu gospodarka stoi. Są branże, które po prostu się zatrzymały, jak turystyka, eventy, transport autokarowy, no a cała reszta generalnie, jeżeli mówimy o takiej szeroko pojętej gospodarce, ma bardzo duże obawy co do przyszłości. Nie wiem, gastronomia zniknęła z dnia na dzień, hotelarstwo to są wszystko wiele i potężne pieniądze, które dzisiaj, wiecie, będzie czarny wtorek, tak? Mamy 31 marca, może się do końca tygodnia dowiemy, ile ludzi straciło pracę. Gdzieś czytałem, że średnio 80 000 osób z sektora przedsiębiorstw, a tam pracuje, o ile dobrze pamiętam, 3.1 miliona osób, nie ma dzisiaj fizycznie pracy, nie ma czym się zajmować. Te osoby będą albo zwolnione, albo zredukowane. W sensie ich wymiar czasu pracy.

To spowoduje, że te osoby już dzisiaj zaczną akumulować gotówkę, już dzisiaj zwiększy się ich awersja do zbędnych zakupów, czy może niekoniecznych, tak? Dlatego ten kryzys wygląda inaczej, ma taki charakter zupełnie, zupełnie fizyczny. Wiele branż dostanie, że tak powiem, po tyłku. No a cała reszta odczuje to, że konsumenci będą biedniejsi. Bo to, że inwestycje w przedsiębiorstwa stanęły tak po prostu z dnia na dzień, to jest oczywiste. I tu mamy dokładnie taką samą sytuację jak w 2008 roku. Jeżeli ktoś świadczy usługi albo realizuje jakieś projekty inwestycyjne, no to bym nie myślał o tym, że w ciągu najbliższego pół roku jakiekolwiek deale się pokażą.

Natomiast jeśli chodzi o konsumpcję, to to będziemy mogli czuć już dosyć szybko, że Polacy po prostu staną się biedniejsi.

Rzeczywiście ja też czytałem już o tych statystykach, które mówią, że firmy, które czeka tak naprawdę zamknięcie, to już idą w tysiące i na dobrą sprawę to się na pewno przełoży na to, jakie będą, no, portfele tak naprawdę i wydatki klientów w przyszłości. Są branże, które zapadły się praktycznie z dnia na dzień i wygląda to trochę inaczej, niż wtedy. Natomiast czy ty widzisz jakiś wspólny mianownik pomiędzy tamtym kryzysem a tym? W takim znaczeniu: czy da się jakieś działania, które w tamtym okresie dały firmom szanse na przetrwanie i wypłynięcie na fali kryzysu, czy są takie rzeczy, które stamtąd, z tamtego czasu można by było przetransferować do dzisiaj i rzeczywiście wdrożyć coś, co wtedy się udało i być może teraz też będzie miało sens?

[JC] Wiesz co, wydaje mi się, że z punktu patrzenia biznesowego, to scenariusz działania jest dokładnie taki sam, tak?

Pierwsza sprawa to „see it”, czyli uświadom sobie, że świat się trochę zmienił. Albo bardzo się zmienił, tak? Że to, co było miesiąc temu, już nie będzie takie samo. To nie jest tak, że, jak opanujemy pandemię i ludzie wyjdąna ulice, no to będzie tak samo. Mam już tutaj informację od niektórych moich klientów, oni bardzo mocno obserwują rynek chiński. No i, mimo że Chińczycy wyszli na ulice, no to już wiadomo, że ruch w galeriach handlowych to jest 30% tego, co było, mimo że mają 0 zachorowań. Nie wiem, czy u nas będzie to wyglądało tak samo, bo pewnie nie wdrożymy tak rygorystycznych procedur sanitarnych, jak tam, bo to będzie fizycznie niemożliwe do przeprowadzenia w kulturze europejskiej. Trzeba też pamiętać, że nas na to nie stać. Natomiast tam te dane mówią same za siebie. No to jak nie 30%, to będzie maks 40%, tak? Czyli, jeżeli ktoś nawet myśli, że otworzy punkt gastronomiczny, biznes za dwa miesiące, no to nie wróci to do tych przychodów, które miał przed tym.

Więc pierwsza rzecz, to jest kwestia wiarygodnego i jakby nie oszukiwać samego siebie co do przyszłości, jaka nas czeka. I to jakby sobie uświadomić. I to jest pierwszy punkt.

Druga sprawa, no to zgodnie z tą świadomością uzyskaną, przygotować sobie plan na to, jak mogą wyglądać przychody w naszej firmie, jak mogą w tych kolejnych okresach, którzy klienci będą nam płacić, którzy klienci nie będą nam płacić. Tutaj rozmawiamy głównie o e-Commerce, więc mówimy raczej o kwestii pewnych segmentów produktów i pewnych grup docelowych, tak? Po to wszystko, żeby na tej podstawie zbudować pewną sensowną prognozę, perspektywę na to, jakie te przychody, nawet do końca tego roku, można już założyć. Bo ta nasza kwarantanna potrwa pewnie, no najdalej do wyborów prezydenckich, prawda? Dalej nie. Więc tę datę zakończenia kwarantanny znamy.

Więc dalej będziemy to powoli wszystko odkopywać z gruzów. Ale myślę, że dzisiaj jest już możliwe zrobienie sobie realnej, wiarygodnej perspektywy przychodów finansowych na te najbliższe miesiące. Już raczej wiemy, jakie segmenty poszły w dół, jakie segmenty wręcz odwrotnie, dostały wiatrak, jeśli chodzi o pewne grupy asortymentowe. No, a potem, pod to, jak już to mamy, no to pytanie, jaki mamy plan na radzenie sobie z kosztami? Tak jak wspomniałem, dzisiaj jest sądny dzień. Ja myślę, że generalnie większość osób już zrobiła sobie to ćwiczenie, tak? No bo było na to dwa tygodnie czasu. Jeśli ktoś tego jeszcze do tej pory nie zrobił, no to jeszcze do 16 ma troszeczkę czasu, żeby przemyśleć, jakie zasoby nie są mu niezbędne w firmie. Wiem, że to dla wielu przedsiębiorców jest bardzo trudna decyzja, sam to przechodziłem w 2008 roku, no ale nasze doświadczenie było takie, że jak sobie uświadomiliśmy, jak to będzie wyglądało w najbliższych miesiącach i przestaliśmy się oszukiwać fałszywą nadzieją, no to tego samego dnia zwolniliśmy połowę załogi.

Ja myślę, że teraz też jest czas już na takie roztropne, ale zdecydowane kroki. I to jest chyba uniwersalne wtedy, jak i teraz.

Następnie, takie wiesz, zasady proste typu: „rozmawiaj otwarcie ze swoją załogą na temat tych problemów”, „jeżeli już musisz robić cięcia, to tnij tylko raz, ale do kości”, „rozmawiaj ze swoimi klientami”, czyli tutaj z segmentem klientów. Wiele z was ma bazę swoich klientów. Może w jakiś sposób już sondować, co im jest potrzebne? To jest też pewna kwestia tego, co można robić dzisiaj. Ale to jest uniwersalna kwestia dotycząca każdego kryzysu, czyli badanie, na ile moja baza klientów, którą mam, na ile jej potrzeby się zmieniły i oczekiwania w tym konkretnym momencie.

O tym, że rzeczywiście każdy ma pod górę, wydaje mi się, że najlepiej pokazało to, znaczy jedna z rzeczy, która to pokazała, był moment, w którym ja szukałem z e-Commerce po stronie klienta, która chciałaby rzeczywiście poświęcić 2 godziny na to nagranie. I okazuje się, że z wielu różnych powodów bardzo ciężko się do takich osób dobić. Jedne rzeczywiście mają po prostu bardzo dużo pracy, drugie mają tej pracy mniej, ale stresu tyle, że po prostu trudno im się w jakikolwiek sensowny sposób skupić. No i sprowadza się to do tego, że rzeczywiście ta branża przeżywa bardzo trudne momenty i tutaj, podsumowując twoją radę po prostu trzeba usiąść, zaplanować, najlepiej jeszcze trochę podejść do tego planu pesymistycznie i jak najszybciej podejmować decyzje, żeby się później nie obudzić w momencie, w którym będzie za późno.

[JC] Pamiętajmy, że w czasie kryzysu jest jedna złota zasada – gotówka rządzi. I pamiętajcie, że jest druga zasada – firmy nie bankrutują dlatego, że przynoszą straty, tylko bankrutują dlatego, że im się kończy płynność. Więc zwracajcie na to uwagę. To jest kwestia na przykład, nie wiem – jeżeli działacie w branży B2B, to może warto… warto to eufemizm – po prostu trzeba skrócić czasy reakcji na jakieś płatności przeterminowane, lepiej badać wiarygodność naszych klientów, bo towar dzisiaj od was każdy kupi, szczególnie jak macie maseczki, natomiast czy za niego zapłaci, to te problemy, o których żeśmy chyba zapomnieli przez ostatnie lata, dzisiaj mogą wrócić. Lub po prostu wrócą.

Krzysiek, ty też prawdopodobnie mogłeś wtedy już być całkiem doświadczoną osobą na rynku. Czy chciałbyś do tego może coś dodać, jak to wtedy wyglądało, albo jakieś ewentualne rady?

[Krzysztof Wieczorek] Wiesz co, ten kryzys w mojej opinii (z 2008 roku) był takim kryzysem właśnie, który dotknął bardziej firmy, mniej osoby. Ten dzisiejszy dotyka każdego z nas z osobna.

Ale chciałem się odnieść do kwestii Kuby związanej z osobami, z zatrudnieniem, z redukcjami. Słuchajcie, Polska nie jest dużym krajem, wiele firm zna się między sobą, właściciele się znają, kadry managerskie się znają. To jest dobry moment na to, żeby sobie nawzajem ludzi polecać. Są branże, które w tej chwili cierpią, w ostatnich tygodniach zwłaszcza, na braki kadrowe, bo nagle się okazuje, że obszary, które wcześniej były zaniedbywane, teraz jednak ruszają z kopyta i potrzeba ludzi. A są firmy, które są w takich branżach, gdzie ta sprzedaż im leci na łeb na szyję i muszą redukować. To jest ten moment właśnie, kiedy odpowiedzialny manager będzie mógł zadzwonić do swojego kolegi z innej branży, z innej firmy i jakiegoś człowieka dobrego, sprawdzonego, którego nie jest w stanie dzisiaj utrzymać, po prostu sprzedać.

To jest świetna rada, bo rzeczywiście do tego jeszcze dojdziemy, ale mało jest dzisiaj takich firm, które funkcjonują tak, jakby było miesiąc temu. Tak naprawdę każda firma ma w jakiś sposób pod górkę – część tych zamówień ma za dużo i brakuje kadry, do tego też przejdziemy, część ma za mało no i brakuje tak naprawdę funduszy, żeby tych ludzi opłacać. Więc tutaj pomysł Krzyśka, żeby wymieniać się tą kadrą, myślę, że byłby jednym z lepszych pomysłów na to, żeby rzeczywiście przelać tak naprawdę z jednego do drugiego i zachować też zatrudnienie no i też zbudować sobie jakieś relacje biznesowe. Kuba, wy pracujecie z firmami dość blisko, w takim znaczeniu, że prawdopodobnie byliście na drugiej linii frontu w momencie, kiedy to wszystko po prostu się zamknęło praktycznie z dnia na dzień. Czy jesteś w stanie przybliżyć chociaż trochę słuchaczom, jak firmy zareagowały na tak gwałtowną zmianę?

[JC] Wiesz co, my współpracujemy z firmami, które już działają na rynku wiele lat, więc większość z nich już różne turbulencje przechodziła. Więc spotykamy się generalnie na ten moment z wyważoną reakcją. Szczególnie w takiej branży, segmencie dystrybucyjnym, handlowym. Nie ma paniki, natomiast niektóre firmy wręcz odwrotnie – zaczynają szukać już i rozglądać się za pewnymi szansami na rynku, wchodzenia jakby w nowe kanały dystrybucyjne. Niektóre, umówmy się, muszą, jeżeli zamknięto galerie, jeżeli ograniczono swobodę poruszania się, bo mamy trochę taki stan wyjątkowy bez wprowadzenia stanu wyjątkowego, dzisiaj mają być dodatkowe obostrzenia ogłoszone w tym zakresie….

Chyba nawet już są.

[JC] Już są? No widzisz. Także to jest wielki roller coaster, ja nie wiem, jak te ograniczenia brzmią, ale na przykład mamy klienta, który ma 3500 agentów poruszających się po Polsce. No i jeżeli te ograniczenia go dotkną, no to zwija biznes z dnia na dzień. Tak jak biznes w galeriach, tak?

Więc naprawdę nie wiemy, co nas spotka jutro, natomiast generalnie te reakcje są wyważone i ostrożne. Większość tych większych biznesów, czy tam powiedzmy starszych biznesów, ma odłożony pewien zapas gotówki, który pozwala przeżyć 20, 30, nawet 40% mniejszą sprzedaż przez parę miesięcy. Natomiast no niestety są biznesy, którym ta sprzedaż spadła o 100%, mam na myśli branżę retailową i nawet kanały e-Commerce nie są w stanie w tej branży, szczególnie na przykład, nie wiem, my akurat obsługujemy firmy z sektora fashion, no to tam jest naprawdę dramat. To nie jest tak, że ludzie przestali chodzić do galerii i zaczęli kupować w e-Commerce. To są niestety takie segmenty produktów premium – czyli ani nie pierwszej potrzeby, ani nie luxuries, w związku z czym te segmenty po prostu będą spadały. Sklepy pozamykane, trzysta pracowników masz na etacie albo w innych formie zatrudnienia, masz najmy, czynsze w 80 galeriach, no i radź sobie, nie?

Więc tego typu sytuacje, to są po prostu sytuacje zamykające biznes po prostu z dnia na dzień. I tam jest najtrudniej z tego, co ja obserwuję. Branża dystrybucyjna generalnie sobie radzi (jeszcze). Radzi sobie dopóty, dopóki branża transportowa jakoś działa. Na przykład mamy takiego klienta, który działa w branży spożywczej, w dystrybucji spożywczej. No to sami żeśmy też pomagali tu, swoje kontakty uruchamiając, bo się nagle okazało, że tirów zabrakło. Jak wprowadzono kolejki na granicy, no to nie dość, że te tiry, wracając z Europy, stały trzy dni na granicy, no to potem kierowcy trafiają na 14-dniową kwarantannę. Nie wiem, czy wiecie, ale Niemcy już uruchamiają Bundeswehrę po to, żeby robiła zaopatrzenie do sklepów, bo nagle im polskich kierowców w Niemczech brakło. To są takie jakby realne problemy znowu natury fizycznej i organizacyjnej, nie natury finansowej, nie natury „bo nie ma popytu”, tylko po prostu pewne procesy, do których jesteśmy przyzwyczajeni, które były oczywiste, że są, ich po prostu nie ma, przestają działać. Więc jaki efekt i że tak powiem, gdzie wybuchnie kolejna dziura w szambie, no nie wiemy. To kolejne dni będą przynosiły.

Wy na co dzień zajmujecie się optymalizacją między innymi procesów biznesowych. I chciałbym ci zadać w związku z tym tak naprawdę dwa pytania od tej strony technologicznej. Po pierwsze – czy w ogóle da się zaaplikować, powiedzmy, nawet zostawiając na chwilę te skrajne przypadki takich firm, którym sprzedaż spadła do zera, bo tam pewnie niewiele można już zrobić. Ale czy są takie faktycznie pigułki, które można zaaplikować „na już”, a jeżeli ich nie ma, to kiedy był taki ostatni moment, że można było reagować proaktywnie? No bo rzeczywiście my o tym, że zamknie się sprzedaż, dowiedzieliśmy się z grubsza z dnia na dzień, natomiast sygnały płynęły już od dłuższego czasu. Najpierw mieliśmy sytuację, że ten wirus był w Azji, później się to przerzuciło na Europę no i był moment, w którym codziennie się śledziło i już każdy myślał sobie, kiedy będzie ten przypadek w Polsce. Potoczyło się to bardzo szybko, od pierwszego przypadku do zamknięcia galerii nie upłynęło dużo czasu. Więc kiedy można było w ogóle reagować? Czy dało się jakkolwiek technologią pewne rzeczy przysłonić?

[JC] Tak o tym myślę, że nie znam takiego, który to był w stanie wymyśleć i to przewidzieć. Bo pamiętajcie, że tego typu epidemie przychodzące z Azji, to już parę ich było. Był SARS, był MERS i jakby nigdy to do nas nie docierało. W związku z czym to, że Europa nie reagowała jakoś przesadnie, było jakby zgodne z dotychczasowymi doświadczeniami, tak? Chiny są też daleko, chyba ci, co handlują z Chińczykami i mają kontakt z Chińczykami, tę sprawę postrzegali inaczej i byli bardziej świadomi, natomiast ci, którzy nie mieli tam kontaktu z tamtymi ludźmi, skąd się mieli dowiedzieć, że to u nas tak może być?

Może był taki moment, że jak we Włoszech wybuchło, to my już mogliśmy wiedzieć „słuchajcie, ale to zaraz będzie u nas”, aczkolwiek pamiętajcie, że tam też nie było pozamykanych sklepów, nie było jakichś restrykcji specjalnych. Tak naprawdę to wszystko zostało wprowadzone w Europie w ciągu trzech dni we wszystkich krajach. Więc ja nie znam nikogo, kto przewidział i się szykował na ten lockdown, który nastąpił.

Pamiętajcie, że 12 lat nie było kryzysu, no to kto pamięta, że coś takiego w ogóle funkcjonuje i żyje? Nie wiem Marek, wydaje mi się, że to jest pytanie… czy można było? Nie wiem, nie znam kogoś takiego.

Natomiast czy technologia, czy się teraz coś da? Na szybko z technologią to nie jest prosty temat, bo tu niestety jest tak, że mamy pewne czasy reakcji. Nawet jakbyśmy chcieli najszybciej, jak się da, uruchomić komuś na przykład zarządzania magazynem, tak zwanego WMS-a, no to powiedzmy jeszcze damy radę to zrobić, w sensie technologicznym, ale już w sensie praktycznym no to my też w tej chwili budujemy procedury, jak uruchamiać i realizować wdrożenia zdalnie. No bo wyobraź sobie, że masz do uruchomienia system zarządzający pracą magazynu dla 50 osób, ale żaden z twoich informatyków nie pojedzie na ten magazyn fizycznie, bo się fizycznie boi. My stajemy po raz pierwszy przed takimi wyzwaniami, budujemy na to dopiero pewne procedury, ale wdrażanie systemu do wspomagania zarządzania, na których pracują fizycznie ludzie tacy jak magazynierzy, spedytorzy czy na produkcji to są dzisiaj dla nas takie nowe wyzwania – jak to zorganizować, asysty przy uruchomieniu, szkolenia tych ludzi i tak dalej, nie będą tam fizycznie. Wszystko do realizacji zdalnej. Więc są pewne jakby przeszkody natury znowu organizacyjnej i fizycznej, żeby to tak szybko można było reagować. Dlatego myślę, że w tej chwili to, gdzie można szukać, to spojrzeć na tę swoją bazę klientów, spojrzeć na to, gdzie teraz dzisiaj ci klienci są, czego mogą potrzebować, jakiego rodzaju produktów, asortymentu i najprościej, jak się da, czy za pomocą jakichś SaaS-ów, czy za pomocą innych tego typu narzędzi prostych, ale szybkich możliwie do uruchomienia, testować nowe kanały sprzedaży i nowe produkty do baz klientów, które już się posiada.

Dla przykładu: mamy klienta z branży fashion, target kobiety między 25 a 45 rokiem życia. Nawet padł pomysł, słuchajcie „a może by tym kobietom wysłać kupony rabatowe do sklepów z narzędziami, bo przecież ich mężowie teraz siedzą w domu i nie mają co robić, prawda?”. I już są jakieś pomysły na monetyzację bazy klientów. I tutaj może technologia rzeczywiście pomóc, bo uruchomienie kolejnego sklepu e-Commerce nawet w trybie dropshippingu to dzisiaj nie są jakieś skomplikowane rzeczy.

Dużo powiedziałeś o logistyce i to chyba dobry moment, żeby też może o tę logistykę trochę podpytać Krzyśka. Krzysiek, nie ma dzisiaj branży prawdopodobnie, dla której nic się nie zmieniło. Część ma zamówień za dużo, część ma za mało. To się wiąże z problemami natury organizacyjnej i generalnie ogarnięciem tej sytuacji od strony też magazynu. I zanim zapytam cię o jakieś szczegóły, to może zapytam cię o to, która branża będzie w którym worku? Czyli która branża ma dzisiaj trudniej, która ma trochę łatwiej?

[KW] To jeszcze zanim odpowiem, to jeszcze chciałem dwa małe ad vocem tak zwane do wypowiedzi Kuby.

Pierwsza à propos tego całego przygotowywania się, kto się mógł przygotowywać i dla kogo było to zaskoczeniem, zmartwieniem, co mogliśmy zrobić, jak mogliśmy zareagować. Ja akurat od niedawna pracuję dla firmy, która w połowie praktycznie opiera się na imporcie produktów z Chin. Naszym największym zmartwieniem w styczniu i w lutym to było „czy kontenery z naszym towarem dojadą do kraju?”. Nikt nie myślał wtedy jeszcze o tym, co się zadzieje i jak się zadzieje, jakie będą problemy z dystrybucją, czy będą odbiorcy i tak dalej. Minął kolejny miesiąc i tak naprawdę nie jest już problem z tym, czy kontener dotrze, bo on wcześniej czy później dotrze. Problemy pojawiają się w obszarach takich, jak zrobić dystrybucję, jakimi kanałami tę dystrybucję puścić, jeśli nam się detal wyłoży, no i komu to w końcu sprzedać, jeżeli liczba odbiorców i portfele odbiorców dramatycznie się odchudzą?

To jest pierwszy obszar ewolucji tych wszystkich problemów, z którymi się firmy mierzą.

A drugi tak na szybko – Kuba poruszył kwestię wdrożeń, jak robić wdrożenia? Ja jestem właśnie dokładnie na tym etapie, że na koniec wstępnie kwietnia… przepraszam, wstępnie na koniec marca planowaliśmy wdrożenie i uruchomienie systemu ERP i WMS nowego w firmie. To się oczywiście nie udało, bo wszystkie plany szkoleń zostały zawieszone, prace wdrożeniowe zostały zawieszone. Pracujemy nad tym teraz, żeby zrobić to w kwietniu, bardzo chałupniczą metodą. Chociażby szkolenia z WMS, czyli skaner, praca na magazynie, skanowanie produktów, przyjmowanie dostaw, lokowanie w regałach. Wydaje mi się, że nie ma innego wyjścia niż zdalne szkolenie przez firmę wdrożeniową jednej-dwóch osób, a potem już szkolenia wewnętrzne. I do tego się właśnie przymierzamy.

A odnosząc się już do właściwego pytania. Worki są dwa. Tych firm, które działają w logistyce, działają dla logistyki, działają dla dystrybucji. Ci, którzy w tej chwili mają bardzo mało pracy i których to bardzo dotknie, to są wszystkie obszary logistyki, które są adresowane do firm usługowych i dla tych branż, których dotknęły ograniczenia. Czyli jeżeli ktoś swój biznesplan i pomysł na życie opierał o produkty, dystrybucję i sprzedaż produktów adresowanych do gastronomii, do hoteli, do sieci handlowych, które działają w off-line, ale głównie w galeriach handlowych, to w tej chwili ma duży problem.

Z kolei wszyscy ci, którzy wspierają aktywnie e-Commerce, w większości branży z tego, co obserwuję, mogą liczyć na to, że tych zadań będą mieli więcej i tej pracy będzię więcej, a zdecydowanie zwyżkuje wszystko to, co jest związane po pierwsze z dystrybucją produktów spożywczych, higienicznych, ochrony zdrowia, ale także wszystko to, co jest adresowane dla konsumentów, którzy w tej chwili siedzą i spędzają czas w domu. I jak się popatrzy na raporty, bo akurat te raporty są takie w miarę numeryczne i fajne, raporty Tradewatcha, czyli firmy, która monitoruje sprzedaż na Allegro – ja sobie na szybko wyciągnąłem kilka kategorii za ostatnich kilka tygodni od początku lutego.

Na przykład kategoria „odzież, obuwie, dodatki” w zasadzie jest płaska, czyli ona tydzień na tydzień to jest około 30 milionów złotych tygodniowa sprzedaż. Jeżeli chodzi o na przykład „książki i komisji”, to mamy delikatny trend wzrostowy, ale o dziwo „RTV i AGD”, ten trend wzrostowy jest jeszcze wyższy, niż przy książkach i komiksach, a ciekawie się zaczyna robić w ogóle w kategorii „dziecko”, gdzie wzrost od lutego do dziś jest o 50%, a w kategorii „Gry” jest prawie o 100%. Więc firmy logistyczne, branża logistyczna, która jest adresowana do tych kluczowych w tym ciężkim okresie kategorii, czyli jeszcze raz: ochrona zdrowia, spożywka i wszystko to, co służy spędzaniu czasu w domu w tych trudnych czasach, te firmy będą miały naprawdę masę pracy.

No i właśnie o tej masie pracy chciałbym chwilę porozmawiać. Bo nawet te firmy, które mają dzisiaj faktycznie, mówiąc kolokwialnie, Eldorado i te zamówienia spływają po prostu z każdego możliwego kanału w ilości, która przekracza jakiekolwiek oczekiwania e-Commerce managerów, w końcu będą miały inny problem. Mianowicie – problem samych zapasów. Ja już słyszałem o sytuacjach, gdzie nawet nasi klienci potrzebują zamówień w liczbie paletowej, a najbliższe dostawy będą w lipcu, a tych zapasów już nie ma. Czyli krótko mówiąc – my dość dużo czasu, jako firmy handlowe, spędziliśmy na tym, żeby mieć jak najmniej na magazynie, żeby opierać się o to, żeby ta gospodarka magazynowa była wyrzucona na zewnątrz, żebyśmy mieli jak najmniejsze powierzchnie, jak najmniejsze pieniądze ulokowane w towarze. No i dzisiaj się to zemściło. I pytanie tutaj do ciebie, na ile firmy w ogóle się zaopatrują tak średnio, no i w konsekwencji – kiedy może się okazać, że po prostu będzie komu kupować, ale nie będzie czego?

[KW] Wiesz co, to bardzo zależy od branży. Bo tak – jeżeli dana branża jest branżą typowo sezonową, to tam cykl życia produktów jest jednorazowy, więc w zasadzie masz do czynienia z jedną transzą. Jedna transza dostaw w zasadzie, potem jakieś proste domówienie. Najczęściej jest to import z dalekiego wschodu, z jakichś dalekich krajów, gdzie produkcja jest najtańsza. I ta dostawa albo przyjedzie przed sezonem, albo nie przyjedzie. Jak przyjedzie, jest super. Jak nie przyjedzie, sezon mamy z głowy. I tutaj nie ma mowy o jakichkolwiek strategiach zapasów, bo robimy po prostu zamówienie na sezon, dostawa przyjeżdża przed sezonem, robimy sprzedaż, to co się nie sprzedało, wrzucamy na wyprzedaże. W kolejnym roku robimy kolejne zamówienia. I to są wszystkie sezonówki zarówno fashion, ale także, nie wiem, wszystkie artykuły letnie, sportowe, baseny ogrodowe, tego typu rzeczy. To tu się niewiele zmieni poza tym, że ci, którzy zamówili towar, a w tym roku nie będzie sezonu, no to ci z tym towarem zostaną.

Ci, którzy towar zamówili, a on z Chin w ogóle nie wyjechał, może im się uda część pieniędzy wpłaconych w depozyty odzyskać, może nie, ale mleko się rozlało.

Natomiast, jeżeli chodzi o wszystkie towary, które są w obrocie ciągłym, wszystkie towary pierwszej potrzeby – tutaj niestety mści się strategia, tak jak sam powiedziałeś, krótkich zapasów i niskich kosztów bieżących logistycznych. Bo wszyscy zakładali, że wszystko będzie działać zawsze idealnie, że dostawy zamówione będą realizowane płynnie, że nie ma sensu robić sobie długich stocków i mrozić pieniędzy w zapasach magazynowych. Tutaj jest tylko i wyłącznie możliwość decydowania się na albo zmniejszenie marż i przełknięcie zwiększonych kosztów dostaw, bo to, co normalnie płynęło kontenerem za x zł, można przywieźć pociągiem za 2x złotych, albo przywieźć samolotem za 3x złotych, pytanie jak duże są marże, jak bardzo można sobie pozwolić na to, żeby w trybie awaryjnym te dostawy realizować ekspresowo za o wiele wyższe pieniądze. No a w przypadku, jak się czegoś nie da zrobić, bo niestety albo fabryki nie są w stanie tego wyprodukować, albo po prostu jest towar deficytowy, to można szukać tylko i wyłącznie pomysłów w jakichś zamiennikach, albo zacisnąć zęby i przetrwać.

A jeżeli chodzi o, jeszcze dalej trzymając się kwestii związanej z przewyższaniem popytu nad podażą. No bo co ja, jako właściciel sklepu, mogę zrobić? Powiedzmy, że mam, nie wiem, tysiąc sztuk jakiegoś towaru i ogromne zapotrzebowanie. Czy lepiej z punktu widzenia strategicznego wystrzelać się z towaru, czy próbować jakoś jak najdłużej mieć ten towar, czyli na przykład stosując jakieś sprzedaże wiązane, pakietowe, żeby jakoś ten magazyn i tę sprzedaż wzmocnić? No bo jeżeli mam 10 różnych produktów, a sprzedaje mi się jeden i za chwilę go zabraknie, no to tak naprawdę pozostałe 9 dalej będzie leżało, bo nikt ich dzisiaj nie potrzebuje, a ja z drugiej strony nie mam tego jednego, który mi generował obrót.

[KW] Na to są trzy strategie. Na dużą rozbieżność między podażą a popytem.

Pierwsza jest oczywista i to było widać na początku z maseczkami, żelami antybakteryjnymi – to jest cena. Czyli podnosimy ceny, regulujemy popyt wysoką ceną, czasami ceną zaporową, natomiast w mojej opinii ta strategia ma krótkie nogi, bo ona i PR-owo jest kiepska, ale także bardzo obniża zaufanie konsumentów do mnie jako do firmy. To działa zarówno w B2B jak i w B2C, bo odczucia są takie same, czy jesteśmy partnerem B2B czy konsument. Czuję się potraktowany nieuczciwie, jeśli coś, co kosztowało 10 zł, nagle kosztuje 100 zł.

Druga strategia jest taka, jak ty mówisz, czyli robić albo sprzedaże wiązane, albo po prostu limitować sprzedaż.

Trzecia i też zwróciłeś na to uwagę – można po prostu wypstrykać się i ciąć koszty.

Wydaje się w tym momencie krótkofalowo, optymalna jest strategia trzecia. Wyprzedać wszystko, co się da, zawiesić biznes albo zmniejszyć obroty do poziomu minimum tylko tyle, żeby się kręciło, pociąć wszystkie koszty związane z zatrudnieniem, dodatkowymi powierzchniami, czymkolwiek. Do czasu, aż się uspokoi. Natomiast z mojego punktu widzenia, ja bym wybrał strategię pośrednią, czyli w pewien sposób reglamentował sprzedaż po to, żeby cały czas mój brand, moja osoba, moja firma była widoczna na rynku, żebym dla moich partnerów był odpowiedzialny, komunikował wprost „nie mogę ci sprzedać 10 000, bo mam zamówienia cały czas takie, a nie inne, mogę ci sprzedaż 1 000”. Ceną też oczywiście można grać, ale delikatnie i ostrożnie, ale starajmy się być cały czas aktywni na rynku, jednocześnie optymalizując nasze koszty wewnętrzne, czyli zatrudnienie i zaangażowanie środków w zmniejszone obroty.

Ostatnie pytanie dotyczące produktów ma związek znowu z tym że zbyt długo zalegają na magazynie. I mianowicie, chodzi mi tutaj o produkty, którym skończy się data ważności. Czy w ogóle firmy, bo ja nie wiem, szczerze mówiąc, czy są jakieś polityki, które zabezpieczają firmy przed tym, że im się towar po prostu przeterminuje? Czy to jest ryzyko, które każda firma ponosi, wciągając taki produkt na magazyn?

[KW] Teoretycznie można się od tego ubezpieczyć, natomiast to są stawki wysokie i nikt nigdy wcześniej o tym nie myślał, że może nastąpić tak katastrofalna sytuacja. A mamy do czynienia z kilkoma grupami towarów.

To są takie towary, które mają due date, czyli towar jest przydatny tylko do momentu upłynięcia daty przydatności do spożycia. I tu jest problem, zwłaszcza jeżeli to są produkty lub półprodukty adresowane do branż, które w tej chwili leżą całkowicie. Adresowane do gastronomii, hotelarstwa, HoReCa jako takiej, adresowane do salonów kosmetycznych, fryzjerskich, tego typu rzeczy. Tu niestety trzeba się liczyć ze stratami, bo po prostu nie ma komu i gdzie tego sprzedać, można co najwyżej myśleć, żeby to wyeksportować do obszarów, gdzie jeszcze jest na to popyt, ale z poziomu małego dystrybutora to szukanie nabywcy na całym świecie jest trudne, jeżeli nie niemożliwe.

Druga grupa produktów to są produkty best before. Best before, czyli one mają gwarantowaną jakość do upłynięcia tej określonej daty, a potem tracą pewne swoje właściwości, natomiast teoretycznie za zgodą sanepidu, odpowiednich władz, można je dalej wprowadzać do obrotu już po tym terminie po obniżonej cenie. Tu są pewne szanse, że można je próbować wyprzedawać ze zmniejszoną marżą po to tylko, żeby odzyskać chociaż część tego kapitału, który zaangażowaliśmy w towar.

Ostatnia grupa produktów oznaczonych datą to są produkty tzw. pop-upy. Czyli teoretycznie one mają jakąś tam datę przydatności do spożycia, ale ona jest dość długa, liczona w latach. I są liczone od otwarcia, czyli w tak krótkim terminie, jaki mamy nadzieję, że skończy się całe zamieszanie związane z epidemią, czyli mówimy o miesiącach, to tutaj jakby zagrożenia nie ma, po prostu mamy zamrożony kapitał w towarze, ale towar nam się raczej nie przeterminuje w magazynie.

Ostatni zbiór pytań będzie się wiązał w ogóle z samym procesem. I skupię się tutaj na firmach, które rzeczywiście dzisiaj mają trudno ze względu na to, że po prostu tych zamówień jest za dużo. Z twojego punktu widzenia, te firmy po prostu dzisiaj pracują w piku. Ale problem jest w tym, że nie każda firma umie w taki sposób działać, no bo niektórzy mają sprzedaż wypłaszczoną w całym roku i generalnie tych problemów nie mają takich sezonowych, więc mogą na to nie być gotowi. I tutaj pytania tak naprawdę brzmią: po pierwsze, jak w ogóle zorganizować magazyn, żeby wyrabiał taki nawał zamówień? Z drugiej strony, potrzeba też więcej tej przestrzeni magazynowej na niektóre produkty i czy da się zorganizować nagle więcej miejsca na te produkty, czy wynajmuje jakiś dodatkowy magazyn, czy się lepiej sprząta? No i co tak naprawdę może dzisiaj zrobić dla nas technologia, żeby nam w ogóle ułatwić ten proces?

[KW] Tutaj jest kilka obszarów.

Przede wszystkim zwróćmy uwagę na to, że nawet jeżeli firma umie pracować w piku i ma jakieś standardy wydajności, to dzisiaj te standardy wydajności już są nieaktualne, ponieważ każda szanująca się firma wprowadza pewne ograniczenia związane właśnie z koronawirusem. I pewne procesy dodatkowe, które niestety zajmują czas, czyli przerwy na mycie, przerwy na dezynfekcję, ograniczenia jeden pracownik z jednym terminalem, jeden wózkowy na jednym wózku, przyjmujemy po dwóch kierowców na jedną halę. Szereg firm już takie ograniczenia wprowadziły, które niestety zajmują czas poświęcony normalnie na pakowanie zamówień.

Więc nawet, jak jest dobra firma i elastyczna firma, jej wydajność dzisiaj już spadła. Przez to właśnie, że wprowadziła procedury ochrony wewnątrz w trosce zarówno o swoich pracowników, jak i odbiorców i kierowców.

Z drugiej strony co można robić. Na pewno, jeżeli chodzi o samą przestrzeń własną, to można ją próbować optymalizować. Czyli wszystkie towary nierotujące maksymalnie komasować. O ile tylko WMS na to pozwala systemowo, to komasować na lokalizacjach takich gdzieś odległych, dosłownie stackować pionowo towary nierotujące po to, żeby wszystkie powierzchnie z łatwym dostępem przeznaczyć na towary te rotujące. Wykorzystać też powierzchnie – oznakować je systemowo, przypisać do systemu jako lokalizacje i składować towar krótkoterminowo na tych lokalizacjach płaskich.

Natomiast to jest też dobry moment na to, żeby się też otworzyć i współdziałać. Jak sami już zwróciliście uwagę – wiele firm w tej chwili cierpi na problem z brakiem zamówień, brakiem możliwości pracy. Wiele firm cierpi na nadmiar pracy. Nie bójmy się partnerstwa. Nie bójmy się takich chwil, kiedy pukamy do sąsiada, który obok ma magazyn i jego magazyn w tej chwili stoi pusty i on będzie zaraz zwalniał ludzi. Podzielmy się pracą, podzielmy się pracą na uczciwych zasadach. To pozwoli nam zrealizować wszystkie zadania, a jednocześnie pozwoli niejedną firmę uratować.

Ja mam przykład z wczorajszego dnia. My dostaliśmy jako firma dystrybucyjna (nie świadczymy usług logistycznych) zapytanie o to, żeby wesprzeć jedną ze spółek, która ma do zaimportowania bardzo dużą ilość towaru jednorazowo i nie jest w stanie tego przepchnąć przez swój własny magazyn. I właśnie dzisiaj kończę ofertowanie takie procesu, żeby krótkoterminowo wesprzeć inną firmę logistyczną. To jest też pomysł na to.

A jeżeli chodzi o procesy wewnętrzne i pracę ludzi, no to oczywiście najprostsza rzecz, to jest wydłużenie godzin pracy na tyle, na ile kodeks na to pozwala, ale też uproszczenie tych procesów, które są wprowadzane w trosce o wysoką jakość. Czasami w trudnych można sobie odpuścić super jakość kosztem wydajności. Na przykład, jeżeli w e-Commerce mamy procedurę double-check, czyli jedna osoba zbiera zamówienia, a druga je po niej sprawdza, to z jednego z tych działań można zrezygnować, co pozwala, nie wiem, o 30-40% zmniejszyć zasób czasu poświęcanego na realizację jednego zamówienia.

To są bardzo dobre rady, szczególnie dlatego, że rzeczywiście może być tak, że sąsiedzi są obok siebie, jeden ma za mało, drugi ma za dużo, wyrównanie tego poziomu wydaje się zupełnie sensowne, a poza tym myślę, że też wszyscy w obliczu nawału pracy wiemy, że różnie może być z tą dostawą, ona może się trochę opóźnić. Myślę, że każdy wybaczyłby firmie przy odpowiedniej komunikacji jakieś takie problemy jakościowe, jeżeli by to faktycznie nagle nie urosło do kilkunastu procent, to myślę, że to by było super akceptowalne i firma raczej by wybrnęła, głównie dlatego, że po prostu stara się te zamówienia wysłać na czas.

[KW] Do tego, o czym Kuba mówił, czyli o systemach i o wsparciu.

To jest taki moment, kiedy można próbować wesprzeć się rozwiązaniami gotowymi, typu jakieś integratory, jakieś dyski wspólne do wymiany informacji. To nie musi być doskonałe, to nie musi być w stu procentach odpowiadające potrzebom danej firmy. Jeżeli tylko to uprości procesy i obetnie chociaż trochę zaangażowanie własnych ludzi, to jest taka stara zasada „better done than never”, lepiej mieć coś zrobione, żeby działało niż się zastanawiać przez kolejne tygodnie i miesiące, jak dopasować jakieś rozwiązanie, żeby nam w przyszłości pomogło sprawnie procesy rozwiązywać.

Najprostsze rozwiązanie według mnie to jeżeli cierpimy, zwłaszcza procesowo, na jakieś braki, to znaleźć rozwiązanie gotowe, które nam pozwala jakieś procesy usprawnić albo je automatyzować i wdrażać je bez zastanawiania się.

Poza tym, że mamy kryzysy na magazynie, no to to siłą rzeczy przekłada się tak naprawdę na to, co się dzieje na spedycji. No bo z jednej strony trzeba to sprzedać, później trzeba to spakować, no i później trzeba to wysłać. I Marcin przejdę od razu do ciebie z takim może trudnym pytaniem, no bo nie wiem, jaka będzie odpowiedź – ona może być całkiem smutna. Mam nadzieję, że tak nie jest. Ale co zmieniło się w samej spedycji? Jak kryzys w ogóle dotknął waszą branżę, czy wy się wyrabiacie z tymi zamówieniami, które spływają? No bo z tego, co tutaj panowie powiedzieli wcześniej, to ilość zamówień, nawet gdyby była taka sama, to ona jest w zupełnie różnych portfelach. I teraz jak to się przekłada na spedycję?

[Marcin Cejmer] Słuchajcie, bardzo się cieszę z tej dyskusji, bo ona ma taki jeden wydźwięk tutaj pozytywny moim zdaniem, patrząc na te wcześniejsze wypowiedzi. Dzisiaj jest czas na to, żeby zacieśnić współpracę nawet z firmami, z którymi gdzieś wcześniej konkurowaliśmy po to, żeby realizować usługę końcową dla klienta. Po to, żeby więcej zyskać z tego rynku w tej trudnej sytuacji. I myślę, że to jest właśnie czas na pełną otwartość. Czyli szukamy rozwiązań, a nie skupiamy się na problemie. I tak logistyka / spedycja właśnie się zachowuje.

Mamy rozwiązania na rynku naprawdę szerokie, bo w dobie tego, co się dzieje w logistyce, tutaj patrzę szerzej troszeczkę na kierunki – na Europę, gdzie są pozamykane już niektóre segmenty i rynki, to wciąż tam istnieją alternatywne rozwiązania logistyczne, z których można korzystać. Są zamykane w pierwszej kolejności narodowi operatorzy, tak jak było w przykładzie Poczty Polskiej w kraju, gdzie się zamknęła na zagranicę. Teraz się znowu troszeczkę otwiera, ale ten moment zawahania już spowodował, że klienci szukali innego rozwiązania. Kogoś, kto w tej trudnej sytuacji jest bardziej skuteczny i to jest moment dla firm, które sobie radzą i które mają to portfolio i są zabezpieczone przynajmniej kilkoma rozwiązaniami na danym rynku.

I dzisiaj takich firm trzeba szukać do obsługi e-Commerce, bo one są kluczowe dla nas. One są najbliżej klienta, a klient to czuje, on czuje tę pomoc każdego dnia i myślę, że to, o czym mówimy troszeczkę o kosztach, gdzieś tutaj trzeba pomyśleć. Może troszeczkę te rozwiązania czasami będą ciut droższe, ale one będą wciąż bezpieczne, że można usługę realizować i zachować ciągłość procesu. Więc finalnie i tak to jest dużo w porównaniu z tym, gdyby to miało stanąć.

I tu głos was wszystkich, żeby właśnie wspierać te firmy, które mają szerokie spektrum działania.

Wrócę do tych terminów. No bo rzeczywiście teraz są branże, które… my jesteśmy jako klienci przyzwyczajeni do pewnego poziomu usługi, czyli takiego, że dostawa, w momencie kiedy wyjedzie z magazynu, będzie u nas na następny dzień i jakieś tam odstępstwa są być może na święta, bo wtedy też nie spodziewamy się, że może tak szybko te paczki będą dochodziły. Natomiast jak to wygląda teraz, jeżeli chodzi o terminy, jeżeli chodzi w ogóle o natłok tych zamówień, które trzeba dostarczyć do klientów?

[MC] Ja myślę, że na tę chwilę trzeba popatrzeć, że logistyka jest tak skonstruowana (i spedycja), że ona się miękko dostosowuje. Czyli jeżeli ktoś działał w tym sektorze cały czas i miał proces już zbudowany na jednym, drugim, trzecim aucie, to dla niego dołożenie dwóch następnych nie będzie problemem. Przygotowanie nawet podwójnej obsady, kiedy auto wraca, stoi na granicy, to też rzecz, którą się robi i też rzecz, którą można wziąć na swoje barki. Nie trzeba od razu iść jakby w kierunku tego, żeby robić podwyżki i szukać tylko swoich możliwości zarabiania jeszcze większego na tym kryzysie, bo samo to, że klienci zrozumieją, że jesteś blisko i dajesz im taką możliwość utrzymania tego procesu, to już jest element dla nich i odpowiedź na to, że oni chcą się znaleźć w tej grupie, oni chcą mieć to rozwiązanie ciągle.

Opóźnienia się zdarzają, ale klienci są też otwarci na te kanały sprzedaży, Ebay, Amazon i tam też jest duże zrozumienie tej obecnej sytuacji. Więc każda informacja, która wychodzi od klienta, który działa na e-Commerce, że wydłuży czas dostawy, jest w tej chwili akceptowalna. To nie jest nic takiego, czego się trzeba wstydzić, bo to jest normalne działanie. Myślę, że trzeba się cieszyć w ogóle z tego, że jest produkt i jest co dalej wysyłać, bo w niektórych branżach, tak jak tutaj Krzysiek wcześniej wspominał, te źródełka się po prostu zakręciły. Ktoś, kto nie był multisprzedawcą, teraz ma właśnie problem. Jeżeli się sfokusował na jakiś jeden produkt albo dwa, to naprawdę ciężko z tego po prostu cokolwiek teraz zrobić.

I tak samo odbiło się też czkawką, patrząc na spedycji, akurat dla nas to dobrze, sytuacja, gdzie Amazon zamknął swoje wrota na FBA. I tu widać moment, gdzie te produkty z rynku znowu szukają miejsca, magazynu, gdzie mogą być przetwarzane jako fulfillment i wyciągają te produkty swoje z Amazona klienci, żeby przekierować je do tak nazwijmy to, lokalnych fulfillmentów, czy w danym kraju, czy gdziekolwiek indziej, gdzie to może pójść bezpośrednio do klienta już jako produkt końcowy.

I myślę, że to też jest nowe miejsce dla firm, które gdzieś widziały to mocne zagrożenie z poziomu Amazona, że troszeczkę tego produktu teraz do nich na nowo wpada.

Przy spedycji myślę, że kluczową rolą na pewno na tę chwilę jest to, żeby podejmować szybko decyzje. I to ma znaczenie w kryzysowych sytuacjach. W takich firmach nazwijmy to rodzinnych, gdzie można podjąć decyzję o wiele szybciej, niż w dużych korporacjach, one w tę sytuację się lepiej wtapiają. Czyli to otoczenie dla nich jest jakby naturalnym też zagrożeniem, bo boją się o utrzymanie płynności ze strony klientów, ale są na to różne możliwości, żeby dogadać się z tymi klientami na formę jakiejś częściowej przedpłaty, albo zabezpieczyć te swoje interesy tak, żeby utrzymać proces dla szeregu firm, nie tylko dla tych, które będą faktycznie miały problem i będą stanowiły problem dla całej spedycji.

No i te mechanizmy trzeba wprowadzać. Trzeba maksymalnie skupić się na tym, żeby ten proces był bezpieczny z zachowaniem też pewnego rodzaju odwagi w podejmowaniu właśnie tych decyzji, żeby dostawiać kolejne transporty, jeżeli jest taka potrzeba i żeby realizować tę usługę na takim szerokim spektrum działania. Nie można się opierać na jednym, dwóch podwykonawcach, trzeba mieć po prostu szereg rozwiązań dostępnych na rynku.

Wspomniałeś o Amazonie i to też wiąże się trochę w ogóle ze sprzedażą za granicę. Powiedz mi, jak to teraz wygląda w praktyce? Z tego, co się czyta, granice są pozamykane. Ja już też słyszałem historie o wielokilometrowych korkach, z dowożeniem i jakiegoś sprzętu sanitarnego, żeby ci kurierzy, czy w ogóle kierowcy mogli sobie jakoś poradzić na tych granicach. Jaki jest sposób w tym momencie na to, żeby wysłać produkt za granicę? Czy to jest faktycznie aż tak skomplikowane, czy da się to zrobić w jakiś taki sposób, powiedzmy sobie cywilizowany?

[MC] Słuchajcie, był taki tydzień naprawdę mocnych utrudnień, gdzie trzeba było pójść troszeczkę na okrętkę, czyli pojechać inną trasą, wrócić inną trasą, albo dołożyć kierowcę do obsady podwójnej, żeby można było się z tym towarem bezpiecznie przemieszczać. I ten taki najtrudniejszy okres, nie wiem, czy mogę powiedzieć, że on już jest za nami, ale sytuacja się uspokoiła.

Czyli teraz realizujemy dostawy w takich terminach, jakie były przed okresem kryzysu i nie widzę tutaj na razie takiego zagrożenia, jeżeli chodzi o transport, o ile państwo czegoś nie wymyśli, żeby ten temat położyć całkiem na łopatki. Raczej myślę, że transport jest gałęzią kluczową i on będzie mocno utrzymywany. On w pewnym momencie się może zawęzić do jakichś wybranych branż. Nie wiem, załóżmy, że to będzie kwestia dostaw leków, albo tego typu medykamentów, może żywności, że to będą branże, które będą kluczowe do tego, żeby były w obsłudze i będą te transporty puszczane w pierwszej kolejności.

Ale ogólnie jako logistyka i spedycja to trzeba popatrzeć na to, że to wciąż działa i działać będzie. Tutaj idą w ślad za tym zatrudnienia osób, które przychodzą do pracy, czyli tutaj jest ten taki jakby właśnie pik, gdzie to się zwiększa, a z kolei w innych sektorach widać, że to po prostu mocno się cofnęło i są te branże zagrożone.

Nie chcę powiedzieć, że jestem dobrej myśli, ale na pewno sytuacja, w jakiej się znaleźliśmy, patrząc na to, co się dzieje na rynku, mogę na tę chwilę ocenić, że cieszę się, że zajmuję się tym, a nie czymś innym. I patrzę na to bardziej, żeby zabezpieczać te flanki, gdzie coś się może wydarzyć i coś przewidzieć. Więc taka wspólna rozmowa, gdzie te nasze przemyślenia mogą wpłynąć na to, żeby właśnie pozabezpieczać jeszcze tę spedycję dla klienta, żeby on się czuł bezpiecznie, to jest naprawdę dla mnie ważna sprawa. Także cieszę się, że o tym rozmawiamy.

Powiedz mi jeszcze, zostanę chwilę przy tej sprzedaży za granicą, bo próbuję sobie wyobrazić, jak wygląda taki powrót. No bo był moment, w którym wszyscy, którzy przyjeżdżają do nas zza granicy, muszą odbyć dwutygodniową kwarantannę. Czy rzeczywiście teraz tak jest, że jeżeli kurier pojedzie za granicę z towarem i wróci, no to w tym momencie musi sobie zrobić dwa tygodnie przerwy, czy to bardziej jest tak, że to się dowozi na granicę i stamtąd ktoś to zabiera, czy jest jakieś poluzowanie tych przepisów, o którym ja nie wiem, bądź wygląda to jeszcze inaczej?

[MC] To zostało, jeżeli chodzi o transport, na razie uproszczone. Nie ma żadnej takiej procedury, jeżeli chodzi o blokadę pracownika, który jest kierowcą. Tam bardziej chodzi o wykazanie się dokumentem w postaci umowy o pracę. To jest pierwsze zabezpieczenie.

Z drugiej strony transport można maksymalnie też od strony takiej, jeżeli chodzi o pracownika, zabezpieczyć. Są nośniki typu BDF, gdzie one są praktycznie bezobsługowe. Przyjeżdża kierowca, gdzie ma podpięte dwa takie kontenery, pewnie kojarzycie, o czym mówię. Na takich (często widać pod Amazone) metalowych nóżkach stoją. I ten kontener firma, która obsługuje już w efekcie końcowym, gdzie zabiera to do dystrybucji na cały dany kraj, załóżmy na Niemcy, ściąga automatycznie. Więc kierowca nawet nie wysiada praktycznie z auta.

I to jest najbezpieczniejszy element, jeżeli chodzi o zadbanie o pracownika, ale też o czas dostawy i realizacji takiej usługi dla klienta. Ogólnie klienci powinni zwrócić na to uwagę, w jaki sposób są te zabezpieczenia i nośniki transportu w danej firmie, z której korzystają na tę chwilę, używane. I tu warto sobie szczerze porozmawiać o tej polityce takiej właśnie, co będzie wprowadzane i w jaki sposób można uzyskać informacje, jak planują też firmy spedycyjne ten rozwój, w jaką część swojej działki będą chcieli inwestować, w jakie rodzaje nośników. To myślę, że też będzie miało wpływ właśnie na to, w jaki sposób transport będzie postrzegany, żeby maksymalnie zabezpieczyć tutaj też osoby, które przy tym transporcie pracują.

No właśnie – powiedziałeś trochę o bezpieczeństwie, ale z drugiej strony jest jeszcze bezpośrednie bezpieczeństwo klienta, do którego dostarczane są produkty. Jak to wygląda w tym momencie? Czy klienci rzeczywiście boją się tego kontaktu z kurierem, czy są na to jakieś osobne procedury? Czy jest jakiś specjalny sposób, w jaki firma dba o to, żeby klient na sto procent się nie zaraził, czy też vice versa, no bo kurier również może się zarazić od klienta?

[MC] Mam wrażenie, że na tę chwilę jest to traktowane w taki sposób dosyć wizerunkowy. Firmy, które realizują ostatnią milę, dbają o to, żeby kurierzy mieli narzędzia przy sobie typu terminale płatnicze, żeby odbywały się te transakcje na przykład bezgotówkowo. Dbają o to, żeby byli zabezpieczeni w różnego rodzaju środki odkażające i to jest takie minimum, które trzeba wprowadzić, żeby można było tę usługę końcową faktycznie realizować.

Aczkolwiek słychać ten głos klienta końcowego, gdzie on woli na przykład, żeby przesyłka była dostarczona do pickup pointu albo do automatu typu paczkomat, bo gdzieś ten moment, gdzie ta prywatność zachowana pomiędzy że sam odbieram, sam mam na to wpływ, mogę tę przesyłkę sobie sam zdezynfekować w momencie, jak przyjdę po nią, to jest takie zabezpieczenie, które oni psychicznie jakby akceptują finalnie, że to jest dla nich wygodne.

I trzeba na tę chwilę, myślę, szukać rozwiązań tego typu. Zresztą klienci chętnie to wybierają, chętnie korzystają, o wiele większy jest teraz wzrost sprzedaży właśnie na paczkomacie i tego typu odpowiednikach automatów w Europie. I myślę, że to też jest forma dostawy, która będzie się wciąż rozwijała i na którą będzie wciąż mocne zapotrzebowanie. Dlatego powstaje jeszcze szereg rozwiązań tego typu jak paczkomaty, które z czasem patrząc na obecną sytuację, się rozwiną i wypłyną na rynku na przestrzeni, myślę, najbliższego roku.

Jeżeli klient jednak wybierze samego kuriera, czyli dostawę do domu, to zdarzało się wam spotkać z jakimiś dziwnymi uwagami, czy też życzeniami do zamówienia od klientów? Badam trochę nastroje społeczne, czy rzeczywiście jest tak, że klienci w wyniku przerażenia proszą w uwagach do zamówienia o jakieś specjalnie środki, czy może próbuję wdrożyć na swoją rękę jakieś procedury, które w ich głowach sprawią, że będą bardziej bezpieczni.

[MC] To też myślę, trzeba popatrzeć na komunikaty ogólne, jakie są dostępne przez wszystkie firmy, które dostarczają i korzystają z tej ostatniej mili, gdzie kurier jest osobą doręczającą. Te komunikaty są na bieżąco podawane społeczeństwu w różnych środkach przekazu. Wiadomo, mamy tutaj przede wszystkim Internet, jak się chronić, jak o to dbać. A nasi klienci sporadycznie zgłaszają uwagi, ale myślę, że trzeba do tego podejść po prostu z taką dozą mocnej wyrozumiałości.

Raczej nie śmiejemy się z tego, nie lekceważymy, staramy się odpowiedzieć na te pytania w taki sposób, że pomagamy. Jeżeli klient ma uwagę na podstawie tego, czy kurier mógłby mieć ze sobą zawsze, chociażby taki element, jak rękawiczki ochronne, bo to jest gdzieś widziane, to po prostu o takiej rzeczy informujemy. Myślę, że to są podstawowe takie aspekty ludzkie, na które trzeba zwracać uwagę, no bo czasy są takie, a nie inne.

Bartku, czy do tej części, o której mówi Marcin, chciałbyś coś dodać od siebie?

[Bartosz Pilch] Tak, chciałbym nawiązać do zwiększonej ilości przesyłek do paczkomatów, którą rzeczywiście w kilku znajomych sklepach wszyscy potwierdzają. Natomiast jest jeszcze jedna rzecz, która również w wielu sklepach internetowych aktualnie ma miejsce. To znaczy spadek zamówień za pobraniem.

Jest to jedna z bardziej popularnych w Polsce form płatności i między 20-35% w ostatnim miesiącu spadła w stosunku do okresu poprzedniego na rzecz płatności elektronicznych. Myślę, że to też potwierdza tę tezę, że ludzie szukają jednak tego bezpieczeństwa, że chcą minimalizować ryzyko kontaktu, również w zakresie płatności.

Dzięki. Krzysiek?

[KW] A ja chciałbym nawiązać z kolei do samego procesu odbierania przesyłek. Może warto by było, żeby zarówno sklepy, jak i też dystrybutorzy firm kurierskich informowały o tym, że można przesyłkę odebrać bezpiecznie. Kurierzy nie wymagają już w tej chwili podpisów. Ja sam odbierałem w ostatnich dniach kilka paczek od kuriera i kilka paczek z paczkomatów. Jeżeli ja nie mam kontaktu bezpośredniego z kurierem, odbieram paczkę w rękawiczkach od niego, nie muszę nic podpisywać, rozpakowuję tę paczkę w rękawiczkach, ryzyko naprawdę jest minimalne.

Uspokajajmy ludzi, że to się da zrobić, da się robić bezpiecznie, informujmy, jakie minimalne zasady bezpieczeństwa należy przyjąć i to tyle. Nic się nie stanie.

Ja akurat tutaj też jestem po stronie takiego zdrowego rozsądku. Zresztą też nie chciałbym obierać którejś ze stron, czyli bardziej mówić o tym, że należy unikać tej dostawy, czy bardziej, żeby jakoś bardzo mocno się zabezpieczać. Jestem tutaj za tymi rekomendacjami, które de facto płyną też od góry, czyli po prostu faktycznie pilnować się, trzymać tę higienę, w miarę starać się unikać kontaktu i też uważam, że to powinno być wystarczające. Moi drodzy, skoro już jesteśmy przy samym sposobie funkcjonowania sklepu internetowego i tego, jak te zakupy do nas przychodzą, no to może cofnijmy się trochę do samych sklepów, samych właścicieli e-Commerce, no bo oni chciałbym, żeby też dużo z tego wyciągnęli. I zacznijmy może trochę od trendów, trochę od tego, co się wyszukuje. No bo my gdzieś siłą rzeczy wszyscy mamy poczucie tego, co kupujemy dzisiaj częściej, co się sprzedaje gorzej. Aczkolwiek to nie jest wcale takie oczywiste, bo ostatnio czytałem na przykład wypowiedź prezesa jednej z firm spożywczych, która co prawda rzeczywiście widzi trend zwyżkowy, jeżeli chodzi o Internet, ale na przykład restauracje i bary zamawiają mniej, więc per saldo wyjdzie ujemnie. Ale pomyślmy chwilę o tym, jak to wygląda w samym Internecie. Piotrek, ty na pewno śledzisz trochę lepiej trendy wyszukiwania i wiesz, jakie frazy mogą być teraz najbardziej popularne. Czy w obszarze wyszukiwań dużo się zmieniło w Internecie?

[Piotr Urbaniak] I tak i nie. W sensie rzeczywiście mamy cały wielki trend dotyczący wzrostu najróżniejszych fraz związanych z tą sytuacją, jaka nas zastała. Ludzie wyszukują pomysłów na to, co robić w wolnym czasie, jak ćwiczyć w domu, jak się bawić z dzieckiem, w jakie gry planszowe grać z partnerką, szukają więcej przepisów kulinarnych.

Więc rzeczywiście ten model tego, jak się zachowujemy w Internecie, trochę się zmienił i więcej wyszukań stricte contentowych w Internecie się pojawiło, co jest dobrą informacją dla wszystkich tych, którzy od wielu, wielu lat inwestowali w treści na swoich firmowych blogach, czy rozwijali jakiekolwiek treści poboczne, które nie były takimi jednowymiarowymi treściami sprzedażowymi.

Pod kątem wyszukiwania produktów do zakupu no to tutaj musielibyśmy spojrzeć na każdą branżę pojedynczo, żeby znaleźć to, czy i co się zmieniło pod kątem wyszukań. Na pewno oczywiście, co nie jest akurat najfajniejszą rzeczą, ale tacy łowcy okazji zawsze się znajdują i etyczność tych zachowań to już zostawiam do oceny każdemu – no pojawiły się zapytania, w których pojawia się nazwa „koronawirus”, pojawia się słowo „epidemia”, „pandemia”, czyli wszelkiego rodzaju maseczki przeciwko koronawirusowi, lekarstwo na koronawirusa i tak dalej i tak dalej. Widzieliśmy wiele sklepów, które pozmieniały nazwy produktów, pododawały tam, że coś jest na koronawirusa i tak dalej. Okazało się to skuteczne pod kątem sprzedażowym. Czy etyczne? To już każdemu zostawiam do własnej oceny.

Ale takich większych zmian w zachowaniu nie ma, co nie oznacza, że nie warto śledzić tych trendów, bo rzeczywiście da się wyciągnąć pewnego rodzaju wnioski na temat pewnych grup produktowych i tego, czy dana branża w chwili obecnej radzi sobie lepiej, czy gorzej, bo paradoksalnie wiele sklepów chwilowo radzi sobie dużo lepiej niż normalnie o tej porze roku.

Bartku, chciałbyś coś dodać do tego?

[BP] Z perspektywy osoby, która siedzi wewnątrz sklepu, my na przykład widzimy znaczący wyszukiwań w naszym serwisie zapytań dotyczących elektronicznych dokumentów. Jesteśmy co prawda firmą B2B, więc to jest naturalne, że trochę inne są wyszukiwania, niż w firmach B2B, ale na przykład dotyczące elektronicznych faktur. Czyli tej formy, która pozwala zachować ciągłość prowadzenia biznesu i prawidłowość księgowania bez jednoczesnego kontaktu, czy odejście od strony papierowej.

Z drugiej strony dosyć dużo wyszukań, duży wzrost wyszukań dotyczących kontaktu zdalnego, numerów telefonów do poszczególnych oddziałów, które ma firma na terenie kraju.

No właśnie, czyli tak naprawdę szukamy. Z jednej strony szukamy rozwiązań naszych problemów na samotność w domu podczas kwarantanny. Z drugiej strony szukamy rozwiązania problemu pod kątem zdrowotnym. Z trzeciej strony szukamy jakiegoś podniesienia bezpieczeństwa, czy też w ogóle firmy, które nam to bezpieczeństwo będą dawały w gratisie do tego, że z nimi po prostu handlujemy. No i Piotrek, jako ekspert – jakie dałbyś rady firmie, żeby po prostu nie przespała tego, co się dzieje na rynku, czyli innymi słowy – jak mógłbym jako e-Commerce manager wypłynąć na tej fali nowych wyszukiwań. Przy założeniu oczywiście o jakimś podstawowym chociaż zagadnieniu etyki, czyli powiedzmy, że nie chciałbym wykorzystywać tego do niecnych celi, ale nie chciałbym też, żeby tylko ze względu na to, że ja coś przespałem, no to mój sklep faktycznie nie odnotowywał zwyżek.

[PU] Bardzo ważne jest to, żeby zmienić komunikację wartości, którą prowadziliśmy. Czyli odnosząc się do tych wszystkich tematów, o których rozmawialiście wcześniej, bo one są teraz najważniejsze i one bardzo mocno dotyczą sprzedaży internetowej, to dla klientów, tak jak mega ważne było to przed świętami, na przykład Bożego Narodzenia, że mamy 30, 60, 90 czy 100 dni na zwrot produktów, tak teraz to już nie jest kluczowe. Teraz kluczowe może być to, że właśnie można zapłacić w sposób bezpieczny, można odebrać w sposób bezpieczny i bezkontaktowy, można zwrócić to w sposób bezpieczny i bezkontaktowy. To są informacje, które dla klientów są ważne.

Termin wysyłki, ponieważ w wielu branżach problem, zwłaszcza tych pierwszych dni pandemii w Polsce, kiedy widzieliśmy dantejskie sceny ze sklepów, gdzie ludzie bili się o ostatnią paczkę makaronów. Wielu ludzi rzuciło się wtedy do Internetu i zakolejkowanie niektórych zakupów w niektórych branżach jest tak wielkie, że czas oczekiwania na sprzedaż i wysyłkę danego towaru to jest jest liczony w kilkunastu dniach, w pojedynczych tygodniach, a nie w ciągu 2-3 dni.

Więc zakładając scenariusz optymistyczny, że sytuacja się unormuje, że dana firma z mniejszym lub większym problemem, ale z całej sytuacji wyjdzie, pamiętajmy o tym, że budujemy teraz pozytywne doświadczenia naszych potencjalnych klientów. Istnieje wiele osób, które w obecnej sytuacji po raz pierwszy, drugi, trzeci będzie kupowało coś przez Internet. Otwiera się wiele nowych możliwości dotarcia do nowych osób. To, jak ich obsłużymy, zadecyduje o tym, czy oni, jak pandemia się skończy, wrócą do sklepów stacjonarnych, czy jednak zostaną naszym stałym klientem w sklepie internetowym.

Więc najważniejsza jest ta komunikacja korzyści, które są w chwili obecnej ważne dla klientów, no bo to jest coś, co możemy zrobić w sposób bardzo sprawny, bardzo szybki, krzycząc na naszej stronie internetowej już nie o tym, że jest 100 dni na zwrot, tylko o tym, że robimy to w sposób bardzo bezpieczny. I widzę, że wiele sklepów rzeczywiście takie zmiany w swojej komunikacji wprowadziło.

No a dodatkowo, nawiązując do tego, co odpowiadałem na twoje pierwsze pytanie, no to ludzie spędzają teraz więcej czasu w Internecie i szukają nie tylko produktów do zakupu, ale szukają też pomysłów na to, co mogą ze swoim czasem wolnym zrobić. Wiadomo, że rośnie bardzo cała branża cyfrowa, również cyfrowej rozrywki, więc rekordy bite na platformach do grania on-line, czy platformy serwisów streamingowych i rekordy słuchalności / oglądalności, jakie biją, to jest coś naturalnego. Ale też ludzie szukają po prostu dobrego contentu, dobrych poradników, dobrych wpisów, które pozwolą im na przykład gotować, czy spędzać czas z bliskimi w sposób bardziej kreatywny, niż wspólne oglądanie telewizji. Więc tutaj też możemy wygrać w pewien sposób, pozyskując coś, co wiadomo, że w chwili obecnej nie jest najważniejsze, bo ciężko będzie to spożytkować, ale pozyskując ciasteczka do potencjalnych klientów w przyszłości, pozyskując adresy mailowe, pozyskując cokolwiek, co będziemy w stanie przekuć na korzyść biznesową może za miesiąc, może za kilka miesięcy, może dopiero przed Bożym Narodzeniem, bo będzie znowu pasowało nam wysłać do tych osób newsletter z propozycją nowych produktów.

Ale w każdym razie jesteśmy w stanie na pewno jakieś plusy z tej sytuacji wynieść, nawet jeżeli pod kątem sprzedażowym nie będzie to dla danego e-Commerce najlepszy czas.

No dobra, ale mówisz, że rzeczywiście można zmienić komunikację – ja się z tym absolutnie zgadzam i też to obserwuję. Natomiast to działa na ludzi, którzy na tym sklepie już są. Niekoniecznie zadziała na ludzi, którzy… no właśnie, czy niekoniecznie? Niekoniecznie zadziała na ludzi, którzy dopiero takiego sklepu szukają. Czyli takiego, który rzeczywiście jest bezpieczny, albo szukają faktycznie pomysłu na grę na wieczór. I czy tutaj rozwiązaniem jest, nie wiem, nasycanie słowami kluczowymi, pisanie dodatkowych artykułów, czy jeszcze jakieś inne działanie, które po prostu pozwoli mi się znaleźć na to, co ludzie szukają? I tutaj pytanie bonusowe – ile w ogóle wyszukiwarka będzie potrzebowała czasu, żeby te moje działanie dały efekt? Czyli jeżeli ja dzisiaj zacznę dopisywać sobie, nie wiem, coś do nazw produktów, żeby rzeczywiście odpowiadać na te potrzeby użytkowników, to czy mogę się spodziewać, że jutro oni ten ruch będą kończyli u mnie, czy to wymaga dłuższego czasu?

[PU] Odpowiadając na pierwsze twoje pytanie: komunikację możemy oczywiście prowadzić wewnątrz strony. Czyli jeżeli ktoś na naszą stronę trafia, to warto, żeby widział te wszystkie informacje. Ale też możemy wykorzystywać ją w całych naszych działaniach reklamowych digitalowych. Czyli to są informacje, które warto umieścić, nie wiem, w reklamie tekstowej w wyszukiwarce Google, czy w reklamie na Facebooku czy jakichkolwiek działaniach reklamowych, które jeszcze prowadzimy i które prowadzimy dla swojego e-Commerce.

Oczywiście, jeżeli mówimy o tym ruchu darmowym, organicznym, tym jak to może wpłynąć na pozycjonowanie, no to tak, zmodyfikowanie takich informacji na karcie produktu raczej nie wpłynie na to, że nagle ten produkt zwiększy ruch, zwiększy sprzedaż, jeżeli będziemy mówili o tych komunikacyjnych zagadnieniach związanych z bezpieczeństwem transakcji.

Jeżeli chodzi o indeksowanie zmian, to też jest sprawa zależna bardzo mocno, w jaki sposób Google podchodzi do twojej strony. I tu byśmy się musieli pochylić nad każdym sklepem indywidualnie, bo jeżeli jesteś jednym z największych sklepów w Polsce, to ta zmiana będzie zaindeksowana może nie real-time, ale następnego dnia już odczuwalna. Jeżeli reprezentujesz sklep, który ma pojedyncze wejścia w skali dnia, czy kilkanaście wejść w skali dnia, no to tempo indeksacji będzie dużo dużo wolniejsze. Więc nie gwarantujemy, że są to zmiany, które wpłyną od razu.

Dlatego nie jest łatwo wykorzystać obecną sytuację w sposób nagły pod kątem ruchu organicznego, darmowego. Nie jest łatwo ten ruch zwiększyć, nie jest łatwo ten ruch dostosować do trendów wyszukań, więc tutaj rzeczywiście częściej w tych strategiach wkradają się formaty, które potrafią wykorzystać okazje błyskawicznie, czyli chociażby właśnie reklamy czy to w systemie Google czy jakimkolwiek innym systemie reklamowym. Ale pod kątem organicznym jak najbardziej obecny czas pokazuje, że wygrywają ci, którzy na przykład przygotowywali treści w sposób regularny wcześniej.

Widzieliśmy takie przypadki, gdzie klienci dostosowywali, czy aktualizowali jakieś poradniki obszerne, przygotowywane jakiś czas temu pod tę sytuację, która ma miejsce teraz. Przykład – mamy klienta, który sprzedaje produkt, który jest rozchwytywany w obecnych czasach, czyli sprzedaje gry planszowe. I miał kilkanaście różnych poradników właśnie dotyczących gier dla nastolatków, gier dla par, gier dla rodzin, gier dla dzieci i tak dalej. I na przykład właśnie poradnik dotyczący najlepszych gier dla dwojga został zaktualizowany pod obecną sytuację, nie tylko pod kątem produktów, które poleca w tym poradniku, ale również pod kątem treści, która się tam pojawia, tak żeby rzeczywiście był przyjęty ciut lepiej przez osoby, które na niego trafiły, które z tą treścią się zapoznały.

Więc można zrobić wiele rzeczy, ale na pewno ruch organiczny, na którym teraz powinniśmy się skupiać najmocniej, bo tutaj ten impakt od naszych działań będzie najmniejszy.

Mam takie przemyślenie, być może je za chwile zaorasz, mówiąc kolokwialnie. Natomiast mam takie odczucie, że dużo ruchu na sklepach obecnie jest takim ruchem niskokalorycznym, czyli z jednej strony nam się zwiększył ruch, z drugiej strony nie poszła za tym konwersja, czyli mówiąc bardziej obrazowo – ludzie siedzą w domach i się nudzą, więc klikają, ale nie zamawiają, no bo albo nie mają pieniędzy, albo nie czują się bezpiecznie, wydając jakieś dodatkowe pieniądze na rzeczy, które być może nie są im aż tak potrzebne, bo nie jest to pierwsza potrzeba. I z twojej perspektywy czy rzeczywiście warto w tym momencie, w tym okresie kiedy ten ruch może nie iść w parze z zamówieniami wydawać bardzo duże pieniądze na Adwords, czy raczej powinno się ten budżet zmniejszyć? Powiedziałeś o tym, że warto trochę tę kampanię przerobić, natomiast czy to nie będzie tak, że my przepalamy budżet?

[PU] Paradoksalnie właśnie tak nie musi być. Trochę nawiązując krótkiej dyskusji przed chwilą i wrzucając swoje pięć groszy dotyczących wejścia Media Marktu na Allegro. Każdy historyczny mniejszy czy większy kryzys powodował, że budżety reklamowe w digitalu bardzo mocno odchodziły od brandu i szły w kierunku sprzedaży, czyli trochę minimalizowane są kwoty wydawane na kampanie stricte zasięgowe, budujące brand, a bardziej maksymalizowane są w te kampanie, które dają sprzedaż teraz, zaraz i dają nam tę gotówkę bezpośrednio. Allegro jest idealnym miejscem do tego, żeby też prowadzić kampanię stricte nastawione na sprzedaż.

Bo te kampanie działają w chwili obecnej bardzo dobrze. Przeanalizowałem sobie kilkadziesiąt różnych sklepów z różnych branż. Większość ma wzrost współczynnika konwersji w przypadku kampanii reklamowych prowadzonych w wyszukiwarce. Czyli wiadomo, nie patrzymy tutaj na kampanie zasięgowe, typu kampanie displayowe czy kampanie na YouTube, ale jeżeli mówimy o kampaniach produktowych czy kampaniach tekstowych promujących konkretne kategorie, producentów czy produkty na naszym sklepie, to wzrost konwersji jest zauważalny.

Oczywiście nie powoduje do równocześnie wzrostów przychodów, bo wiele firm albo zmniejszyło budżety, albo tych wyszukań jest mniej, ale sama jakość tego ruchu jest wyższa, a czasami nawet w parze z tym idzie jeszcze obniżenie kosztu zakupu tej reklamy, ponieważ systemy reklamowe w większości dostępne w Internecie są systemami licytacyjnymi, czyli im mniej chętnych, tym tańszy zakup reklamy. W chwili obecnej wiele firm wstrzymało wszelkie działania reklamowe, więc tych chętnych do reklamowania się też jest mniej.

Problem polega tylko na tym, że często finalnie, mimo tych wyników i tak firmy nie mogą być zadowolone, bo tak jak padał tutaj przykład firm w branży, która ma teraz bardzo ciężki czas, czyli branża fashion, no to widzimy, co wszystkie sklepy w branży fashion robią, żeby tę sprzedaż utrzymać. Tam są 30,40,50% obniżki, często obniżki najnowszych kolekcji tylko po to, żeby wyprzedać się ze stanów magazynowych z tego, co miało normalnie schodzić poprzez galerie handlowe. Czyli w momencie, w którym nawet wygenerujemy trochę tańszy ruch, wygenerujemy większą konwersję i współczynnik konwersji, niż zwykle, to jeżeli jednak sprzedajemy te produkty po kilkanaście, kilkadziesiąt procent poniżej ten ceny, którą zakładaliśmy, to i tak te wyniki samego zysku wypracowanego mogą nie być tak satysfakcjonujące, jak wcześniej.

Jednak nadal jest dobry czas do prowadzenia działań reklamowych w większości branż. Oczywiście nie we wszystkich, ale w większości branż te współczynniki konwersji są ok. Skala mniejsza, ale opłacalność często wyższa, zwłaszcza we wszystkich branżach, które dotyczą tematów hobby. One się na razie fajnie rozwijają. Pewnie nie za długo, bo jak tylko klient końcowy zacznie odczuwać pandemię w swoim portfelu, no to też ograniczy swoje zakupy konsumenckie.

No właśnie, fajnie, że poruszyłeś kwestię statystyk, bo dla mnie to też jest jedna z ważniejszych rzeczy. I na początku wszystko było takie trochę, wydaje mi się, bardziej zerojedynkowe. Czyli w tym takim punkcie startowym, kiedy wszystko się zamknęło, to każdy z nas miał takie właśnie przekonanie, że którejś branży pójdzie do góry, którejś branży pójdzie w dół. Były branże troszeczkę mniej oczywiste, którym też poszło do góry, na przykład fitness, bo wszyscy nagle zaczęli ćwiczyć w domu. Natomiast trochę czasu minęło i tak naprawdę mamy już w tym momencie trzeci tydzień w odosobnieniu, więc te przewidywania w długiej perspektywie mogą się po prostu okazać nieskuteczne. No a widzę, że ty przygotowałeś się trochę ze statystyk i powiedz mi, nawet na bazie waszych klientów, co się w tym momencie dzieje w Analyticsach? Czy rzeczywiście jest tak, że zgodnie z przewidywaniami niektóre branże utrzymują te wzrosty, czy to się już powoli uspokaja, czy to gdzieś się zaczyna wypłaszczać, czy ty widzisz jakieś trendy?

[PU] Wiesz co, patrzyłem na takich klientów, którzy nie generują sprzedaży wielomilionowej i posiadają wielką sieć sklepów tradycyjnych, ponieważ wiadomo, że w wielu tych firmach zamknięcie punktów stacjonarnych spowodowało, że część ich klientów po prostu w naturalny sposób przyszła do nich do Internetu. Patrzyłem bardziej na e-Commerce, które generują, powiedzmy koło stu, dwustu, pięciuset tysięcy złotych przychodu w skali miesiąca, często w ogóle nie są obecne na rynku tradycyjnym i reprezentują bardzo różne branże.

I w większości przypadków w tych pierwszych dniach, kiedy ludzie zabijali się o ostatnią rolkę papieru toaletowego, to te sklepy zanotowały spadek. Bardzo wyraźny spadek. A w chwili obecnej się odbiły. Ostatni tydzień, ten, który zakończyliśmy przedwczoraj, w wielu sklepach internetowych był bardzo dobrym tygodniem w porównaniu do na przykład analogicznego okresu sprzed pandemii, czy okresu z zeszłego roku, porównując po prostu ten sam termin do tego samego terminu. Dużo lepszy niż te pierwsze tygodnie po bardzo mocnym spadku.

Odbiły się wszystkie branże, w których rozmawiamy o różnego rodzaju pasjach czy hobby, typu gry planszowe, typu zabawki edukacyjne. Odbiła się branża kosmetyczna nawet trochę, odbiła się branża sprzedająca jakiekolwiek produkty survivalowe, broń, tego typu rzeczy nawet notują wzrosty w chwili obecnej. Branże, które cały czas dostają bardzo mocno po wynikach, to jest oczywiście cała branża fashion, wszystkie produkty luksusowe, czyli wszystkie marki premium i sklepy, które sprzedają marki premium. To to są branże, które na pewno mocno odczuły i to ogólnie branże, które wymagają wyjścia z domu i spotkań towarzyskich. Mamy na przykład bardzo fajnego klienta, który sprzedaje akcesoria imprezowe, czyli jakbyś chciał urządzić urodziny i kupić śmieszne czapeczki, to możesz to zrobić u niego (i pełno innych gadżetów). No teraz nikt nie robi imprez w domu czy w jakimkolwiek klubie, więc mamy tam spadek kilkudziesięcioprocentowy, w niektórych dniach nawet 70% względem wyników zeszłorocznych.

Także są branże, które się nie podniosły i nie podniosą się, dopóki te obostrzenia będą w Polsce obowiązywały i ludzie nie będą mogli się spotykać, nie będą mogli organizować imprez. Branża fashion też nie odżyje pewnie za szybko, no bo skoro siedzimy w domu, no to te zakupy są trochę ryzykowne, bo nie wiadomo, w jakim sezonie i warunkach atmosferycznych będziemy mogli z tego domu normalnie wyjść. Ale pozostałe branże rzeczywiście odbiły się i notują wzrost.

Oczywiście są branże, które wygrywają dużo mocniej, typu branża budowlana, ale w rozumieniu produktów nie może typowo budowlanych, tylko bardziej remontowych, bo przecież jest idealny czas na to, żeby odmalować kuchnię, więc takie lekkie rzeczy z branży remontowo-budowlanej też sprzedają się bardzo dobrze i branża ta notuje wzrost, a zanotuje dużo większy, ponieważ w ostatnich chwilach zostały zamknięte wielkopowierzchniowe sklepy budowlane decyzją administracyjną, więc teraz w ogóle cały ruch się przeniesie do Internetu. Tak jak branża spożywcza czy branża kosmetyczna, czy chemii domowej, to będą branże, które będą miały bardzo dobry czas, bo to są produkty, które jednak ludzie kupować w większości przypadków na bieżąco muszą.

O ile tylko zostanie nam zapasów na magazynach, prawda? No bo to też…

[PU] Tak… bardzo łatwo jest w Internecie w chwili obecnej trafić na różnego rodzaju przekazy firm, że to jest super czas dla e-Commerce. Ja bym nie chciał, żeby też po tym moim optymistycznym raporcie dotyczącym tego, że w wielu branżach ruch rośnie, wszyscy stwierdzili, że tak naprawdę trzeba się rzucić na e-Commerce i zacząć sprzedawać na potęgę.

Jest nadal wiele innych aspektów, które powodują, że sklepy mają problemy. Problem z zatowarowaniem, problem z pracownikami, problem z logistyką, bo istnieje jakieś tam cały czas realne zagrożenie tego, że ten łańcuch dostaw może być nie tak sprawny, jak wcześniej. Więc tych zagrożeń jest bardzo dużo, nie mówiąc w ogóle o kondycji gospodarki. W pewnym momencie Polacy też, jak odczują pandemię w swoim portfelu, no to już może nie będą kupowali nowych produktów w markecie budowlanym, żeby odmalować pokój, albo nie kupią kolejnej gry planszowej, czy nie kupią sobie imitacji broni, żeby na podwórku sobie postrzelać, no bo po prostu będą liczyli każdą złotówkę.

Także to nie jest tak, że ten pozytywny moment, który w chwili obecnej widzimy w przypadku wielu sklepów, będzie trwał przez cały kwiecień, przez cały maj. Życzę tego, ale rzeczywiście tych powodów, dla których e-Commerce może przyhamować, na chwilę obecną jest dużo. Ale wierzę, że w dłuższej perspektywie, liczonej w latach, będzie to taka kolejna furtka dla rozwoju e-Commerce w Polsce, tak jak epidemia SARS w Chinach była furtką dla Alibaba 17 lat temu. Pewnie nie na taką skalę, no bo trochę inaczej wygląda, ale każde zamknięcie społeczeństwa w domu w chwili obecnej wspiera wszystko to, co się w Internecie dzieje.

No właśnie o te trendy na pewno jeszcze zapytam, bo to będzie takie moje pytanie na koniec do każdego z was z osobna. I to, o czym Piotrek mówiłeś, pokrywa się też z moimi przemyśleniami, że rzeczywiście my rzucamy się na e-Commerce, bo często nie mamy wyjścia. Nie mamy wyjścia, bo na przykład te sklepy są zamknięte, ale po pierwsze nie rzucimy się na każdy, no bo może się okazać, że po prostu nie będziemy aż tak chętnie wydawać gotówki, a poza tym z drugiej strony te e-Commerce też wcale nie mają łatwo, no bo tak jak powiedziałeś, ktoś to musi obsłużyć, ktoś musi to dowieźć, ktoś musi zadbać o dostawy i historie, że faktycznie towaru brakuje, to nie jest wcale jakieś science fiction, tylko to rzeczywiście się dzieje. My to też obserwujemy u naszych klientów. Bartku, przejdę do ciebie, jako osoby po stronie samego e-Commerce. Padło dość dużo rzeczy o tym, jak w ogóle wygląda w tym momencie sprzedaż, co można zrobić na back office, co można zrobić na magazynie, jak można przygotować sklep na to, co się wyszukuje w Internecie. Natomiast też padło, że dużo firm walczy promocjami, mamy tak naprawdę drugi Black Friday w tym momencie i to dotyczy też często nawet nowych kolekcji, ja to też obserwuję. Jak z twojej perspektywy można w ogóle temu zaradzić? I może zacznijmy od tego, czy w ogóle sklep internetowy powinien dzisiaj myśleć o innych personach, niż dotychczas. Już powiedzieliśmy sobie, trochę komunikacja musi się zmienić, musi mówić więcej o bezpieczeństwie, o tym, jak pakujemy produkty i tak dalej. Natomiast, czy powinniśmy w ogóle myśleć o innych personach zakupowych?

[BP] Ja bym powiedział tak, że nasza oferta prawdopodobnie jest podobna, jak była wcześniej. W związku z tym kierujemy ją w dużym stopniu do tych samych osób, natomiast te osoby się zmieniają. Te persony też zmieniają swój system wartości i wydaje mi się, że musimy wziąć pod uwagę zmiany, które po prostu następują. Każdy z nas pewnie inaczej patrzy na rzeczywistość teraz, niż patrzył jeszcze dwa miesiące temu, czy miesiąc temu, więc to jest naturalne, że również w komunikacji powinniśmy to wziąć pod uwagę.

Natomiast też, jeżeli chodzi o samą komunikację, nie koncentrowałbym się wyłącznie na tym, czy komunikacja powinna dotyczyć samego wirusa jako takiego, czy kryzysu, natomiast pewnego innego sposobu przedstawiania naszej oferty. Zwłaszcza w branżach, które są dotknięte regulacjami prawnymi.

Popatrzmy na taką branżę gastronomiczną, w której do niedawna gros komunikacji był skupiony na przyprowadzeniu klientów do lokalu. „Przyjdź do nas”, „astmosfera”, „zestawy” i tak dalej, promocje w miejscu sprzedaży. Natomiast w tej chwili cała ta część komunikacji po prostu nie ma sensu ze względu na to, że lokale są zamknięte. Natomiast już komunikacja związana z dostawami, z obsługą powiedzmy cateringową jak najbardziej ma sens, tym bardziej, że jest to też ta część rynku gastronomicznego, która na tych regulacjach prawnych związanych z kryzysem jednak zyskała.

Także wydaje mi się, że jednym z takich elementów, które są bardzo istotne, to jest dostosowanie komunikacji do aktualnej sytuacji w naszej branży, bo tutaj nie ma uniwersalnego rozwiązania, bo tak jak już wspominane było wielokrotne – są branże, które na tym kryzysie dostały skrzydeł, a są takie branże, gdzie przedsiębiorcy muszą walczyć o życie.

Zatrzymam się na chwilę na tej walce o życie, w zakresie samych statystyk sprzedażowych. Bo też już omawialiśmy to dzisiaj, że sklepy zaczynają walczyć promocjami po to, żeby podbić te statystyki sprzedażowe. I oczywiście to ma jakiś… to ma duży sens, no bo nie oszukujmy się – jeżeli coś jest tańsze, no to na pewno skłania bardziej do zakupu. Natomiast my tracimy na tym na marży i jest to też w pewien sposób przykrywanie problemu, a nie zawsze musi dać zamierzony efekt. I pytanie brzmi – czy jest inna strategia niż robienie promocji, wyprzedaży? Czy jest coś, co można zrobić, żeby faktycznie podnieść sprzedaż, ale może niekoniecznie w taki sposób, że obniżamy ceny?

[BP] Na pewno nie ma sensu globalnie tego robić ani wpisywać tego jako główny swój sposób działania w dłuższej perspektywie. Czasem faktycznie jest tak, że za wszelką cenę należy pozyskać gotówkę i to jest takie działanie ratujące życie. I w takiej sytuacji może mieć ona sens.

Natomiast jeżeli popatrzymy na poszczególne branże, przykładowo przywoływaną już dzisiaj branżę spożywczą i grocery. To jest branża, która w tej chwili nie boryka się z brakiem popytu, tylko z brakiem możliwości realizacji zamówień. Ja dzisiaj sobie sprawdzałem dostępność terminów dostaw w sklepach Carrefour i Tesco on-line. Na tę chwilę ani w jednym, ani w drugim nie ma możliwości zamówienia dostawy na miesiąc do przodu. Więc tutaj, żeby zwiększyć sprzedaż w tego typu sytuacji, to pierwszym działaniem nie powinno być zwiększanie zainteresowania klientów, czy obniżanie cen, tylko wręcz tutaj można po pierwsze ceny nieco dźwignąć tak, żeby one były oczywiście na poziomie rynkowym, ale można zrealizować nieco wyższą marżę, a z drugiej strony działaniem, które może wspierać sprzedaż, jest zwiększenie mocy przerobowej i zwiększenie ilości osób, które będą dowozić, czy ilości osób, które będą pakować, czy procesów związanych z pakowaniem produktów zamówień klienta.

Po stronie sprzedażowej bardziej uniwersalnie również można popatrzeć na pewne promowanie, nazwijmy to wielopaków, czy produktów, czy bundli, czy produktów, które nie są pojedyncze, tylko produktów, które będziemy kupować w opakowaniach zbiorczych. Dzięki temu z jednej strony klient może uzyskać bardziej atrakcyjną cenę, z drugiej strony my sprzedajemy więcej, odzyskujemy więcej gotówki, a przy okazji ta masa marży, marża w gotówce na danej transakcji jest dla nas wyższa.

W przypadku sklepów takich, jak przywoływane przed chwilą Tesco czy Carrefour, gdzie brakuje możliwości realizacji zamówień, możnaby się zastanowić nad ustawieniem czegoś, co wydaje się kompletnie abstrakcyjne być może, ale minimalnej wartości zamówienia, która jest realizowana. Bo w ten sposób cała logistyka i system będzie pracował na nieco wyższych koszykach. W związku z tym przy tej samej ilości zamówień, która będzie zrealizowana, bo zakładając, że nie ma wolnych terminów, jest realizowana maksymalna ilość zamówień, którą system jest w stanie obsłużyć, wartość całościowa sprzedaży wzrośnie.

Z drugiej strony można popatrzeć na branże, nieco odmienne, czyli na przykład branże takie, jak w branży B2B. Duże znaczenie mogą mieć elementy specyficzne dla danej branży, czyli niekoniecznie to jest sama sprzedaż, powiedzmy sprzedaż produktu, ale sprzedaż całego pakietu usług. Czyli to jest związane z cyfryzacją procesu, czy też po prostu z jakimiś specyficznymi funkcjonalnościami systemów, które są potrzebne w danej branży. I wtedy na przykład elementy e-learningu mogą pomóc przyciągnąć klientów do naszego serwisu, a później już poprzez właściwe ich przeszkolenie skonwertowanie ich na osoby kupujące.

Czyli tak naprawdę powinniśmy też trochę pracować nad tym, żeby może nie tyle to, co mamy w lejku nam lepiej konwertowało, ale też poszerzyć trochę ten lejek tak? Czyli na przykład za pomocą jakichś dodatkowych akcji marketingowych, budowania sobie jakiejś bazy wiedzy, która pozwoli nam wyszkolić klientów i ich zlojalizować i tak dalej? To jest jeden z pomysłów?

[BP] Tak, uważam, że tutaj powinniśmy popatrzeć bardzo mocno przez pryzmat segmentu, w którym działamy. Bo to, co tutaj powiedziałeś, ma sens w jednej branży, czyli szukanie nowych klientów, poszerzanie lejka sprzedażowego czy też poszerzanie oferty o produkty, czy też usługi, które nie są takimi klasycznymi, wynikającymi z naszej oferty produktowej na przykład.

Ale z drugiej strony są branże, w których nie ma sensu poszerzanie lejka sprzedażowego, tylko należy wysycić sprzedaż do tych klientów, których już mamy, bo większej ilości i tak nie jesteśmy w stanie obsłużyć. Tutaj znowu przywołam branżę spożywczą.

Krzysiek, coś widzę, że chciałbyś dodać do tego, co mówi Bartek.

[KW] No właśnie dwa małe komentarze.

Jeden to oczywiście pełna zgoda do tej obsługi. Nie ma sensu pozyskiwać i wkładać pieniędzy na pozyskiwanie nowych klientów, jeżeli nie jesteśmy w stanie obsłużyć istniejących. I skupmy się na tym, żeby to, co już mamy, obsłużyć dobrze, a potem martwmy się, jak pozyskać następnych.

A drugie mam takie przemyślenie na temat komunikacji. Słuchajcie, to jest taki okres, kiedy do zakupów w Internecie będzie się przekonywać chyba jedna trzecia społeczeństwa, która się zakupów w Internecie do tej pory bała. Będzie się przekonywać trochę z musu i zastanawiam się, czy w tej chwili dział digital cały, wszyscy od e-Commerce myślą o tym, jak do nich dotrzeć z komunikacją, żeby upewnić ich w tym, że zakupy w Internecie są bezpieczne, nie tylko wirusowo bezpieczne, ale bezpieczne też transakcyjnie. Że mają pewne prawa odstąpienia, zwrotu i tak dalej, żeby im to przypomnieć. Bo dla nas ikomersiaków jest to oczywiste, dla ludzi, którzy wchodzą do Internetu, żeby coś kupić po raz pierwszy, bo nie mają innego wyjścia, pytanie, czy taka forma komunikacji, takiego zachęcenia i upewnienia się, że to jest fajne i bezpieczne się teraz nie przydała.

Myślę, że w długiej perspektywie na pewno taka komunikacja się pojawi prędzej czy później. No bo rzeczywiście to jest też troszeczkę tak, jak będzie się mówiło teraz o e-Commerce w sensie nawet samego wdrożenia. Nam, jako agencjom, też doszedł ten argument, że różnie może być na rynku i prawda jest taka, że nikt nie buduje rynku czy swojego biznesu na takie okazje, mówiąc kolokwialnie. Natomiast rzeczywiście, jeżeli ktoś myślał o tym, żeby może się jednak przekonać do sprzedaży w Internecie, to podejrzewam, że teraz będzie miał trochę łatwiej. I podobnie jest z tymi ludźmi, którzy kiedyś próbowali się przekonać do zakupów w Internecie. Część została postawiona przed faktem i w dłuższej perspektywie firmy powinny rzeczywiście pomyśleć o tej komunikacji, że to jest łatwe, to jest dostępne, nie trzeba wychodzić z domu i ludziom rzeczywiście będzie ten komunikat dobrze grał w głowie. Bartku, pytanie do ciebie, czy doraźnie w tym momencie to jest dobry moment na taką komunikację?

[BP] Ja bym powiedział tak – ten moment jest zawsze dobry, bo to jest komunikacja, która jest komunikacją edukacyjną i długofalową. Więc tego typu komunikację wydaje mi się, że powinniśmy prowadzić regularnie. To nie jest komunikacja, która jest akcyjna, pod tytułem „kup szampon, dostaniesz 50% odżywki gratis”. To jest komunikacja, która ma prowadzić w dłuższej perspektywie do zmiany zachowań zakupowych.

A zmiany, pewne przyzwyczajenia, nie są czymś, co jednorazową informacją jesteśmy w stanie zmienić. Dlatego uważam, że tę komunikację powinniśmy prowadzić stale i praktycznie każdy we własnym zakresie również może do swoich klientów, czy do osób odwiedzających serwis ją kierować.

[KW] Bartku, ja właśnie miałem na myśli taką stałą komunikację w postaci, chociażby banerów czy też pasków informacyjnych na stronach serwisów sklepów, komunikując rzeczy oczywiste dla nas, ale nieoczywiste dla ludzi, którzy pierwszy raz na dany serwis trafiają.

[BP] Ja się absolutnie z tym zgadzam, co powiedziałeś, bo my mamy taką tendencję, siedząc już w branży X lat, że pewne rzeczy wydają nam się oczywiste. I ja powiem tak – jako trzeci mój e-Commerce, do którego wszedłem, to była firma w branży materiałów budowlanych, dosyć tradycyjnej branży delikatnie rzecz ujmując, gdzie musiałem właśnie przełożyć sobie ten schemat myślenia z tego, że są rzeczy oczywiste na schemat myślenia „nie ma rzeczy oczywistych”.

Po prostu nie traktujmy tego, że coś jest oczywiste, że my wiemy, że coś jest. To nie znaczy, że nasi potencjalni klienci o tym również wiedzą.

To też wyjdzie nam prawdopodobnie w tegorocznych raportach e-Commerce, bo w tamtym roku, jeżeli dobrze pamiętam, 56% Polaków przynajmniej raz zakupu w kanale internetowym. Myślę, że w tym roku ta statystyka może być zupełnie inna. No i oczywiście największy wzrost pewnie będzie przypadał właśnie na ten okres luty-marzec. Mam nadzieję, że maks kwiecień, no bo tego sobie wszyscy życzymy. Bartku, przyjmijmy taki scenariusz najgorszy dla sklepu i off-line i internetowego. Trafia nam się shutdown, nikt u nas nie kupuje off-line, bo nie może, bo jesteśmy zamknięci. On-line – też nikt nie kupuje, bo jesteśmy na przykład branżą luksusową, czy fashion, o której tu wszyscy mówili. No i mamy dół, mamy duży dół. Czy jest coś, co taka firma może proaktywnie zrobić? No bo taką naturalną drogą jest po prostu zamknąć tę firmę i już, natomiast nie każdy jest gotów na taki krok, mimo że Kuba mówił, że takie decyzje warto podejmować jak najszybciej. Natomiast czy jest jakaś taka ostatnia deska ratunku, taki plan ratunkowy, który można wdrożyć, mimo że ta sprzedaż rzeczywiście leży?

[BP] Jeżeli nie możemy sprzedawać ani on-line, ani off-line, to ten plan ratunkowy nie za bardzo może uwzględniać jakąkolwiek sprzedaż. Bo w zasadzie nie widzę trzeciej drogi, być jakaś jest, ale jeszcze jej nie znam. Natomiast to nie znaczy, że firmę trzeba zamknąć.

Tutaj trzeba sobie odpowiedzieć na proste pytanie – czy stać nas, czy mamy zasoby na to, żeby firmę utrzymywać i jeżeli tak, to w jakiej perspektywie czasowej? Jeżeli ta perspektywa czasowa jest mniej więcej, możemy sobie powiedzieć „dobrze, jesteśmy w stanie działać z firmą, która nie generuje żadnych przychodów przez pół roku”, a wszelkie znaki na niebie i ziemi wskazują, że będziemy mogli wrócić do działalności sprzedażowej za dwa miesiące, to może warto te dwa miesiące poświęcić na przykład na to, żeby mocno skupić się nad pracą nad contentem, nad rozszerzeniem asortymentu (choćby tego dostępnego on-line), nad pewnymi rzeczami, które być może nie położyliśmy dostatecznie dużego nacisku. W końcu nad utrzymaniem komunikacji z naszymi dotychczasowymi klientami, bo oczywiście inaczej to będzie wyglądało w przypadku firm, które mają swoją bazę lojalnych klientów, a inaczej w przypadku firm, które dopiero są na początku tej drogi, którym zdecydowanie będzie trudniej. Natomiast utrzymanie lojalności klientów, nawet jeżeli z nimi nie mamy pretekstu do komunikacji związanego z działaniem handlowym, jest szalenie istotne. Bo tutaj chodzi o to, żebyśmy budowali pozytywną korelację klienta z marką.

Do tego możemy używać zupełnie innych narzędzi, niż używaliśmy dotychczas do budowy działań sprzedażowych. Tutaj na pewno jeszcze większe znaczenie może mieć nasza dobra aktywność w mediach społecznościowych. Może to wygląda dziwnie, bo wszyscy są mocno aktywni w tych mediach społecznościowych, ale być może nieco inne podejście do tych mediów społecznościowych. Bardziej komunikacja dwustronna, jakieś działania angażujące, budujące pewną społeczność.

Być może wokół pomocy najbardziej potrzebującym grupom dotkniętym wirusem, czy też, co ostatnio widzimy dosyć szeroko, pomocy poszczególnym placówkom służby zdrowia. Nie wiem, szycie maseczek, tworzenie przyłbic i tak dalej. Czyli rzeczy, które mogą zjednoczyć ludzi wokół kogoś, kto będzie liderem danej czynności, inicjatywy. Możemy w ten sposób zbudować sobie grupę, nazwijmy to, wiernych czy bardzo lojalnych klientów, wręcz wyznawców.

Jeżeli tylko nas na to stać. Bo jeżeli nie, to zamknijmy to rzeczywiście szybko.

Czyli tak naprawdę, jeżeli możemy – budujemy sobie marketing, budujemy sobie lojalnych klientów w sposób, na który nam pozwala sytuacja, czyli na przykład udzielając się czy społecznie, czy w jakikolwiek inny sposób, czy po prostu przeznaczając nasze produkty na coś dobrego. No i próba przetrwania i wrócenia po prostu do normalnego biznesu z troszeczkę większą bazą klientów tak? To jest ten pomysł?

[BP] To jest jedna, a druga noga, na której bym również stanął w takich czasach, to jest mocna dbałość i rozbudowa contentu w serwisie. Czyli to o czym bodajże Piotr mówił w zakresie pozyskiwania klientów.

I to niekoniecznie na „tu i teraz”, ale w dłuższej perspektywie. Powiem tak – ze swojej działki, mamy kilkadziesiąt tysięcy produktów w serwisie i akurat w tej chwili z okazji, że tak powiem kryzysu, nagle klienci zaczęli do nas wchodzić z zupełnie innych wyszukiwań. Bardzo duży wzrost mamy w działce BHP, która była dla nas takim dodatkiem. Więc tutaj ta budowa contentu w takich nawet pobocznych stronach naszego serwisu może mieć znaczenie w dłuższej perspektywie.

Bartku, na koniec zadam ci pytanie o twoją codzienność. No bo już wszyscy chyba nie mamy wątpliwości, że ta codzienność wygląda zupełnie inaczej, niż dotychczas. Mówiliśmy o tym, jak to wygląda od każdej możliwej strony, natomiast na czym dzisiaj skupia się e-Commerce manager? Ja może dodam, że tak jak mówiłem na początku, próbowałem dobrych kilkadziesiąt osób zaprosić do dzisiejszego odcinka i rzeczywiście znaleźć czas jest bardzo trudno. Są sztaby kryzysowe, są zarządzania kryzysowe, są jakieś plany awaryjne, niektórzy myślą, co jeszcze można zrobić, żeby więcej sprzedać, niektórzy myślą, co zrobić, żeby to jakoś zamknąć i w jakiś sposób wyjść finansowo przynajmniej na zero. Jak wygląda twój dzień?

[BP] Jeżeli chodzi o działanie osób zarządzający e-Commerce – ono będzie różne w zależności od sytuacji firmy i branży, w której dana firma funkcjonuje. Natomiast jest kilka na pewno wspólnych cech . Myślę, że zdecydowana większość firm, która zajmuje się e-Commerce, jest w trybie pracy zdalnej. Przynajmniej ta część odpowiadająca za sprzedaż, oczywiście logistyka musi pracować stacjonarnie. Natomiast cała reszta prawdopodobnie jest w ramach pracy zdalnej. Musi troszkę inaczej poukładać swoje procesy, relacje. Więc rolą osoby, która zarządza zespołem rozproszonym, jest w dużym stopniu rola komunikacyjna, rola która pozwala zespołowi dalej funkcjonować w sposób prawidłowy, mimo że ludzie działają inaczej niż dotychczas. Która podtrzymuje zaangażowanie, podtrzymuje jakieś relacje między poszczególnymi członkami zespołu.

I teraz tutaj jest też kwestia tego, co powiedziałem na początku o zróżnicowaniu w zależności od firm. Są firmy, które na przykład mają dużo więcej pracy w tej chwili, w związku właśnie z przełożeniem znacznej części sprzedaży do Internetu. I w takiej sytuacji osoba, która zarządza tym obszarem, musi we właściwy sposób priorytetyzować poszczególne prace. Bo jeżeli tym samym zespołem musimy wykonać X zadań więcej, musimy z pewnych rzeczy prawdopodobnie rezygnować.

Dzisiaj już padł taki przykład, żeby zrezygnować z double-check przy wysyłkach. Bardzo podobnie się to w przypadku innych działań odbywa, czyli po prostu musimy zapewniać sprawne działanie i w elastyczny sposób podchodzić do działań, do pracy swoich ludzi. Czasem, zwłaszcza w większych firmy, gdzie mamy dosyć dużo procesów i procedur, może warto te procesy i procedury na chwilę odłożyć na półkę. A być może docelowo okaże się, że to było trafne działanie i już nie będziemy ich musieli z niej ściągać.

Moi drodzy, zbliżamy się powoli do końca i chciałbym was w dokładnie tej samej kolejności, w której rozmawialiśmy na samym początku przepytać, a właściwie zadać jedno pytanie, z odpowiedzią, na które chciałbym, żebyście zostawili słuchaczy. Nie wiem na ile się odważycie, natomiast chciałbym zapytać was o przewidywania na przyszłość. Co czeka nasz rynek, co może się wydarzyć, kto może wygrać, kto prawdopodobnie nie wygra? To jest też dobry moment, żeby słuchaczy zostawić może z jakąś jedną myślą, którą chcielibyście, żeby wynieść z dzisiejszego odcinka. Kuba?

[JC] Kto wygra? Na to pytanie nie odpowiem. Dużo łatwiej jest mi odpowiedzieć na pytanie, kto przegra.

Zauważmy, że codziennie jakieś wiadomości przynoszą korekty prognoz, to co się ma dziać w przyszłości. Jeszcze niedawno przekonywano nas, że wzrost gospodarczy z 4% do 3%. Dzisiaj już się mówi z rządu, że jak będzie „na zero” to będzie dobrze. Natomiast większość agencji ratingowych mówi nawet o -10%, czyli o skurczeniu się PKB. Ale to jest chyba normalne i naturalne, skoro na jeden miesiąc wyłączamy gospodarkę, albo spuszczamy ją do 20-30% obrotu, tak?

Więc powiem tak, że z punktu widzenia takiego generalnego, moja wizja tego roku jest raczej pesymistyczna. Krew się będzie lała. Inwestycje wstrzymane, może poza tymi rządowymi branżami, czyli może jeszcze jakieś kwestie inwestycji drogowych, czy jakieś inwestycje z firm infrastrukturalnych może będą realizowane. Nie wiem, na ile program rządowy budowy centralnego portu komunikacyjnego będzie utrzymany, a na ile to już jest po prostu pogrzebane, no bo tam były duże pieniądze, które pozwoliłyby jakoś branży budowlanej generalnie się utrzymać, a pamiętajmy, że to jest kilkanaście procent PKB.

Będzie załamanie na rynku nieruchomości… nie, no to długo mógłbym wymieniać. Ludzie będą mieli mniej pieniędzy w portfelach. Jeżeli nawet dzisiaj gdzieś widzicie jakiś pik, mówiliście, że Media Markt wchodzi na Allegro, bo ma pik sprzedażowy i jest pik sprzedaży w elektronice. No oczywiście, u mnie w całej firmie na 160 osób 100 musiało kupić słuchawki. I laptopy i inne rzeczy do telewizorów, bo oglądamy Netflixa. Ale to będzie tak, jakby był w kryzys 2000, czyli w 1999 roku super sprzedaż w pewnych gałęziach, natomiast dwa miesiące później krach w tych gałęziach, bo po prostu ludzie się obkupili.

Dzisiaj oczywiście panie w domach muszą kupić jakieś maszynki do paznokci, czy jakieś inne rzeczy, bo nie mogą chodzić do fryzjera, kosmetyczki. To będzie jednorazowy rzut, no a potem fryzjerzy, kosmetyczki się otworzą i ruch stanie, tak? Więc tu są te duże ryzyka. Dzisiaj robienie zakupów, które za jakiś czas już nie będzie można sprzedać.

Więc oby te branże, które dzisiaj mają duży pik, nie padły ofiarą swojego sukcesu. Tu zostawiam pewną jakby zachętę zachowania ostrożności. Branże, które dzisiaj mają doły, no to ci, którzy przeżyją, wyjdą z tego na pewno mocniejsi i lepiej przygotowani do spowolnienia, niż te branże, które dzisiaj powiedzmy, są neutralne.

Krzysiek?

[KW] Ja bym się chciał najpierw odnieść do tego, jak ja widzę kalendarz. Bo mam taką nadzieję, że skończy się to w taki sposób, że w ciągu 3 do maksymalnie 6 miesięcy epidemia wygaśnie i zostaną wycofane ograniczenia.

Trzeci i czwarty kwartał to pewnie będziemy mieli wyprzedaż po pożarze, czyli likwidacje firm, akwizycje, przebranżowienia, mocne zamieszanie kapitałowe i tak dalej. I mam szczerą nadzieję, że pierwszy, maksymalnie drugi kwartał przyszłego roku to uda nam się powrócić do stanu z listopada-grudnia ubiegłego roku, jeżeli chodzi o gospodarkę całościową.

Ale to jest takie bardzo życzeniowe i mam wrażenie, że trochę optymistyczne myślenie. Obawiam się, że może być trochę gorzej.

Natomiast gdzieś mi chodzi po głowie też takie pytanie, czy firmy wyciągną z tego jakąś nauczkę. Czy zmienimy model dystrybucji? Czy zmienimy model zatrudnienia? Czy zmienimy model zapasów na magazynie? I tak dalej i tak dalej i tak dalej. I jestem jakoś dziwnie przekonany, że krótkoterminowo oczywiście tak. Że firmy zaczną dywersyfikować łańcuchy dostaw, że zaczną robić grubsze zapasy i tak dalej. Natomiast to się utrzyma pewnie przez 2-3 lata, a potem do głosu przyjdą księgowi, którzy powiedzą, że nie nie nie, to za drogo kosztuje, te zapasy to jest mnożenie kapitału, wróćmy do starych, dobrych, sprawdzonych metod. No i wygra oczywiście potem ten, kto będzie chciał maksymalizować marże przy możliwie najniższej cenie, czyli ten, który wróci do modelu sprzed epidemii.

Marcin?

[MC] Jestem szczerze przekonany, że branża spedycyjna dostanie duży zastrzyk finansowania przez państwo, więc raczej myślę, że te środki zostaną wchłonięte na rozwój, ale też częściowo pewnie na utrzymanie płynności tam, gdzie się pojawią trudności. A to będzie też kluczowe na ten czas, żeby przetrwać na rynku.

I myślę, że jeżeli zadziała ten mechanizm z utrzymaniem firmy spedycyjne na powierzchni, to nie mamy się czego obawiać. Transporty będą realizowane, rozwój i nowe linie planowane, obsady, jeżeli będzie trzeba wzmacniać, jeżeli chodzi o transporty międzynarodowe, również. Więc tutaj przewiduję raczej wzrost i rozwój w tym okresie takim trudnym.

To z perspektywy tego, co się może zadziać w tym okresie. A ostrożność, którą trzeba zachować, czyli tutaj patrzenie cały czas na koszty, na to zabezpieczenie, jeżeli chodzi o podwójną obsadę pracowników, którzy mogą być planem awaryjnym na wypadek każdej utraty obsady. Trzeba mieć ciągle na uwadze i trzeba te backupy porobić.

To tyle. Uważam, że przy ostrożnym planie działania, ale również bardziej dynamicznym, może nawet odważnym uważam, że wyjdziemy z tego mocno do przodu.

Warto jeszcze rozważyć szeroką współpracę z partnerami, czyli nasłuchiwać o pomysłach, z jakimi klienci przychodzą, bo tutaj naprawdę może pojawić się wiele ciekawych wspólnych inicjatyw. Ale też mogą się pojawić, gdzie u kogoś dana firma po prostu przestaje istnieć, ktoś potrzebuje, żeby skupić te wartości, przejąć ludzi i też taki plan warto przewidzieć i odłożyć na to środki. Czyli jednym słowem warto pomyśleć też o zakupach, bo teraz będzie czas właśnie dla tych ludzi, którzy trochę tych pieniędzy sobie odłożyli i mogą sobie na to pozwolić.

Dzięki Marcin. Piotrku?

[PU] Ja jestem za krótki, żeby tutaj wróżyć jakiekolwiek wnioski epidemiologiczne, czy gospodarcze, jak to wpłynie, bo tak naprawdę to jest trochę wróżenie. Tak jak Krzysztof powiedział swoje zdanie, zakładając, że za 3-6 miesięcy sytuacja będzie unormowana.

Nie wiemy, kiedy tak naprawdę będzie, więc ciężko cokolwiek tutaj określić. Na pewno będą branże, których dojdzie do potężnego przetasowania i wymienią się ci gracze, którzy wiedli prym, ale nie odważyłbym się w żadnej branży określać, kto na tym zyska, kto nie. Na pewno zyskają ci, którzy będą w stanie dostosować się do nowych realiów, którzy będą w stanie jak najbardziej ograniczyć koszty, którzy będą w stanie znaleźć jakiś sposób na to, żeby rzeczywiście jakoś te przychody sobie zapewniać, może poprzez jakiekolwiek rozwiązania stricte cyfrowe przez najbliższe tygodnie, czy miesiące.

To, co dla mnie jest ważne w chwili obecnej i takim światełkiem nadziei optymistycznym, które wszystkim powinno przyświecać, to jest to, że prędzej czy później ta sytuacja powinna e-Commerce wyjść na dobre, w sensie takim, że tak jak padało tu w wielu wypowiedziach, dostarcza nowych nawyków, dostarcza nowych klientów, którzy wcześniej Internetu unikali i na pewno wiele osób będzie w stanie się przekonać do tego, że Internet nie gryzie, zakupy on-line nie gryzą i warto to zrobić, a także wielu firmom udowodni, że to już jest czas, że w tym Internecie trzeba być obecnym, bo takie sygnały do mnie dochodzą już teraz z rynku, gdzie rzeczywiście ten Internet był zostawiany na sam koniec rzeczy do ogarnięcia pod kątem marketingowym, bo branża mocno tradycyjna, tak teraz nagle się znajdują nawet budżety na to, żeby tę obecność w Internecie trochę zwiększyć.

Także koniec końców na pewno to wyjdzie na plus. Nie odważę się na pewno mówić, czy to będzie koniec tego roku, początek przyszłego czy 2023, bo nikt nie wie, jak ta sytuacja się potoczy. Finalnie będziemy zadowoleni z tego, co przyniosła nam ta pandemia pod kątem rozwoju e-Commerce. W to wierzę, bo w coś wierzyć trzeba, żeby patrzeć na świat optymistycznie.

Bartku?

[BP] Ja powiem tak – również nie chciałbym się kusić o wróżbiarstwo w zakresie terminu zakończenia kryzysu, natomiast wydaje mi się, że to co przed chwilą padło – koniec końców branża e-Commerce, czy szeroko pojętego digitalu powinna wyjść z niej wzmocniona. Być może oczywiście nie będzie dotyczyło to każdego, bo jak to w każdym kryzysie – część biznesów padnie, część się wzmocni. Natomiast wydaje mi się, że ci, którzy wykażą się pewną elastycznością w działaniach aktualnie, będą proaktywnie w stanie znaleźć najlepszy sposób działania w swoim segmencie rynku – ci wyjdą z kryzysu mocniejsi.

I takim jednym z elementów, które mogą w tym mocno pomóc, to jest pewna dywersyfikacja źródeł przychodu. I to nie tylko pod kątem… bo w ostatnich latach dużo mówiliśmy o rozwoju modelu omnichannel, czyli sprzedaży, która dostarcza doświadczenia zakupowe takie same dla klienta w różnych miejscach kontaktu z marką, czy to w sklepie, czy przez handlowca, czy w końcu na witrynie internetowej. Natomiast tu chodzi o tą dywersyfikację również ze względu na dotarcie do różnych grup klientów i zaspokajania różnych potrzeb. Bo w takiej sytuacji już widzimy w tej chwili, że oparcie się na jednej branży, jednej działce, którą się zajmujemy, stanowi pewne ryzyko. Natomiast dywersyfikacja tego ryzyka pomaga przetrwać trudne chwile.

Jeszcze jedną rzeczą, która wydaje mi się, może nam pomóc w dłuższej perspektywie, jest wymuszona przez kryzys optymalizacja kosztów. Bo w dłuższej perspektywie będziemy po prostu mieli więcej środków na rozwój i mam nadzieję, że w ciągu kilku lat e-Commerce bardzo się podniesie, jak również cała gospodarka.

Dzięki Bartek. Moi drodzy, na koniec ja może dodam jeszcze swoją prognozę, bo też czuję się trochę w obowiązku powiedzieć, jak to wygląda z naszej perspektywy jako agencji e-Commerce. I cóż, ja faktycznie podpiszę się trochę pod tym, co mówił Kuba, bo rzeczywiście dzisiaj nie ma firmy, która nie walczy. Mam tutaj i na myśli firmy handlowe i na myśli firmy usługowe. To jest tylko kwestia tak naprawdę tego, z czym my walczymy i jak na tym wychodzimy. Czyli kto rzeczywiście w tej walce wygrywa. I dotyczy to faktycznie każdej branży.

Natomiast ja widzę tutaj rzeczywiście światełko w tunelu, pod postacią kilku rzeczy. Przede wszystkim nauczymy się być bardziej dynamiczni jako przedsiębiorstwa. Zwróćcie uwagę – z dnia na dzień zamknęli nam sklepy. Musieliśmy coś wymyślić. Z dnia na dzień musieliśmy zacząć pracować zdalnie. Musiała się zmienić komunikacja, niektóre firmy zaczęły się borykać z tym, jak zacząć sobie radzić na magazynie. I koniec końców praktycznie każdy dostał coś nowego, z czym musiał się w jakiś sposób zmierzyć i rzeczywiście wydaje mi się, że całkiem nieźle nam to idzie. Jeżeli się spojrzy na branżę, to ludzie wychodzą z nowymi pomysłami, zaczynają się troszeczkę inaczej angażować.

Więc ja to oceniam bardzo pozytywnie, że my rzeczywiście potrafiliśmy się dźwignąć. No a w długiej perspektywie zakładając, że firmy wytrzymają ten trudniejszy okres, to po pierwsze zgodzę się z tym, że ci, którzy przetrwają, wyjdą na pewno silniejsi no i myślę, że ten trend przechodzenia do Internetu będzie o wiele bardziej obserwowalny, niż dotychczas, bo o ile kiedyś (czy nawet jeszcze niedawno) niektóre rozwiązania, nawet stricte e-Commerce, były traktowane tak trochę po macoszemu, trochę na zasadzie takiego dodatkowego biznesu, wdrożeń omnichannel mieliśmy niewiele w stosunku do potencjału, jaki ma ta branża i sam model sprzedaży, tak myślę, że teraz to się powinno trochę zmienić.

Zgodzę się z Piotrkiem i ja też nie czuję w ogóle się na siłach, żeby strzelać jakąkolwiek datą, bo to może się po prostu okazać totalnie niewłaściwe, tym bardziej że na początku były to dwa tygodnie, teraz mamy trzeci i zapowiada się, że pewnie cały kwiecień będzie trudno. Nikt nie wie, jak się zachować społeczeństwo w sensie całościowym – kto będzie chciał sobie w jakiś sposób te braki też rozładować w postaci zakupów, kto się rzuci do sklepów, żeby znowu zacząć wydawać pieniądze, jak zaczną wracać wypłaty, kto będzie oszczędzał, jak długo. Tutaj pewnie już by się musieli wypowiedzieć bardziej psychologowie, jak w ogóle człowiek reaguje w obliczu takiego zagrożenia i ile czasu on wraca do siebie. A przykład chiński też nam pokazuje, że to też nie jest takie z dnia na dzień, bo też tutaj omawialiśmy to, że rzeczywiście galerie są otwarte, ale ruch jest o wiele mniejszy. Część ludzi się boi, część po prostu nie chce wydawać.

Płynie z tego wszystkiego jeden wniosek – nie jest łatwo, natomiast są to zarówno czasy ryzykowne, ale są to też czasy, które dają nam jakieś szanse. No i ja bym nam wszystkim życzył dzisiaj, żebyśmy z tych szans korzystali, żebyśmy za miesiąc-dwa rozmawiali o tym wszystkim w takim trybie, powiedzmy sobie, anegdotycznym czy też jako historie ogniskowe. I za to będę trzymał kciuki.

Wam natomiast chciałem dzisiaj bardzo serdecznie podziękować. Ja się dowiedziałem wielu pożytecznych rzeczy i myślę, że osoby, które zarządzają sprzedażą w firmach w tym czasie kryzysu, naprawdę będą mogły chociaż trochę tej nadziei sobie znaleźć. A przy okazji dostały dużo fajnych wskazówek na to, jak można w takim czasie zarządzać swoją sprzedażą.

Także dzięki jeszcze raz. Do usłyszenia.