003 – Trendy w e-Commerce 2020

W trzecim odcinku „Sztuki e-Commerce” omawiam trendy, którym najbardziej będę przyglądał się w 2020 roku. Omawiam m.in.:

  • omnichannel,
  • big data,
  • AI.
Listen to „003 – Trendy w e-Commerce 2020” on Spreaker.

Dodatkowe materiały

Do przygotowania tego odcinka przydały mi się materiały:

  1. Raport „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2019” autorstwa Izby Gospodarki Elektronicznej
    https://eizba.pl/omni-commerce-kupuje-wygodnie-2019/

Jeśli zainteresował Cię ten temat, warto również doczytać kilka artykułów:

  1. The Key to Wielding Big Data in Ecommerce to Build Personalized Experiences and Improve Retention” z bloga BigCommerce
    https://www.bigcommerce.com/blog/ecommerce-big-data/
  2. A Business Intelligence Approach to AI Implementation in Ecommerce” z bloga BigCommerce
    https://www.bigcommerce.com/blog/ecommerce-ai/
  3. Omnichannel, czyli klient w centrum” z bloga X-Coding IT Studio
    https://x-coding.pl/blog/ecommerce/omnichannel-czyli-klient-w-centrum/

Jeśli z kolei chcesz poznać zdanie innych ekspertów, zobacz też:

  1. Wpis „Podsumowanie 2019r. w e-Commrce i trendy na 2020” na blogu Agaty Chmielewskiej, w którym swoimi przewidywaniami podzieliło się 20 ekspertów z branży e-Commerce
    https://achmielewska.com/2019-i-trendy-w-e-commerce/

Transkrypcja odcinka

W chwili publikacji tego odcinka w najlepsze trwa przerwa świąteczna, co oznacza, że kończy się właśnie rok 2019. Gdybym był przekorny i miałbym podsumować ten rok jednym zdaniem, powiedziałbym, że to był taki rok, jak właściwie wszystkie poprzednie.

I, mimo, że takie stwierdzenie może niekoniecznie napawać Cię ogromnym optymizmem, jest w nim zawarte wszystko to, za co tak naprawdę lubię świat e-handlu.

Gdzie jest ten haczyk?

Otóż, jeśli słuchałeś poprzedniego, czyli drugiego odcinka „Sztuki e-Commerce”, to wiesz, że wydarzyło się niesamowicie dużo rzeczy. Kluczowe statystyki i wartości idą w górę. Wydajemy coraz więcej, coraz więcej osób decyduje się w ogóle na zakupy w Internecie i już praktycznie każda grupa wiekowa ma swoją mocną reprezentację w raportach.

Do tego sama dynamika tego rozwoju jest niezwykle imponująca, bo pojawiają się nowe trendy, zmieniają się potrzeby użytkowników i właściciele, którzy chcą być na bieżąco, muszą cały czas inwestować i uczyć się czegoś nowego. Naprawdę trudno dzisiaj być w czołówce, bo wymaga to olbrzymich nakładów finansowych i dużo czasu.

W końcu pojawił się też długo zapowiadany rok mobile, co otworzyło nam świat e-Commerce na zupełnie nowe możliwości, takie jak między innymi płatności mobile, które rozwinęły się dosłownie w tym roku.

No i co z tego?

No i to, że pomimo tego, że to tak dużo zmian, to tak naprawdę każdy ostatni rok można byłoby opisać w bardzo podobny sposób i właściwie też z podobnym entuzjazmem. Prawdę mówiąc, wątpię też w to, żebyś pomyślał sobie, że ten rok będzie tym długo wyczekiwanym, kiedy nadejdzie święty spokój i skończą się inwestycje.

Ja też, szczerze mówiąc, tak nie uważam, więc przygotowałem Ci krótką ściągawkę trendów, które mam zamiar sam obserwować i rozwijać u moich klientów w nadchodzącym roku.

Spoiler alert: będą na pewno nowe rzeczy, ale trafi się też kilku stałych bywalców.

Coraz więcej wdrożeń omnichannel

Zacznę od jednego z najgorętszych haseł w e-Commerce ostatnich lat, czyli wdrożeń omnichannel.

Według raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2019”, które było przygotowane przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, 70% internautów deklaruje, że ważne jest dla nich, aby marka była dostępna w wielu kanałach. Z tego samego raportu płynie wiele innych ciekawych wniosków, które składają się z grubsza na jeden bardzo ogólny: użytkownicy w procesie zakupowym wykorzystują wiele kanałów jednocześnie.

No i firmy, które chcą skutecznie rywalizować o portfele takich klientów, powinny skupić się na tworzeniu środowiska, które sprzyja tego typu zachowaniom.

Strategia omnichannel właśnie polega na takim zaprojektowaniu kanałów sprzedażowych, by wzajemnie się uzupełniały i razem wspierały użytkownika w procesie zakupowym. Gdybym miał pokusić się o przykład, to takim najczęstszym, który obrazuje takie uzupełnianie się kanałów, jest usługa click&collect, czyli taka usługa, która umożliwia klientowi zakup towaru w internecie, a odbiór w dowolnym salonie.

W skrócie i w teorii takie wdrożenia omnichannel nie brzmią jakoś mocno skomplikowanie, ale w praktyce bywa z tym różnie. Głównie przez to, że sam proces wiąże się często z przebudowaniem sposobu, w jaki funkcjonuje cała organizacja. No i pojawiają się wówczas problemy organizacyjne, pojawiają się problemy w komunikacji. Często blokowane są decyzje przez na przykład zarząd, czy działy pomiędzy sobą. Mogą się też pojawić problemy technologiczne i to, co na początku miało być prostą integracją, po dogłębnej analizie kończy się potrzebą wymiany praktycznie połowy systemów w firmie.

Nie ulega wątpliwości, że takie inwestycje wcale nie należą do tych najtańszych. No i w efekcie głośne i takie bardziej skuteczne wdrożenia omnichannel można wymienić na jednym wdechu w tym roku, a na rynku nadal zostaje bardzo, ale to bardzo dużo do zrobienia. Ale biorąc pod uwagę, jakie są oczekiwania dzisiejszego konsumenta, osobiście sądzę, że ten trend dalej będzie mocno eksploatowany, bo gramy od dość duże pieniądze, a one są związane ze sprostaniem tym konkretnym oczekiwaniom.

Więc kolejny i nadchodzące lata prawdopodobnie dalej będą latami, kiedy będzie wdrażana strategia omnichannel. No i jeśli szukałbyś inspiracji, to warto spojrzeć na historię Decathlonu, bo wygrali tegoroczną edycję E-Commerce Polska Awards w kategorii „Best in Omnichannel”. Więc na pewno ich przykład i to, co wdrożyli na rynku w ramach właśnie wychodzenia naprzeciw potrzebom użytkowników na pewno będzie dla Ciebie źródłem świetnej inspiracji.

Dalszy rozwój m-Commerce

Ja tymczasem przejdę do następnego trendu, którym jest mobile.

Chociaż rok mobile zabrzmi jak naprawdę mocno odgrzewany kotlet, to tak naprawdę dopiero 2019 rok przyniósł na tyle znaczące zmiany, że można go było nazwać faktycznie rokiem mobile.

Po pierwsze, obecnie często ponad połowa użytkowników sklepów internetowych, to właśnie użytkownicy urządzeń przenośnych. No i niekoniecznie oczywiście musi się to przekładać na proporcje w konwersji i w zakupach, ale to i tak jest statystyka, której trudno byłoby lekceważyć, jeżeli myślimy nawet o tym wyższym stopniu lejka marketingowego.

Po drugie, Google wprowadził tzw. „mobile-first indexing”, czyli taką organizację wyników wyszukiwania, która promuje strony dostarczające nienagannych doświadczeń użytkownikom mobilnym. Czyli mówiąc inaczej, jeżeli Twoja strona nie jest dobra w wersji mobilnej, to prawdopodobnie nie ma co liczyć na wysokie pozycje w wyszukiwarce, a jak wiadomo od trzeciej strony wzwyż można już nawet chować trupy, bo i tak nikt tam nie zagląda.

No i właśnie przeniesienie środka ciężkości na urządzenia mobilne otwiera dzisiaj wiele nowych możliwości właścicielom sklepów. Tak naprawdę dopiero najbliższy czas pokaże, kto z tych możliwości rzeczywiście skorzystał i wykorzystał to, co dają nam nowoczesne smartfony, a kto nie nadążył za takimi oczekiwaniami użytkowników i zostaje w ogonie tej innowacji.

I żeby była jasność, wcale nie mówię już o samym RWD, bo dzisiaj dostosowanie widoku sklepu do urządzeń mobilnych to jest absolutne minimum, tak mniej więcej, jak posiadanie koszyka w sklepie internetowym.

Jeżeli chcesz rzeczywiście wykorzystać potencjał mobile, raczej sugerowałbym pójście o wiele dalej.

Na pewno warto zacząć od tego, żeby spojrzeć sobie spokojnie w raporty i poczytać o tym, jakie problemy użytkownicy smartfonów mogą mieć z obecnymi sklepami. Lista jest długa, ale na samym szczycie są przede wszystkim niewygodne formularze, brak aplikacji mobilnych, za duża liczba operacji, które są potrzebne do złożenia zakupów, niewygodne płatności, za małe litery, nieczytelne treści i tak dalej i tak dalej.

To pokazuje, że samo przeskalowanie interfejsu to jest za mało, bo te problemy możemy podzielić tak naprawdę na dwie części: pierwsza to jest wygląd, a druga to jest funkcja.

W zakresie widoku raczej potrzebujemy wersji albo spersonalizowanej dla urządzeń przenośnych, albo takiej wersji sklepu, która była projektowana przede wszystkim dla takich urządzeń, bo samo wyskalowanie widoku raczej nie przyniesie oczekiwanych korzyści. Można to rozwiązać za pomocą dedykowanej aplikacji mobilnej. Na pewno warto też spojrzeć na wdrożenia PWA, które w tym odcinku mówię tylko skrótowo, ale na pewno PWA będzie miało swój własny odcinek, bo technologia jest arcyciekawa i na pewno jest tym, co będzie trendem w najbliższych latach.

No i kolejny krok to wykorzystanie potencjału samych urządzeń, czyli na przykład: możemy wdrożyć płatności mobilne, które wykorzystują Apple czy Google Pay, czy inne portfele mobilne. Możemy wyszukiwać obrazem i wykorzystywać telefon, jako czytnik kodów kreskowych.

Tych możliwości, które płyną ze smartfonów, jest naprawdę dużo i sam osobiście czekam, jakie nowinki przyniesie nam kolejny rok.

Nowe możliwości dzięki AI

A skoro już mowa o wyszukiwaniu obrazem, to chyba jest najlepszy moment, żeby wspomnieć też o tym, czym jest sztuczna inteligencja i w jaki sposób będzie wpływała na krajobraz świata e-handlu.

Rozwój tego obszaru wiąże się dość mocno ze zmieniającym się zachowaniem użytkowników. Z jednej strony oczekują wysokiego stopnia personalizacji, który trudny jest do osiągnięcia w taki sposób manualny, a z drugiej strony coraz więcej działań konsumentów w tym procesie zakupowym dzieje się bez udziału człowieka po drugiej stronie.

Czyli my nie dość, że nie wiemy kiedy ktoś do nas przyjdzie, nie wiemy w jaki sposób do nas przyjdzie, z jakiego urządzenia, też mamy dość mało pojęcia o tym, po co może do nas przyjść, więc my musimy troszeczkę zgadywać, a sklep powinien dostarczyć takiemu użytkownikowi odpowiednią treść w odpowiednim czasie. I sztuczna inteligencja na pewno będzie temu sprzyjać.

Osobiście lubię mówić, że najlepszy sklep internetowy będzie miał tylko jeden guzik i po kliknięciu kupię wszystkie produkty, których właśnie w tym momencie potrzebowałem. Oczywiście tego typu działania sklepu jest dzisiaj dalej w sferze marzeń, ale możemy stosować szereg usprawnień, które na pewno pomagają klientom w takim procesie zakupowym.

Pierwszy obszar to na pewno inteligentne rekomendacje, które już od jakiegoś czasu są dostępne na rynku w postaci gotowych modułów, czy nawet usług. Jeżeli używasz Facebooka, Spotify, Netflixa czy innego typu platform, na pewno zdążyłeś już docenić (albo przekląć, jeśli zajęło Ci to zbyt dużo czasu) przeglądanie rekomendowanych treści, które te portale nam serwują. Może to być „przejrzyj swoje odkrycia w tym tygodniu”, to mogą być dostosowane do Ciebie playlisty, to może być kolejny serial, który na pewno Ci się spodoba, jeśli obejrzałeś inny. To może być jakiś artykuł, który na pewno przykuje Twoją uwagę. A wszystko po to, byś dalej klikał w obrębie platformy i dalej konsumował te treści.

W sklepie internetowym oczywiście chodzi o konsumowanie produktów. I taki sam mechanizm w Twoim sklepie, który podpowiadałby użytkownikowi w sposób inteligentny, co jeszcze może go interesować, rzeczywiście daje dość dużą wartość klientowi, a tym samym Tobie.

Rzeczywiście te rekomendacje powinny odpowiadać zachowaniu klientów, ich preferencjom zakupowym, produktom, które były kupione przez innych klientów o podobnych preferencjach i zachowaniach. Nie musimy też ograniczać się wcale do rekomendowania produktów, bo dokładnie te same mechanizmy mogą być zastosowane na przykład w content marketingu, w newsletterach, w poleceniu produktu czy w odzyskiwaniu porzuconych koszyków.

Poza takimi rekomendacjami, sztuczna inteligencja ma też wiele innych zastosowań i takim kolejnym flagowym przykładem będzie wyszukiwanie za pomocą obrazu przesłanego przez użytkownika. Czyli na przykład zdjęcia kanapy czy butów zrobionego za pomocą smartfona.

W dalszym etapie procesu możemy też wykorzystywać sztuczną inteligencję w postaci wirtualnej obsługi klientów, czyli tak zwanych chatbotów. I one znowu od jakiegoś czasu już są dostępne, natomiast rozmowa z takim chatbotem dalej jeszcze nie jest na bardzo wysokim poziomie i ten obszar jest cały czas rozwijany, więc możemy się tutaj spodziewać na pewno nowych, ciekawych rozwiązań.

Wykorzystanie chatbotów i w ogóle sztucznej inteligencji na pewno odciąża nam pracę naszego działu, umożliwia nam dotarcie w sposób bardziej spersonalizowany do klienta, a przy okazji często wprowadza obsługę w trybie całodobowym, co przy załodze ludzkiej może być po prostu trudne.

Poza tymi obszarami, w sieci już pojawiają się pierwsze wdrożenia inteligentnych zakupów, czyli takich, które wykorzystują na przykład Asystenta Google, czyli zamiast mówić „OK Google, pokaż nawigację do domu” możesz też asystenta poprosić o to, żeby zakupił Twoją ulubioną herbatę w sklepie i to powinno dać efekt w postaci złożenia zamówienia.

Pierwsze wdrożenia już są za nami, natomiast biorąc pod uwagę, że ten temat jest całkowicie świeży i dopiero zaczyna stawiać pierwsze kroki w e-Commerce, na pewno najbliższe lata będą mocno związane z rozbudową tego właśnie elementu. O tym, jaką kreatywnością wykaże się rynek, na pewno będziemy dowiadywali się w najbliższych latach.

Lepsza analiza dzięki wykorzystaniu Big Data

Trudno jednak będzie zastosować sztuczną inteligencję i wiele innych mechanizmów bez odpowiedniego zaplecza do analizy danych, które zostawiają nam użytkownicy. I właśnie dlatego warto też wspomnieć o Big Data.

Jest to na pewno jeden z tych trendów, które z jednej strony w teorii brzmią łatwo, a z drugiej strony już są na rynku od dobrych kilku lat. Bo tak naprawdę bierzemy po prostu wszystkie dane, jakie nam zostawią użytkownicy, łączymy z danymi, którymi dysponujemy w samej firmie, czyli na przykład informacje o sprzedaży, o magazynie, o całej logistyce, przykładamy do nich odpowiednią analitykę i dostajemy fantastyczne wnioski do dalszych działań.

Natomiast w praktyce oczywiście sprawa jest, jak to zwykle bywa, o wiele bardziej skomplikowana.

Głównie dlatego, że tych danych mamy coraz więcej no i niestety nie pochodzą z jednego miejsca, tylko są rozsiane po często wielu bazach danych, wielu systemach i trudno mieć do nich wgląd jednocześnie. Mamy też użytkowników, którzy część operacji wykonują w jednym miejscu, część na przykład na komputerze stacjonarnym, często wchodzą z nami w interakcję w ramach w social mediów, a czasami po prostu przyjdą do sklepu stacjonarnego. Więc cały proces zakupowy może być też rozbity na różne kanały i trudno te dane scalić i analizować jako jeden konkretny proces.

Jest to jednak na pewno krok, na który warto się zdecydować, bo po pierwsze, mając dane w jednym miejscu mamy o wiele większy potencjał do analizowania ich. Wspomniałem już o tym, że sztuczna inteligencja i możliwości, które ze sobą niesie, są bardzo atrakcyjne. Ale bez odpowiedniego przetworzenia danych nie będziemy w stanie wyciągać tak fajnych, spersonalizowanych wniosków, bo po prostu nie zrozumiemy naszych klientów. Big Data nam w tym na pewno pomoże.

Znowu nie będzie to jedyna korzyść z zastosowania Big Data, bo poza tym, że dajemy wartość naszym klientom, to sama analiza danych może przysłużyć się naszemu przedsiębiorstwu.

I tutaj przykład: gdybyś wykorzystał Big Data w swojej firmie, możesz o wiele lepiej kontrolować swoje stany magazynowe na podstawie jakiejś sezonowości produktów, na podstawie bieżącego zapotrzebowania i historycznego zapotrzebowania. Więc nie będziesz zamrażał przez to niepotrzebnie gotówki w towarze.

Oczywiście możesz też lepiej poukładać sobie procesy w firmie, możesz przewidywać wiele trendów, zanim one jeszcze się pojawią. Możesz też korzystać z, na przykład, dynamicznego zarządzania ceną produktów.

I w konsekwencji Big Data to jeden z takich kluczowych elementów do tego, by Twoja optymalizacja sprzedaży była na najwyższym poziomie. Bez tego będzie bardzo trudno pójść dalej w procesie transformacji cyfrowej.

I przez to, jak często wygląda wdrożenie e-Commerce historycznie w firmie, niestety dzisiaj spotykam się z sytuacją, która jest zupełnie inna niż ta przed chwilą opisana.

Mianowicie często analizowanie wyników, niezależnie od tego, czy to jest sprzedaż, marketing czy logistyka, odbywa się po pierwsze osobno w ogóle w działach, a często też wydzielamy też z osobna działkę analityki dla samego kanału e-Commerce i ona jest oderwana od tej off-line. Więc często wygląda sytuacja w taki sposób, że działy poszczególne nawet nie wiedzą o tym, jak wygląda sprzedaż dla jednego klienta w różnych kanałach, co oczywiście stoi w opozycji do tego, żeby wyciągać dość ciekawe wnioski.

Podobnie z resztą jest z innymi obszarami funkcjonowania firm i dlatego właśnie jest to trend, któremu wróżę dalszy rozwój w 2020 roku, bo to sprawia, że skalowanie biznesu jest trudne, a z drugiej strony konkurencja, która wdroży Big Data i wdroży rzeczywiście taką transformację cyfrową, która pozwoli te wszystkie mechanizmy wykorzystywać, będzie miała o wiele łatwiej i jest to coś na pewno atrakcyjnego.

Coraz większe znaczenie marketplace

Poza wymienionymi trendami, 2020 rok dostarczy Ci jeszcze przynajmniej kilka dodatkowych możliwości rozwijania sprzedaży, które niekoniecznie muszą dziać się w obrębie Twojego sklepu internetowego.

Oczywiście pierwsza rzecz, która może przyjść do głowy, to wykorzystanie zewnętrznych marketplace.

Czyli korzystanie z biznesów światowych gigantów, typu Amazon, Ebay, Aliexpress, Rakuten, Mercado Libre, czy inne lokalne, w tym na przykład nasze Allegro, bo oni stale się rozwijają i tak na dobrą sprawę osiągają coraz lepsze wyniki.

W tym momencie szacuje się, że około 1/3 sprzedaży w e-Commerce będzie niebawem pochodziła z marketplace, więc trochę trudno byłoby nie wziąć tego pod uwagę.

Poza tym musisz pamiętać, że do gry będą wchodzili też mniejsi gracze, którzy nie są takimi natywnymi marketplace, ale raczej ewoluowali z modelu e-Commerce do marketplace i w ten sposób poszerzają swój portfel produktowy, no i przy okazji dostarczają dodatkową wartość użytkownikowi końcowemu.

Żeby daleko nie szukać, jednym z takich lepszych przykładów nawet z naszego podwórka będzie sklep Carrefour, sklep Empik, czy sklep PGE.

W swojej strategii, tak jak wspomniałem, trudno byłoby nie brać możliwości, które dają marketplace, bo po prostu może Ci się tam opłacać być. A z drugiej strony, ryzyko, że tam Cię nie będzie może być na tyle duże, że może to nie być taka strategia pozytywna, tylko po prostu możesz się bronić przed tym negatywnym nieobecności na marketplace po prostu wystawiając tam swoje produkty.

Często w ogóle wyjście za granicę ze sprzedażą może być wykonane właśnie takim ruchem przez marketplace, głównie z tego powodu, że osiągamy troszeczkę szybciej nasze cele i możemy dość niskobudżetowo przetestować, czy nasz produkt po prostu zadziała na zagranicznym rynku.

Nowe możliwości Social Commerce

Inna możliwość związana z rozwojem sprzedaży poza sklepem internetowym, to jest oczywiście obecność w social mediach.

Ten kanał jest o tyle ważny, że dotyczy już prawie połowy całej populacji, bo około 40-42% (a w śród młodych ludzi mówi się już nawet o 90% użytkowników). Czyli na dobrą sprawę młode pokolenie praktycznie całe już jest w social mediach. I taki statystyczny użytkownik spędza już tam ponad 2h dziennie.

Innymi słowy, aż się prosi, żeby wykorzystać ten potencjał i ten ruch i ten cały zbiór ludzi do zwiększenia swojej sprzedaży, czyli żeby w trakcie tych ponad 2h użytkownik wszedł w interakcję z Twoją marką no i idealnie, żeby dokonał też później od Ciebie zakupu.

W zależności od grupy docelowej i potrzeb użytkowników, na pewno warto zacząć wykorzystywać poszczególne kanały do promocji swojej marki, wchodzenia właśnie z interakcję z użytkownikami, ale też do bezpośredniej prezentacji Twoich produktów.

Same social media też zauważyły tę potrzebę e-Commerce i zaczęły wychodzić jej na przeciw.

I na przykład taki Facebook wprowadził marketplace, który jest intensywnie rozwijany i polega z grubsza na tym, że możesz wystawić swoją ofertę produktową na Facebook, zaprezentować ją użytkownikowi w zakładce „sklep” na Twojej stronie i przekierowywać ruch już bezpośrednio do zakupów.

Instagram wdrożył niedawno checkout, czyli możliwość składania zakupów z poziomu Instagrama. Snapchat dodał reklamy dynamiczne skierowane typowo dla e-Commerce. TikTok jest w trakcie testów i pozostałe duże social media też powoli zaczynają się rozglądać za możliwością monetyzowania ruchu w obszarze e-Commerce.

Poza tym są też pozostałe kanały, takie jak YouTube, LinkedIn, Twitter czy Pinterest, które w zależności od grupy docelowej też mogą okazać się atrakcyjne w dalszej perspektywie dla Ciebie, jako reklamodawcy, dla Ciebie, jako marki eksperckiej czy po prostu do kontaktu z Twoimi klientami.

Jestem absolutnie przekonany, że social media nie powiedziały jeszcze ostatniego słowa i przez to, że ten rok, który nam się kończy, był tak dynamicznie wykorzystywany przez te kanały, to na pewno następny nie będzie gorszy i możemy się spodziewać o wiele więcej nowych funkcji, które właśnie będą skierowane do sprzedaży elektronicznej.

Content still is (and will be) king

No ale, żebyś nie wychodził z nożem na strzelaninę, pora na ostatnią kwestię, którą chciałem dzisiaj poruszyć i bez której uważam, że nie ma sensu w ogóle planować swoich działań na 2020 rok.

I ten trend jest znany akurat znany od praktycznie początku marketingu no i na pewno już od początku sprzedaży elektronicznej, a mianowicie – warto pamiętać o content marketingu, bo „content is still king”, czyli content dalej jest królem.

Musisz pamiętać, że w dobie personalizacji i researchu, który użytkownicy robią często cały czas na własną rękę my przestaliśmy jako e-Commerce walczyć o użytkownika samym sklepem, a raczej walczymy o to, żeby pojawić się w miejscu, w którym on będzie akurat szukał odpowiedzi na swoje potrzeby i w tym miejscu my musimy odpowiadać może niekoniecznie najniższą ceną, bo to może nie być w odpowiednim miejscu w lejku marketingowym, ale ogólnie musimy mu odpowiadać wartością.

Kłania się tutaj znowu customer journey map, kłania się tutaj mapowanie tej podróży klienta i kłania się tutaj takie zbudowanie strategii, żeby zawsze myśleć o tej wartości, którą możemy dać użytkownikowi. No i content marketing na pewno będzie jednym z takich ważniejszych narzędzi, za pomocą których będziemy transmitować tę wartość.

Mogą to być na pewno rozbudowane informacje produktowe, ale mogą to też być poradniki, może to być blog, dzięki któremu użytkownik będzie wchodził z Tobą w większą interakcję. Mogą to być porady w social mediach. Ta treść może przyjmować formę pisaną, może to być forma video na YouTube, można wykorzystać podcast, który też jako trend cały czas się rozwija (czego chociażby przykładem jest ten odcinek).

Ogólnie rzecz ujmując, content marketing cały czas zyskuje i cały czas będzie zyskiwał na ważności i nawet, jeżeli nie chcesz robić tego dla użytkowników to znowu agencja SEO zawróci Cię do tej potrzeby z tego względu, że Google też cały czas wprowadza zmiany w algorytmach, które będą po prostu promowały wartościowy content na stronach internetowych.

I mówi się już od dawna i coraz bardziej się to potwierdza, że jeżeli chcesz być wysoko, to o wiele ważniejsze niż słowa kluczowe jest to, żeby to co publikujesz było wartościowe dla użytkownika. Tym bardziej, że przypomnę statystykę, że już ponad 50% wyszukiwań nie kończy się kliknięciem w stronę docelową, więc cały ten marketing, który przyszykowałeś dla użytkownika na stronie docelowej może być przez niego niezauważony, więc im szybciej my dostarczymy dla niego tę wartość, tym lepiej on nas zapamięta i tym łatwiej nam będzie później walczyć o to, żeby był naszym lojalnym klientem.

Podsumowanie trendów e-Commerce na rok 2020

Podsumowując – jak uważam, że będzie wyglądał biznes on-line w 2020 roku i jak będzie się rozwijał?

Przede wszystkim sądzę, że sklepy będą walczyły o wygodę użytkownika końcowego i o to, żeby w swoim procesie zakupowym trafiał akurat na ich treści i na to, co mają mu do powiedzenia. Na pewno sprzyjać takiemu działaniu będzie całkowita personalizacja. Przede wszystkim ze względu na potrzeby użytkownika, ale też kanał i urządzenie, którego używa.

Czyli sklepy będą rozwijały się w taki sposób, żeby wyglądały, jakby były dedykowane miejscu i momentowi i urządzeniu, za pomocą którego użytkownik do nich trafi.

Takim nierozłącznym trendem będzie musiało być wdrożenie strategii omnichannel, bo jeżeli sklep nie postawi użytkownika w centrum swoich działań operacyjnych, to trudno będzie mówić o większej personalizacji i tym, żeby to wszystko dawało takie spójne i jednolite doświadczenie.

Wiąże się z tym też na pewno rozwój potencjału samych urządzeń mobilnych no i sztucznej inteligencji, a to nie odbędzie się bez z kolei wdrożenia Big Data.

Więc jest to w pewnym sensie system naczyń połączonych, bo jedno bez drugiego oczywiście może w jakimś sensie istnieć, ale będzie to albo trudne albo nie będzie się dało tego skalować. Więc omnichannel, mobile, sztuczna inteligencja i Big Data to są takie cztery, uważam, najważniejsze trendy, które będą powodowały rozwój e-Commerce w najbliższym roku.

Poza tym możemy poza naszym środowiskiem liczyć na rozwój marketplace i social mediów, bo rzeczywiście to są kanały, które mogą znacznie zwiększyć nam sprzedaż, a social media też widzą, że sprzedawcy coraz chętnie korzystają z możliwości, które da dostęp do tak dużej rzeszy użytkowników.

Żeby te wszystkie elementy spiąć w całość, na pewno właściciele będą zmuszeni do tego, żeby to, co serwują użytkownikom, miało wysoką jakość. Bo co z tego, że my dotrzemy do tego użytkownika, damy mu spójne wartości i spójne możliwości zakupowe, jeżeli nie będzie to na bardzo wysokim poziomie jakościowym i nie będzie to na wysokim poziomie merytorycznym. Więc nie jest to trend w takim sensie, że nie pojawiło się to wczoraj, ale rzeczywiście ten content cały czas się będzie rozwijał i cały czas będzie musiał podążać za tym, żeby te coraz wyższe oczekiwania użytkowników spełniać.

No i tak, jak mówiłem, absolutnie nie obiecywałem, że będzie łatwo i przyjemnie. E-Commerce faktycznie dalej się rozwija, ale przecież właśnie to sprawia, że to jest taki fajny kanał.