009 – Jak dobrze obsłużyć klienta w Internecie? – Marek Bartnikowski

Do dziewiątego odcinka zaprosiłem Marka Bartnikowskiego, CEO Thulium. Marek od 20 lat projektuje systemy wspierające sprzedaż i obsługę klienta. Brzmi jak ktoś, kto dobrze zna się na zagadnieniach customer service i customer experience?

No pewnie!

Poruszyliśmy tematy:

  • czym różni się customer service od customer experience,
  • jak polskie sklepy internetowe radzą sobie z obsługą klienta,
  • jak poukładać procesy obsługi,
  • które kanały wykorzystać,
  • jak mierzyć efektywność i jakość obsługi.
Listen to „009 – Jak dobrze obsłużyć klienta w Internecie? – Marek Bartnikowski” on Spreaker.

Dodatkowe materiały

Marek polecił kilka ciekawych materiałów dla lepszego zrozumienia zagadnienia:

  1. Badania Gartnera o obsłudze klienta (https://www.gartner.com/smarterwithgartner/effortless-experience-explained/)
  2. Książka „Optymalizacja obsługi klienta. Jak zredukować wysiłek klienta i wygrać bitwę o lojalność (https://lubimyczytac.pl/ksiazka/304540/optymalizacja-obslugi-klienta-jak-zredukowac-wysilek-klienta-i-wygrac-bitwe-o-lojalnosc)
  3. Artykuł od Thulium o obsłudze klienta (https://thulium.pl/blog/csat-nps-ces-czyli-mierzymy-zadowolenie-klienta/)
  4. Trochę o wybitnej obsłudze klienta (https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers)

Jeśli chcesz złapać Marka osobiście, najlepiej zrobić to:

  1. Na LinkedIn (https://www.linkedin.com/in/marekbartnikowski/)
  2. Przez stronę Thulium (https://thulium.pl/)

Materiał bonusowy

Thulium udostępniło darmowego e-booka „Obsługa infolinii Thulium”. To 50 stron informacji i porad na temat tego, jak jakościowo obsługiwać klientów.

Jeśli jesteś na etapie poprawiania stwoich standardów, budowania działu obsługi i szukasz inspiracji – na pewno warto przestudiować.

E-book możesz pobrać tutaj.


Transkrypcja odcinka

Mało komu telefon na infolinię kojarzy się z czymś przyjemnym. Najczęściej wita nas automat, trzeba przeklikać się przez kolejne opcje, po czym trafiamy do konsultanta, który nie zawsze pomoże nam tak, jak byśmy tego chcieli. Myślę, że przynajmniej raz byłeś niezadowolony właśnie z takiej obsługi klienta.

W Internecie niestety sprawy komplikują się jeszcze bardziej. No bo przecież klient może zapytać o status reklamacji na przykład nie przez telefon, a przez okno czatu. Nie wszystkie sklepy są w ogóle na taki scenariusz gotowe, a później dostają łatkę, że mają bałagan w biurze obsługi klienta no i później niestety taka opinia się dość dobrze niesie po Internecie.

Jak w takim razie zrobić to lepiej?

Do dzisiejszego odcinka zaprosiłem Marka Bartnikowskiego, CEO Thulium. Thulium to jedno z narzędzi do obsługi klienta, które łączy w sobie większość możliwych punktów styku z klientem, takich jak e-mail, telefon, czat czy na przykład facebookowy Messenger. System powstał po to, by wspierać pracę nowoczesnych biur obsługi klienta. Sam Marek ma już 20 lat doświadczenia w branży IT ze specjalizacją w rozwiązaniach wspierających sprzedaż i obsługę klienta. Mogłeś go spotkać, chociażby na jakimś wydarzeniu branżowym, bo sporo udziela się jako prelegent. Prywatnie Marek biega, jeździ na nartach i żegluje. Mówi, że byłby w stanie samemu postawić dom, a to, co mnie zaskoczyło, to przede wszystkim geneza Thulium. Bo jak się okazuje, pierwsza wersja była napisana całkowicie przez Marka, więc całkiem nieźle mu się ten, wtedy startup, rozwinął.

Z Markiem porozmawiałem dość długo o tym:

  • jak przygotować biuro obsługi klienta,
  • z jakich narzędzi korzystać,
  • jak mierzyć w ogóle efektywność tego, co dzieje się w obsłudze klienta,
  • jakich wskaźników można używać.

Marek też zdradził dużo rzeczy, które oni wdrożyli w Thulium do obsługi swoich klientów.

Myślę, że rozmowa była mega wartościowa, ja sam wielu rzeczy się dowiedziałem, więc myślę, że Tobie też coś z tej wiedzy się przyda podczas projektowania Twoich kanałów obsługi klienta.

Bez przeciągania, zapraszam Cię do wysłuchania mojej rozmowy z Markiem o tym, jak obsłużyć internetowego klienta.

Cześć Marku.

Cześć.

Zanim w ogóle przejdziemy do tematu, no muszę ci zadać pytanie, jak to było z tą budową domu. No bo powiedziałeś mi, że własnoręcznie postawiłeś dom i chciałbym zapytać cię, czy to rzeczywiście było własnoręcznie, czy po prostu był twój plan i twoja inicjatywa?

Znaczy, dokładnie to ci napisałem, że jestem w stanie własnoręcznie postawić dom, nie że postawiłem.

Ale jest to, no jakby czuje się na siłach, dlatego że kiedyś własnoręcznie postawiłem altanę na działce murowaną. No więc nie jest to dom oczywiście, altana, natomiast tak, zrobiłem to własnoręcznie i ta naprawdę bez pomocy fachowców. Popełniłem oczywiście ileś tam błędów, ale no to był dom murowany, z drzwiami, z jakimś tam jednym oknem i nawet zrobiłem więźbę dachową samodzielnie i później to przykrywałem, już nie pamiętam czym, no ale jakąś tam dachówką, blacho dachówką czy czymś.

Więc czuję się na siłach, że jakby było trzeba, no to też mogę taki dom prawdziwy postawić.

Czyli tak naprawdę człowiek-orkiestra, no i można powiedzieć, że już naprawdę orkiestra, skoro z jednej strony potrafisz zbudować, a z drugiej strony też się pochwaliłeś, że pierwsza wersja Thulium to było twoje własnoręczne dzieło.

No tak, ja jestem z zawodu, z wykształcenia i zamiłowania programistą, więc projekt Thulium to był jeden z moich takich dwóch flagowych projektów, z których jestem najbardziej dumny w życiu. Inny to był projekt dla pracodawcy mojego poprzedniego, też bardzo fajną rzecz zrobiliśmy, ale to już nie o tym dzisiaj.

A jeśli chodzi o Thulium to tak, z rozrzewieniem wspominamy z kolegami czasami właśnie pierwsze wersje systemu, gdzie jakieś tam części były pisane karkołomnie w jakimś takim niskopoziomowym C i jest co wspominać. Później to oczywiście przejęli to koledzy programiści, ale pierwsza wersja była w stu procentach od początku do końca oprogramowana przeze mnie.

Czym dzisiaj się zajmujesz w Thulium w takim razie? No bo rozumiem, że skoro nie programujesz, a system dość mocno się rozwinął od tego czasu, no to twoje obowiązki pewnie się zmieniły. Jak wygląda teraz twój dzień, jakie są twoje obowiązki?

No niestety nie programuję. Trochę pół-żartem, ale trochę z rozrzewieniem, że niestety, bo sprawiało mi bardzo dużą radość zagłębianie się w takie techniczne zagwozdki.

W tej chwili staram się dzień mój sprowadzić do tego, żebym nie miał co robić. I tutaj mówię poważnie, że staram się te operacyjne rzeczy delegować na swoich świetnych współpracowników, ludzi wszystkich, z którymi współpracujemy. Natomiast dla mnie dobrze spożytkowany dzień jest wtedy, kiedy ja operacyjnej pracy mam godzinę dziennie, a pozostały czas mogę poświęcić na szukanie, zastanawianie się, klikanie po Internecie, ale takie bardziej celowe, czyli poszukiwanie ścieżek rozwoju, zastanawianie się, co robimy dobrze, co moglibyśmy robić lepiej i takie ogólne. Też bardzo dużo rozmawiam z ludźmi swoimi, z zespołem, z managerami zastanawiamy się nad tym, co i jak idzie, co można zrobić lepiej. Mamy dynamiczną sytuację bardzo, jesteśmy SaaS, więc u nas się bardzo dużo zmienia, firma z roku na rok jest tak naprawdę cały czas prawie że inną organizacją, można powiedzieć, więc no jest tej pracy takiej koncepcyjno-managerskiej bardzo dużo.

Przejdę na pewno do tego jeszcze, jak w ogóle zmienia się rynek obsługi klienta, bo wydawałoby się, że wszystko już było wymyślone, a z tego, co mówisz, to absolutnie jest inaczej i te trendy się zmieniają. Natomiast zanim do tego przejdziemy, to chciałbym, żebyśmy zaczęli od podstaw, czyli takiego może wyjaśnienia kilku pojęć. Dzisiaj mówi się o obsłudze klienta w zakresie customer service i używa się też określenia customer experience. To są takie dwa pojęcia, które wydaje mi się, że niesłusznie zamiennie są używane przez rynek do określenia obsługi klienta. Czym tak naprawdę te dwie rzeczy się od siebie się dzisiaj różnią?

Wiesz co, one się też trochę tak przenikają, bo customer service to jest obsługa klienta po prostu. Ja to bym zdefiniował jako taki zbiór zasad, narzędzi i procedur dotyczących tego, w jaki sposób obsługiwać klienta. Czyli każdy jest sobie w stanie wyobrazić poukładanie tych procesów w firmie, wyszkolenie ludzi i tak dalej i tak dalej, które powodują, że klienta obsługujemy w jakiś sposób, prawda? W jakimkolwiek kanale, o kanałach jeszcze pewnie będziemy mówić.

Natomiast customer experience to jest doświadczenie klienta, które się buduje, kiedy on się z nami kontaktuje i my go tymi naszymi procedurami przetworzymy, że tak powiem trochę brzydko. I on buduje sobie jakieś doświadczenie współpracy z nami. Tu mówimy o obsłudze klienta, więc nie wychodźmy na razie może na pracę na naszym produkcie.

Czyli doświadczenie klienta w kontekście jego obsługi no to to będą te odczucia wszystkie i to, jaki obraz siebie zbudujemy przez wdrażanie procedur obsługi klienta. No bo customer experience też się odnosi bardzo mocno do aplikacji na przykład, do produktu, który wdrażamy, czyli w naszym przypadku to jest aplikacja do obsługi klienta. I tutaj też możemy w tym kontekście mówić o customer experience używania danego produktu. To też dlatego zależy, w którym kontekście to ujmiemy. W taki najbardziej obsługowym no to byśmy ujęli w ten sposób, że my budujemy doświadczenie klienta przez jego obsługę.

Czyli tak naprawdę customer service to jest to, co my robimy i w jaki sposób my to robimy, a customer experience to jest z grubsza to, w jaki sposób to wpływa na klienta, jak on odbiera te nasze działania, jak on się z tym wszystkim czuje, tak? Ok, zanim w ogóle przejdziemy do praktyki, ja mam taką tradycję, że zawsze zaczynam od tego, żeby uzasadnić sobie, że dany temat jest ważny. I chciałbym tutaj zaprosić cię do pewnego przekonania słuchaczy, że ta sprawa obsługi klienta i tego, jak oni to odbierają, jest w ogóle ważna. I zacznę może tak troszeczkę pod włos. W dzisiejszym sklepie praktycznie jest jakiś livechat, mogę sam się obsłużyć i ja z tą obsługą klienta mam dość mały kontakt. Inaczej jest w sklepie stacjonarnym, bo rzeczywiście wtedy ta obsługa klienta jest fizycznie, ja mogę być wtedy niewłaściwie obsłużony, mogę pozostać w jakimś niesmaku. Natomiast jak to wygląda w e-Commerce – tego kontaktu jest mało i czy w tym kontekście ta obsługa klienta ma rzeczywiście aż tak duże znaczenie?

Tak, to jest bardzo fajnie zadane pytanie. Bo obsługa klienta, dopóki nie mamy z nim kontaktu, ona trochę tak nie istnieje i jest nieistotna, no bo tak powiedziałeś, jeżeli ja zrobię zakupy, nie wiem, czy na Allegro, czy w jakimś tam innym sklepie internetowym i po prostu klikam, uda mi się samemu zamówić dany produkt, to w zasadzie ja się obsłużyłem bezobsługowo. No nie było ze mną kontaktu, więc w ogóle trudno mówić o obsłudze klienta. Wtedy wchodzi w grę ten customer experience, czyli moje doświadczenie z zakupu, typu – czy to było proste, czy było wygodne, czy był prosty sposób płatności i tak dalej i tak dalej. Czyli całe to moje doświadczenie w pracy czy interakcji z danym sklepem internetowym.

I mogłoby się wydawać, że w związku z tym ta obsługa klienta faktycznie tutaj nie jest taka istotna, no bo skoro jesteśmy w stanie obsłużyć się sami, no to po co ta obsługa klienta i nie jest taka ważna.

Natomiast jak się okazuje, no jest to prawdą tylko do tego momentu, kiedy klient nie musi się z nami jednak skontaktować w jakikolwiek sposób. I to, co wspomniałeś, że jest czat na stronie, to już jest obsługa klienta. Czyli jak już klient wchodzi z nami w interakcję na tym czacie, to to już wchodzimy stricte w obsługę klienta, która jest super ważna. A ważna jest dlatego, że każda interakcja z nami, z naszymi ludźmi, czy… no mówimy na razie z ludźmi, bo interakcja z botami to pewnie jest troszeczkę inny temat. Ale interakcje z ludźmi, którzy pracują dla nas, dla naszej firmy powodują jakieś nastawienie tego klienta do procesu zakupu i tak naprawdę do jego decyzji, czy on w ogóle takiego zakupu dokona.

I ta obsługa klienta zaczyna się już w pierwszej interakcji, czyli jak ktoś napisze na czacie „cześć”, już to, w jaki sposób my go przywitamy, czy odpowiemy mu, to powinno być jasno powiedziane i powinno być wykonywane dokładnie według ścisłych procedur.

Ja zawsze za przykład takiej idealnej obsługi, w kontekście nie najlepszej, ale usystematyzowane, to możemy sobie wziąć na przykład restauracje McDonald’s. To oczywiście jest na miejscu obsługa, ale to jest jakby drugorzędna sprawa w tej chwili. Jak pójdziemy do McDonald’s gdziekolwiek na świecie tak naprawdę (ok, no nie byłem w wielu krajach w McDonald’s, ale w iluś tam byłem) to ta obsługa jest praktycznie taka sama, prawda? A jeżeli jesteśmy w Polsce, przecież to są różne firmy tak naprawdę, prowadzone przez różnych ludzi, bo to jest na zasadzie… jak, to się nazywa…

Franczyza.

Franczyza, no właśnie, nie merchandising. To jest franczyza, więc każdy prowadzi swoją firmę, ale tam ta obsługa klienta jest prowadzona według ściśle określonych zasad. I dzięki temu, w którejkolwiek restauracji się znajdziemy, jesteśmy obsługiwani tak samo dobrze. Celowo mówię „dobrze”, bo tam faktycznie ta obsługa jest na bardzo wysokim poziomie.

I tak samo jest tutaj u nas. Jeżeli każdy element jest super istotny, tak jakbyśmy porównali panią na kasie w McDonald’s, która przyjmuje od nas pieniądze po prostu. Niby prosta czynność – to ona ma ściśle określony sposób działania. I jeżeli chcemy, żeby nasz biznes też rósł, żebyśmy sprzedawali coraz więcej, to musimy również takie procedury sobie wdrożyć, czyli począwszy od tego, jak się przywitamy z klientem na czacie. Już nie mówię o tym, że powinniśmy się uśmiechać, kiedy odbieramy telefon, bo klient słyszy, że się uśmiechamy, prawda? Takie niuanse już samej obsługi telefonicznej. Ale to, w jaki sposób napiszemy na czacie, czy damy jakiś emotikon i tak dalej – to to nie może być przypadkowe. To musi być zaplanowane i organizacja powinna mieć na to ściśle określone zasady.

I całość tych naszych działań potem się przekłada na to, w jaki sposób klient naszą markę postrzega. Jeżeli będziemy działać chaotycznie, losowo, no to tak – pan Janek obsłuży klienta świetnie, ale pani Kasia ma zły humor dzisiaj, więc po prostu będzie neutralna, nie mówię, że niemiła. I to może spowodować, że klient będzie nie ok już z tym.

Więc obsługa klienta jest niezwykle istotna. I mówię, ona oczywiście zaczyna się w momencie, kiedy klient się skontaktuje i to jest nie zawsze – bo ja też robię bardzo wiele zakupów, w których nie wiem w ogóle, skąd kupuję. Jeśli kupowałem kawę na Allegro i nie mam pojęcia, co to za sklep. To było proste, tę samą kawę kupuję od lat i z tym nie mam problemu, nie potrzebuję tam po drugiej stronie jakiejś interakcji i to też jest ok. Natomiast część ludzi tej interakcji potrzebuje. Sprzedajemy różne produkty, często skomplikowane bardziej, niż ta kawa i wtedy jest to super istotne.

Powiedziałeś tutaj o czacie, powiedziałeś tutaj o telefonie. No ja sobie jestem w stanie wyobrazić też parę innych punktów styku, no bo jest e-mail, jest jakiś formularz na stronie i tak dalej. Z drugiej strony mówisz o tej obsłudze, która powinna mieć to wszytko ustandaryzowane, powinna mieć jakieś pewne procesy, ustalone procedury, żeby właśnie nie było sytuacji, że ktoś z gorszym humorem będzie gorzej obsługiwał, niż ktoś z lepszym humorem. Ale czego my, jako klienci, tak naprawdę oczekujemy? Jakie jest to minimum, poniżej którego my stwierdzimy, że ta obsługa była zła, a jaki jest ten próg, powyżej którego powiemy, że „no to była świetna obsługa klienta, ja zostałem dobrze obsłużony”?

Ja kiedyś na jakiejś konferencji miałem prezentację, której tytułu dokładnie nie pamiętam, ale chodziło o obsługę zachwycającą w stosunku do obsługi poprawnej klienta. Bo chodząc po Internecie, ja też wtedy podawałem takie przykłady stron, na których się ludzie ekscytują, bo to jest takie viralowe, kiedy klient, który kupił spodnie, ale ich zapomniał – wysyłamy mu do domu spodnie, a dodatkowo jeszcze zamawiamy mu pizzę, czy coś w tym stylu, czy dostarczamy na lotnisko stek, bo ktoś napisał na Twitterze. Były takie akcje, faktycznie to się viralowo świetnie rozchodzi i wtedy się wszyscy zachwycają, że firma „Steki z Chicaco” dostarczyła stek na lotnisko jakiemuś człowiekowi, który napisał na Twitterze, że chciałby zjeść steka, jak wyląduje w Chicago. Bo takie rzeczy się dzieją i to jest fajne, to się rozchodzi viralowo i wydawałoby się, że takie zachwycanie klientów takimi niestandardowymi rzeczami, to jest najlepsza strategia i nawet książki o tym powstawały.

Ale okazuje się, że twarde dane statystyczne (później powiem o źródle tych danych, książkę będę polecał na koniec naszej rozmowy) pokazują, że to nie działa.

Nie działa to z kilku powodów. Być może przede wszystkim dlatego, że trudno wdrożyć jako regułę, jako procedury zachwycanie klientów, prawda? No bo wyobraźmy sobie, to jest bardzo trudna sprawa – jak sproceduryzować coś takiego, jak „spraw, żeby klient był zachwycony”. Nie „dobrze obsłużony”, tylko „zachwycony”. Okazuje się, że badania pokazują, że taka strategia nie popłaca, między innymi właśnie dlatego, że jest strasznie trudna do wdrożenia, trudna do utrzymania i też do końca też pewnie ciężka w ogóle do opisania, co to miałoby znaczyć.

I dlatego najlepszą strategią do obsługi klienta jest poprawna obsługa. Ona musi być bardzo dobra, bo teraz standardy są takie, że nie możemy sobie pozwolić na bylejakość, ale to w żadnym biznesie tak naprawdę. Ale to, co się okazało i to jest poparte danymi statystycznymi to to, że klienta powinniśmy obsługiwać po prostu wystarczająco dobrze. Nie ma żadnej potrzeby, żeby jakieś… klienci nie oczekują fajerwerków, tylko to, co klienci oczekują to po prostu taka zwykła, ale solidna i oczywiście szybka i sprawna obsługa. Czyli jak klient zadaje pytanie nam na czacie, to on oczekuje, że my w ciągu tam dwóch minut mu odpowiemy, odpowiemy mu konkretnie. Jeśli pisze do nas maila, to oczekuje, że tego samego dnia (tak w uproszczeniu) otrzyma od nas odpowiedź, która rozwiąże jego problem. I jeśli dzwoni, to oczekuje, że telefon będzie odebrany w ciągu 20 sekund. Jeśli pisze z botem, to oczekuje, że jeżeli nie może się dogadać, to bot go szybko przełączy do konsultanta. I tak dalej i tak dalej. Takie proste rzeczy, które powodują, że klient się czuje dobrze obsłużony.

Czyli tak podsumowujac – klient oczekuje solidnej, prostej i skutecznej przede wszystkim obsługi. I szybkiej.

Czy jest jakaś checklista tych rzeczy, o których można by było doczytać, że klient ich potrzebuje, żeby rzeczywiście ta obsługa była poprawna? No bo powiedziałeś tutaj o czasie reakcji, o jakiejś tam formie kontaktu i tak dalej, natomiast czy jest jakiś taki, nie wiem, step by step guide do tego, żeby faktycznie te wszystkie obszary sobie sprawdzić?

W każdej pewnie branży będzie troszeczkę inaczej, bo po prostu specyfika działalności będzie powodowała to, czy będzie decydowała o tym, w jaki sposób powinniśmy z klientem i na jaki temat rozmawiać. Natomiast takie zbiory praktyk są fajnie opisane w tej książce, o której tu mówimy. Tytuł książki to „Optymalizacja obsługi klienta”, trochę mi się nie podoba ten polski tytuł, bo oryginalny tytuł to jest „Effortless experience”, czyli takie doświadczenie bezwysiłkowe.

Czyli chodzi o to, żeby skupić się nie na rozwiązywaniu problemów, co jest super istotne, ale minimalizacji wysiłku klienta. Czyli takie proste rzeczy. Jeśli chcielibyśmy znaleźć prosty przykład, to jest to, że jeżeli do nas klient dzwoni i mówi „szanowny panie, bo tam mi nie działa ta poczta, jak tutaj skonfigurować skrzynkę?”. I standardowo usłyszymy „ok, rozumiem, to proszę wysłać maila z opisem”, prawda? A prawidłowa odpowiedź powinna być „ok, ja to zanotuję, stworzę za pana u nas zgłoszenie i poproszę o dosłanie zrzutu ekranu”. Czyli odciążamy klienta z tej jednej czynności, żeby on nie musiał szukać maila do nas, wysyłać, kombinować. My go mamy, prawda? Wiemy, że to jest nasz klient, pan Jan, mamy do niego e-mail, mamy do niego telefon. Człowiek, który odebrał telefon, zbiera informacje przez telefon, bo klient już wykonał tę czynność i podjął duży wysiłek wbrew pozorom, bo też o tym możemy trochę później powiedzieć, że to, że klient do nas zadzwoni, to już jest bardzo duży wysiłek po jego stronie. Okazuje się, że bodajże 60% klientów, którzy dzwonią do biura obsługi, żeby rozwiązać swój problem, próbowało wcześniej samemu rozwiązać ten problem w Internecie, na stronach tego swojego dostawcy usług. Więc oni już są po dużym wysiłku i teraz jeżeli my powiemy mu „panie, jeszcze wyślij do nas maila”. Standardowa odpowiedź „wyślij maila, naprawimy”. To ok, to jest irytujące, to nawet słychać w rozmowach.

Ja trochę mam spaczenie, jeśli chodzi o tego typu rzeczy, ale jak faktycznie gdzieś dzwonię i nakreślam problem, tłumaczę przez 5 minut, a potem pani mówi mi „rozumiem panie Marku, to proszę wysłać maila, zrobimy”. Bardzo miła jest pani, ale po prostu mnie już gotuje w środku, bo ja jej wszystko powiedziałem, więc muszę opisać jej to, co już jej powiedziałem. Ja bym oczekiwał i takie są oczekiwania też klientów, nie tylko moje, że to ona spisze to wszystko, co ja jej powiedziałem, założy za mnie takie zgłoszenie, ticket, czy jak to nazwiemy i ktoś tam się tym zajmie. A jeżeli będą potrzebne dodatkowe informacje ode mnie, to ja jej chętnie doślę, prawda?

Więc to jest taki jeden z wielu, wielu przykładów odciążania klientów od tej roboty.

Pewnie masz dość duży przegląd z tytułu nawet swojego stanowiska, jak to wygląda w polskim Internecie. Pokusisz się o ocenę tego, jak w ogóle polskie e-Commerce radzą sobie z obsługą klienta? Raczej jest tak, że jesteś zadowolony, jako statystyczny użytkownik czy raczej jesteś sfrustrowany, bo masz takie sytuacje, o których przed chwilą powiedziałeś?

Wiesz co, no ja niestety z racji tego, że bardzo dużą uwagę na to zwracam, to jestem aż przesadnie wyczulony na to, jak to wygląda. Ale tak czy inaczej, myślę, że na razie jeszcze jest słabo z naszą obsługą.

I to nawet nie chodzi o to, że narzędzi nie mamy czy coś, tylko to bardziej chodzi o takie nastawienie w głowie. Taki fajny przykład do porównania, jak wygląda obsługa w Stanach, a jak wygląda u nas, to miałem wykupioną usługę jako firma na jakieś tam on-line spotkania. Roczny abonament na coś tam, nieistotne, jakaś amerykańska firma. To było dość drogie, bo chyba kosztowało z $1000 rocznie, coś takiego. I ja stwierdziłem po pół roku używania, że nie będziemy tego przedłużać. Ale nie odłączyłem karty kredytowej, nie anulowałem tej subskrypcji, zapomniałem o tym.

No i przyszedł tam ten okres rozliczenia no i oni wysłali po prostu mi maila „cześć Marek, przedłużyliśmy subskrypcję” i tak dalej. Ja mówię, cholera, no zapomniałem, znowu tysiąc dolarów ściągnęło, nie używamy tego prawie już. Więc napisałem do nich maila „szanowni Państwo, miałem rezygnować z usługi, nie napisaliście mi, że okres dobiega końca i będziecie przedłużać, tylko od razu ściągnęliście kasę no i ja to rozumiem, że to jest ok, natomiast chciałbym jednak zrezygnować”. Już po terminie, jakoś 2 tygodnie po tym, jak mi tę kasę ściągnęli. No i to była 100% moja wina, ja tego nie dopilnowałem. Ale tak się trochę poczułem, że mogli przypomnieć czy coś. Ale gdyby powiedzieli, że nie, to trudno, zawaliłem sprawę.

Mail od razu bardzo szybka odpowiedź „oczywiście Marek, bardzo przepraszamy, już zwracamy kasę i w ogóle nie ma tematu, mam nadzieję, że jeszcze do nas wrócisz, czy chcesz coś jeszcze” i tak dalej. W ciężkim szoku byłem, bo to jest sytuacja, kiedy wszystko oni po swojej stronie dopilnowali, a po prostu ja zawaliłem, a oni i tak przepraszali. I to B2B, bo nie byłem jako klient indywidualny, tylko jako biznesowy.

I teraz dla kontrastu. Podpisałem kiedyś, parę lat temu, umowę na telefon komórkowy. Przez Internet, czyli nie przyjechał do mnie opiekun. I to był abonament na rozmowy telefoniczne. I tam była jakaś dodatkowa usługa, która nazywała się „Blackberry coś tam, coś tam”. Ja nie miałem nigdy Blackberry, więc nie była mi potrzebna, ale ja tego nie zauważyłem, bo to było gdzieś na drugiej stronie, że w tej promocji to te Blackberry jest włączone. I oni mi to włączyli, to kosztowało drugie tyle, co abonament (a umowa na dwa lata). Więc ja do nich piszę (dowiedziałem się, jak dostałem pierwszy rachunek), że ja nie zamawiałem nic takiego. Ale faktycznie zajrzałem w umowę i było na drugiej stronie maczkiem. No i dzwonię do nich, piszę, proszę – ni cholery. Po prostu zero, w ogóle, nawet nikt nie zająknął, nikt nie spróbował cokolwiek mi zaproponować, żeby… no po prostu nic. Takie totalne „podpisałeś umowę, to jest twój problem”.

To trochę pokazuje podejście (oczywiście dwa skrajne przypadki), ale to trochę tak jest, że u nas w kraju tego klienta się jeszcze nie szanuje. A już jak jest klient biznesowy, nie daj Boże, to już nie ma żadnych szans z niczym. Więc niestety ja jako osoba prowadząca biznes, to no niestety muszę się bardzo pilnować tego, bo wiem, że jeżeli ja coś źle zrobię, to mała szansa, żeby mi ktoś uznał później jakąś taką reklamację.

Więc polski e-Commerce (ja tak mówię e-Commerce, bo dużo sprzedajemy do e-Commerce)… w polskim Internecie, w Polsce, jest coraz lepiej. Niektóre firmy na pewno świetnie po prostu to robią, tę obsługę klienta i faktycznie fajnie to wygląda. Ale to wynika przede wszystkim z ich nastawienia, z nowoczesnego bardzo myślenia tych właścicieli firm, tego typu rzeczy. Na pewno nie samych narzędzi, które też są istotne, ale one tylko wspomagają.

Więc idziemy w dobrym kierunku, natomiast jeszcze bardzo długa droga przed nami, żeby to się poprawiło.

Zastanawiam się, na ile w tym wszystkim jest szansy na budowanie przewagi konkurencyjnej. No bo z jednej strony powiedziałeś, że noszą się bardzo takie działania jednorazowe, takie wybitne, typu właśnie dowiezienie czegoś na lotnisko. Natomiast tego się nie da skalować i raczej nie jest to element budowania strategii, ta obsługa powinna być w miarę standardowa. No a standardu raczej się nie rozdmuchuje w Internecie, prawda? Jeżeli ja jestem dobrze obsłużony, jestem zadowolony, nie wiem, daję 8 na 10, to szansa, że ja wrócę do sklepu, jest duża, natomiast to się nie nosi. I jak obsługa klienta ma się do budowania przewagi konkurencyjnej? No bo to na pewno jest na pewno jakiś element lojalizowania, jak zawalimy, to się może roznieść w tej negatywnej formie i to nam narobi krzywdy, natomiast na ile rzeczywiście, jeżeli ja będę miał dobrą obsługę klienta, to mi się przełoży to na to, że będę miał więcej klientów, a nie bardziej lojalnych klientów?

Jedno z drugim jest powiązane – więcej klientów i bardziej lojalni. Bo wiemy, że lojalni klienci, którzy cenią sobie naszą markę, będą nas polecać znajomym, więc to jedno z drugim jest jak najbardziej powiązane. A jeśli chodzi to, czy obsługa klienta się opłaca, czy buduje nasz biznes – oczywiście, jest masa statystyk dotycząca tego, że obsługa klientów jednak popłaca. Oczywiście to nie jest działanie, które… taka solidna obsługa klienta, solidne biuro obsługi klienta nie spowoduje, że nagle nam lawinowo zacznie przybywać klientów. Nie, absolutnie. Natomiast, no, jeżeli chcemy budować biznes, który będzie nam stale rósł w jakimś tam stałym tempie, to bez dobrej obsługi klienta naprawdę będzie bardzo trudno.

Teraz sposób dzielenia się informacją, złą informacją w szczególności w Internecie, jest strasznie prosty, a też być może większość z Was wie, a jak nie, no to jest tak, że osoba, która jest niezadowolona z obsługi, podzieli się tym statystycznie z 20 osobami, a taka zadowolona, no to tak powie jednej, dwóm, że coś było fajnie. Tak zwyczajnie fajnie, bo nie mówimy o tych sytuacjach, kiedy dowozimy te pizze na lotnisko.

Nawet możemy, jeżeli ktoś nie wierzy, że ta dobra obsługa klienta jest taka super istotna, to może też podejść do dobrej obsługi jako obsługi, która nie jest zła. Czyli robimy to, żeby nie mówili o nas źle, czyli robimy dobrze nie po to, żeby było dobrze, jak w to nie wierzymy, że się przekłada, ale w takim razie chyba każdy wierzy w to, że to, że jest źle i mówią o tym później w internetach, to chyba każdy wie, że to jest bardzo szkodliwe dla nas wszystkich.

No tak, niezadowoleni klienci na pewno noszą się bardziej. Każdy gdzieś tam szuka tego ujścia dla swojego żalu, a rzeczywiście poprawność obsługi, nawet jeżeli to jest bardzo dobra obsługa, to dla nas gdzieś tam jest standardem. Być może mniej zyskujemy, ale według ciebie jednak mimo wszystko ten rozgłos jakiś będzie, tylko po prostu trochę mniejszy.

Tak, to może nie nawet rozgłos, ale taki marketing szeptany, prawda? Nawet słuchajcie, jednak ludzie opiniami dobrymi nie tak chętnie, ale też się dzielą. Jeżeli poszukamy sobie w Internecie na dowolnym portalu, który zbiera opinie o sklepach, powiedzmy internetowych, no to jest dużo tych opinii, łatwo znaleźć takie rankingi. Widać, jaką ocenę uzyskuje sklep w oczach swoich klientów. I na tym się bazuje, ja też kupując w nowym sklepie rzecz, która jest droższa, niż tam paręset złotych, no to zwracam baczną uwagę na to, od kogo kupuję.

Oczywiście jak kupuję za 20zł kapcie, to bez znaczenia, ale już jak kupuję coś większego, no to zwraca się na to uwagę i też czasami się pyta „ok, gdzie kupiłeś nowy telefon?”. Kupowałem niedawno telefon i kupiłem u jednego z naszych klientów.

Mnie przekonałeś. Mam nadzieję, że słuchaczy też. Zresztą mnie nie trzeba było mocno przekonywać, no bo ja jestem jedną akurat z tych osób, która ponosi bardzo duży wysiłek emocjonalny, jeżeli musi zadzwonić do konsultanta, no bo ja już jestem nastawiony negatywnie w momencie, w którym dzwonię, bo wiem, że to się może skończyć tragicznie, będę musiał się przeklikiwać przez tysiąc różnych skryptów, na końcu trafię do konsultanta, który nie wie, co ja od niego chcę, więc mnie zrzuci na przykład do biura obsługi klienta. Więc dla mnie to jest trudne. Więc rzeczywiście mnie nie trzeba jakoś mocno przekonywać. Myślę, że słuchaczy może troszeczkę bardziej, ale po tej części sądzę, że już raczej niedowiarków nie będzie, chociażby właśnie na wykorzystanie tej strategii, o której mówiłeś, że „róbmy tak, żeby nie mówili o nas źle”, co też jest jakimś tam całkiem niezłym pomysłem, żeby sobie ten biznes budować. Przejdźmy do praktyki. Powiedziałeś o tym, że tak naprawdę każda branża będzie troszeczkę inna, pewnie też każda grupa docelowa będzie miała jakieś swoje potrzeby i powiedzmy, że dzisiaj chciałbym zaprojektować sobie obsługę klienta, czyli podejść do tego, jakie są te procesy, jak sobie poukładać dział, jakich użyć narzędzi. No ale podejrzewam, że wszystko zaczyna się od klienta. I tutaj pytanie do ciebie – jak w ogóle poznać tego klienta?

Najlepiej poznać w ten sposób, że po prostu pytać, analizować obsługę u siebie w firmie. Czyli czytać maile i słuchać nagrania. Jeżeli mamy już sprawnie działający zespół, to wystarczą rozmowy też z zespołem. To już bardzo, bardzo dużo wnosi. I dzięki temu możemy wiedzieć, czego ten klient oczekuje, z jakimi problemami dzwoni. Czy jest zadowolony, to już jest kolejny etap, bo to już wchodzimy do etapu mierzenia tego, co się dzieje.

Ale tak, żeby poznać klienta, to analiza interakcji z nim. No fajnie też czasami, jakby właściciel firmy, szczególnie na początku rozwoju biznesu, usiadł i po prostu obsługiwał tych klientów. Ja z moim wspólnikiem przez pierwsze kilka lat obsługiwaliśmy klientów osobiście, więc byliśmy na bieżąco z wszystkim i to był też okres, w którym ta nasza obsługa klienta działała naprawdę super. Teraz też udało nam się wrócić do tego stanu, ale mieliśmy takie czasy, w których było bardzo trudno. To nie jest proste, takie budowanie działu obsługi klienta, ale da się to zrobić.

Jeżeli chodzi o tych nowoczesnych klientów, to wszystkie raporty w tym momencie mówią, że klienci kupują wielokanałowo, więc też wielokanałowo podchodzą do innych spraw związanych ze swoim zamówieniem, w tym na przykład do procesu zwrotu czy reklamacji. Może być tak, że oni kupią coś w salonie, później zwrócą to w sklepie. Pytanie o reklamacje, czy o zwrot zrobią telefonicznie. No i jak tak naprawdę zaprojektować obsługę klienta, która będzie te problemy adresowała, no bo chyba nie ma nic gorszego, niż zadzwonienie do biura obsługi klienta, od którego po dwudziestu minutach czekania dowiem się, że tak naprawdę źle się dodzwoniłem, bo to nie są zamówienia internetowe, tylko stacjonarne?

Wiesz co, ja też kiedyś na prezentacji mówiłem o tym, żeby przede wszystkim, jeżeli chcemy uruchomić jakiś kanał obsługi, oczywiście teraz czat jest już normalny, teraz popularność zdobywają boty, o których zaraz też możemy dwa słowa. Chodzi o to, że jeżeli uruchamiamy nowy kanał obsługi klienta, to powinniśmy się do tego bardzo, bardzo mocno przygotować. I dobrze.

Ja mam takie doświadczenie, że nasi klienci również uruchamiali na przykład czat na swojej stronie, ale kompletnie bez przygotowania jakichkolwiek sposobów, procedur działania, szkolenia ludzi czy nawet szablonów odpowiedzi. Po prostu siadali „ok, wrzucamy czat na stronę”, jako takie hasło, wszyscy konsultanci muszą od dzisiaj też obsługiwać czas.

Takie podejście praktycznie nigdy się nie uda, bo co konsultanci po prostu nie będą wiedzieć, co z tym zrobić. Jeżeli oni nie są przygotowani, to staną przed (oni / firma) tak wieloma różnymi problemami, z którymi nie będą wiedzieli, jak się po prostu zmierzyć.

Dlatego, żeby zacząć obsługę klienta w ogóle, jeśli mówimy o tym omnichannelu w różnych kanałach, to najważniejsze jest zaplanowanie strategii dla każdego z kanałów komunikacji.

Jako ciekawostkę to powiem ci, że myśmy wdrożyli obsługę naszych… na początku obsługiwaliśmy naszych klientów przez telefon i e-mail – tak było zawsze. Ale w pewnym momencie stwierdziliśmy „ok, dołączamy też czat”. Mówię o wsparciu naszych klientów, czyli nie o dziale handlowym, tylko o naszym dziale wsparcia klienta. I dołączyliśmy czat. I ten czat po dwóch latach bodajże wyłączyliśmy. Dlatego, że okazało się, że z tego typu problemami, z jakimi klienci do nas dzwonią, to ten kanał jednak nie jest ok, bo poświęcamy strasznie dużo czasu na rozwiązywanie problemów, których dosłownie na czacie na przykład rozwiązanie problemu zajmuje 25 minut, w rozmowie telefonicznej 2 minuty. Na czacie 25 minut, e-mailem ten sam problem 10 minut. I okazało się, że takich problemów prostych w naszej sytuacji, na które można odpowiedzieć faktycznie na czacie, jest na tyle mało, że korzyść z ich rozwiązania, bo faktycznie ktoś rozwiąże szybciej proste pytanie, nie wiem, jak skonfigurować pocztę głosową w Thulium. To faktycznie wysyłamy link do artykułu w naszej bazie wiedzy i klient być może sam sobie poradzi. Ale to jest jakiś mały odsetek problemów. Okazało się, że większość problemów, z którymi klienci do nas dzwonią, są dużo bardziej skomplikowane, no bo taka jest specyfika naszej aplikacji, naszej usługi.

Więc my po dwóch latach mniej więcej (już nie pamiętam dokładnie, ale to nie jest istotne tak bardzo) wyłączyliśmy ten kanał. Co ciekawe, w ogóle nie było negatywnego odzewu naszych klientów. Wręcz ze zrozumieniem dostaliśmy parę takich maili na tę informację, że „o fajnie, no to może w takim razie łatwiej się będzie trochę dodzwonić”, bo konsultanci będą bardziej do dyspozycji i faktycznie tak się stało. Nie spadła jakość obsługi nam w tym momencie wyłączenia czatu, a po prostu podskoczyła. A co więcej, powiem, my byliśmy przygotowani do tego czatu, także tu jest kolejny aspekt, bo mimo przygotowania do tego, jak to obsługiwać to i tak nie zdało egzaminu z innych powodów. Z tego powodu, że ten czat w naszej konkretnej sytuacji dla naszych klientów nie był dobrym kanałem obsługi, więc to jest kolejna rzecz, żeby zastanowić się, czy w ogóle kanał, który chcemy uruchomić, jest odpowiedni dla problemów, z którymi zwracają się do nas nasi klienci.

Czy taki konsultant powinien mieć dostęp do wszystkich kanałów, w których klient może na przykład składać zamówienia? No bo wrócę do tego przykładu, o którym mówiłem, czyli klient kupuje w off-line buty, po czym składa żądanie zwrotu i później dzwoni na przykład do takiego konsultanta. To z twojego punktu widzenia, czy tak jak klient jest omnichannelowy i on może sobie swobodnie poruszać się po wszystkich kanałach na ścieżce zakupowej, to tak samo ta obsługa klienta i to biuro obsługi klienta też powinno być omnichannelowe i mieć całą historię tego klienta, czy lepiej to sobie dzielić, bo na przykład konsultanci internetowi lepiej sobie będą radzili z klientem internetowym?

To troszeczkę wykracza ten temat poza taką zwykłą obsługę klienta, tak mi się wydaje, bo to bardziej dotyczy tego, jak ktoś prowadzi biznes w kontekście off-line / on-line. Niemniej jeżeli damy możliwość składania reklamacji, czy wycofania się z produktu przez Internet dla klienta, który kupił stacjonarnie, to absolutnie musi być informacja dla tych wszystkich ludzi, którzy pracują na telefonie, czy na mailu, dotycząca zamówienia tego klienta. Więc to jest, wydaje mi się, bezwzględnie wymagane. Myślę, że to jest dość prosta odpowiedź na takie pytanie, że jasna sprawa. Jeżeli dopuszczamy, że klient nie musi przychodzić do sklepu, żeby złożyć reklamację, no to pracownicy obsługi klienta on-line muszą mieć dostęp do tych wszystkich zamówień, bo inaczej to nie w stanie ten pracownik nic z tym zrobić.

Czyli tak naprawdę wychodzi na to, że ta obsługa powinna być w miarę scentralizowana i raczej nieprzepchana kanałami, jeżeli one nie będą obsłużone odpowiednio, albo jeżeli one nie mają sensu w danym biznesie, tak?

Tak, dokładnie tak.

A jakie te punkty styku są, nie wiem… jaka jest minimalna ilość tych punktów styku? Czy to jest tak, że czat wystarczy? Czy formularz kontaktowy, czy może, nie wiem, tylko zgłoszenia telefonicznie albo tylko zgłoszenia mailowe?

Trudno powiedzieć, natomiast standardy są teraz takie, tak jak ja obserwuję, że jednak każda większa firma udostępnia zarówno e-mail lub formularz kontaktowy (to de facto sprowadza się do kontaktu mailowego) i możliwość połączenia telefonicznego.

Czat też, ale nie wszyscy. Często czat jest narzędziem do sprzedaży, co jest powiązane z obsługą. Więc wszystkie nowoczesne firmy, które chcą być na bieżąco, to oczywiście uruchamiają te kanały czatowe. Niektórzy uruchamiają jakieś połączenia Skype, Whatsapp, ale to raczej jest margines, przynajmniej w Polsce. Więc to, na czym się głównie skupiamy w tej chwili, no to jest to cały czas ten stary, stuletni telefon, kilkudziesięcioletni e-mail i ten kilkuletni, kilkunastoletni czat. Jeśli mówimy o interakcji z ludźmi, bo oczywiście wchodzimy też w epokę tych wszystkich botowych spraw, które też się rozwijają bardzo.

No właśnie, to jest dobry moment, żebyś może też troszeczkę opowiedział o narzędziach. No bo to nic nie występuje w próżni. Domyślam się, że położenie konsultantowi telefonu na stole nie rozwiązuje wszystkich problemów obsługi klienta, no bo to się gdzieś musi rejestrować, żeby obsłużyć sytuacje, kiedy ten konsultant nie może odebrać tego telefonu, gdzieś musi się odkładać historia i tak dalej. Po drugiej stronie są też na pewno jakieś narzędzia, które sobie z tym radzą lepiej lub gorzej. No i teraz pytanie – jak w ogóle wygląda budowa obsługi klienta w kontekście narzędzi? Na co pozwalają dzisiejsze narzędzia, na co zwrócić uwagę przy wyborze, czego unikać, czy bardziej zwracać uwagę na ilość dostępnych kanałów, czy na możliwości danego narzędzia? Jak ty widzisz to od strony eksperckiej?

Ja to ja, jak klienci zwracają na to uwagę? To, na co klienci najbardziej zwracają uwagę, co ich najbardziej boli tak naprawdę w obsłudze klienta to to, że informacje o interakcjach z klientem są w różnych miejscach. My się bardzo często spotykamy z tym, że klienci niestety cały czas nas postrzegają jeszcze, chociaż tak się staramy nie pozycjonować, jako system contact center / call center, czyli w Polsce się to kojarzy cały czas z telefonem, prawda? Call center = telefon. Myśmy też faktycznie zaczynali od obsługi telefonicznej w naszym systemie, ale po tym, jak się okazuje, że klient jest w stanie z naszego systemu w jednym systemie obsługiwać i telefon i e-mail i czat i Messengera i integracje jeszcze mieć z jakimiś swoimi sklepami internetowymi, no to okazuje się, że jedno narzędzie jest w stanie mu zastąpić ileś tam do komunikacji z klientem.

Więc to wydaje się, że jest największa wartość, którą klienci dostrzegają w tego typu aplikacjach, jak nasza, że cała interakcja z klientem, niezależnie od kanału, w którym ona nastąpiłam czy to jest właśnie telefon, czat, e-mail, czy też czatbot, czy też voicebot, bo to też u nas już mamy zintegrowane, że klient gada z voicebotem, to później w Thulium u nas jest to dostępne, o czym on z nim gadał. Nagrania rozmów voicebotowe też są rejestrowane w Thulium, więc to jest naprawdę super wygodne dla klientów.

Ale oprócz tych, ja sobie też zapisałem, przygotowując się do tej rozmowy, że oprócz tego narzędzia takiego typowego do obsługi to to, czego my używamy jeszcze w Thulium do obsługi naszych klientów, to jest nie tylko nasza aplikacja, ale na przykład takie zewnętrzne rzeczy, jak na przykład Slack, czyli taki komunikator, chat wewnętrzny, który nam służy do tego, żeby nasi ludzie z działu obsługi mogli się na przykład szybko skonsultować z działem utrzymania, z działem rozwoju czy z działem handlowym, czy z marketingiem w różnych sprawach, ale też między sobą na czacie. Mamy to poorganizowane w takie kanały tematyczne. Więc to nam się naprawdę fajnie sprawdza.

Mamy też wyświetlone we wszystkich praktycznie pomieszczeniach wallboardy, na których sobie śledzimy różnego rodzaju wskaźniki. Część wallboardów, to są wallboardy wprost z naszej aplikacji Thulium wzięte, takie obsługowe. Ale też wyświetlamy dane, które nie są tylko z naszej aplikacji na wallboardach dla naszych ludzi.

Korzystamy też na przykład z Jiry jako narzędzia do zgłaszania bugów, także też nasz dział obsługi jest przeszkolony w kontekście, jak zgłaszać błędy w oprogramowaniu, czy nowe ficzery. No więc to tworzy taki zestaw narzędzi, który nam pozwala tych klientów obsługiwać.

Aczkolwiek to też wynika ze specyfiki naszej pracy, tego, co my robimy, bo oczywiście pewnie w sklepie internetowym, jeśli ktoś prowadzi e-Commerce, to będzie to wyglądało inaczej, u nich się pojawi jakaś aplikacja do e-sklepu na 100% i pewnie jakieś inne aplikacje.

Ale wracając do samej obsługi klienta, bo to są rzeczy takie dookoła to tak: to aplikacja, która pozwala na zebranie tego kontaktu w jednym miejscu, jest dla klientów bezcenna.

Powiedziałeś trochę o tych botach. Jakbyś mógł rozwinąć temat. Właściwie jak boty wpisują się w dobrą obsługę klienta? No bo z tego, co wiem, te boty, no można programować różnego rodzaju scenariusze. To pewnie też trochę odciąża pracę fizycznych ludzi. Natomiast to dalej jest jakiś scenariusz, który może być lepszy lub gorszy. Mówiliśmy chwilę temu o tym, jaka powinna być dobra obsługa i tam było powiedziane sporo o tej reaktywności, o tym, żeby to było skuteczne, żeby ten klient czuł się obsłużony i tak dalej. Natomiast no bot nie ma tego czynnika ludzkiego. W których sytuacjach te boty się sprawdzają lepiej niż ludzie, w których raczej nie powinno się tych ludzi zastępować botami?

Inna rzecz jest taka, że według mnie czynnik ludzki jest takim naszym złudzeniem, bo bot może dodawać czynnik ludzki i sztuczna inteligencja docelowo będzie dodawać ten czynnik ludzki lepiej, niż pracownicy, ale to jest też temat na inną opowieść.

Boty w tej chwili fajnie się sprawdzają… my teraz robimy takie narzędzie wewnętrznie do przygotowania takich najczęściej zadawanych pytań. Bo takie interakcje super naturalne wiemy, że są na razie jeszcze nie na tym etapie, jeśli chodzi o rozwój, albo nawet jeśli na tym etapie, to niedostępne dla wszystkich. Więc można się wspierać botem w jakichś konkretnych sytuacjach.

Teraz tak – my współpracujemy, jeśli chodzi o voicebota, współpracujemy z zaprzyjaźnioną firmą, która dla naszych klientów realizuje takie voicebotowe rzeczy. I okazuje się, że największym wyzwaniem we wdrożeniu czy to voicebota, czy bota tekstowego (chatbota) jest tak naprawdę opracowanie właśnie scenariuszy rozmów z tymi klientami i później dostrajanie tego bota i pomaganie mu, trochę uczenie go. Bo te rozwiązania, które są dostępne, one jeszcze same nie potrafią się nauczyć, a nawet gdyby się potrafiły przynajmniej technicznie się czegoś nauczyć, to miałyby pewnie za mało danych. Ok, może gdybyśmy takiego bota zapięli u operatora telekomunikacyjnego, który ma set tysięcy połączeń dziennie i odpowiednio nad nim posiedzieli, to może by się czegoś nauczył i umiałby coś sam robić. Ale te rozwiązania, które są wykorzystywane przez większość firm, to są tak naprawdę dość… nazywamy je sztuczną inteligencją, ale to tak naprawdę są proste algorytmy, które wyszukują jakichś słów, jakichś wyrażeń w tym, co mówi klient i próbują do tego dopasować najlepiej odpowiedź.

Niemniej w niektórych sytuacjach świetnie się to sprawdza, bo po prostu ułatwia to życie klientów. Nie wiem, na przykład InPost uruchomił takiego czatbota, z którym mogę sprawdzić sobie, gdzie jest paczka moja. On robi tylko to właściwie i nic więcej, tam jeszcze może przełączyć do konsultanta, ale to są jakieś drobne rzeczy. Jego zadaniem jest to, żeby sprawdzić właśnie, gdzie jest paczka. Czyli z innej strony można sobie wyobrazić takiego bota w e-Commerce, który sprawdza status zamówienia, czyli wpisujemy numer zamówienia, a on mówi „ok, status twojego zamówienia jest taki i taki” – w transporcie, czy w konfekcjonowaniu, czy gdziekolwiek.

I takie bardzo specjalistyczne boty bardzo mogą pomagać. Mamy też doświadczenia fajne z wdrożeniem botów głosowych, które bardzo bardzo pomogły też klientowi. Mieliśmy taki case, że klient wykonywał bardzo dużo telefonów z pytaniem, czy chcesz przedłużyć ubezpieczenie swojego samochodu. I klienci odpowiadali w różny sposób „tak” lub „nie”. No bo to nie jest tak, że mówią „tak”, tylko mówią „a wie pan, zastanowię się, kurcze, no w sumie to coś tam to może bym spróbował”, prawda? No i ten bot musi wyłapać, że to jest odpowiedź „tak”. Ale się okazało, że zaprzęgając do tego bota do takiej czynności, świetną uzyskał klient skuteczność tego działania. Większość ludzi nie miało kompletnie problemu z tym, że to jest bot. Prawdopodobnie większość w ogóle nie wyłapała, że to jest bot, kiedy wspólnie z klientem odsłuchiwaliśmy te rozmowy bota z ludźmi. No i tak proste zadanie postawione dla bota okazało się, że bot jest w stanie spełnić bardzo, bardzo dobrze. I jego praca polegała na tym, że jeżeli klient potwierdził, że chce (bo ta odpowiedź to prawie nigdy nie była „tak”), jest zainteresowany tą opcją przedłużenia ubezpieczenia, to wtedy od razu przełączał takiego człowieka do konsultanta już prawdziwego, a jeżeli nie, to odkładał go ze znacznikiem, że „nie”.

I się okazało, że skuteczność tego naprawdę była bardzo, bardzo fajna. Więc wykorzystujmy te rozwiązania, natomiast zawsze musimy to, póki co, one muszą być super stricte dopasowane i super wystrojone do bardzo specjalistycznych zadań, typu właśnie znalezienie statusu zamówienia na podstawie numeru paczki lub sprawdzenie, czy klient powiedział „tak” lub „nie” na bardzo, bardzo prosto zadane pytanie. I wtedy to się sprawdza naprawdę fajnie.

A jak się w takiej sytuacji zarządza kryzysowo odpowiedzią klienta? Powiedzmy, że bot nie zrozumiał tej odpowiedzi. Klient zadzwonił zapytać o numer zamówienia, bot zapytał o numer, klient podał, bot nie zrozumiał numeru albo nie jest w stanie przetworzyć tego, co klient mówi, bo nie wiem, klient ma wadę wymowy.

Niestety, no to wtedy bot pyta jeszcze raz. „Niestety nie zrozumiałem, proszę powtórzyć”. No i oczywiście, że to jest irytujące, natomiast pamiętajmy, że w tego typu działaniach zawsze musimy opierać się na statystyce. Ja jestem w ogóle fanem podejścia statystycznego do wielu rzeczy, bo jeżeli mamy tych 5% klientów, którzy nie są w stanie w ogóle dogadać się z tym botem, 10% tak powiedzmy za trzecim razem, ale 85% jest ok, no to to jest ok. To się po prostu biznesowo spina, no bo wiemy, że koszty bota są takie, ludzi musiałoby być tylu i tylu, firmy przeliczają to sobie na pieniądze i sobie sprawdzają – jeśli to się opłaca, to to robią, jak nie to nie robią i tyle.

To się do tego po prostu sprowadza.

Rozumiem, że można na przykład zaprogramować taki, powiedzmy, bezpiecznik na zasadzie – bot nie rozumie drugi raz i przełącza do konsultanta, który już to obsłuży ręcznie?

Oczywiście, oczywiście, takie rzeczy to klienci robią. Wiadomo, że klienci się później irytują, ale to wszystko można zaprogramować. Bot działa tak, jak my go zaprogramujemy, więc sto procent.

Powiedzmy, że wdrożyłem sobie to wszystko. Z tego, co mówisz, to tak naprawdę jest się gdzie wykazywać, jest dość dużo takich płaszczyzn, na których można budować sobie tę przewagę. No bo z jednej strony jest dość dużo kanałów, z drugiej strony jest sam proces obsługi klienta, który może być bardziej lub mniej ustandaryzowany, z trzeciej strony jest jeszcze to wsparcie w postaci na przykład czatbotów czy w ogóle automatyzacji pewnych procesów. Natomiast na końcu zawracamy się do klienta, który w wyniku tych naszych działań będzie bardziej lub mniej zadowolony. No i jest to pewnego rodzaju inwestycja. I teraz – jak ja powinienem zmierzyć, czy co powinienem zmierzyć, że stwierdzić „ok, poprawia nam się”, „pogarsza nam się”, „to były dobrze wydane pieniądze”, czy „powinniśmy zrobić to zupełnie inaczej”?

To może zacznę od takiej trochę anegdoty. Powiem, jak my mierzymy obsługę klienta u siebie w firmie. Mamy do tego ileś tam wskaźników, którym się przyglądamy, ale okazało się, że po wdrożeniu tych wskaźników jakiś czas temu ja w pewnym momencie przestałem na nie patrzeć. I taką miałem refleksję „dlaczego ja przestałem patrzeć na wskaźniki dotyczące obsługi klienta?”. No i okazało się, że przestałem patrzeć na wskaźniki obsługi klienta dlatego, że niezadowoleni klienci przestali eskalować do mnie cokolwiek.

Więc to jest być może pierwszy taki wskaźnik, oczywiście pół żartem, ale w mniejszych firmach pewnie (chociaż w większych też) – jeżeli nie mamy eskalacji problemów klientów wyżej, tylko ona zatrzymuje się na biurze obsługi (ok, ona może być na konsultancie lub na szefie biura obsługi klienta, to wtedy on to sobie po swojemu robi, żeby takich eskalacji nie było), natomiast w naszej organizacji ja jestem kolejnym ogniwem eskalacji problemów – jeżeli do mnie przestają docierać sygnały od klientów, przestają klienci do mnie dzwonić (nigdy na szczęście nie było to u nas częste bardzo, ale mieliśmy gorsze okresy, w których no niestety klienci dzwonili bezpośrednio do mnie w sprawie tego, że są niezadowoleni z obsługi). I to jest taki fajny może nie wskaźnik, ale na pewno papierek lakmusowy do tego, czy się dobrze dzieje.

I jeżeli klienci do mnie nie dzwonią, nie mamy eskalacji problemu do nas, to pewnie jest dobrze, prawda? I to jest dopiero moment, kiedy mamy taką sytuację, że do nas nie dzwonią, kiedy jest sens zabierać się za konkretne wskaźniki. Bo można mierzyć FCR, ale w sytuacji, kiedy na przykład co drugi dzień dostajemy od wkurzonego klienta telefon z wielkimi pretensjami, jako dyrektor jako prezes firmy, czy na wyższym stanowisku, czy wyeskalowany jest już zupełnie poza biuro obsługi, no to mierzenie tego wskaźnika FCR to nic nam nie wniesie. Ok, możemy sobie go mierzyć, ale to prawdopodobnie nic nam nie zmieni, trzeba się zająć grubszymi sprawami.

Więc tak to wygląda.

Wracając teraz do wskaźników. Oczywiście musimy sobie ustalić konkretne wskaźniki mierzenia wydajności. Pamiętajmy, że jakich wskaźników byśmy nie użyli, one zawsze będą tylko liczbami, które nam całej sytuacji nie pokażą, ale jednak dużo wnoszą. To, co my mierzymy u siebie, to dwie rzeczy podstawowe. Też uprościliśmy to, bo tych wskaźników jest naprawdę bardzo dużo i można tutaj cuda wyczyniać. To, co my mierzymy, to średni czas odpowiedzi do klienta, nie rozwiązania problemu, u nas problem rozwiązuje się często w iluś tam krokach, więc też świadomie przestaliśmy się tak bacznie przyglądać temu wskaźnikowi FCR, czyli rozwiązania problemu w pierwszym kontakcie, aczkolwiek też jest teraz ten etap dla nas, żeby do tego wrócić, ale zaraz o tym powiem,

Czyli mierzymy sobie czas odpowiedzi do klienta średni i pokazujemy sobie to w ujęciu tygodniowym na wykresie i musi być poniżej jednego dnia. To znaczy, że średnio każdy klient otrzymuje odpowiedź tego samego dnia, w którym do nas napisze i taki sobie trzymamy standard. Tak naprawdę mamy medianę jeszcze niższą, bo niektóre problemy są skomplikowane, ale średnią trzymamy i nam to fajnie działa.

Druga rzecz, którą mierzymy, to odbieralność telefonów. Tu też są różne wskaźniki, my mierzymy odbieralność całkowitą w tym sensie, że… bo często wskaźnikiem, który jest istotny przy obsłudze telefonicznej, jest service level, który jest rozumiany jako odsetek połączeń odebranych w ciągu 20 sekund z punktu widzenia klienta. Czyli czekam nie dłużej niż 20 sekund na odebranie połączenia. U nas jest trochę sytuacja specyficzna, działamy na rynku B2B, mamy specjalistyczną usługę, więc stwierdziliśmy, że mierzenie tego u nas nie ma za bardzo sensu. Mierzymy po prostu odbieralność połączeń całkowitą.

Dążymy do tego, żeby 100% połączeń było odebrane. Nie patrzymy w jakim czasie, bo to nie ma takiego znaczenia u nas, ale 100% musi być odebrane. I ten wskaźnik praktycznie trzymamy na poziomie >90% cały czas, a są dni, w których faktycznie mamy 100% tej odbieralności.

Natomiast podkreślam, że jeżeli u nas połączenie jest nieodebrane, to jest natychmiast do klienta oddzwaniane, więc tak naprawdę żaden telefon nie pozostaje bez kontaktu, ale zwracamy na to uwagę, żeby jednak te połączenia od klientów wszystkie, absolutnie wszystkie odbierać.

No i takimi dwoma wskaźnikami się posługujemy. W każdym biznesie musimy zastanowić się tak naprawdę, co jest ważne dla naszych klientów, bo to zawsze będzie coś trochę innego. Oczywiście są jakieś standardy i warto sobie o tym poczytać jakąś książkę, co mierzyć, natomiast potem musimy zawsze dostosować to do tego, jak to wygląda u nas, jak ci klienci, czego oni oczekują i tak dalej.

No i kolejna rzecz no to, jak ustalimy sobie już te wskaźniki, które mierzymy, no to u nas na przykład bardzo zmieniło to, żeby te wskaźniki ludziom po prostu wyświetlić. U nas te wszystkie rzeczy, o których powiedziałem, są wyświetlane na wallboardach. Jak cokolwiek schodzi w dół, to my to od razu widzimy na wykresach i też pracownicy widzą, bo oni mają te wallboardy na ścianie w swoich pomieszczeniach i to widzą. Więc to też działa na nich, wiedzą, że to jest po prostu dla firmy ważne.

No i oczywiście super istotna rzecz to ta osoba, która zarządza tym działem obsługi, bo to tak naprawdę największej od tej osoby zależy, czy te wskaźniki będą realizowane, żeby po prostu tego pilnować.

A jeżeli chodzi o taką część kliencką? No bo tutaj mówimy o wskaźnikach efektywności działu obsługi, czyli ile telefonów odebrali, jak szybko, jak szybko rozwiązali problem? A od strony klienta? Takim sztandarowym wskaźnikiem, który każdy mierzy, to jest NPS. Natomiast NPS może nie być chyba najlepszym wskaźnikiem, chyba że mnie poprawisz. Czy jest lepszy wskaźnik niż NPS, czy w ogóle NPS ma sens?

Jest lepszy. To też opowiadałem o tym ostatnio na tej prezentacji.

Jest taki wskaźnik, nazywa się Customer Effort Score. Czyli wskaźnik wysiłkowości klienta. To nawiązuje do tego, co mówiłem wcześniej o minimalizacji wysiłku klienta w kontakcie z biurem obsługi i to chłopaki z Gartnera opracowali taki wskaźnik. Robili takie bardzo duże badania w 2013 roku, które właśnie dotyczą obsługi klienta. I z tych badań wyszło, że nie NPS tylko CES. To jest opisane bardzo dokładnie na naszym blogu, jakby ktoś później chciał tam trafić. A o czym mówi w ogóle ten wskaźnik – bo Net Promoter Score mówi o tym, czy polecisz nasz sklep, a CES odpowiada na takie pytanie. Czyli wysyłamy klientowi pytanie „w jakim stopniu drogi kliencie zgadzasz się z takim stwierdzeniem – firma zrobiła wszystko, aby ułatwić mi załatwienie sprawy”. No i tam jest skala oceny „zupełnie się nie zgadzam”, „zgadzam się” i tak dalej – 7-stopniowa skala.

No i klienci, którzy odpowiedzą „raczej się zgadzam”, „zgadzam się”, „zdecydowanie się zgadzam”, no to są uznawani, że oni tak, a reszta poniżej tych punktów, to są na nie. No i szukamy tego odsetka i śledzimy po prostu ten wskaźnik jako odsetek klientów, którzy odpowiedzieli „tak” na tak zadane pytanie.

To jest taki wskaźnik, który się wysyła po rozwiązaniu sprawy, tak? Czyli to jest trochę taki NPS tylko w innym momencie?

To jest… no nie jest NPS, bo jednak NPS mówimy, czy polecisz usługę, prawda? A to jest co innego, bo ja mogę polecić usługę, mimo że firma nie zrobiła wszystkiego. Ja sobie poradziłem, ale ok, mogę cały czas powiedzieć, żeby kupili ten telefon tam u nich. Ale to wcale nie znaczy, że… ten wskaźnik dotyczy całego tego paradygmatu takiej minimalizacji wysiłku klienta, bo to wszystko bazuje na tej książce „Effortless Experience”, bo książka w ogóle powstała jako wynik badań tego Gartnera dotyczący obsługi klienta. Więc to jest tak naprawdę bardzo takie naukowe opracowanie. Ono jest przetłumaczone na polski, warto zobaczyć. To nie jest łatwa lektura, ale no chyba lepszego opracowania nie widziałem. To nie jest takie bajdurzenie o tym, że coś ktoś zrobił fajnie, tylko to są twarde dane i wszystkie informacje są poparte super twardymi danymi.

Na pewno te materiały podlinkujemy, bo też sam się zainteresowałem, jak to mierzyć, bo szczerze mówiąc, pierwszy raz słyszę o tym wskaźniku, o którym mówisz. Więc myślę, że też wielu słuchaczy pierwszy raz dzisiaj o nim usłyszało, więc też chętnie w ogóle wdrożą tę procedurę. Ja ze swojej strony może dodam, że chyba nigdy mnie nikt o takie coś nie zapytał.

No tak, mnie też chyba nigdy nikt nie zapytał o to, mówiąc szczerze.

No właśnie. To też się trochę wiążę z tym, co powiedziałeś, jaka jest ta nasza obsługi klienta w Polsce. No nie jest to wskaźnik jakiś absolutnie popularny, bo podejrzewam, że jako dość częsty klient sklepu bym się raz z nim chociaż zetknął, a na pewno go nie kojarzę. Od czego mógłby zacząć taki początkujący sklep? Bo to, o czym mówimy tutaj, to już jest naprawdę mocne żyłowanie wyników, zakładające, że jest jakiś dział, ktoś nim zarządza, mamy narzędzia, mamy różne punkty styku, klient może być omnichannelowy i dość dużo rzeczy może się wydarzyć. Natomiast wiem, że część słuchaczy jest takimi absolutnie początkującymi właścicielami sklepów internetowych, którzy z jednej strony nie mają budżetu, z drugiej strony aż tylu klientów, z trzeciej takiego działu biura obsługi klienta. I tutaj pada pytanie, jak tak naprawdę zacząć? Od czego? Czy bardziej po prostu skupić się na telefonie, czy mieć widget czatu i nadrabiać zaangażowaniem, czy podejść do sprawy jeszcze inaczej?

Kurcze, trudne pytanie. Nie umiem odpowiedzieć.

Opowiem ci, jak my zaczęliśmy, tylko mamy też specyficzny biznes i to chyba nie będzie dobry przykład w kontekście na przykład e-Commerce. Aczkolwiek jak tak patrzę sobie na te e-Commerce mniejsze, które są naszymi klientami, to oni wszyscy, zgłaszając się do nas, kiedy dojrzewali do tego, żeby poszukać jakiegoś systemu do obsługi, to oni wszyscy robili obsługę klienta na komórce i na Gmailu. I to wcale nie znaczy, że to im źle wychodziło, bo na początkowym etapie, kiedy sklep internetowy, cała firma, to jest właściciel i jeden pracownik na przykład, tak jak z resztą było u mnie kiedyś, to każdy robi wszystko, ale ma to taką zaletę, że tak naprawdę my ogarniamy całość. I to jest jedyny moment, w którym ogarniając całość, jesteśmy w stanie faktycznie dobrze robić taką obsługę klienta, bez żadnego systemu, bez żadnych skomplikowanych zasad routingu połączeń, przekazywania maila i tak dalej. Zakładamy skrzynkę mailową na Gmailu, mamy tę komórkę, która nam dzwoni i jesteśmy w stanie naprawdę robić to dobrze.

Oczywiście w pewnym momencie dojdziemy do tego, że jak podłączymy drugą komórkę, nie daj Boże i damy drugi numer na stronie (bo nam ten jeden ciągle dzwoni i klienci narzekają, że się nie mogą dodzwonić), to powinien być sygnał, że już dawno trzeba było coś z tym zrobić, a w tej chwili na pewno już trzeba coś z tym zrobić.

Do nas klienci się często zgłaszają w takich momentach, kiedy przestają ogarniać maile, przestają ogarniać telefony, bo już nie wiedzą co się dzieje no i to jest pora, żeby to usystematyzować, czyli publikować jeden numer telefonu na stronie, jeden adres mailowy i wszystkie wiadomości, całą komunikację zbierać sobie w jednym miejscu.

To chyba tak naturalnie też wychodzi, no bo trudno sobie wyobrazić, żeby ktoś, kto ma sklep, zaczyna sam i sprzedaje baseny na przykład, żeby od razu zatrudniał cztery osoby do biura obsługi i stawiał im jakieś tam niestworzone systemu, bo to po prostu bez sensu jest. Więc jeżeli rośniemy organicznie, to sami do tego dojdziemy, ale ważne, żeby mieć świadomość, że można sobie pomóc różnego rodzaju narzędziami i też mieć świadomość, że narzędzia typu Gmail i ich wydajność się kończy w pewnym momencie, kiedy mamy już na przykład dwie osoby.

A tak jak mówię, papierkiem lakmusowym będzie to, że klienci dzwonią do nas wkurzeni. Jak nie dzwonią, znaczy, że robimy dobrze. Jak zaczynają dzwonić, rozejrzyjmy się za jakimś systemem do obsługi i pewnie też ludźmi nowymi, dodatkowymi.

Ok. Marku, zbliżamy się powoli do końca i koniec to jest taki moment, w którym możesz zostawić słuchaczy z dowolną myślą, prośbą, pytaniem, apelem, wnioskiem formalnym i czy jest taka jedna rzecz, którą chciałbyś, żeby słuchacze wyciągnęli z tego wszystkiego i tak naprawdę wzięli sobie do serca?

Tak. Chciałbym zostawić was z taką myślą, żebyście przede wszystkim słuchali swoich klientów i swoich pracowników. Bo tam jest wiedza i informacja i odpowiedź na każde pytanie, które sobie możecie zadać, dotyczące obsługi klienta. Jak już się mocno wsłuchacie w tych swoich klientów i swoich pracowników, to wtedy będziecie dokładnie wiedzieć, jakie należy ustalić wskaźniki dotyczące obsługi klienta i jakie decyzje też podjąć dotyczące wdrożenia jakiegoś systemu, który wspomoże waszą pracę.

Super. Bardzo ci dziękuję w takim razie za udział.

Dziękuję bardzo.