002 – Rok 2019 w e-Commerce – moje subiektywne podsumowanie

W drugim odcinku podsumowuję i komentuję najważniejsze z mojego punktu widzenia rzeczy, z którymi łączył się rok 2019 w świecie e-handlu.

W środku znajdziesz omówienie:

  • wartości rynku,
  • charakterystyki klienta,
  • oczekiwań klientów,
  • wersji mobilnej e-sklepu,
  • omnicommerce i omnichannel,
  • pim,
  • zero-click search.
Listen to „002 – Rok 2019 w e-Commerce – moje subiektywne podsumowanie” on Spreaker.

Dodatkowe materiały

Do omówienia trendów w 2019 roku przydały mi się:

  1. Raport „E-Commerce w Polsce” przygotowany przez Gemius dla e-izby
    https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce.html
  2. Raport „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2019” autorstwa e-izby
    https://eizba.pl/omni-commerce-kupuje-wygodnie-2019/
  3. Raport „E-Commerce 2019” od Interaktywnie
    https://interaktywnie.com/biznes/artykuly/raporty-interaktywnie-com/raport-interaktywnie-com-e-commerce-2019-258454
  4. Raport „Porzuony koszyk” autorstwa e-izby
    https://eizba.pl/premiera-raportu-porzucony-e-koszyk/
  5. Raport „E-Commerce w Polsce 2019” autorstwa Senuto
    https://www.senuto.com/pl/raport-senuto-ecommerce-w-polsce-2019

Transkrypcja odcinka

Temat dzisiejszego odcinka jest ściśle związany z tym, że rok 2019 zmierza już pomału ku końcowi. Tak naprawdę z punktu widzenia handlu zostało już dosłownie kilka dni, później będą święta, a później będzie przerwa świąteczna, która potrwa aż praktycznie do nowego roku i w tym czasie raczej nie trzeba się spodziewać bardzo wysokich wskaźników sprzedażowych.

Ty pewnie ten czas spędzisz albo z rodziną i będziesz ładował baterie na nowy rok, albo będziesz weryfikował strategię i budował plan rozwoju Twojego sklepu w następnych latach.

Uważam osobiście, że ten rok nie był ani jakoś bardziej ani mniej ważny, niż poprzednie w świecie e-handlu. Natomiast na pewno mógłby Ci dostarczyć wielu ciekawych inspiracji. Głównie z uwagi na fakt, że na dobrą sprawę niektóre trendy będą dalej się rozwijały i już dzisiaj warto z tych trendów właśnie wyciągnąć kilka przydatnych wniosków i odpowiednio umieścić te wnioski w strategii dalszego rozwoju.

Ja pozwoliłem sobie zebrać do kupy te wszystkie rzeczy, trochę je omówić i dodać trochę subiektywnego komentarza, jak ja to wszystko rozpatrywałem w tym roku.

Organizacyjnie, wszystkie potrzebne linki, opracowania, materiały na pewno znajdą się w notatkach do tego odcinka. Poruszam zagadnienia związane z raportami i jeżeli będziesz chciał doczytać, do czego absolutnie zachęcam, znajdziesz tam na pewno wszystkie materiały, które będą Ci potrzebne. Tych stron będzie na pewno w sumie kilkaset, więc akurat na tę przerwę świąteczną jak znalazł.

Statystyki w e-Commerce 2019

Zacznę od tego, co wszyscy uwielbiają, czyli od statystyk i to raczej tych pozytywnych.

Do tej statystyki przysłużył mi się raport Interaktywnie, według którego w 2019 roku Polacy mieli w planach wydać ponad 50 miliardów złotych na zakupy w Internecie. I prawdę mówiąc, moim zdaniem ten rok zamknie się na jeszcze większej wartości, ale na takie bardziej twarde i ostateczne na pewno będziemy musieli jeszcze poczekać, a sam raport był ze stycznia 2019 i to była tylko prognoza. Natomiast prawdopodobnie to będzie więcej.

Ale tak czy inaczej, ten sam raport, tylko rok wcześniej, prognozował jakieś 40 miliardów złotych. Czyli rok do roku mamy wzrost o 25% i to jest już bardzo dużo.

Natomiast to i tak jest stosunkowo mało, jeżeli byśmy ten rynek B2C porównywali do rynku B2B. Tam mówi się o mniej więcej o 6-7-krotnie większych kwotach. No i nie powinno to być jakieś bardzo zadziwiające, no bo klient indywidualny najczęściej kilkadziesiąt czy kilkaset tysięcy złotych na zakupy wydaje z grubsza po prostu raz w życiu. No a dla firm to są zakupy miesięczne, czy roczne. I one występują po prostu częściej.

Ciągle mówimy tutaj o rynku polskim i dla firm, które mają aspiracje międzynarodowe po prostu musielibyśmy przejść z miliardów na biliony, czyli troszeczkę te wszystkie kwoty przemnożyć.

Z mojego punktu i z Twojego najważniejszy powinien być jednak fakt, że rynek e-Commerce rośnie kwotowo i uważam, że o ile nie wydarzy się jakaś globalna katastrofa, to ten trend się po prostu utrzyma i jeżeli jeszcze zastanawiasz się, czy w ogóle próbować swoich sił ze sprzedażą w Internecie, to wydaje się, że te liczby powinny Ci dać bardzo jasną odpowiedź.

Inna wątpliwość dotycząca uruchamiania sprzedaży internetowej możesz być związana z tym, czy w ogóle Twoja grupa docelowa kupuje przez Internet.

Na pytanie „kim jest tak naprawdę statystyczny klient sklepu internetowego?” uważam, że całkiem nieźle odpowiedział raport Gemiusa wykonany dla Izby Gospodarki Elektronicznej. Raport nazywał się „E-Commerce w Polsce 2019„, ma ponad 200 stron i naprawdę warto przestudiować go od deski do deski, bo jest to jedna z pozycji, która uważam, że jest lekturą obowiązkową dla e-Commerce managera.

Natomiast najważniejsze kwestie z tego raportu, to kolejne liczby. I taką bardzo istotną liczbą jest to, że w Polsce mamy około 27,5 miliona użytkowników Internetu. To jest jakieś 83%, jeżeli chodzi o penetrację Internetu w Polsce.

Z tej liczby, która jest już całkiem niezła, 62% osób deklaruje, że kiedykolwiek dokonało zakupu on-line.

Szybka kalkulacja, 62% to jest około 16,5 miliona użytkowników. Ważna informacja jest też taka, że ten odsetek odnotował wzrost w stosunku do ubiegłego roku.

Czyli tak naprawdę 16,5 miliona użytkowników przynajmniej raz wykonało zakupy w Internecie i myślę, że tam na pewno znajdą się Twoi klienci. Ale jeżeli uważasz, że to jest za mało, warto się też przyjrzeć ogólnie demografii.

I tutaj płeć rozkłada nam się praktycznie po połowie, czyli są zarówno mężczyźni jak i kobiety w bardzo podobnym udziale. Wiekowo największą grupę stanowią osoby powyżej 35 roku życia, czyli troszeczkę starsze pokolenie. Dominuje wykształcenie średnie, ale jakoś bardzo istotnie, bo osoby z niższym i wyższym wykształceniem też mają sporą reprezentację. Zdecydowanie najwięcej jest mieszkańców do 200 tysięcy mieszkańców. Wieś i miasta powyżej 200 tysięcy mieszkańców są mniej więcej po równo ex aequo na drugim miejscu.

Jeżeli chodzi o sytuację materialną gospodarstwa domowego, dominują wartości średnie, później jest to sytuacja dobra, na końcu jest to sytuacja zła.

Czyli mówiąc krótko, praktycznie cały przekrój społeczeństwa w 2019, według raportów, dokonywał zakupów w Internecie. No i oczywiście to są dane ogólne i intuicja podpowiada, że na przykład sprzęty RTV pewnie mężczyźni będą kupowali częściej, niż kobiety. No i statystycznie się ta teza na pewno potwierdza. Różne będą też wydatki na poszczególne grupy asortymentowe, w zależności od wieku, od płci i tak dalej i tak dalej. Dane konkretnej branży są na pewno w raporcie, natomiast podsumowując – i tak z bardzo dużym prawdopodobieństwem Twoi klienci po prostu w Internecie są i jak najbardziej warto o nich zawalczyć, bo zostawiają tam całkiem dużo pieniędzy.

No ale żeby skutecznie zawalczyć o klienta, warto najpierw go dobrze poznać. I myślę, że ta sama rada padłaby rok temu, dwa lata temu i padnie pewnie też za następnych pięć lat, że musimy dobrze znać klienta, musimy zwracać uwagę na rzeczy, które były istotne w danym roku i potrzeby, które klienci adresowali, żeby w ogóle myśleć o skutecznej sprzedaży, czy wygrywaniu ze swoją konkurencją.

Jacy byli klienci sklepów internetowych w 2019 roku?

Na pytanie, dlaczego w ogóle kupujemy w Internecie, odpowiedź akurat nie zmienia się przez ostatnich kilka lat, bo dalej odpowiedź brzmi „bo jest to otwarte 24/7”, „bo nie musimy jechać do sklepu” i „możemy przeglądać ofertę tak długo, jak nam się to tylko podoba”. Na pewno takim czynnikiem motywującym będzie większy asortyment, niż dostępny off-line, możliwości zwrotu, różnego rodzaju formy płatności, o wiele więcej informacji produktowych, które możemy sobie doczytać na sklepie i także wiele innych argumentów, które również możesz doczytać w tym samym raporcie.

Można to podsumować jednym słowem i tym słowem będzie „wygoda”. Mówimy tutaj o wygodzie na praktycznie całym procesie zakupowym, bo jest i mowa o samym sklepie i mowa o produktach i o płatności i dostawie i też doświadczeniach pozakupowych. Dodatkowo w danym już konkretnym sklepie klienci kupowali głównie dlatego, że były tam atrakcyjne ceny, były też w miarę niskie koszty dostawy, co sprowadza się ostatecznie do ceny i oczekiwali pozytywnych opinii innych użytkowników z ich zakupów.

I to też daje pewien obraz e-Commerce w 2019 roku, bo jeśli chciałeś być w tym roku skuteczny, to po pierwsze: Twój sklep powinien oferować atrakcyjne, przynajmniej konkurencyjne i powinien być miejscem bezpiecznym do składania zakupów. To takie dwa czynniki, nad którymi Ty powinieneś po prostu popracować.

Warto też zadbać o to, żeby te doświadczenia zakupowe od samego początku, od każdej pierwszej interakcji ze sklepem, przez opisy produktów, płatności i transport, a także doświadczenia pozakupowe, czyli na przykład zwroty i reklamacje towaru, były na bardzo wysokim poziomie. I akurat uważam, że te same oczekiwania będą towarzyszyły e-Commerce w następnym roku.

Z mojej obserwacji wynika, jeżeli chodzi na przykład o proces zakupowy, że w tym roku hitem były na pewno Paczkomaty i w ogóle InPost, który rozwijał się bardzo fajnie i bardzo dynamicznie, no i także BLIK i w ogóle płatności mobilne, które w sklepach naszych klientów potrafiły mieć już prawie 50-procentowy udział we wszystkich zamówieniach.

Trochę wcześniejszy raport, który nazywał się „Porzucony koszyk” i też był wykonany przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, te wszystkie informacje niejako potwierdza i był dalej aktualny w 2019 roku, więc w 2020 pewnie też będzie.

Wynika z niego taka bardzo ciekawa informacja, że nie tylko klienci oczekują tych wszystkich rzeczy, o których wspominałem wcześniej, ale są gotowi porzucić koszyk, jeżeli tego nie otrzymają, czego potrzebują.

Więc warto sprawdzić też ten raport i dowiedzieć się z niego, że na przykład brak określonej metody płatności wpływa na porzucenie koszyka, płatny zwrot produktów, czy też droga dostawa. Ogólnie bardzo dużo powodów jest związanych z płatnością, z dostawą, ze zwrotem, opisami produktów i tym, w jaki sposób działa Twój sklep internetowy, więc te dwie informacje pod tytułem „czego klient oczekuje” i „jak bardzo ważne są to oczekiwania” powinny jasno wpisywać się w Twoją strategię rozwoju.

Rok 2019 w e-Commerce był rokiem mobile

Poza tym, że klienci mieli oczekiwania i generalnie było ich coraz więcej i ten rynek też był coraz bardziej wartościowy, uważam, że takim jednym z najbardziej istotnych trendów z punktu widzenia dalszego rozwoju był ruch mobilny, bo rok 2019 może zostać śmiało okrzyknięty „rokiem mobile” jako pierwszy rok, w którym ma to jakiś większy sens. Mimo, że takie obwieszczenia były już kilka lat wcześniej, ale dopiero teraz w wielu sklepach ten ruch przekracza już powyżej 50% takiego całkowitego ruchu generowanego przez użytkowników.

No i oczywiście w konwersji wygląda to zupełnie inaczej i to najczęściej w taki sposób, że jest to mniej różowa statystyka, natomiast jest to dalej bardzo duży udział w samych zakupach. I jeżeli masz taką sytuację, że ten ruch u Ciebie jest bardzo mocno odstający od tej statystyki, czy wręcz bliski zeru, to prawdopodobnie raczej problem może być po stronie Twojego sklepu, niż wynikać z tego, że w Twojej branży ten ruch mobilny nie występuje. Ta sytuacja dzieje się naprawdę rzadko.

I mimo, że to laptop dalej króluje, jako urządzenie takie wykorzystywane najczęściej do zakupów, to urządzenia mobilne zdecydowanie gonią i, co ciekawe, praktycznie w każdej grupie wiekowej. Czyli już to młode pokolenie oczywiście wykorzystuje telefony, natomiast też rodzice tego młodego pokolenia i dziadkowie tego młodego pokolenia zaczynają się z urządzeniami mobilnymi oswajać i po prostu wykorzystywać je w coraz szerszym zakresie.

Również Google nie pozostawia złudzeń i za pomocą czegoś, co nazywa się „mobile-first indexing” trochę przywołuje właścicieli sklepów internetowych do porządku.

„Mobile-first indexing” polega z grubsza na tym, że Google w momencie indeksowania strony zaczyna od wersji mobilnej. Więc wszystkie problemy interfejsowe, czy contentowe, czy z ładowaniem strony w wersji mobilnej będą bardzo mocno wpływały na czynniki rankingowe, czyli mówiąc inaczej – po prostu będziemy trochę niżej w wynikach wyszukiwania, jeżeli nasza strona nie będzie dostosowana do urządzeń mobilnych (w dużym uproszczeniu).

No i o tym, żeby sklepy były dostosowane do urządzeń mobilnych tak naprawdę mówi się już od dawna. Wydaje mi się, że przynajmniej od 5 lat, o ile nie więcej. Natomiast praktyka nawet z tego roku pokazuje, że w tym obszarze jest bardo dużo pracy i na pewno jest to obszar, w którym możemy spokojnie szukać naszych przewag konkurencyjnych i takiego miejsca na pozyskiwanie nowych grup docelowych.

Na co warto zwrócić w 2020 uwagę w zakresie w ogóle użytkowania urządzeń mobilnych? Tutaj znowu z pomocą przyjdą raporty, natomiast żeby nie zagłębiać się w dane, najważniejsza będzie ogólnie pojęta użyteczność.

Mam tutaj na myśli przede wszystkim wygodę uzupełniania formularzy, sam interfejs powinien być dopasowany do urządzenia, które jest wykorzystywane w tym procesie zakupowym. Musimy zapamiętać o odpowiednich formach płatności, o czytelnej treści i tak dalej i tak dalej.

Pamiętaj też o tym, że urządzenia mobilne pozwalają na troszeczkę więcej, bo na przykład znajdują się tam aparaty, które mogą posłużyć jako skanery kodów kreskowych. Znajdują się tam mikrofony, które mogą posłużyć do wyszukiwania głosowego i tak dalej i tak dalej. Mamy trochę więcej możliwości – warto z tych możliwości skorzystać, bo mogą się okazać fajną funkcją, za którą docenią Cię po prostu klienci.

Pamiętaj też o tym, że tak naprawdę bardzo istotna jest też szybkość sklepu. I tutaj zwracam uwagę na testowanie. My oczywiście powinniśmy testować sklep na każdym łączu internetowym, ale warto skupić się na tych łączach typowo mobilnych, czyli takich, które niekoniecznie muszą być super-szybkie, no bo jeżeli nasz sklep jest przepakowany obrazkami, które zajmują kilka megabajtów, to prawdopodobnie na urządzeniach mobilnych ta strona będzie się ładowała zbyt długo, a będzie to miało bardzo negatywne konsekwencje, jeżeli chodzi o porzucanie sklepu, koszyków i ogólnie niepowracanie do Twojej strony internetowej.

Skoro już jesteśmy przy tych urządzeniach mobilnych, warto zwrócić uwagę na jeszcze jedną rzecz, która co prawda w poprzednich latach też była, ale zdecydowanie ten trend urósł dopiero w 2019 roku.

Klienci oczekują spójnych doświadczeń

Od kilku lat mówimy o czymś takim jak strategia omnichannel, czyli tak naprawdę, skrótowo, takim podejściu do sprzedaży, w którym stawiamy użytkownika w centrum, natomiast te poszczególne kanały sprzedaży i marketingu uzupełniają się w taki sposób, żeby dostarczać mu spójne doświadczenia zakupowe. Czyli w odróżnieniu od sprzedaży wielokanałowej, kiedy Twój klient mógł przyjść do Ciebie do sklepu, albo wejść na stronę WWW i tam dokonać zakupu, ale te kanały nie miały ze sobą nic wspólnego, mówimy tutaj o podejściu, w którym te kanały o sobie wiedzą, ten klient ma na przykład spójne warunki cenowe, może w jednym miejscu kupić, a w drugim ten produkt oddać i tak dalej i tak dalej.

To jest bardzo pobieżnie wytłumaczone dzisiaj i pewnie będę potrzebował kilku odcinków, żeby ten temat zgłębić, co z resztą zamierzam, natomiast dziś skupimy się na czymś troszeczkę innym, bo o ile te wdrożenia strategii omnichannel były w tym roku dość istotne, to tak naprawdę pojawiło się zagadnienie pokrewne, o którym chciałem Ci opowiedzieć, czyli omnicommerce.

I omnicommerce jako pojęcie było przedstawione pierwszy raz przez e-izbę (przynajmniej tak mi się wydaje), natomiast samo pojęcie opisuje dokładnie to samo zjawisko, natomiast z punktu widzenia klienta. Czyli my wdrażamy strategię omnichannel, natomiast z punktu widzenia klienta mówimy omnicommerce.

I jak się okazało (bo jest też oczywiście na to raport), nie tylko aktywnie korzystamy z zakupów przez urządzenia stacjonarne, laptopy i na przykład telefony komórkowe, ale też często te urządzenia współuczestniczą w jednym procesie zakupowym. No i żeby było jeszcze bardziej skomplikowanie, to te wszystkie nasze działania robimy w bardzo różnych momentach, o różnych porach dnia i przy okazji przy pomocy różnych narzędzi.

Żeby to lepiej zobrazować – nie wiem, czy znasz tę statystykę, ale od kilku do kilkunastu zetknięć z marką nastąpi, zanim nam klient w ogóle zdecyduje się na zakup. I sprawa zazwyczaj komplikuje się o tyle, że my po pierwsze w ogóle nie bierzemy udziału najczęściej w tym kontakcie, bo klient po prostu sprawdza opinie o naszym sklepie, czy weryfikuje naszą ofertę produktową, a teraz jeszcze dochodzi do tego czynnik, że nie wiemy w ogóle, z jakiego urządzenia przyjdzie do nas klient, nie wiemy w którym momencie i w jakim kanale do nas trafi i czego akurat będzie potrzebował.

No i niestety musimy się napracować, bo wychodzi na to, że my wszędzie musimy mu dać akurat to, czego potrzebuje, co wymaga o wiele więcej działań operacyjnych.

I żeby to jeszcze lepiej zobrazować, dam Ci przykład.

Powiedzmy, że sprzedajesz zabawki dziecięce. Może się okazać, że Twój klient jest akurat podczas bardzo nudnego spotkania w pracy, więc poświęci ten czas na szukanie prezentu dla swojego chrześniaka. Trafi na Twój artykuł na blogu i ten artykuł do zainspiruje do zgłębienia Twojej oferty produktowej. Tą czynność wykona dopiero później na laptopie podczas pracy, czyli on wtedy sobie posprawdza te produkty, które znalazł po przeczytaniu tego artykułu.

Później ten klient mógłby przejść się do salonu po to, żeby sprawdzić, czy faktycznie ta czy inna zabawka są ładne i w ogóle, czy są przyjemne w dotyku, czy dobrze się prezentują, czy są ładnie zapakowane i tak dalej.

Na koniec w domu z żoną przed komputerem taki użytkownik składa zamówienie, no bo na przykład w Internecie będzie miał taniej i ma jakiś kod rabatowy.

I teraz zwróć uwagę, co ten scenariusz dla Ciebie oznacza.

Po pierwsze, taki użytkownik wykorzystał wszystkie możliwe urządzenia do zupełnie innego celu i w różnym momencie. I w żadnym z tych momentów Ciebie po prostu nie było. Kłania się tutaj właśnie przede wszystkim wdrożenie strategii omnichannel i kłania się tutaj mapowanie podróży klienta, bo to są dość dobre odpowiedzi na to, jak są adresowane potrzeby klientów.

No i oczywiście wdrożenie tego nie jest takie proste, jak mogłoby się wydawać, szczególnie dotyczy to starszych firm, które mają poukładane procesy i często narzędzia, które nie chcą ze sobą współgrać, dlatego ten trend zostaje na pewno na dłużej i tak jak w tym roku wdrożenia omnichannel były na fali, tak myślę, że będą dalej na fali w latach następnych.

Na szczęście w tym roku było już dużo takich fajnych wdrożeń, którymi możesz się zainspirować, bo wystarczy popatrzeć na przykład na pomysły Lidla, eObuwie, Decathlonu czy Żabki, żeby zobaczyć, jak w ogóle zmierzyć się z takim problemem u Ciebie w firmie.

PIM staje się coraz bardziej popularny

Całe to zamieszanie z oczekiwaniami klientów w stosunku do sklepów, w stosunku do tego, jak wygląda obsługa, jakość opisów, jak kanały powinny się przecierać, pobudziły jeszcze jeden ciekawy trend w 2019 roku i ten trend jest związany z tym, że jednym z kluczowych czynników jest kompletny i atrakcyjny opis produktu, a coraz trudniej się tymi opisami zarządza w sytuacji, w której mamy jeden sklep, drugi sklep, katalogi off-line, możemy coś wysyłać do naszych dostawców i tak dalej.

I już myślę, że po tym wstępie będziesz wiedział, o czym Ci powiem. Ale jeżeli nie wiesz, to będę mówił o trendzie wdrożeń środowisk do zarządzania informacją produktową, czyli o PIM-ach, co jest skrótem od Product Information Management.

I dotychczas PIM-y i zaawansowane procesy zarządzania produktami to głównie branża techniczna. Tam tak naprawdę to w ogóle nawet nie jest nowość, głównie z uwagi na to, że po pierwsze dość dużo opisów produktowych i atrybutów w tej branży po prostu występuje. Pojawiły się tam też pewne standardy wymiany informacji i dlatego te branże już o PIM-ach słyszały dawno i przedstawiciele tych branż raczej nie widzą w tym żadnej przewagi, bo po prostu już to mają.

Natomiast dla innych firm rozwój platform marketplace, nowych kanałów sprzedaży, czy sprzedaży dropshippingowej, czy wielu innych aspektów, powoduje to, że zarządzanie opisami wymaga dzisiaj o wiele większego zaangażowania i też środków, niż dotychczas.

I poukładanie tych procesów i połączenie tych wszystkich systemów między sobą w taki sposób, żeby dział produktu pracował w jednym miejscu, a wszystko było zautomatyzowane stało się zagadnieniem samym w sobie.

Ja rzeczywiście w tym roku zaobserwowałem zdecydowanie większe zainteresowanie wdrożeniami PIM-ów. Polski rynek tak naprawdę dopiero się jeszcze tego uczy. To widać nawet na zapytaniach, gdzie ten produkt nie jest dobrze opisany i klienci mają pewne potrzeby, ale jeszcze nie czują w jaki sposób te rozwiązania się w te potrzeby wpisują. W e-Commerce wygląda to zupełnie inaczej. Często te sklepy są już dość dobrze opisane. PIM-y to jest coś takiego jeszcze nowego. Rynek zaczyna to dopiero czuć, ale jest to trend, któremu na pewno osobiście mocno kibicuję, a z drugiej strony uważam, że przez następne lata będzie się mocno rozwijał.

Ja lubię powiedzieć, że PIM to jest coś takiego jak CRM dla produktów, czyli jeżeli Twoi klienci wymagają pewnego systemu, żeby zarządzać relacjami z tymi klientami, tak samo uważam, że przy zaawansowanej edycji i obróbce produktów osobny system, który te produkty stawia w centrum, jest bardzo istotny. Na ten trend na pewno będę czekał w przyszłym roku na rozwój i będę go obserwował.

Dwa słowa o zero-click search

Ostatnia rzecz, którą się dzisiaj z Tobą podzielę być może nie jest trendem sama w sobie, natomiast bardzo mocno utkwiła mi w pamięci i jeżeli ktoś mnie pyta o takie jedno wydarzenie z 2019 roku, to to jest pierwsza rzecz, o której zawsze myślę.

Sytuacja miała miejsce mniej więcej parę miesięcy temu w momencie, kiedy przygotowywaliśmy się do pierwszego webinaru o SEO i ktoś zadał nam pytanie „jak odniesiemy się do faktu, że Google ogłosiło, że tzw. zero-click search, czyli wyszukiwania bez przekliku, wynoszą średnio pond 50% wszystkich wyszukiwań?

Przyznam szczerze, wtedy spadło na mnie to jak grom z jasnego nieba i w pewnym sensie mnie przeraziło, ale z drugiej strony też zainspirowało mnie do dalszych rozważań.

I zacznijmy w ogóle od tego, czym jest zero-click search. To są takie wyszukiwania, które otrzymują odpowiedź bezpośrednio na wynikach wyszukiwania, czyli jeżeli na przykład „pogoda”, to w odpowiedzi dostaniesz strony z pogodą, ale też pogodę dla lokalizacji, w której się znajdujesz. I Ty prawdopodobnie nie przejdziesz dalej, bo właśnie znalazłeś odpowiedź na swoje pytanie.

Dla właścicieli sklepów oznacza to dokładnie tyle, że 50% użytkowników być może nigdy nie zobaczy tego marketingu związanego z opisami produktów, być może nigdy nie zobaczą tego posta na blogu i jeżeli my jakimś materiałem odpowiadamy na pytania, to bardzo często będzie tak, że Google odpowie na to pytanie za nas.

I ogólnie wyszukiwarka Google bardzo mocno zmienia profil swojego działania z podpowiadania wyników na podpowiadanie odpowiedzi. Content marketing i w ogóle marketing musi się na pewno dostosować do zmieniających się reguł związanych z wyszukiwarką. No bo cóż z tego, że będziemy mieli fajny content, jeżeli po prostu nikt tego nie zobaczy.

Wspominałem też wcześniej o urządzeniach mobilnych i w zakresie SEO na pewno wyszukiwanie głosowe to też jest coś, co może mocno namieszać w content marketingu i w ogóle w przygotowywaniu na przykład nazw produktów i ten trend też jest już obserwowalny.

Podsumowanie rynku e-Commerce 2019

Czas to wszystko jakoś zebrać do kupy.

Po pierwszej i najważniejsze, e-Commerce jako rynek będzie na pewno cały czas się rozwijać i tak jak mówiłem, nie będzie żadnej katastrofy – to na pewno te słupki będą szły do góry. I na dzisiaj widać to na pewno w liczbie kupujący, ale też na kwotach, które wydają po prostu w tym kanale.

No niestety, a może i stety bo to buduje walkę konkurencyjną, rosną też oczekiwania naszych konsumentów i sklep, który w 2019 roku chciał konkurować, po pierwsze musiał być przyjazny użytkownikowi na całej ścieżce zakupowej, po drugie oferować wygodne rozwiązania i przede wszystkim być bezpieczny dla tego użytkownika, co potwierdzały na przykład opinie innych kupujących.

Te wszystkie czynniki, żeby było trudniej, powinny być dostosowane do narzędzia, którym akurat dysponuje użytkownik. Problemem w tym wszystkim w tym roku było to, że za bardzo nie wiedzieliśmy kto, kiedy i za pomocą jakiego kanału do nas dotrze, więc musieliśmy się uzbroić w materiały i w argumenty na wszystkich tych kanałach jednocześnie. A dobrze by też było, żebyśmy też byli po prostu pod ręką, jeżeli użytkownik chciałby zapytać.

To pokazuje, że ten e-Commerce jest już takim kanałem bardzo dojrzałym, gdzie tak naprawdę absolutnie nie wystarczy sklep internetowy, żeby skutecznie konkurować (no inaczej też nie byłoby tego podcastu), tylko potrzebujemy rzeczywiście wiele ciekawszych rozwiązań i o wiele większych nakładów po to, żeby gdzieś tam tych naszych klientów zadowolić i spełnić ich oczekiwania.

To jest wszystko o krok o wdrażania strategii omnichannel, mapowania podróży klienta, solidnych wersji mobilnych i takich dodatkowych rozwiązań, jak na przykład środowisko do zarządzania opisami produktów.

Jednym słowem, jest tego bardzo dużo, kolejne lata na pewno dołożą te swoje cegiełki oczekiwań klientów i możliwych rozwiązań tych problemów, które się pojawią.

No i ja na pewno będę te trendy obserwował, bo jestem naprawdę bardzo podekscytowany tym, co nas czeka w następnych latach.

Pozostaje na koniec pytanie „czy jest o co grać”? No uważam, że oczywiście jest, bo po pierwsze dużo sklepów jeszcze te transformacje ma przed sobą, a po drugie poza niektórymi branżami w wielu branżach po prostu jeszcze brakuje liderów.

Więc na koniec dnia, kto pierwszy ten lepszy. A ja dzisiaj zostawiam Cię z życzeniami powodzenia.