Redesign sklepu internetowego – Nikodem Krajewski

Nieprawidłowo zaprojektowany sklep internetowy może negatywnie wpłynąć na sprzedaż. Warto przez cały czas pracować nad interfejsem i poprawiać go, żeby ciągle spełniał potrzeby klientów. Czasami będą to kosmetyczne zmiany, ale zdarza się też, że potrzebny będzie całkowity redesign.

W tym odcinku rozmawiam z Nikodemem Krajewskim (Ideacto) o tym, kiedy podejść do tematu redesignu, jak wygląda cały proces i jakie kompetencje będą w nim potrzebne. Dowiesz się też, w jaki sposób zweryfikować, czy zmiany w interfejsie wyszły Ci na dobre.

Listen to „007 – Redesign sklepu internetowego – Nikodem Krajewski” on Spreaker.

---

Dodatkowe materiały

W celu pogłębienia swojej wiedzy po odcinku koniecznie odwiedź:

1. Stronę Ideacto i ich publikacje
   https://ideacto.pl/publikacje/
2. Profil Nikodema na LinkedIn
   https://www.linkedin.com/in/nikodem-krajewski/

---

Transkrypcja odcinka

• Jak wygląd sklepu wpływa na sprzedaż?
• Czy mój sklep potrzebuje redesignu?
• Jak wygląda proces redesignu?
• Jaki jest udział klienta w procesie?
• Jak sprawdzić, czy redesign się udał?
• Na koniec

Cześć, tu Marek Kich z podcastu „Sztuka e-Commerce”, w którym podpowiadam, jak sprzedawać lepiej, częściej i więcej w kanale elektronicznym. W 7 odcinku razem z moim gościem omawiamy kwestię redesignu sklepu internetowego. Dowiesz się między innymi tego, kiedy zabrać się za redesign, jak wygląda proces i na co zwrócić szczególną uwagę.

Świat sprzedaży elektronicznej ma to do siebie, że zmienia się naprawdę szybko. Cały czas zmieniają się trendy i oczekiwania użytkowników. To powoduje, że coraz trudniej być na czasie. Czasami lista potrzeb robi się tak długa, że warto zastanowić się, czy nie lepiej podejść do zagadnienia bardziej kompleksowo i pomyśleć o redesignie sklepu.

To oczywiście nie jest jedyny powód, a sam proces redesignu, jak się okazuje, jest całkiem skomplikowany. Żeby szczegółowo omówić zagadnienie, do dzisiejszego odcinka zaprosiłem Nikodema Krajewskiego, który na co dzień pełni funkcję CEO wrocławskiej agencji UX – Ideacto.

Najpierw króciutkie bio – firma jest już na rynku od 12 lat, a w swoim portfolio ma takich klientów jak między innymi ING Bank Śląski, Eurobank, Credit Agricole, Eobuwie, Showroom, Paradyż czy Witchen. Nikodem był też wcześniej product ownerem w Agorze, specjalistą marketingu w Money.pl, a nawet jeździł wózkiem widłowym. Prywatnie po pracy czyta i, jak sam mówi, myśli o takich koncepcjach jak trójkąt wartości czy ekonomia uwagi.

Rozmowa z Nikodemem była pełna nieoczekiwanych zwrotów akcji, świetnych spostrzeżeń i naprawdę ciekawych rozwiązań. Jako pierwszy gość uważam, że postawił poprzeczkę naprawdę wysoko. Ja bawiłem się świetnie i tego samego życzę Tobie.

Dlatego bez przeciągania, zapraszam Cię na moją rozmowę z Nikodemem o wszystkim, co dotyczy redesignu sklepu internetowego.

Cześć Nikodem, jest mi bardzo miło cię dzisiaj gościć.

Marku, dziękuję pięknie za zaproszenie.

Czym zajmujesz się w Ideacto na co dzień?

W Ideacto zajmuję się prowadzeniem firmy (wiem, jak to brzmi), ale generalnie, jeżeli jest się właścicielem i szefem firmy, no to na koniec dnia jest to po prostu prowadzenie firmy, ale najwięcej czasu dzisiaj poświęcam na budowanie relacji z klientami z jednej strony, czyli taka część sprzedażowa, natomiast teraz bardzo dużo pracujemy nad z jednej strony poukładaniem, systematyzacją i automatyzacją procesów marketingowych i sprzedażowych (w sensie takiego wzajemnego powiązania), to jest jeden obszar. Kolejny obszar to jest w ogóle taka systematyzacja pracy w obszarze i narzędzi i procesów. Takim moim oczkiem w głowie, którym się chcę zająć w 2020 roku, to jest optymalizacja procesu wytwórczego, mówiąc brzydko. A mówiąc ładniej i tak bardziej ogólnie to po prostu jest wypracowanie sobie takiego modelu pracy, który sprawi, że będziemy mogli rzeczy powtarzalne robić bez konieczności większego zaangażowania naszej uwagi po to, żeby z kolei energię, którą zaoszczędzimy móc poświęcać na zastanawianie się, projektowanie rzeczy, które są niepowtarzalne, unikalne i które budują wartości dla naszych klientów.

Powiedziałeś, że jesteś głównie w tym momencie prezesem, zajmujesz się budowaniem relacji, ale z tego, co wiem, to jednak mimo wszystko starasz się być w projektach, starasz się być blisko tego, co się wytwarza no i jednak mimo wszystko angażujesz się w to, co robicie i, z tego, co wiem, to sprawa i to dużo frajdy.

To się łączy trochę z tym, o czym mówiłem przed chwilą odnośnie… są dwa poziomy – jeden poziom, to jest poziom projektu dla klienta (w sensie, że mamy jakiś temat, to fajnie się zaangażować), natomiast to, co mnie dzisiaj pociąga, to jest angażowanie się na takim poziomie meta w projekty, wyciąganie wniosków odnośnie tego, co i jak możemy zrobić, żeby pracować lepiej, mądrzej, skuteczniej i żeby tworzyć takie metody pracy, albo tak optymalizować te nasze metody pracy oraz tworzyć takie rozwiązania, które sprawią, że ta nasza praca będzie bardziej skuteczna na koniec dnia i będzie też nam dawała więcej satysfakcji.

Więc to moje zaangażowanie w projekty ma taki wyższym poziom, w sensie przynajmniej tak to chcę widzieć. Taki wyższy poziom rozumiany przez to, że szukam sposobów na to, żeby zbudować wokół tych projektów wiedzę, którą następnie na poziomie jakościowym przełożymy sobie na nowe jakości, które sprawią, że będziemy po prostu lepiej realizowali projekty. Albo mądrzej, jak zwał tak zwał.

Powiedziałeś ostatnio na spotkaniu, na którym byliśmy razem coś takiego fajnego, bo nie wiem, czy pamiętasz, ale wymsknęło mi się (mogę to już chyba dzisiaj w ten sposób określić) i nazwałem wasz dział grafikami, a później firmą kreatywną. Nie wiem, czy pamiętasz, co mi wtedy powiedziałeś?

Pewnie się obruszyłem.

Pewnie się obruszyłeś, dokładnie tak. Obruszyłeś się, powiedziałeś, że nie jesteście grafikami, nie jesteście grafikami, powiedziałeś, że wdrożenie dobrego projektu dla na przykład e-Commerce, wcale nie wymaga tyle kreatywności. Więc czego wymaga wdrożenie dobrego e-Commerce i jednocześnie: czym właściwie się zajmujecie, skoro nie mówicie o sobie graficy, nie mówicie o sobie dział kreatywny?

Wiesz co, to jest, tylko tytułem wytłumaczenia. Dzisiaj u nas w Ideacto dział taki stricte UI, który zajmuje się projektowaniem interfejsów, to jest jakieś 70% zespołu produkcyjnego. Cała reszta to są osoby, które są analitykami, które są UX researcherami, czyli zajmują się analizą i badaniem potrzeb użytkowników, analizą i badaniem potrzeb klienta oraz projektują interfejsy na poziomie takim mniej graficznym (w sensie to nie są finalne interfejsy do wdrożenia, tylko są to często makiety funkcjonalne), no i tak proporcja pokazuje, że mam ci dać odpowiedź na takiej zasadzie zero-jedynkowej, czy my jesteśmy, czy nie jesteśmy grafikami, no to zero-jedynkowo może nie jesteśmy, bo tak bardziej 70 do 30.

Natomiast oczywiście część tej takiej roboty kreatywnej nie jest wykonywana przez, natomiast tak jak mówię – jest to mniejsza część. I żeby to chyba jeszcze tak lepiej opisać, odnosząc się do takiej metafory z branży architektonicznej / developerskiej, to trochę jest tak, że my jesteśmy architektami (w sensie ten obszar kompetencji, którym zajmuje się Ideacto, to jest trochę tak, jak architekt, który projektuje właśnie plany budynku w programie do projektowania, czy kiedyś na kartce), a firmy developerskie odpowiadają za developerkę, czyli za budowanie, wdrażanie tych platform. I trochę tak chcemy widzieć siebie i tak budujemy swoją wartość i strategię rozwoju firmy.

Więc pokrótce, nie wiem, czy to tłumaczy, natomiast moje myślenie o tym, co my robimy, jest myśleniem dalekim od tego, że jesteśmy firmą kreatywną. Bo kreacji w tym, co my robimy, jest znacznie mniej. W sensie ona jest taką wisienką na torcie, jest tylko i wyłącznie takim uzupełnieniem. Większość naszej roboty to jest takie wiesz, ciężkie rzemiosło. Może nie ciężkie, ale takie rzemiosło, porządne rzemiosło e-Commerce związane z dobrym rozumieniem potrzeb biznesowych, dobrym rozumieniem otoczenia konkurencyjnego, interpretacją otoczenia konkurencyjnego, tworzeniem rozwiązań, które po prostu wpisują się w wymagania biznesowe klienta, a później przekładaniem ich na język wizualny, na warstwę wizualną.

Zanotuję sobie jedno pytanie na później, bo myślę, że będzie lepszy moment na zadanie go, ale fajnie, że mówisz o tym, że tak naprawdę grafika w sklepie, to nie jest efekt kreatywności, a bardziej efekt kalkulacji, przykładania potrzeb, co też pokazuje, że tak naprawdę trzeba wejść troszeczkę głębiej, niż tylko popatrzeć na firmę i zrobić coś, co się zgadza z jakimś key visualem, tej firmy.

Tak.

Super. Tematem tego, po co dzisiaj się spotkaliśmy, jest kwestia redesignu ogólnie pojętego sklepu internetowego. Tak się składa, że miałeś ostatnio prezentację, którą zatytułowałeś „redesign or die”. Ja miałem okazję jej posłuchać przy okazji ostatniego Meet Magento. Ale może dla ludzi, którzy dzisiaj się przerażą tym tytułem i ja też na początku taki byłem – czemu podsumowujesz i dajesz dwie alternatywy: albo zrobisz ten redesign, albo umrzesz? Skąd to straszenie użytkownika?

No bo to jest tytuł i tytuł musi straszyć, w sensie musi jakoś angażować. Jak mówią badania, to czy użytkownik przeczyta treść poniżej tytułu, zależy w 80% od tego, co jest w tytule. Więc jeżeli pytasz się mnie, po co straszę – po to, żebyś przeczytał treść artykułu, w sensie przykuć uwagę po prostu z jednej strony.

Z drugiej strony coś w tym jest, natomiast pytanie – jak interpretujemy ten redesign?

Tak po wstępnej analizie tego samego słowa redesign, wynikać może, że jest to takie podejście rewolucyjne, w sensie, że jest sobie klient, my przychodzimy cali ubrani na biało, wrzucamy granat tam i robimy mu totalne przemeblowanie jego biznesu. Natomiast ten redesign trzeba traktować w takich szerszych kategoriach ewolucyjnych właśnie, w sensie gdzie te zmiany następują sukcesywnie jedna po drugiej i są takie bardziej organiczne. I to też jest redesign w tym podejściu.

Więc jeżeli tak interpretujesz redesign no to w tym wypadku, jeżeli się nie zmieniasz, nie adaptujesz, nie dopasowujesz do środowiska, tak jak w przypadku doboru naturalnego, tak po prostu zanikasz i giniesz. Więc jeżeli się, tak jak Darwin mówił, nie dopasujesz, to umierasz. W tym wymiarze to było tak układane. Natomiast jeżeli chodzi o szczegóły, co i jak, jak podchodzić do realizacji samego redesignu, no to jest wiele szkół, a tak naprawdę jest jedno prawdziwe rozwiązanie – dopasowanie się do aktualnych potrzeb i możliwości danej organizacji. W sensie nie ma dwóch takich samych modeli, nie ma dwóch takich samych procesów, nie ma dwóch takich samych realizacji, które można byłoby przyłożyć, nie wiem, według jakiegoś wzorca, przełożyć je jeden do jednego z jednego organizmu do drugiego.

Trzeba się dopasowywać także do potrzeb i kontekstu danego projektu.

Z tego, co mówisz, wynika, że tak naprawdę ta warstwa wizualna i to, w jaki sposób ten sklep działa, już nawet nie mówiąc o funkcjach, czyli chciałbym, żebyśmy dzisiaj odcięli tak naprawdę dwie rzeczy – czyli z jednej strony jak ten sklep i w jaki sposób funkcjonuje dla użytkownika, a z drugiej co on ma w środku, czyli jak bardzo jest rozbudowany. Z tego, co mówisz, ta pierwsza część ma bardzo duży wpływ na to, jak funkcjonuje sklep, no bo w skrajnym przypadku może doprowadzić do śmierci organizacji. Czy masz jakieś potwierdzenie tego, że rzeczywiście wygląd i to, jak ten sklep działa, ma tak duże przełożenie na to, jak wyglądają wyniki sprzedażowe?

Tak, generalnie tym zajmujemy się na co dzień. Nie chciałbym teraz wchodzić w jakieś takie szczegóły związane z realizacjami dla naszych klientów z wielu różnych względów, ale przede wszystkim dla takiego zachowania jakiejś higieny współpracy. Wolałbym się skoncentrować nad rzeczami, wiesz, może… o, Pars Pro To To (łac. część za całość) i to też na bazie case study.

To nie jest szczególnie do estetyki, ale pokazuje, jak mała rzecz może mieć duży wpływ na efekty końcowe. W sensie z obszaru związanego z nawet nie tyle samym projektowaniem interfejsu, a tak zwanym UX writingiem, czyli tym, jak pisać i jak komunikować do użytkownika. Czyli to nie ma w ogóle związku z warstwą wizualną, co też potwierdza, że nie tylko o warstwę wizualną chodzi tutaj.

Jest przykład case study z Booking.com, gdzie oni w listingu zrobili sobie testy A/B i w wersji A tam, jak miałeś listę pokoi, to było „zarezerwuj pokój”, a w wersji B było na przycisku CTA „Zobacz pokój”. Efekt był tego taki, że ten listing B, który miał „Zobacz pokój” znacznie częściej te przyciski były klikane i generalnie użytkownicy przechodzili dalej na ścieżce, niż na wersji pierwszej. A to wynikało z prostej rzeczy – oni (czyli użytkownicy) w momencie, kiedy przeglądali ofertę pokoi, jeszcze nie byli gotowi na to, żeby rezerwować pokój. I taki komunikat powodował, że oni czuli dyskomfort związany z tym „kurcze, jeżeli kliknę ten przycisk, to być może będę musiał zapłacić, a tego nie chcę, bo to nie jest ten moment”.

I taka drobna rzecz pokazuje, jak wielkie znaczenie szczegóły potrafią mieć. W sensie sam prosty komunikat nawet nie jak coś wygląda, ale co coś mówi i co mówi na danym etapie dla danego użytkownika, może mieć często krytyczny wpływ na realizację lub brak realizacji danych procesów, które są projektowane w rozwiązaniu e-Commerce.

Czy to jest jakaś odpowiedź na pytanie?

Tak, tak, jak najbardziej. Wydaje mi się, że rzeczywiście pokazanie tego, że drobne rzeczy potrafią dawać duże zmiany i bardzo wpływać na to, jak na przykład wygląda konwersja, pokazuje, jaki ten temat jest ważny. My, będąc w troszeczkę innym miejscu procesu, często spotykamy się z tym, że wygląd jest rzeczą bagatelizowaną w pierwszej kolejności, szczególnie w branży B2B. Tam troszeczkę inaczej to wygląda…

Haaa i tutaj jest błąd. Dobrze, zaraz ci powiem. W sensie ja tutaj widzę ten świat zupełnie odwrotnie. Ale przepraszam, skończ pytanie.

To znaczy, ja widzę ten problem dokładnie tak samo, jak ty i jestem ostatnią osobą, która by powiedziała, że najlepszy sklep będzie działał na szablonie. Absolutnie to nie jest najlepszy kierunek, natomiast często są to kwestie związane z budżetem i jest to jedna z pierwszych rzeczy, na której się oszczędza, a fajnie Twój przykład pokazuje, że oszczędzając w praktycznie całym obszarze tej warstwy wizualnej, gdzieś tam tracimy możliwość poprawiania lokalnego, no bo mamy po prostu zepsutą całość.

Diabeł tkwi w szczególe, mówi się o u nas. Z tego, co słyszałem, w Izraelu mówi się, że Bóg tkwi w szczególe, co nawet jest ładniejsze akurat w tym kontekście.

Ten szczegół jest ważny. Jeżeli zbierzesz sobie sumę tych wszystkich szczegółów, no to ona może mieć znaczenie bardzo istotne dla Twojego biznesu. I teraz, powiedziałeś odnośnie podejścia szablonowego.

Jako firma, która zajmuje się UX zwłaszcza w obszarze e-Commerce, ze szczególnym uwzględnieniem projektów e-Commerce, które są naszym takim corem, jeżeli chodzi o kompetencje, to powiem coś, co może być odebrane jako sprzeczne z tym, co my robimy. Jeżeli chodzi o szablony, to moim zdaniem wykorzystanie szablonów jest spoko. W sensie jest spoko o tyle, o ile te szablony wykorzystywane są w branży B2C.

Dlaczego B2C? Bo jest to branża masowa, gdzie, jeżeli nie masz biznesu, który jest jakiś wyjątkowy, a jest kolejnym sklepem internetowym, który sprzedaje, nie wiem, obuwie online, no to liczba realizacji istniejących na rynku, lepszych czy gorszych, ale z reguły wraz z dojrzałością rynku coraz lepszy, jest na tyle duża, z jednej strony, z drugiej strony konwencja interfejsu w B2C jest już na tyle mocno wypracowana, że projektowanie wszystkiego tak od zera, jeżeli nie chcesz budować unikalnych przewag swojego e-Commerce na jakichś rzeczach, które stricte wynikają z Twojego biznesu, nie jest krytyczne wcale. W sensie można wziąć dobry szablon B2C, na jego bazie wdrażać sobie rozwiązanie.

Więc jeśli startujesz z biznesem i chcesz uruchomić swój pierwszy sklep internetowy, to spokojnie lepiej te pieniądze, które masz, zamiast na UX, wydać na dobry szablon, trochę myślenia być może takiego konsultingowego w kontekście tego, co i jak może się bardziej przydać. Ten budżet lepiej przeznaczyć na, nie wiem, marketing albo dobre poukładanie sobie całego procesu wokół pozyskiwania ruchu.

Natomiast jeżeli jesteś już dojrzałym sklepem i chcesz się rozwijać, no to wiadomo, że tutaj wymaga to dużo bardziej precyzyjnego podejścia i tutaj takie nasze myślenie, w sensie UX / CRO, w sensie myślenie o współczynniku konwersji, może się przydać. Natomiast jeżeli startujesz, to zupełnie nie jest to krytyczne w żaden sposób, a nawet powiem ci szczerze, lepiej wydać na coś te pieniądze mądrzej, na przykład na sensowne poukładanie sobie źródeł ruchu.

Natomiast o ile w B2C nie jest to krytyczne, o tyle w B2B moim zdaniem to jest krytyczne. I jak sam powiedziałeś, B2B nie widzi takiej potrzeby i to moim zdaniem jest istotny błąd właśnie branży B2B, bo B2B jest obok konwencji. B2B to jest biznes, który na koniec prowadzony jest do dość wąskiej grupy. Jest sobie firma B2B, która ma 1000 partnerów, do których dostarcza różne produkty. Tysiąc może się wydawać dużo, natomiast z perspektywy sklepu internetowego, w sensie z branży B2C, to to jest malutki sklepik. Z perspektywy B2B firma, która ma tysiąc partnerów, to już jest duży biznes.

Pytanie, co i jak sprzedaje, jaka jest wartość koszyka, retencja itp. itd. Mniejsza z tym.

Więc siłą B2B jest dobre zrozumienie wąskiej grupy partnerów i dzięki temu, że dane B2B ma dobrze poukładane relacje i dopasowane te relacje i dopasowane procesy do tych relacji i specyfiki ich partnerów, to to z kolei wymaga odpowiedniego przełożenia tej specyfiki, procesu na proces zakupowy on-line. W związku z tym, jeżeli nie masz dobrego UX, w sensie nie masz dobrego wcześniej researchu, analizy tego, jak wyglądają obecnie Twoje procesy, wykorzystasz szablon – to czeka cię duży zgrzyt. W sensie twoi klienci zobaczą po stronie interfejsu Twojej platformy B2C proces, który nie przystaje do tego, do czego się przyzwyczaili, jeżeli chodzi o takie relacje off-line (mówiąc oględnie).

Dlatego wydaje mi się, że o tyle, o ile, podsumowując, w B2C, zwłaszcza jeżeli zaczynasz, takie myślenie UX-owe nie jest krytyczne, bo masz dużo różnych konwencji, z których możesz skorzystać, o tyle w B2B nie ma konwencji. Każdy biznes jest inny, każde B2B, nawet jeżeli działa w tej samej branży, to może mieć trochę inną specyfikę. Jeden biznes może być dobry w tym, że produkty z Polski sprzedaje za granicę i umie dobrze w zagranicę, inny biznes z kolei produkty z Polski sprzedaje na polskim rynku i to już jest zupełnie inna gra. I to wymaga zupełnie innych procesów, innej specyfiki i ta specyfika wymaga zamapowania.

W związku z tym tak podsumowujac – z mojej perspektywy patrząc na to, co się dzieje na rynku, to dużo większe potrzeby za chwilę będą w B2B w obszarze takiego rozumienia potrzeb użytkowników ich partnerów i przekładania tego na warstwę wizualną, niż to ma w B2C miejsce obecnie.

I to jest chyba pierwsze takie stwierdzenie, które usłyszałem na rynku, bo zazwyczaj jest odwrotnie – firmy B2C inwestują kupę pieniędzy w redesign, w UX, w badania użytkowników, B2B ścinają zakręty. A z tego, co mówisz, powinno być zupełnie odwrotnie.

A wiesz, dlaczego tak jest? Mi się wydaje, że najczęściej jest tak, że firmy B2B to są dojrzałe organizacje. One mają naście albo czasami i więcej lat doświadczeń, są na rynku czasami nie raz od lat 80-90 i one przez te wszystkie za chwilę 20-30 lat swojego funkcjonowania nauczyły się prowadzić dobrze biznes. I to, że one są tam, gdzie są, to nie jest przypadek – one się znają na tym biznesie.

I to z jednej strony jest ich siła, bo zbudowali swój biznes, z drugiej strony trochę to jest przekleństwo w kontekście tych wszystkich zmian, które następują na rynku. I oni wychodzą z założenia „no kurcze, my znamy się na tym biznesie, zbudowaliśmy go, więc wiemy, co dla naszych klientów jest ważne i istotne”. Natomiast oni mogą zapomnieć o tym, że ich klienci nie tylko korzystają z ich platform, ale na co dzień kupują na Allegro, w sklepach internetowych i tam uczą się pewnych konwencji, uczą się pewnego w ogóle obycia i doświadczenia związanego z e-Commerce. Później przychodzą do pracy rano, włączają system i zderzają się z dużą ścianą, nie wiem, interfejsu, który jest totalnie nieużyteczny, utrudnia realizację rzeczy, etc., etc.

To jest po prostu frustrujące, bo wiedzą, że wiesz, mają tutaj fajny benchmark, znają konwencję. My wszyscy jesteśmy ekspertami. Wszyscy kupujemy w Internecie. Więc jeżeli przychodzi do roboty i widzisz, że masz rozwiązanie antyużyteczne i powoduje, że tobie się nie chce pracować, to tobie się nie chce pracować.

Wracając do odpowiedzi odnośnie branży, że to jest takie trochę przekleństwo branży B2B, że oni mają pewność siebie, która nieprzypadkiem wzięła się u nich, bo po prostu zbudowali swoje biznesy i świetnie się na tym znają i ta pewność i pycha może niektórych zgubić przez to, że nie będą otwarci na to, co ich klienci potrzebują dziś i jak się bardzo zmieniają.

To jest jeden z kilku takich trendów, które następuje w B2B, które ja gdzieś tam interpretuję, odczytuję.

Więc wydaje mi się, że, tak już wracając do twojego stwierdzenia odnośnie tego, że UX w B2B w ogóle nie miał miejsca, to mam nadzieję, że tego miejsca na UX będzie więcej w B2B z racji właśnie tego, że wydaje mi się, że tam go więcej dzisiaj potrzeba, niż w takim B2C.

No i przy okazji mówimy o wiele większej wartości rynku, więc rzeczywiście jest o co grać.

Przy okazji, dokładnie.

Ponad 50 tysięcy sklepów w polskim Internecie, przynajmniej według ostatniego raportu Senuto. Liczba całkiem pokaźna. Z Twojego punktu widzenia, bo skoro tematem jest dzisiaj redesign, z tych 50 000 tak, gdybyś miał strzelić – jak dużo sklepów stoi dzisiaj przed potrzebą redesignu? Niezależnie od tego, czy oni już o tym wiedzą, czy dowiedzą się za chwilę?

Kurcze, trudne pytanie. Nie jestem ci w stanie odpowiedzieć jak wiele.

Mogę ci powiedzieć na poziomie takim ogólnym, bo nie jestem komputerem po to, żeby móc wypluwać szczegółowe informacje. Natomiast ogólnie, generalnie patrząc na to, co się dzieje i jak wygląda polska branża e-Commerce versus na przykład inne kraje Europy Środkowej (Węgry, kiedyś robiliśmy research rynku węgierskiego i rumuńskiego) to polski e-Commerce stoi naprawdę świetnie.

W sensie nie mamy się czego wstydzić, jeżeli chodzi o rozwiązania. Mamy wielu liderów, którzy podchodzą z dużą atencją / uwagą do rozwoju swojego biznesu. Dzięki temu wyznaczają wysoko postawione standardy i poziom jakości dla branży. No i mając takich liderów, też pozostała reszta tego wyścigu próbuje doszusować do peletonu. W związku z tym tak patrząc ogólnie, starając się odpowiedzieć ogólnie na to pytanie, to wcale nie jest tak źle.

Dlatego też wracając do tego, co mówiłem wcześniej, jeżeli chodzi o sam redesign. Redesign to nie znaczy, że trzeba od razu wchodzić tutaj z granatem i wrzucać i budować wszystko od zera, natomiast na pewno trzeba myśleć o tym, żeby optymalizować, rozwijać, słuchać użytkowników i pod nich zmieniać.

Poza tym wiesz, w kontekście redesignu, takim naiwnym myśleniem jest (o swoim biznesie, ale generalnie o życiu) myślenie takie magiczne, że „ok, dobra, teraz wezmę firmę, która przyjdzie i odczaruje mi całą rzeczywistość, bo przyjdą i tam w trzy miesiące zrobimy redesign i mój świat się zmieni”. To jest bardzo naiwne, takie bardzo infantylne, bo rzeczywistość tak nie wygląda. W sensie rzeczywistość jest z reguły dużo bardziej złożona i to, czy po takim redesignie będzie lepiej funkcjonował, czy też nie, zależy w dużej mierze od tego człowieka. Więc jeżeli on myśli magiczne, że przerzuci swoją odpowiedzialność, swoją pracę na kogoś innego, no to tak po prostu nie jest.

To jest jedna rzecz.

Drugą kwestią, to jest (poza myśleniem magicznym) kwestia związana z tym, że „ja nie muszę zmieniać teraz, zrobimy sobie redesign, to wtedy będzie od początku, wszystko wyrównamy tak, jak chciałbym, żeby było”. Natomiast z mojej perspektywy dużo lepszym podejściem jest takie podejście organiczne, sukcesywne, część po części zmieniane trochę jak w statku Tezeusza, niż takie myślenie rewolucyjne. To myślenie ewolucyjne związane z redesignem ma swoje przełożenie i najczęściej pracujemy przy tego typu projektach.

I to nie wynika z jakiejś tam nieodpowiedzialności klientów, tylko wiesz, z czego najczęściej wynika?

Z technologii. W sensie technologia jest kluczowym parametrem do wprowadzania lub braku wprowadzania zmiany. Masz klienta, który ma duże rozwiązanie. Im większy klient, tym większe rozwiązanie, tym najczęściej większy dług technologiczny z racji tego, że to jest ekosystem rozwiązań informatycznych, które na sznurkach są powiązane, więc nie chcemy wprowadzać zbyt radykalnych zmian, bo wszystko się rozsypie. A mamy przecież dobrze działający biznes, więc z miesiąca na miesiąc, z roku na rok odkładana jest decyzja o tym, żeby zmienić technologię z tyłu, a ograniczenia technologiczne wpływają na to, co widać na froncie.

W związku z tym cały backlog, taka wiesz – lista marzeń, rozwiązań, które chciałbyś mieć wdrożone, ale nie możesz, bo technologia nam ogranicza to, albo niesie ze sobą zagrożenia biznesowe, w sensie wiesz – ryzyka, rośnie i puchnie no i wtedy dochodzi do takiego momentu „dobra, ok, musimy zmienić technologię” i wtedy my przychodzimy też my, cali ubrani na biało i realizujemy redesign.

Więc to jest taki najczęstszy case realizacji projektów redesignowych. To jest właśnie powiązanie tego ze zmianą technologii.

Czy są jakieś inne czynniki, no bo technologia rzeczywiście. Wydaje mi się, że po kilku latach, skoro i tak wymieniamy wszystko, no to czemu nie zrobić razem z tą zmianą czegoś, co będzie po prostu wyglądało inaczej dla użytkownika. Zresztą ja też swoich klientów do tego zachęcam, że skoro wydajemy setki tysięcy złotych na to, żeby zmienić technologię, no to byłoby głupio, gdyby użytkownik końcowy na koniec dnia zobaczył dokładnie to samo, co miał wcześniej. No bo z punktu widzenia sprzedaży to jest po prostu wydanie pieniędzy na nic.

Chyba że jest to świetnie zoptymalizowane i że, wiesz, poprawienie tego jest już nadmiarowe. Bo może być tak, że przesuwanie, staranie się… najdroższe są te ostatnie procenty. W sensie przesuwanie od 90% w górę.

Czy są inne takie czynniki? Gdybyś miał zostawić dzisiaj użytkownika z takim testem, po którym on przejdzie sobie po sklepie i powie „ok, czeka mnie redesign” za chwilę.

To tak – jest kilka poziomów.

Pierwszy to jest taki poziom technologiczny, o którym powiedziałem. W sensie to, czy zrealizować redesign zależy od tego, kiedy ostatnie zmiany, jak duży mam dług technologiczny, który wpływa na to, co się dzieje na froncie. To jest pierwsza kwestia.

Druga kwestia to jest kwestia związana z też zaległościami takimi od strony właśnie szeroko rozumianej UX / CRO, w sensie tego, co jak działa na froncie. No i prostym rozwiązaniem jest zrobienie sobie audytu użyteczności, przejście sobie przez cały proces zakupowy i zweryfikowanie, ile jest rzeczy do poprawy, niezrozumiałych, nieczytelnych. Jeżeli ta lista jest znaczna, to bezsensownym jest zmiana część po części tych rozwiązań, tylko podejście właśnie na zasadzie takiej bardziej rewolucyjnej i zaprojektowanie całej zmiany od A do Z.

Jeżeli lista tych elementów do poprawy, błędów jest nieznaczna, no to wiadomo, że wtedy lepiej podejść w modelu takim optymalizacyjno-sukcesywnym, w sensie, że część po części sobie zmieniamy. To jest drugi taki przypadek.

Trzecim przypadkiem to jest często powiązane z wejściem inwestora, który z kolei jest inwestorem branżowym i rozszerza się asortyment i tutaj potrzebujemy dodać jakieś elementy, których nie mieliśmy w swoim zakresie biznesowej działalności. Jest to takie wymuszone właśnie przez logikę biznesową – zmiana, która pociąga za sobą bardziej istotne zmiany, które wkraczają na poziom architektury informacji całego rozwiązania, to z kolei jest asumptem do tego, żeby zrealizować taki proces redesignu.

No i ostatnią przyczyną, która może być motywacją do realizacji redesignu, jest część związana już z samą marką, prezentacją tego, co i jak mówimy do użytkownika. Więc, nie wiem, możemy dojść do wniosku, że ok, dobrze, działamy w biznesie, komunikujemy się do klientów z przedziału ekonomicznego, a teraz chcemy zdobywać klientów z segmentu premium. I to wymaga zmiany całej komunikacji, stylu, całego, wiesz, doświadczeń, które są związane z interakcją z danym serwisem, platformą. No i wtedy to może być właśnie taką podstawą do tego, żeby zrealizować redesign.

Ok, czyli tak naprawdę można to…

Chyba że ty widzisz coś jeszcze?

Nie, ale chciałbym podsumować to jako albo potrzebę technologiczną…

Albo biznesową.

…albo biznesową i jeżeli ktoś ewoluuje w trakcie rozwoju sklepu i ten redesign jest taki płynny, no to o ile nie zahamuje go technologia i nie zmieni mu się znacznie model biznesowy, to tak naprawdę jest w miarę na bieżąco i tej potrzeby może nie mieć. Jeżeli jest tak, że nie ewoluuje i ta lista będzie duża, no to lepiej po prostu wdrożyć opcję atomową i nie budować iteracyjnie.

Wtedy łatwiej się zarządza zmianą, kiedy mamy wszystkie rzeczy i układamy sobie to według jakiego planu odgórnego, a nie staramy się ogarnąć 50 różnych frontów pootwieranych.

Proces redesignu jest długi, ale chciałbym, żebyśmy na potrzeby tego odcinka przynajmniej jeden mit obalili i powiem teraz zdanie, że do redesignu jest potrzebny grafik i zobaczę, jak zareagujesz.

Przytaknę, do redesignu potrzebny jest grafik… na koniec.

Natomiast wcześniej dzieje się dużo, dużo więcej innych rzeczy, które wymagają tego, żeby ten grafik, jak już projektu, to projektował coś, czego potrzebuje biznes, a oczekuje klient. A jeszcze najlepiej nie ma konkurencji. Więc, żeby spełnić te trzy rzeczy, czyli potrzeby biznesu, oczekiwania klientów oraz uwarunkowanie tego w kontekście braku danej oferty na rynku wśród konkurencji, no to wymaga całego pogłębionego procesu związanego z redesignem, którym właśnie my się zajmujemy w Ideacto.

Mógłbyś pokrótce opisać role, które biorą udział w tym procesie?

W sensie, jakiego typu kompetencje są potrzebne?

Jakiego typu kompetencje. Mówiłem o tym grafiku tak trochę pod włos, no bo rzeczywiście to też nawiązuje do naszej rozmowy. Wtedy też powiedziałem, że prace graficzne, prace kreatywne, a tak naprawdę redesign to jest, tak jak ty słusznie stwierdziłeś, w ostatniej kolejności grafik, natomiast są potrzebne zupełnie inne kompetencje, o których klienci często nie wiedzą. I to też jest moja perspektywa, jak chodzę po rynku. Więc gdybyś mógł chociaż tak skrótowo powiedzieć, które kompetencje jeszcze są potrzebne, żeby ten redesign nie okazał się po prostu zmianą skórki?

Ok, tak jeszcze tylko słowem do tego grafika, o którym ty tak, biorąc mnie pod włos, wspomniałeś.

W ogóle, wiesz, też z drugiej strony nie ma się co dziwić, że ludzie myślą o tym, że redesign to się równa grafika, skoro w terminie redesign jest design, a design potocznie kojarzy się ludziom z pięknie zaprojektowanymi przedmiotami. Więc jeżeli mamy taki ciąg skojarzeń, no to czego my, eksperci i specjaliści, możemy oczekiwać od klienta, który nie jest ekspertem i specjalistą? Myśli potocznie, na bazie tego, co ma w głowie już włożone.

I takie, wiesz, święte obruszanie się moje jest też naiwne, w sensie, że to po prostu z tego wynika, co ludzie mają w głowach i nie oczekujmy od klientów tego, że będą ekspertami w każdej dziedzinie. W sensie po to biorą nas, w sensie takie firmy jak moja czy twoja, żebyśmy im pomagali w przejściu przez tę rzekę, w której nie mają kompetencji lub te kompetencje nie są wystarczające, żeby wykonać taki skok.

Więc tak tylko słowem odnośnie tego pozycjonowania, myślenia i kontekstu. Tutaj jako kierunek to być może warto byłoby się zastanowić nad słowem, które będzie bardziej precyzyjnie, albo bardziej adekwatnie może, nie precyzyjnie, adekwatnie odpowiadało. To w kontekście też trendu związanego z „Polacy nie gęsi, swój język mają” i zamiast używać tutaj makaronizmów, lepiej byłoby po polsku mówić „przeprojektowanie”, chociaż niestety to wiąże się z kolei z inną rzeczą, która… o tyle, o ile jestem jak najbardziej za tym, żeby używać języka polskiego tam, gdzie się go da i staram się nie nadużywać angielskich zwrotów czy też obcojęzycznych zwrotów (ale przede wszystkim angielskich, wiadomo, w związku z naszą branżą), o tyle używanie słów określonych, które są słowami-kluczami, otwiera zupełnie inne przestrzenie i obszary skojarzeniowe, niż jak mówimy, nie wiem, jak mówisz redesign, to wiesz, co za tym stoi. Jak mówisz przeprojektowanie, to przeprojektowanie jest jednym z wielu kontekstów użycia tego słowa. Nie masz jednoznacznego odniesienia do tego, co za tym stoi.

Ale to w ogóle, w ogóle, zupełnie wiesz, lingwistyczny skręt, z którego chciałbym wrócić do Twojego pytania odnośnie kompetencji.

Jeżeli chodzi o kompetencje, to pewnie się… nie wiem, czy się zgodzisz, ale moja interpretacja zmian, które zachodzą, jest taka, że nasz świat się coraz bardziej specjalizuje. Jeszcze 10 lat temu ty szedłeś do klienta i mówiłeś, że wdrożysz mu sklep, wdrażałeś mu sklep i on był zadowolony.

Dzisiaj idziesz do klienta, w sensie w ramach tego wdrożenia sklepu ty robiłeś wszystko, od analizy biznesowej, poprzez projektowanie UI, czasem tworzenie grafiki, później wdrożenie. Dzisiaj specjalizacja jest na tyle duża, że to wszystko wymaga odpowiednich i to takich bardzo wąskich, a zarazem głębokich kompetencji, dziedzinowych, które pozwalają na to, żeby dowozić rozwiązania na najwyższym poziomie.

No i tak idąc, wpisując się w ten trend i tę tendencję rynkową, my trochę też tak staramy się zajmować naszą pozycję ekspercką w wąskim obszarze i dlatego, jeżeli chodzi o te kompetencje, które ja widzę też na takim poziomie ogólnym, to to są kompetencje, które się dzieją w trzech obszarach: w obszarze strategii biznesowej, kompetencje w obszarze projektowania interfejsów, czyli to, czym się zajmujemy jako Ideacto oraz kompetencje w obszarze wdrożenia, czyli egzekucji tego, w takim największym, największym skrócie.

I teraz znowu wracając do branży budowlanej, to jest trochę tak, że my na przykład nie zajmujemy się strategią biznesową. To jest tak, że w takim idealnym modelu i podejściu do redesignu klient powinien w pierwszej kolejności wziąć sobie firmę konsultingową, która zajmuje się stricte właśnie analizą biznesu klienta oraz analizą otoczenia, modelami biznesowymi, etc., etc.. Wiesz, wielka czwórka konsultingowa i tak dalej. Oni powinni zrobić temu klientowi pogłębioną analizę i tutaj, nie wiem, odwołując się do branży budowlanej, to jest trochę tak, że ta firma konsultingowa powinna zdefiniować „drogi inwestorze, czy drogi kliencie – tutaj masz działkę, na której będziesz budował, my robimy analizę, czy na tej działce ma stać blok, czy ma stać garaż, czy ma stać galeria handlowa, czy może biurowce. Według naszej analizy wyszło, że, nie wiem, chcemy tam postawić biurowiec. Ok, dobrze. Biurowiec będzie miał takie a takie wytyczne i tutaj taką a taką mamy grupę klientów”, etc. etc.

Więc to jest pierwszy etap.

Następnie przychodzimy my. Jak już wiemy, że jest biurowiec do zaprojektowania dla takiej a takiej grupy użytkowników, w sensie wynajmujących, no to przychodzi taka firma, jak Ideacto, jeżeli chodzi o tę część e-Commerce, a jeżeli chodzi o branżę budowlaną, to przychodzi biuro architektoniczne. No i podług tych wytycznych biznesowych projektuje biurowiec, w sensie projektuje właśnie projekt architektoniczny. A później przychodzi firma wdrożeniowa, czyli w branży budowlanej firma, która jest budowlana i buduje ten budynek.

My dzisiaj z racji tego, że szczęśliwie na rynku są nie tylko i wyłącznie duże firmy konsultingowe, ale także jest po prostu wielu specjalistów, staramy się do każdego projektu dobierać specjalistę dziedzinowego. W sensie, dzieląc ten projekt na trzy etapy: etap analizy i strategii biznesowej, projektowania UX/UI, a później wdrożenie. To do tego pierwszego etapu staramy się brać takich specjalistów dziedzinowych, czyli ekspertów, którzy mają doświadczenie w danej branży.

Jeżeli projektujemy rozwiązanie, jakąś drogerię internetową, to bierzemy jakiegoś e-Commerce managera, który ma doświadczenie w tej branży i tam pracował w niej przez lata.

Jeżeli projektujemy, nie wiem, sklep z obuwiem, to z kolei staramy się brać osobę, która ma doświadczenie w branży fashion, zwłaszcza w sprzedaży obuwia on-line. Dlaczego? Dlatego, że my jako firma, która projektuje / optymalizuje rozwiązania, nie mamy i mieć nie możemy takiej wiedzy dziedzinowej, głębokiej i szczegółowej, a ta z kolei wiedza dziedzinowa, głęboka i zaawansowana ma przełożenie na to, jak działa dany biznes. Bo, znowu wracając do tego Booking.com – diabeł albo Bóg tkwi w szczególe.

Jeżeli masz eksperta, który wie, że dane rozwiązanie interfejsowe nie zadziała, albo można zaprojektować je lepiej, a to z kolei się przełoży na wzrost współczynnika konwersji o 0.1-0.3%, to w skali biznesu (a im większy ten biznes jest, tym większa ta skala) robią się często setki, jak nie miliony złotych obrotu. Więc ta wiedza jest naprawdę super istotna. W sensie warto płacić za taką wiedzę.

Dlatego wracając – my staramy się teraz budować ekosystem konsultantów dziedzinowych, których sobie bierzemy do projektu po to, żeby móc tę wiedzę z klientem przepracować, to co jest strategią biznesową. Na końcu takiego etapu prac powstaje lista wytycznych biznesowych, które my otrzymujemy, jako agencja zajmująca się projektowaniem interfejsów i na kanwie tych wytycznych biznesowych my następnie projektujemy taki interfejs i dobieramy takie rozwiązania funkcjonalne, które mają służyć wspieraniu tych celi biznesowych, które zostały określone w trakcie strategii na tym pierwszym etapie.

Czy to była odpowiedź na Twoje pytanie w kontekście kompetencji?

Poniekąd tak, natomiast gdybyś mógł jeszcze nazwać stanowiska, które uczestniczą?

Dobrze, no to na tym etapie strategicznym to jest konsultant dziedzinowy, analityk biznesowy (jak zwał, tak zwał). To jest osoba, która pracuje z klientem i z nami celem właśnie zdefiniowania tego, gdzie jest klient, jakie są mocne i słabe strony biznesu klienta, jakie są mocne i słabe strony (w sensie otoczenia konkurencyjnego), jakie są potrzeby użytkowników (to bardziej my tutaj dostarczamy tę wiedzę odnośnie tego usera, w końcu jesteśmy agencją user experience) no i efektem tego jest wypracowanie sobie strategii biznesowej.

Więc te kompetencje to jest właśnie taki analityk i konsultant dziedzinowy. To jest jedna kwestia.

I druga to jest jakiś UX researcher.

Później jest etap związany z projektowaniem, no i tutaj mamy kompetencje różne. W sensie jest to i analityk danych, analityk e-Commerce, specjalista od optymalizacji. Jest osoba, która zajmuje właśnie user researchem, jeżeli chodzi o pogłębienie sobie informacji od użytkowników i zebranie głębszej informacji odnośnie tego, co i jak realizuje konkurencja w kontekście obszaru samego interfejsu. Jest tak zwany UX designer, czyli projektant interakcji, który projektuje interfejs. Jest user UI designer, czyli grafik, który później na bazie tego, co zostało zaprojektowane w ramach makiet przez UX designera, tworzy projekt graficzny. Plus do tego jest jeszcze potrzebny PM, lider projektu, który niekoniecznie musi być zaangażowany bezpośrednio w produkcję i tworzenie produktów poszczególnych.

No i chyba tyle…

A przepraszam, jeszcze UX writer może być, czyli ten copywriter, który nad tymi słowami się zastanawia. Dlatego mówię, wiesz, jak masz dużą organizację i dużą skalę biznesu, to zatrudnienie osoby, która kosztuje Twoją organizację pewnie niemało i zastanawia się tylko i wyłącznie nad tym, jak poprawiać słowa i w ogóle komunikaty, które są do użytkownika formułowane, ma znaczenie biznesowe, bo może się to przekładać na duże pieniądze. Jeżeli masz mały sklep internetowy, to w życiu nie zarobisz na tego człowieka po prostu.

Więc specjalizacja, specjalizacja, specjalizacja. Specjalizacja z kolei wynika ze skali biznesowej, którą dana organizacja ma.

To jest bardzo duża lista. Myślę, że mit został obalony na tyle skutecznie, że już sam nigdy nie powiem, że grafik wystarczy i myślę, że każdy po odsłuchaniu też nigdy nie powie, że grafik wystarczy.

Ale ja się nie zgodzę. Czasami grafik wystarczy. Jeżeli masz, wiesz… nie wiem, startujesz z B2C i masz sklep, który ma dużo referencji porządnych, no to wtedy po prostu wystarczy grafik, dobry szablon i całkiem niezły grafik, ale też nie musi być artystą. A czasami nawet lepiej nie brać artystów, bo artyści są od trochę innych rzeczy. To nie jest tak, że dyskwalifikuję grafików-artystów, tylko dobieranie po prostu osoby o potencjale i kompetencji do odpowiedniego obszaru działania.

Więc wracając, czasami grafik wystarczy. Jeżeli masz duży biznes, to już grafik ci nie wystarcza. Bo to, co mogą ci dać poszczególne kompetencje, mają przełożenie na Twój biznes i po prostu wrócą do ciebie w postaci poprawy kluczowych wskaźników efektywności organizacji.

Ok. Nikodem, powiedziałeś, że nie jesteście magikami i podejście klienta na zasadzie „przyjdzie firma i w trzy miesiące zrobi mi rewolucję” jest dość infantylne. Co w takim razie ja jako klient, stojąc przed redesignem, muszę wam dostarczyć, jaki będzie mój udział, czego będziecie ode mnie wymagać i jak sprawić, żeby ten proces był najbardziej efektywny?

W pierwszej kolejności to, jeżeli chodzi o kwestie związane z samym podejściem, to trzeba wiedzieć, czego się chce. Tutaj skojarzył mi się trochę ten proces trochę z pięcioma etapami przechodzenia przez żałobę.

Masz w pierwszym etapie zaprzeczenie, w drugim etapie masz gniew i bunt, później targowanie, depresję a na końcu akceptację.

I nie wiem, dlaczego mi się to skojarzyło, ale jakoś mi się skojarzyło, coś być może gdzieś tam na dnie tego jest…

Mi się to kojarzy z płaceniem za faktury w momencie redesignu.

Chciałbym, żeby mi się to kojarzyło z płaceniem za faktury mniej, ale to jest offtop.

Więc jeżeli chodzi o podejście tutaj, na poziomie emocjonalnym są tutaj dwie kategorie uczuć. Z jednej strony jest nadzieja, nadzieja właśnie w kontekście tego często infantylnego, że teraz zmieni się wszystko, od tego momentu, jak już zrobimy ten redesign, to mój świat zmieni się diametralnie. A z drugiej strony taki niepokój związany z tym, że im dalej w las (w sensie im więcej rzeczy się pojawia i więcej obszarów do ogarnięcia), jesteś coraz bardziej, możesz być sparaliżowany liczbą rzeczy, którymi musisz się zająć.

Bo w przypadku dużych organizacji taki redesign obejmuje wiele różnych obszarów, bo to nie jest kwestia tylko i wyłącznie grafiki, to nie jest kwestia tylko i wyłącznie nawet samej analizy biznesowej. Później pojawiają się takie aspekty właśnie dziedzinowe, jak na przykład, nie wiem, SEO i strategia przejścia. Strategia SEO w kontekście redesignu. Kwestia związana z marką, pozycjonowaniem marki i całym brandingiem. Kwestie związane z całym backlogiem w kontekście działań marketingowych, co bardziej, co mniej.

Cała masa różnych wyborów, które na koniec dnia to klient musi podejmować przy wsparciu specjalistów i doradztwie specjalistów, które trzeba podjąć. A wiadomo, że podejmowanie decyzji jest procesem męczącym. Więc jeżeli chodzi o przygotowanie, to podstawą jest dobre zaplanowanie. To bodajże Roosevelt powiedział, że planowanie jest wszystkim, plan jest niczym. Tak mi się wydaje, mniejsza z tym.

I to planowanie jest super ważne. Dzisiaj, tak jak my podchodzimy do projektów, jak realizujemy projekty redesignowe, to często jest tak, że połowę, albo i nawet więcej czasu pracy nad projektem poświęcana jest na obszary związane z taką analizą i planowaniem tego, co my będziemy robili, a druga połowa czasu, albo i mniej, poświęcane jest na samo projektowanie interfejsu, w sensie projektowanie makiet, projektowanie grafiki.

Jakiś czas temu to było trudne dla naszych klientów do zrozumienia – „kurcze, dlaczego tutaj tyle tych godzin (już nie chcę tutaj w tysiącach obracać), dlaczego tyle tych godzin potrzebujecie na te prace, dlaczego mamy za to płacić”. Natomiast właśnie to planowanie pozwala na to, żeby móc poukładać sobie obszary, nałożyć na to jakiś priorytet, czy tam wagę tak naprawdę, związaną z tymi wyborami, ułożyć sobie jakiś tam konkretny plan.

I mając ten plan, jesteśmy w stanie później dalej sukcesywnie realizować projekt.

Więc to jest pierwsza rzecz.

Druga rzecz to jest też takie naiwne myślenie (za dużo tego naiwnego, ale może po prostu jesteśmy naiwni i chcemy być naiwni) odnośnie tego, że jak mamy najlepszą firmę na świecie, mamy specjalistów, to wszystko samo się ułoży.

Nie, wszystko samo się nie ułoży. W sensie trzeba losowi dopomóc trochę. I tym dopomaganiem też jest poukładanie sobie pracy z wszystkimi podmiotami, które są zaangażowane w proces redesignu tak, żeby było jasne, kto za co odpowiada, jakie są obszary kompetencji, jaki jest w ogóle proces realizacji projektu. To wiadomo, to jest takie rzemiosło koordynacji projektu.

Ale też istotną rzeczą z mojego doświadczenia jest ten pierwszy miesiąc od rozpoczęcia prac. To jest taki krytyczny miesiąc, w ramach którego buduje się nie tylko i systematyzuje proces projektowy, ale buduje się relacje między członkami zespołu i wchodzi się w tak zwane koleiny projektowe. Jak przez pierwszy miesiąc robisz sobie daily z całym zespołem pracującym nad projektem, to po tym miesiącu już jest jasne, kto za co odpowiada, gdzie jesteśmy, jak pracujemy, kto jaki jest, jak z kim rozmawiać po to, żeby go przekonać do pewnych rzeczy, albo żeby mu opisać odpowiednio tak, żeby było to dla niego zrozumiałe, etc., etc.

Więc to podejście do redesignu wymaga tak naprawdę trzech rzeczy.

Jedna rzecz to jest dobre planowanie, niekoniecznie plan (w kontekście tego, co mówiłem, w kontekście Roosevelta). Drugą rzeczą jest kwestia związana z nie tylko planowaniem, ale także działaniem takim na co dzień, które wymaga właśnie takiego zaangażowania wszystkich członków. I trzecim aspektem jest w ogóle takie podejście, że to, że klient bierze sobie firmę eksperckie do realizacji, nie zwalnia go z pracy. De facto my staramy się tłumaczyć klientowi, że to, co będzie do wykonania, to w dużej mierze będzie przede wszystkim jego praca. My jesteśmy tu tylko po to, żeby mu pomóc przejść na drugą stronę tej rwącej rzeki. Natomiast my za niego nie będziemy stawiali tych kroków, to on musi je wykonać.

Więc wiesz, posiadanie takiej świadomości, że czeka cię ciężka robota i musisz zaangażować się w ten projekt osobiście, (na przykład jako organizacja) jest super istotne, bo mieliśmy też kilka takich projektów, gdzie klient wierzył święcie, że jak my przyjdziemy, to cały świat się zmieni i zaangażowanie ze strony organizacji było mniej lub w ogóle nie było. No i projekty, jak sam pewnie się domyślasz, nie kończyły się najlepiej.

W związku z tym to są takie trzy kluczowe obszary, takie trzy kluczowe aspekty związane z podejściem do przygotowania się do realizacji redesignu.

Możesz przytoczyć ze dwa, trzy przykłady listy zadań, które klient musiałby wykonywać w ramach pracy z wami?

W sensie co jest po stronie klienta?

Tak.

Wiesz co, tak naprawdę to nie jest jakaś długa lista (chyba). Jak sobie teraz myślę, bo nigdy takiej listy nie układaliśmy. Ale jak miałbym usiąść do układania, to od razu ci mówię, że to też, wiesz, z głowy teraz mówię.

Ale gdybym miał usiąść do układania takiej listy, to tak. W pierwszej kolejności jest określona strategia biznesowa. W sensie kim my jesteśmy, jakie mamy usługi, produkty, co sprzedajemy i do kogo. Czym chcemy się wyróżnić, w sensie taki klarowny opis tego, kim są i dokąd zmierzają oraz co robią.

To jest jedna rzecz.

Druga rzecz, którą powinien przygotować sobie, to jest przejrzysty proces decyzyjny. Na podstawie jakich informacji podejmuje jakie decyzji i dlaczego podejmuje takie, a nie inne decyzje, żeby było jasne. I teraz kto odpowiada za te decyzje po stronie klienta, żeby nie było rozdzielności odpowiedzialności, że tutaj w obszarze związanym z warstwą graficzną to odpowiada tutaj szef marketingu, ale jeżeli chodzi o tą część sprzedażową, to szef sprzedaży. Nie ma tak, w sensie, to są dwa nakładające się obszary i za chwilę będzie konflikt. Więc jasno zdefiniowany obszar odpowiedzialności i taki lider projektu, który bierze na klatę prowadzenie i realizację takiego projektu.

No i bliska współpraca z zespołem, czy tam z zespołami pracującymi przy danym projekcie.

Ok, czyli tak naprawdę potrzebujecie, powiedziałbym – równego zaangażowania, co wasze na poziomie organizacji.

Tak.

Ok, to jest ta strona biznesowa projektu, czyli z jednej strony wy pracujecie z klientem po to, żeby te efekty odpowiadały jego potrzebom biznesowym, temu, jak później będzie się to wpisywało w organizację. Natomiast wasze projekty nie są, nie żyją w próżni. One poza tym, że żyją w jakimś otoczeniu biznesowym, no to też żyją w jakimś otoczeniu technologicznym, bo zaraz po was, no właśnie – to za chwilę będzie pytanie, czy zaraz, czy może w międzyczasie, ale wchodzi taka firma technologiczna, taka jak na przykład nasza i rozpoczynają swoje prace. I jak wy dbacie (i tu znowu, może to nie jest wasza działka, może to jest czyjaś rola spoza waszej firmy), jak sprawić, żeby zazębiła się ta warstwa biznesowa, z tą warstwą projektową, z tą warstwą technologiczną i żeby nie okazało się, że na przykład (i to jest przykład, który mi się bardzo często zdarza) klient ma w głowie, powiedzmy sobie, określony budżet i na etapie projektowym wytwarza coś, co w żaden sposób nie chcę się w tym budżecie zmieścić? Być może gdyby ten budżet był konsultowany pomiędzy firmą taką jak wasza i taką jak nasza, no to dałoby się zaprojektować coś, co mieści się w budżecie. No ale tego dialogu nie było i teraz mamy sytuację, w której klient jest zadowolony z projektu, niezadowolony z budżetu, więc projekt się zmienić nie może, ale budżet też. Czyli taka sytuacja standardowa. Jak wy dbacie o to, żeby rzeczywiście to wszystko na koniec dnia się zazębiło i żeby nie było problemów pomiędzy właśnie technologią, wykorzystanym narzędziem, klientem, jego potrzebami, tym, co zostało zaprojektowane i wszystkimi innymi obszarami?

W pierwszej kolejności Marku muszę cię zmartwić. Nie żyjemy w świecie idealnym.

To jest informacja, którą wytniemy z podcastu. Wytnę „nie”.

Nie, żeby nie było. Są obszary naszego świata, które są ideałami. I takie ideały znajdziesz na przykład w filozofii, w muzyce albo w matematyce.

Natomiast jeżeli chodzi o taką rzeczywistość naszą, którą my dotykamy, no to tutaj niestety nie mamy do czynienia z ideałami, ale możemy dążyć do jakiegoś optimum.

I teraz, już przechodząc z tego poziomu meta do poziomu działalności codziennej. Dokładnie spotykamy się z tego typu samymi przypadkami, gdzie klient nie ma określonych wymagań, albo nie ma jasno sprecyzowanych wymagań, a tylko na poziomie ogólnym, a wiadomo, że diabeł tkwi w szczególe, więc klient będzie zmierzał w kierunku tego, żeby zrobić to jak najbardziej po jego myśli, wizji, która się doprecyzowuje, co sprawia, że więcej roboty się pojawia. Ergo pojawiają się frustracje, bo budżet był ustalony na sztywno, a wymagania się elastycznie zmieniają, co powoduje, że generalnie nastrój w projekcie pada (mówiąc oględnie). A to jest niedobre dla wszystkich stron, w sensie nie jest to dobre dla członków zespołu, bo inaczej się już pracuje, gorzej pracuje się z klientem. Nie jest to dobre dla firmy, jako firmy, bo projekt staje się nierentowny. Nie jest to dobre dla klienta, bo nie ma zaangażowania firmy realizującej projekt. Wszyscy na tym tracą.

W związku z tym to co my staramy się klientom mówić, to jest podejście, które ma na celu jak najbardziej precyzyjne dodefiniowanie ich wymagań i oczekiwań względem możliwości budżetowych. I tutaj też jest jakieś rozwiązanie w kontekście tego, co my wnosimy do projektu, jako firma projektowa przychodząca trochę z zewnątrz. To znaczy my, jako firma projektowa, jesteśmy po to, żeby pójść, zebrać wymagania od klienta, następnie przełożyć je na język funkcjonalny, a następnie skonsultować z firmą wdrożeniową na podstawie nie wiem, dokumentacji funkcjonalnej, makiet funkcjonalnych. Firma jest w stanie przeanalizować projekt i powiedzieć „ok dobra, to mamy to na tyle szczegółowo rozpisane, że wiemy co ile nam zajmie dość precyzyjnie, jeżeli chodzi o liczbę godzin koniecznych do wdrożenia tego rozwiązania”.

I to bardzo pomaga, bo czasami, wiesz, nawet prosta rzecz… ostatnio gdzieś tam spotkałem się na spotkaniu i przewijała się kwestia implementacji BLIK. Można wdrożyć w sklepie internetowym BLIK poprzez włożenie tam na checkoucie w procesie po prostu przejście do płatności, ale jeżeli ktoś chce skrócić ten proces i podnieść przy okazji sobie współczynnik konwersji, bo tego typu zabiegi wpływają in plus na poprawę i zwiększanie tej liczby sprzedaży, to można to wrzucić BLIK na przykład na samej karcie produktu.

I ten sam BLIK – wymaganie klienta: chciałbym mieć BLIK w sklepie na poziomie ogólnym, na poziomie szczegółowym w pierwszym przypadku zajmie 4 godziny, w drugim przypadku zajmie co najmniej 40 godzin. I razy dziesięć, razy pięćdziesiąt takich przypadków, no to samemu można łatwo policzyć sobie, jak rośnie budżet projektu. W związku z tym ta nasza rola jest po to, żeby z jednej strony zebrać te wymagania klienta, usystematyzować je, przełożyć je na język wizualny i pomóc wam na koniec (w sensie wam jako firmom wdrożeniowym) oszacować koszt projektu. A jeżeli koszt projektu wystaje ponad budżet klienta, to siadamy razem z klientem i sobie uzgadniamy, co i jak chcemy z tego wyciągnąć. Oczywiście biorąc pod uwagę z jednej strony koszt, jakiś filtr decyzyjny, z drugiej strony potencjalne przełożenie na przychodzi, czy tam na efekty, które są spodziewane, no i kierując się takim kryterium, podejmujemy decyzję, co tak, co nie. Albo co na tym etapie, a co później.

Więc generalnie jest to ułatwienie tego procesu, natomiast tak jak mówiłem na wstępie, nie ma ideałów, nie da się zrobić tak, że jesteśmy w stanie, wiesz, jasno zaprojektować całość tutaj rozwiązania, bo nie żyjemy w idealnym świecie.

Czy ta współpraca z software housem powinna się dziać step by step, czyli w momencie, w którym wy oddajecie już jakąś porcję projektów – one już powinny być konsultowane po to, żeby tych samych potencjalnie błędów (chociaż mówię tutaj w pewnym cudzysłowiu), żeby ich nie popełniać dalej, czy raczej powinno się to wszystko konsultować na raz, z ryzykiem, że rzeczywiście tych zmian będzie dużo, a można było ich uniknąć?

I odpowiem ci jak ekspert…

To zależy ?

Tak, to zależy. Zależy w pierwszej kolejności, na czym jest wdrażane.

Jeżeli jest to dedyk pełen, no to wiadomo, że tutaj jest potrzebna bardzo bliska z firmą IT nawet jeżeli firma UX zajmująca się projektowaniem interfejsu, ma duże doświadczenie w projektowaniu dziedzinowym e-Commerce tak jak my. To jest pierwsza kwestia.

A jeżeli jest to framework jakiś, no to jest to łatwiejsze, bo my, mając duże doświadczenie w pracy na różnych frameworkach, zwłaszcza na Magento, wiemy po prostu, jakie są ograniczenia, jakie są komponenty natywne, co i jak można wykorzystać, po to, żeby zaprojektować dane rozwiązanie. I o tyle, o ile, nie wiem, klient nie ma jakiegoś właśnie takiego (wracając do B2B) specyficznego procesu, który wymaga indywidualnego zaprojektowania, no to firma, która nie ma doświadczenia w danym frameworku może zaprojektować proces, nie używając komponentów natywnych w danym frameworku, no i ten proces będzie tak samo dobrze realizował potrzeby klienta, natomiast będzie znacząco więcej kosztował, jeżeli chodzi o jego wdrożenie.

My, mając doświadczenie w różnych frameworkach, wiemy co i jak bardziej stosować można, no i dzięki temu też jesteśmy w stanie wpłynąć na ograniczenie kosztu wdrożenia danego rozwiązania przy zachowaniu potrzeb klienta i potrzeb biznesowych, użytkownika.

Więc, wracając – współpraca jest super istotna. Na pewno nie da się podejść do projektu tak, że żyjemy sobie na zamkniętych wyspach, gdzie jest sobie klient, później klient wysyła nam list w butelce, ta butelka trafia na naszą wyspę i tam są spisane wymagania, później my wysyłamy tę butelkę do Was (takie metafory się mnie trzymają).

No nie da się tak. Niektórzy, ci zwłaszcza bardziej introwertyczni, ale niestety czasami trzeba wyjść do tego drugiego człowieka, usiąść z nim, czasami skonfrontować się po to, żeby wypracować wspólną jakąś wizję tego, jak ten projekt i proces powinien wyglądać.

Więc, odpowiadając, to zależy – natomiast szczegółowo rozwinąłem to we wcześniejszej wypowiedzi.

Ciągle mówimy o tym nieidealnym świecie i zdaję sobie sprawę, że ten nieidealny świat może mieć też taką konsekwencję, że proces redesignu pójdzie nie tak i da efekt gorszy, niż pierwowzór sklepu internetowego.

Jest jeden taki znany przykład.

Wolałbym nie pytać o nazwę, może nie podawajmy, ale ja znam przynajmniej jeden.

Nie myślałem o e-Commerce, ale co jest istotne, co należy także wziąć w procesie redesignu pod uwagę. Jeżeli robimy zmianę o charakterze raczej radykalnym, takim raczej większym, a z drugiej strony mamy dużą liczbę użytkowników, którzy są przyzwyczajeni do starego interfejsu, to nawet jeżeli nowy interfejs jest lepszym interfejsem, to ci użytkownicy powiedzą „przywróćcie nam starego Facebooka”.

Nie wiem, czy pamiętasz, jak kilka lat temu, jak Facebook zmienił tak dość radykalnie swoją szatę graficzną (to było chyba z 6 lat temu, więc dla niektórych to może być prehistoria), to powstawały grupy, ludzie się łączyli, zbierali petycje po to, żeby oni im przywrócili starego Facebooka, bo nie potrafili tego obsługiwać, nie wiedzieli jak to wykorzystywać, etc., etc.

Więc to jest jeden aspekt.

Inna taka ciekawa historyjka w kontekście interfejsu lepiej gorzej zaprojektowanego versus ocena i wykorzystanie, to jest przykład interfejsu aplikacji dla maklerów, należącej do firmy Michaela Bloomberga, aktualnego jednego z kandydatów na prezydenta Stanów Zjednoczonych z ramienia Partii Demokratycznej. Michael Bloomberg, po tym jak został zwolniony z jednego z biur maklerskich, doszedł do wniosku, że on teraz pójdzie w IT i dostarczy (to był początek chyba lat ’80) rozwiązanie dla maklerów do prowadzenia całych transakcji on-line. Jak pomyślał, tak zrobił. Zrobił przy okazji na tym ogromną fortunę i to rozwiązanie używane jest do dziś.

I tam w drugiej połowie lat ’80 pojawiła się grupa równie ambitnych, jak Michael Bloomberg, maklerów giełdowych, którzy rzucili robotę i powiedzieli „kurcze, ten Bloomberg jest tak zrobiony, że z tego się nie da korzystać, da się to zrobić prościej, da się zrobić lepsze narzędzie, które na pewno użytkownicy będą chcieli wykorzystywać”. Jak pomyśleli, tak zrobili – zaprojektowali coś super, dopasowane narzędzie. Od strony użyteczności mucha nie siada względem tego, co tam było w Bloombergu. Wypuścili na rynek.

I wiesz, co się wydarzyło?

To, że maklerzy, którzy byli przyzwyczajeni do Bloomberga, nie chcieli przesiąść się na to nowe, lepiej zaprojektowane interfejsowo rozwiązanie z jednego prostego względu – to, że oni korzystali z Bloomberga i mieli w swoim CV wpisane „umiem obsługiwać Bloomberga”, to było jak belka na pagonie. W sensie podkreślało ich eksperckość. Im trudniej było tam wejść, to znaczy, że jestem lepszy.

I to kolejny taki przykład tego, że trochę obok twojego pytania oczywiście, ale tego, że użyteczny interfejs nie oznacza zawsze lepszy interfejs, w kontekście takiej logiki biznesowej, co jest też dobrym przykładem dla UX designerów, z którym się często spotykam u mnie w organizacji, gdzie osoby przychodzą z takim właśnie naiwnym podejściem do świata, że świat trzeba teraz zaprojektować pod użytkownika, że on musi być taki użyteczny. Nie zawsze. Jak widać, nie zawsze użyteczne rzeczy lepiej się sprawdzają w biznesie, a na koniec dnia to klient nam płaci.

Żebyśmy odchodzili od takich stwierdzeń typu „wydaje mi się” albo „według mnie” no to na pewno proces redesignu da się ubrać na koniec dnia we wskaźniki. Które jasno (przynajmniej na szczeblu zarządczym) pokażą, czy ten redesign się udał? Czy masz przykład takich wskaźników, które można mierzyć, żeby jednoznacznie powiedzieć „ok, udało nam się” bądź przynajmniej trochę mieć coś lepszego, niż samą wiarę?

Wiesz co, lista wskaźników e-Commerce, trzymając się tego obszaru, jest długa. Jest bardzo długa. Począwszy od współczynnika konwersji, poprzez powracalność, kwestie parametrów związanych z długością ścieżki, liczbą klików, liczbą produktów w koszyku, itp., itd.

I to są wszystko rzeczy, na które projektowanie interfejsu ma wpływ lub wpływ mieć może. Więc takie parametry są… na pewno jest istotnym to, żebyśmy, my przynajmniej staramy się tak z klientami rozmawiać, żeby na starcie ustalać to, co jest istotne z punktu widzenia właśnie takich kluczowych wskaźników efektywności organizacji, zwanych po angielsku KPI. Więc to jest rzecz, która na pewno pomaga później w myśleniu o projekcie. Bo jeżeli mamy zdefiniowane, że kluczową rzeczą jest obniżenie jednego z trzech, pięciu kluczowych wskaźników, które mają, czy klient chciałby, żeby się poprawiły w trakcie redesignu, jest zwiększenie, albo obniżenie liczby zwrotów, no to my projektujemy odpowiednio tak interfejs, żeby wspierać to rozwiązanie.

Przykładowo, to też w zależności od biznesu, jeżeli klient ma biznes, gdzie użytkownicy kupują te produkty raz na trzy lata lub rzadziej (czyli tam nie ma wielkiej lojalności), a z drugiej strony ma duży koszt dostawy, no to jego naturalną chęcią jest to, żeby ten współczynnik zwrotów obniżać jak najbardziej. Więc wtedy się projektuje interfejs tak, żeby tych informacji związanych, już poza strategią biznesową, że musisz mieć zakupy powyżej jakiejś kwoty, żeby dokonać zwrotu za darmo itp. itd., no to tych informacji, które świadczą, wspierają tę darmową dostawę (jeżeli taką sobie klient zażyczył), umieszcza się mniej.

Jeżeli jest klient, który chce budować lojalność i użytkownicy jego kupują często i chce, żeby jak najczęściej kupowali i też jego pozycjonowaniem takim rynkowym jest to, że trochę jak Zalano, nieważne co kupujesz, to u nas zawsze jest darmowa dostawa i zwrot, no to tych informacji umieszcza się więcej, w odpowiednich miejscach, i tak dalej i tak dalej.

Więc definiując takie rzeczy na starcie, my później jako firma, która odpowiada za zaprojektowanie tego, mamy to z tyłu głowy, mamy taką checklistę pod projekt przygotowywaną po to, żeby gdzieś tam to, co jest istotne biznesowo, nie zginęło na etapie projektowania i było zrealizowane.

Więc są tego typu parametry, są tego typu czynniki, my staramy się jak najbardziej ich trzymać i dawać tutaj klientom jak największą wartość.

I też jeszcze tak na koniec, jeśli chodzi o myślenie o wskaźnikach, to też tak wracając, takim nawiązaniem tego, co na wstępie mówiłeś odnośnie grafiki – ja generalnie staram się przechodzić z klientami z myślenia i rozmowy i używania języka z obszaru estetyki, bo każdy ma jakiś gust i tutaj rozmawianie o tym jest trudne i w ogóle to jest mało konstruktywne. Dużo lepiej się rozmawia z klientami, jak rozmawiasz o cyfrach i liczbach. Jeżeli mówisz o konkretnych wskaźnikach, jesteś w stanie pokazać argumenty, które stoją za tym, że jesteś w stanie doprowadzić do poprawy danego wskaźnika, lub obniżenie, jeśli takie jest założenie biznesowe, to to generalnie ułatwia życie, bo nie masz dyskusji, która toczy się o niejasnych kryteriach i w ramach niejasnych reguł, tylko rozmawiasz o konkretnych rzeczach, związanych z tymi KPI, czyli wskaźnikami efektywności danej organizacji.

To ułatwia życie. Mniej stresu jest przy tym, bardziej konkretna rozmowa z jednej strony, a z drugiej tak patrząc rynkowo, to jest trudniejsze dla naszej konkurencji. Jest mniej firm na rynku, które potrafią rozmawiać z klientami z poziomu cyfr i liczb, dlatego my też idziemy w tym kierunku, bo mamy tę przewagę i dlaczego mielibyśmy zatem nie wykorzystywać tej przewagi.

Zanim przejdziemy do podsumowania, mam jeszcze jedno pytanie związane z przekonywaniem szefa do włożenia budżetu w redesign. No bo z jednej strony mówimy tutaj o tym, że proces będzie prawdopodobnie skomplikowany, będzie wymagał dość dużo pracy, teoretycznie może pójść nie tak, może się nie zazębić na przykład budżetowo, później z technologią i generalnie będzie „pod górę”. I pytanie, czy rzeczywiście później ta chwała jest wieczna? No i przy okazji, jakich argumentów mógłbym użyć, żeby przekonać mojego szefa, że ten proces jest wart włożenia, z tego, co wiem i z tego, co można wywnioskować po odsłuchaniu tego odcinka, niemałego budżetu?

Pierwsza rzecz – z racji tego, że jest to złożony proces – im bardziej on jest złożony, tym bardziej potrzebujesz kompetencji zewnętrznych, które mogą ci pomóc przejść przez tę rzekę. Przez mały strumień sobie sam przeskoczysz, skoro trzymamy się tej metafory. Jeżeli masz dużą i rwącą rzekę, to potrzebujesz firmy, która ci pomoże zbudować most i przeprowadzić cię. A jeżeli potrzebujesz zbudować most, to dobrze byłoby, żeby ta firma już zrobiła niejeden most i niejedną firmę przeprowadziła na drugą stronę i wiedziała, gdzie go zarzucać, a gdzie go nie zarzucać. W sensie miała doświadczenie z tego, jak się przeprowadza proces redesignu po to, żeby zminimalizować ewentualne ryzyka, których jest niemało w tym procesie.

To jest jedna kwestia.

Druga kwestia to do samej specyfiki naszej pracy. My jesteśmy trochę też po to, żeby w odpowiednim momencie wyciągać odpowiednie rzeczy i, powiem brutalnie, kazać klientowi o nich myśleć. Wiadome jest, że na co dzień mamy dużo pracy, dużo różnych bieżących obowiązków, jak jest ta matryca, gdzie masz ważne, pilne, tam szybko, tam wolno do realizacji, to klient zawsze będzie musiał zajmować się tymi rzeczami, które niekoniecznie są ważne, ale są pilne. I on będzie cały czas, taka jest natura świata, w którym żyjemy, że cały czas musimy tego króliczka gonić. Czy to jest słuszne, czy nie, to jest kwestia na zupełnie inną rozmowę. I jeśli chodzi o gonienie tego króliczka, to ten wyścig powoduje, że Twoja uwaga nie koncentruje się na tych rzeczach ważnych, tylko na rzeczach pilnych. I będziesz odkładał decyzje kluczowe na później, związane z redesignem.

Więc jeżeli nie masz takiej firmy jak my, która zadaje ci odpowiednie pytania odpowiednio wcześniej tak, żebyś musiał się zastanowić nad nimi i udzielić odpowiedzi, to te pytania wrócą do ciebie później, a to będzie cię kosztowało odpowiednio więcej. I też dobrym przykładem jest przykład wizualizacja od strony kosztów i to też argument właśnie przełożonego / szefa, dlaczego warto wydać na pracę z taką agencją jak my. Koszt naniesienia i wprowadzania zmian w projekcie interfejsowym takim na makietach jest co najmniej dziesięciokrotnie niższy niż w gotowym wdrożeniu. To trochę tak, jak do architektury się znowu odnosząc, dużo taniej jest zmienić coś na rysunku technicznym, niż zmienić, nie wiem, ciąg komunikacyjny na rysunku technicznym przenieść na drugą stronę, niż burzyć część budynku i przenosić schody na drugą stronę budynku. Proste, ale tak faktycznie jest.

Natomiast, właśnie tak jak wspomniałem wcześniej, my też jesteśmy po to, żeby zadawać odpowiednie pytania w odpowiednim momencie i dzięki temu, że pojawiamy się my i rozmawiamy z klientem o tym wcześniej, te koszty są potem niższe.

To jest jedna rzecz, od strony optymalizacji kosztów.

A z drugiej strony masz jeszcze potencjalne zyski, które my wnosimy poprzez to, że jesteśmy w stanie klientowi zaprojektować interfejs tak, że po prostu będzie lepiej sprzedawał, lepiej relizował cele biznesowe, bo pracowaliśmy już, nie wiem, z klientami z tej branży w wielu różnych projektach. No i suma naszych doświadczeń pozwala na to, żeby być dobrym partnerem do tego, jak zaprojektować lepiej ten interfejs, który będzie dalej sprzedawał do klienta.

Obiecałem, że po tym pytaniu powoli będziemy przechodzić powoli do podsumowania, więc to się teraz wydarzy. Nikodem, pewnie, mówiąc kolokwialnie, chodząc po rynku, spotykasz się z wieloma mitami, obiekcjami, problemami, czy w ogóle sytuacjami, które wymagają zaadresowania i powiedzenie o nich w szerszym gronie. Czy chciałbyś z jakąś myślą, radą czy z obaleniem jakiegoś mitu zostawić słuchaczy tak na sam koniec?

Wiesz co… tak, jak już byliśmy przy tych pięciu stadiach radzenia sobie z żałobą, która mi się dziwnie skojarzyła, to kolejna myśl – wszyscy umrzemy.

To w ogóle odbiega daleko od tego, co rozmawiamy dzisiaj. Natomiast my żyjemy sobie dzisiaj – my rozmawiamy i dzięki temu, że żyjemy, możemy rozmawiać. I czasami, wiem, rozmawiamy o tym, jakie są wskaźniki, jakie są cele, właśnie te KPI do zrealizowania i to, takie wiesz – tam musimy być.

Ale poza tym, że jest miejsce, do którego trzeba dojść i chcemy dojść, to trzeba pamiętać o tym, że jest jeszcze droga, która prowadzi do tego miejsca i ta droga jest super ważna. W sensie z mojej perspektywy bardzo istotnym jest to, z kim ja pracuje, z kim ja współpracuje, w sensie jakiego typu są to ludzie. To nie chodzi o to, że mamy się zgadzać co do joty…

No nawet nie powinniście.

Dokładnie tak. Jak kiedyś powiedział mój przełożony, jeden z dwóch, których miałem w życiu, których obu bardzo szanuję.

Powiedział mi „Nikodem, jeżeli mielibyśmy to samo zdanie, to byłoby o jednego za dużo”. Więc tu nie chodzi o to, żeby się zgadzać. Ale chodzi o to, żeby móc traktować siebie z szacunkiem, po partnersku i widzieć właśnie ten cel i wspólnie dążyć do realizacji tego celu lub w kierunku realizacji tego celu, bo tak jak rozmawialiśmy wcześniej, nie plan, a planowanie. I robić to w dobrym stylu.

Jak mówią Francuzi, wiesz – biznes to relacje. I coś w tym jest, że biznes to relacje. My mieliśmy też taką sytuację kilkukrotnie, że albo wycofaliśmy się z postępowania po tym, jak po pierwszym spotkaniu z klientem wiedzieliśmy, że nie ma po prostu między nami chemii. Powiedziałem, że dziękuję bardzo, ale nie wydaje mi się, żeby przyniosła obu organizacjom współpraca korzyść. Albo jeśli klient okazywał się toksyczny w trakcie współpracy, to kończyliśmy taką współpracę. I to właśnie też nie dlatego, że najważniejszy jest ten cel, czyli zarabiać te pieniądze, tylko właśnie droga jest istotna. No i jeżeli to jest to, o co pytałeś, to to chciałem powiedzieć.

Super. Nikodem to była ponad godzina bardzo kreatywnej rozmowy, bardzo wielu obrazowych przykładów i wiedzy, dzięki której, no myślę, że nawet ja się czegoś nauczyłem, mimo że już od 10 lat pracuję z agencjami takimi jak wasza. Więc skoro ja się czegoś dowiedziałem, no to myślę, że nasi słuchacze wyciągną naprawdę bardzo dużo. Dzięki za to, że chciałeś się z nami podzielić wiedzą i dzięki za to, że rzeczywiście tyle obrazowych przykładów dostarczyłeś, bo rzeczywiście łatwiej będzie teraz zrozumieć cały ten proces.

Dziękuję ci pięknie za zaproszenie.

Dzięki za uczestnictwo, do usłyszenia!